与水泥质量相关的投诉及处理方法

与水泥质量相关的投诉及处理方法与水泥质量相关的投诉及处理方法2014-10-3117:09:34作者：包先诚冯云赵云中…出处：水泥商情网★★★摘要：按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法.（声威建材集团有限公司工程技术研究中心，陕西西安710016）0引言水泥是最重要的土木工程材料之一，涉及到工程的百年大计，其重要性是不言而喻的。但是水泥并非最终产品，必须制成混凝土或其它产品方能应用于建筑工程，2000版ISO9000系列质量管理体系标准将“以顾客为关注焦点”列为八项质量管理原则的首条。按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法，以供同行参考。1投诉的分类用户对水泥产品的投诉（抱怨、意见）一般有两类：一是对水泥自身品质方面的投诉。水泥质量不符合国家标准而出现废品或不合格的情况，在新型干法水泥中已属少见，产品质量问题的投诉往往会由下述问题引发：假冒商标品牌、质量（强度）波动（标准偏差大）、水泥与混凝土外加剂适应性差、水泥颜色差异、出厂环节出现的缺陷（如包装质量等）；二是混凝土的施工性能和混凝土质量出现问题，原因可能是多方面的，但施工部门往往将原因归咎于水泥，处理此类问题的投诉比较麻烦。笔者认为不管投诉问题的发生原因、责任属于何方，水泥企业不要轻言“不是我的责任我不管”，而应与施工企业共同进行调查分析，搞清原因，求得问题的解决。2对水泥自身品质方面的投诉的处理2.1因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技术监督部门提出的投诉遇到此类情况，应首先判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、比较，就可初步判定是否为本企业产品，但最有权威、最有说服力的判断是将投诉水泥与该企业同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。如2006年11月份用户投诉JY厂的P-C32.5R水泥在加工水泥制品时，结构疏松不凝固，化验室人员到现场查对后发现，现场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符，又未打印出厂编号、日期，已可判定非本企业产品。为了取得确证，将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检验机构检测，现场水泥的80^m筛筛余为7%,SO3为1.18%,3d抗压强度为11.6MPa,而该时段的企业产品的80顷筛筛余为W3.0%,SO3为2.1%〜2.7%,3d抗压强度N16.0MPa,据此完全可以判定不是该公司产品，公司人员对用户作了说明并向该地区质量技术监督部门提出了打假维权要求。在判断水泥真伪时，还可比较水泥的密度、颜色。在为判断真伪需复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。2.2由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准要求而发生的投诉接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为本企业产品，如确认是本企业产品，虽然我们自信本企业的水泥质量是有保证的，但为了加强与客户沟通，寻找发生问题的缘由，增强顾客对企业信任度，我们仍然提倡由双方化验室共同进行现场取样复验，同时送有资质的第三方检验机构进行检测。复验结果可能出现下述两种情况：1）复验结果确认产品是合格的。我们仍然主张应共同寻找产生差异的原因：a）邀请该用户到水泥企业化验室进行共检，找出试验条件、手法差异之点；b）到用户实验室了解其检验设备情况、检验人员的素质水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。目前建筑工程施工业发展迅速，施工地多处乡村山区，有些实验室条件不完备、养护方法和湿度、温度的控制较差，检验人员的知识不全面、经验较差和技术水平参差不齐的现象多有存在。SW公司曾对某工地的养护条件检查，发现试体成型后3d强度测定前不在水中养护，而养护池水温控制不符合标准规定（常常夏季高、冬季低，其幅度在1〜3C。），强度影响在2〜3MPa。根据我们实践经验，造成试验误差的因素有：试验条件：a)试体成型实验室温度、相对湿度控制应符合标准要求，水泥、砂、水和试验用具的温度应与实验室相同，而对水泥、砂、水的计量必须符合要求，否则强度出现差别。当水泥多掺25g(5.5%)28d强度增加3〜5MPa；加水量是最敏感的，汤世民［1］指出，加水量波动1%,则抗压强度相应变化2%。b)养护箱的温度和湿度、养护池的水温必须严格控制，一些工地对养护箱温度、湿度极不重视，有时温度低2〜5C。，其抗折、抗压强度下降1%〜3%。湿度控制不好会造成试体的干缩变形，影响强度增长。某粉磨站实验室曾发生冬季断电一周，致使养护水温度下降8〜9C,强度比正常情况下降了一个等级。人员操作水平影响：目前，一些试验室新手较多，操作经验不足，由于操作手法差异，往往造成误差，常见的有：成型加水时未使用自控加水装置，加水量不准确，加水后量筒内水未倒净；刮平操作用力不均，可能在试体中出现裂纹或缺陷；抗压强度测试时，试体未按规定置放，致使试块承受力不均，降低强度值；破型时加荷速度过快，往往使强度值偏高。SW公司采取走出去，请进来的办法，交流操作要领，统一操作方法，以缩小实验室间误差。试验设备的影响：试验设备必须从具有资质和信誉的厂家采购，必须经有资质的计量单位检定合格后方能使用，要实施按期周检制度。及时进行调整和修理，公差不符要求时，应及时更换。不仅应注意主机（抗折机和抗压机）的进厂验收和安装质量，还必须注意抗折、抗压夹具的质量验收；抗压机球座要灵活、上下压板要对准、要平行，否则会使试验结果偏低；压板表面要平整，否则强度值会有所下降。影响强度检验结果因素还很多，上述各条仅仅一些经验之谈，甚不全面。2）复验结果不合格。经双方共同取样签封的试样送交有资质的水泥质量监督检验机构进行检验后，认定为有质量问题，则企业应检查原因，认真处理事故，及时采取措施，防止事故蔓延，并承担应有责任（在作者工作过的现代化企业中对出厂水泥进行了严格事先控制，从未发生过不合格现象）。2.3水泥运输、贮存的条件不好和出厂时间过久造成水泥物理性能发生变化引起的投诉运输、贮存条件不好会引起水泥水泥受潮、结块，贮存过久性能也会发生变化。SW厂于2007年4月接到陕南某工地投诉刚运输到场的30t水泥中有结块现象，工厂人员赶到现场了解到，该工地处于山区峡谷，天气晴雨多变，经查输送水泥的车辆未盖篷布，恰遇断续的春雨，并发现仓库过小，部分水泥在下雨时无法遮护。他们不失时机的向工地仓库管理员讲解了水泥运输、贮存方面的知识，双方进行沟通。告诫用户密切注意运输途中和贮存地的防雨、防潮、防阳光曝晒是十分重要的；也应向用户说明，水泥进仓库后不应存放过久，要“先到先用”，不能将“先到”水泥放置于仓库的后部，而将“后到”水泥先用，因为储存过久，水泥强度会有所下降，下降速度和包装袋质量、当地温度、湿度有关。2.4水泥匀质性不好引起的投诉此类投诉往往在用户碰到混凝土强度波动或同一外加剂与水泥适应性发生差异时提出，埋怨水泥品质发生了变化，严重时甚至要求“立即停用”某品牌水泥。碰到此类投诉，如确是水泥质量本身发生了波动，水泥厂应认真检查自身存在的问题。保证水泥匀质性与稳定性，主要在于保证原燃材料的稳定、生产过程的稳定、有效的均化措施、合理储存量，必须着力消除生产、设备、质量管理方面存在的不稳定因素。还应提倡“主动出击”，与混凝土站加强沟通，当水泥厂生产条件（如原材料、混合材变更，设备、控制手段出现问题，不可抗拒的自然灾害等）发生变化时，应主动告知用户，采取适当防范措施，防患于未然。笔者在某混凝土站工作时，某厂P-O42.5R水泥强度极差大，高的达56.6MPa,低的只有42.2MPa,标准偏差高达3.5MPa以上，造成混凝土强度波动，个别试块强度值只有设计值的92%。有时投诉者提出，由于水泥强度的波动造成了混凝土强度大幅波动，但经验水泥强度并非不符合国家标准，而是未达到“送检试样”的指标，水泥实物强度差异过大，按“送检试样”设计的配合比，无疑会造成混凝土大幅波动，因此应提倡送样和生产供样的一致性，不应为商业竞争而刻意制样。当然，混凝土站或施工队也可能是由于自身问题造成了混凝土质量波动和施工性能的变化，诸如混凝土配合比发生了变化（配料计量发生误差），原材料质量（如砂子中含土量、含泥块量增多、外加剂固含量变化）甚至检验误差都可能导致混凝土施工性能和强度的变化。2.5水泥与混凝土外加剂适应性不好的投诉解决此类问题，水泥企业与外加剂生产企业应双向互动，加强交流协作，而不能互相推诿。SW公司为国家重点工程郑西客运专线提供低碱水泥时，在混凝土试配期间，水泥与外加剂适应性问题曾严重困扰双方，但SW公司与苏博特外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决了这一问题，确保了工程正常进行。我们从水泥品质本身出发，对影响水泥与混凝土外加剂适应性的主要因素，进行了试验研究，得出如下结果:1）碱含量同一种外加剂在水泥中碱含量较高或不稳定时其适应性就会变得较差，SW公司2006年有一段时间生产的低碱水泥与外加剂的适应性很差，净浆流动度很小。统计发现，与外加剂适应性比较好的水泥碱含量一般在0.37%〜0.52%左右，适应性较差或不稳定的碱含量大约在0.54%以上。2）熟料中的fCa。含量SW公司2006年某月曾经有几天因原材料短缺而使进厂原材料质量波动较大，在混合材种类及掺量、外加剂种类及掺量等条件基本相同的情况下，出磨水泥与外加剂的适应性却发生了很大的波动，在外加剂掺量可调范围内，出磨水泥的净浆流动度仍远小于180mm。经过调查分析后发现，当时磨制水泥所用的熟料fCaO含量波动很大，其中一个阶段的fCaO最大值6.55%,最小值0.52%,平均值2.32%,另一个阶段的fCaO最大值8.11%,最小值0.42%,平均值2.21%,可见这两个阶段熟料fCaO平均值均大于生产控制指标值（fCaO<1.5%）。紧接着当熟料的fCaO稳定在控制指标范围内后，在其它条件未发生变化时，出磨水泥与外加剂的适应性又奇迹般地恢复了正常，由此可以断定fCaO偏高也是导致适应性不良的主要因素。3）混合材种类及掺加量SW公司技术中心曾对不同混合材以单掺、复掺和不同比例与熟料共同粉磨制得水泥后，进行了水泥与外加剂（聚羧酸盐系列）适应性的研究，研究表明：在水泥中掺入矿渣、粉煤灰和石灰石等混合材有利于改善水泥与外加剂的适应性，而复掺效果较单掺好。在该次试验条件下，得出的改善适应性的排序是：石灰石（比表面积450m2/kg）＞矿渣（430m2/kg）＞矿渣（380m2/kg）＞粉煤灰（2级灰）〉粉煤灰（磨细550m2/kg）。石灰石作混合材能显著增大水泥的流动性，且保持较小的经时损失，但掺量不宜过大，以3%〜7%为宜。上述结果是在实验室条件下取得的，不能硬性套用，但可作为与混凝土外加剂厂家双向互动时选择水泥混合材之参考。实际上我们在2006年7、8月份为解决低碱水泥的适应性，调整混合材掺加量是重要措施。4）水泥细度水泥细度越细，与外加剂的适应性越差。SW公司2006年曾接到郑西客运专线工程标段反映我公司近期水泥对同种外加剂的适应性波动很大，公司技术人员立即进行现场取样现场试验，同品种水泥确实存在适应性波动很大的问题。为分析原因，将工地同品种不同批次的水泥取了63个样品带回厂里对水泥细度进行了检验，结果发现这些样品的80^m筛余波动较大，63个样品的标准偏差为0.91%,极差为4.8%。为了进一步验证细度对适应性的影响，我们对某月不同细度的水泥进行了试验，试验数据也显示了细度的波动对适应性的影响较大。为此我们采取了相应的技术措施，提高了生产的稳定性，使水泥细度控制在比较稳定的范围内之后，这个问题便迎刃而解了。5）外加剂的种类及性质不同种类不同系列的外加剂对同一种水泥的适应性差异较大，SW公司曾与外加剂厂家和施工单位进行过长期有效的合作，经过共同努力曾多次解决了困扰施工单位的外加剂适应性问题。6）其他因素水泥与外加剂适应性的影响因素很多，除上述因素外还有：水泥熟料的矿物组成、石膏的种类和掺量、水泥颗粒级配和形貌、水泥温度和水泥的陈放时间等。我们曾对此作过专题介绍[2],在此不作赘述。3混凝土施工性能和混凝土质量出现问题后对水泥企业投诉的处理此类问题发生的原因比较复杂，有可能与水泥本身质量有关；可能与水泥运输、储存保管方法不当有关；也可能混凝土施工技术和质量（砂石和掺合料的质量、配比、施工设备、搅拌和养护工艺）等有关。接到此类投诉后，应对下述问题进行调查落实：1）判断投诉水泥是否为本企业产品，运输、保管状况是否符合要求；2）如是本企业产品，其品质是否完全符合国家标准和合同承诺要求；3）了解用户投诉的理由（事实、机理）；4）与用户共同分析判断问题是由水泥品质引起，还是因施工、养护存在缺陷引起，分清落实责任；5）如由水泥本身原因引起的，则应调查“问题水泥”用于工程数量、产生的后果及经济损失，要按规定办法给予处置；若非水泥本身因素引起，企业可不承担责任，但要继续保持与施工部门的友好合作关系。在处理投诉中我们必须“以用户为关注焦点”，无论是否是我方责任，都应向用户全面介绍产品性能、特点，并从“防范”角度出发，了解用户对后续使用的水泥有否新的要求，以防患于未然，减少用户损失。这样做的结果会使此类“不恰当投诉”量大大减少。对常见投诉问题的原因分析及防范：3.1混凝土早期裂缝的问题裂缝一直严重困扰着混凝土的施工质量，混凝土裂缝产生的原因和影响因素是极其复杂的。胡如进指出［3］，“混凝土早期开裂的主要原因是由于初凝前后干燥失水引起的收缩应变和水化热产生的热应变所引起”，“R.Springenschmid认为混凝土应力2/3来自于温度变化，l/3来自干缩和湿胀”。我们认为上面的观点是切合实际的，混凝土在凝结硬化过程中，水泥会释放出大量热量，特别是在浇注后的前7d内，混凝土体内、夕卜温差较大，产生很高的温度应力从而导致结构开裂，尤其大体积混凝土影响最严重。为了解决或减轻水泥本身对“开裂”的影响，水泥企业应着力于降低水泥早期水化速率和水化热，具体措施有：降低水泥熟料中的C3A含量；降低水泥中碱含量；控制适宜的水泥细度及合理的颗粒级配［3］；合理掺用特别是复掺混合材；降低出厂水泥温度；控制好出厂水泥的匀质性、稳定性，以便在混凝土配比中尽可能减少水泥用量，以降低水化热。上述论及的诸点，是从水泥厂角度出发的。混凝土施工方也应在选用材料、配合比设计、施工作业和养护制度各方面进行优化，加强管理。2004年10月5日西安某医院科技楼工区初施工时，发现有两条裂缝，施工方即向搅拌站投诉，搅拌站立即对近日的情况作了综合调查（同时与施工的工地做比对），发现均正常。即派人去该工地，发现其浇注后养护存在严重缺陷，无塑料薄膜覆盖，只盖了一些草袋，且不及时浇水，天气又热，他们向施工方提出了强化和按规范养护的意见。在后续施工中再未发生裂缝（该工程隔墙厚3.2m、防辐射）。3.2混凝土施工时凝结时间异常的问题凝结时间不正常的投诉是不少的，所谓不正常有两种情况，一是指在预定时间内混凝土没有达到初凝或终凝，凝结时间偏长（混凝土界称超缓凝）；二是凝固发生在预定时间之前，凝结时间过短，出现急凝或假凝的极端情况。现分别论述：3.2.1混凝土凝结时间偏长混凝土凝结时间偏长的原因：1）由水泥凝结时间长直接导致。混凝土的凝结与水泥的凝结是密切相关的，林永权［4］对水泥与混凝土的凝结时间关系作过对比见表1。表1水泥凝结时间与混凝土凝结时间的变化差异（h:min）由表1可知，B厂生产的2批水泥初凝时间差约为1h左右，终凝时间差1.5h左右，但配制混凝土后在不掺缓凝剂时初、终凝时间之差分别为2.5h和3.5h左右，而当掺有缓凝剂后，初、终凝时间差均已超过75h和6.5h，即配制成混凝土后水泥凝结时间的波动被'放大”了近5倍。因此，作为水泥厂应稳定水泥的凝结时间。新型干法水泥一般不会出现超缓凝问题。但某些厂如在生料中掺入了CaF2或在水泥中加入了混凝土缓凝剂（此类做法确实发生过），或石膏掺入量过多（特别是磷石膏），就会导致混凝土凝结时间大幅度延长。2）在拌制混凝土时，缓凝剂或缓凝型减水剂掺量过大，造成混凝土凝结时间偏长。3）其他因素：除上述因素外，环境温度低、矿物掺合料活性低和掺量大，以及水泥过粗等也会导致混凝土凝结时间延长；施工时混凝土的水灰比大或水泥用量低、混凝土灰砂比小、混凝土养护温度低等会使混凝土凝结时间延长。还需注意夏季和冬季混凝土拌合物的凝结时间必须以外加剂量来进行调节，在环境温度低的情况下，应少掺或不掺缓凝剂。2003年8月某工地反映混凝土在浇灌后14〜18h未凝固（要求12h脱模），搅拌站迅速查对所用原材料及配比后，发现所用水泥的凝结时间发生变化，初凝由1〜2h延至4h以上，而终凝大于8h,但在制备预拌混凝土时，还是按原要求加入了缓凝剂，致使凝结时间延长。厂方立即做好善后工作：要求工地强化养护，延时拆模（实际在20h已可正常拆模），确保混凝土强度不降低;使用该批水泥时，在泵送剂中减少缓凝组分掺加量，使混凝土凝结时间恢复正常；向水泥生产厂了解情况，得知由于该厂在生产中应用过磷酸钙作缓凝剂制造缓凝水泥，不慎混入，立即要求水泥厂确保水泥正常技术性能。本次投诉的及时处理，施工单位满意，也相应的促进了搅拌站和水泥生产厂的管理。3.2.2混凝土凝结时间偏短混凝土拌合物凝结太快，无法顺利施工或预拌混凝土在运输途中发生拌合物严重稠化，到目的地无法卸出，施工人员统称之为“速凝”或“急凝”，它不仅影响施工作业进行，勉强施工还会给建筑工程质量留下隐患，必须给以充分重视。水泥凝结时间短固然可影响混凝土的凝结时间，但笔者认为，现代化水泥企业水泥初凝时间不合格或出厂水泥发生急凝的情况已十分罕见，这类问题多是由水泥与外加剂适应性不好引起的。笔者曾经历过如下几种情况：①2004年10月西安TS公司搅拌站发现一直在使用的适应性良好的某厂水泥，某日混凝土发生“急凝”，追究其原因是使用了工业副产品磷石膏所致；②2005年某厂水泥在XASZ搅拌站使用时，未到目的地就发生凝固，经查成分并无差异，也用二水石膏，但后经检验该石膏其SO3虽在35%左右，但结晶水只有4%,实际上是硬石膏与二水石膏的混生物,由于仍然存在“溶解速度”的问题，致使发生不适应状况；③水泥厂在粉磨水泥时即使用了优质二水石膏，但如控制不好磨内温度仍可能因温升过高，发生混凝土凝结过快现象；④多年前，QL厂曾试验用水泥助磨剂（主要成分为三乙醇胺），由于加入不均匀，部分水泥在现场搅拌时发生“急凝”，经查现场水泥有假凝现象。我们知道不论采用何种石膏生产的水泥，按照有关水泥标准进行产品检验时一般区别不大，但在掺加外加剂情况下，有时却表现出大相径庭的塑化效果，①、②、③说明了石膏种类和形态是至关重要的，而④说明了在水泥中掺加助磨剂时，局部的不均匀也会造成凝结过快。笔者曾注意到蔗糖是一种缓凝剂，但在水泥中加入蔗糖量不同，效果大不相同，掺量超量时，不仅不缓凝，却产生了急凝，这也提示我们，对于外加剂必须考虑“度”的问题。3.3混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的问题混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：①水泥的影响：水泥需水性大；水泥本身有急凝、假凝现象；使用水泥温度太高等。②水泥与外加剂不相适应。③混凝土配合比不当，如水灰比小、单方混凝土中水泥用量过少，而未采取增加坍落度的相应措施。④混凝土运输和现场等待时间过长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。2004年9月9日西安某工程在施工中发现坍落度损失大，到达施工现场后坍落度已由180mm左右降至小于90mm，不符合施工要求，为弥补坍落度损失，用备用外加剂再次调节到符合要求。混凝土站向供货厂家投诉，水泥厂查明，由于熟料温度偏高，致使出厂水泥温度偏高，加之掺用的混合材是烧失量较大的粉煤灰，综合因素致使水泥初凝、终凝的时间间隔缩短，水泥净浆初始流动度已由180~200mm下降至150mm，而1h后流动度下降至130mm,需水量也有增大并出现假凝现象。针对此情况采取了如下措施：1）在外加剂中增加了葡萄糖酸钙的含量，以延缓预拌混凝土的凝结时间；2）在混凝土配合比中加入超细粉50kg；3）水泥生产厂对生产工艺及混合材进行调整。3.4混凝土表面“起砂”的问题“起砂”的本质应是混凝土表面强度不足。泌水引起了混凝土表面水胶比高，强度偏低，从不少实例看，因泌水而导致混凝土表面“起砂”的情况居绝大多数；而表层的水泥得不到足够的水分进行水化，也可能出现“起砂”，施工后之所以要注意及时养护，就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水冲刷造成表面水灰比过大，又要防止混凝土中的水分在表层建立起强度之前散失，尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土，由于其早期强度较低，表层没有足够多的水化产物来封堵表层大的毛细孔，必须注意早期充分的湿养护，以防混凝土表层水分散失过快过多。要求混凝土在施工后、建立起足够的强度之前有充分的湿养护而又不出现严重的泌水。因此为了避免或减轻表面“起砂”，除合理选择好水泥品种和混凝土组分中原材料以外，应严格控制施工工艺，注意加强养护并在凝结前后进行二次压面以提高其表面密实度。2004年5月某房地产公司向某水泥厂投诉，在使用该厂PQ32.5R水泥打一层地面时，严重“起砂”，厂方即派人前往工地调查，发现其拌制混凝土所用的细骨料中含土量过大，同时对该编号水泥在此工程别处使用情况进行了了解，其性能均属良好（其使用细骨料洁净，目测级配合理），因此可以得出结论，该层地面施工时，由于砂的质量使混凝土表面强度不足，发生了“起砂”。3.5混凝土