DB3706T 66-2020短程海上客运服务规范

ICS03.220.40烟DB3706烟台市市场监督管理局发布IDB3706/T66—2020 2规范性引用文件 3术语与定义 4服务资质要求 5服务设施设备和环境要求 6服务要求 7服务管理要求 8服务质量评价 参考文献 DB3706/T66—2020本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由烟台市交通运输局提出、归口并监督实施。本文件起草单位：长岛综合试验区交通和住房建设管理局、长岛综合试验区工委宣传文化和旅游部、中机生产力促进中心。本文件主要起草人：徐杰、杨晓磊、刘廷三、范国岩、袁克廷、薛倩、葛惠、李艳波、尚延鹏。1DB3706/T66—2020短程海上客运服务规范本文件规定了短程海上客运服务规范的术语和定义、服务资质要求、服务设施设备和环境要求、服务要求、服务管理要求、服务质量评价。本文件适用于烟台市短程海上客运服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3552-2018船舶水污染物排放控制标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB13495消防安全标志GB16557海船救生安全标志GB/T16890-2008水路客运服务质量要求GB/T18225-2000水路客运术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南3术语与定义GB/T18225-2000界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1短程海上客运船舶shortdistancepassengership为旅客提供运输、游览、观光等服务，单程不超过50海里，载客12人以上，且航行于烟台市沿海及岛屿之间的海上运输船舶。3.2海上客运服务企业marinepassengerserviceenterprise依法取得从事海上客运服务经营资格的组织，包括海上客运企业和与之相配套的码头经营企业。4服务资质要求4.1船舶2DB3706/T66—20204.1.1短程海上客运船舶的设计建造应包含涉及船舶的稳性、消防、救生、通信、航行安全与环保要求等相关的设施设备。4.1.2短程海上客运船舶应具备海事、船检、交通等管理部门颁发且有效的相关资质证书。4.2码头4.2.1具备短程海上客运船舶靠泊条件。4.2.2短程海上客运船舶停靠的码头或浮动设施应经相关主管部门验收合格并核发经营许可，方可投入使用。4.3人员4.3.1短程海上客运船舶的船员配员应满足海事管理部门颁发的《船舶最低安全配员证书》的要求。4.3.2船员应具有相应且有效的适任证书和培训合格证。4.3.3短程海上客运船舶应根据提供的服务项目，配备具有相关能力和资质的人员。4.3.4码头工作人员应具有相应的业务知识和技能。5服务设施设备和环境要求5.1船舶服务设施设备5.1.1基本服务设施5.1.1.1通道无障碍物，通行顺畅。5.1.1.2应设客舱和甲板观光区，客舱布局适于观光，甲板有安全防护设施。5.1.1.3应按核定乘客定额配置座椅，座椅牢固舒适。5.1.1.4各舱室照明应符合国家相关标准要求，宜选用节能型照明设施。5.1.1.5宜设卫生间，并配备必要设施。5.1.2安全服务标志5.1.2.1应设置服务场所平面示意图并合理设置中英文导向标志。5.1.2.2危险区域应设中英文警示或安全标志。5.1.2.3非工作人员禁区应设中英文禁止标志。5.1.2.4标志的图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.3的要求。5.1.3其他设施5.1.3.1宜配备空调设施和饮水机。5.1.3.2宜设置小卖部和服务台。5.1.3.3宜配置影像设备。5.1.3.4应配备应急药箱，应急药箱内存5种以上内服药品（感冒、胃痛、晕船、中暑等药品）和3种以上外用药品（止血、消炎、止痛等针对乘客晕船、呕吐等情况能进行应急处理。5.2船舶服务环境5.2.1船容船貌5.2.1.1船体外观设计应与航行海域周边环境协调。3DB3706/T66—20205.2.1.2船名、船籍港标识清晰，船体外观醒目、整洁、美观，护栏、甲板、墙壁色泽常新。5.2.1.3走廊、地板等干净、无积水，地面采取有效防滑措施。5.2.2舱室环境5.2.2.1布置美观、陈设得当。5.2.2.2室内通风良好，空气清新无异味。5.2.2.3室温应保持在人居适宜的范围内。5.2.3服务场所卫生环境5.2.3.1客舱内供旅客使用的席位应保持整洁卫生。5.2.3.2卫生间的卫生设施应保持完整。卫生间内应无积水、无积粪、无明显臭味。5.2.3.3汽车舱应定期冲洗，地面卫生整洁无杂物，车辆加固用具在规定位置摆放整齐。5.2.3.4应设置禁烟标志。5.2.3.5应设置垃圾分类收集容器，做好垃圾的日常收集、分类、储存和处理工作，应设有禁止向海域抛掷垃圾的警示牌。5.2.3.6采光、照明、噪音等符合规定要求。5.3码头服务设施设备和环境5.3.1应设有进、出口分流通道，通道应保持畅通，并设置安全护栏。5.3.2宜设置遮阳设施。5.3.3应具备与经营规模相适应的停车场地，交通可进入性好，道路畅通。5.3.4应设置候船场所，服务台、空调、广播、电子屏幕、时钟、垃圾箱、饮水机、手机充电等设施设备齐全。5.3.5候船场所座椅及相关设施的布置与排列方式应结合进站线路设置。5.3.6应具备良好的卫生条件，室内环境应整洁明亮，温湿度适宜。5.3.7应设卫生间，卫生间地面应无污垢、无积水，卫生洁具应完整干净、冲水正常、无异味。5.3.8售票厅应设有网络购票自助式取票设备。5.3.9应设置物品寄存处或配置自助式寄存柜。5.3.10应在候船场所、售票处等设施明显位置设置导向标志、位置标志和安全警示标志，标志应清晰醒目，且有中英文对照说明。5.3.11滚装场所应设与滚装业务相适应的停车处、候装处，配备安全检查设备。5.3.12滚装场所内乘客与车辆应分流，并设专职人员指挥滚装车辆上下船。6服务要求6.1服务人员6.1.1规范穿着工作服、佩带标志，服饰整洁、仪表端庄。6.1.2服务时讲普通话，需要时应选择能与乘客交流的语言（本地方言或英语）。6.1.3熟悉船上各项服务业务，了解旅游航线沿途景点，具备讲解服务的能力。6.1.4熟悉船舶安全相关知识，能妥善处理各项紧急情况（救生、消防等）。6.1.5服务规范，礼貌友好，面带微笑，谈吐文明，细致耐心。6.1.6各岗位工作人员应定期进行健康检查，取得有效健康合格证明后方可上岗。4DB3706/T66—20206.2信息服务6.2.1短程海上客运服务企业应利用公共媒体（含广播、电视、网络等）向社会发布航线、航经景点、票价及售票地点等服务信息，信息内容应真实、完整、有效。6.2.2售票厅应公布客船班期时刻表、客船班期变更通知、航线示意图、票价表、免票及半票条件、团体票、补票和退票办理等信息。6.2.3码头候船场所应宣传乘船常识和安全环保知识，应提供乘客须知（含乘船常识、安全环保常识、禁带物品等）。6.2.4宜提供烟台市旅游指南和旅游景区（点）宣传资料。6.2.5服务台值班员在营运时应及时引导、接待旅客，答复咨询。6.3票务服务6.3.1客船售票总数不应超过该客船乘客定额证书中核定乘客定额。6.3.2应向1周岁以上、1米2以下儿童提供0元票。6.3.3宜根据实际情况设立专用窗口用于退票、团体票等票务服务。6.4对客接待服务6.4.1因天气原因不能履行海上客运服务，应及时告知乘客，并做好解释和后续工作。6.4.2应根据航行过程中可能出现的天气变化、环境因素等情况，提醒乘客做好必要的预防措施。6.4.3应提供上、下船迎、送服务，每个航班上、下船时，应至少安排两名工作人员进行必要的搀扶和保护。6.4.4按核准并公示的航线按时按点发班，履行服务承诺。6.4.5对旅客中的老人、儿童、孕妇、残障者等重点旅客给予相应的特别帮助。6.4.6宜提供饮料和茶点，并明码标价。6.4.7宜为乘客提供有地方特色的旅游纪念品销售服务。6.4.8尊重乘客的宗教信仰与民族风俗。6.5讲解服务6.5.1开船前应介绍当次航班的运行时刻、船上的基本情况、航行路线、提供服务、环保要求等事项。6.5.2航行时长在15分钟以上（含）的海上客运船舶航行中，讲解员应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民间传说。6.5.3开船后应致迎客词，航行结束前应致欢送词并提示旅客带齐随身携带的物品。6.5.4讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富，清晰明确。6.5.5讲解员应向旅客预告著名景点到达的时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。6.5.6广播讲解宜伴随和谐的背景音乐，营造良好氛围。6.5.7宜设置电子讲解设备。7服务管理要求7.1服务管理体系7.1.1宜按GB/T19001的要求，建立服务质量管理体系。5DB3706/T66—20207.1.2应编制包括服务和专业技术人员岗位要求、主要工作职责等内容的员工手册，做到员工人手一册并有效实施。7.1.3应制定健全的服务作业程序、工作标准及岗位责任制度。7.1.4应按有关旅游业质量管理的要求，制定短程海上客运服务质量管理细则、旅客监督、服务质量调查等相关制度，持续地改进服务工作。7.1.5应定期开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵。7.1.6宜按GB/T24421（所有部分）建立健全包括通用基础标准、管理标准和工作标准的服务标准体7.2营运安全管理7.2.1短程海上客运服务企业应有健全的安全管理机构、安全管理制度、安全事故应急预案，定期开展培训、训练和演习，提高应急反应能力。7.2.2船舶的营运航线应与船舶营业运输证核定的经营范围相符。7.2.3船舶的航行应符合法定的开航条件，严格落实港口禁限航规定。7.2.4船舶设施设备建立定期维护保养制度。航行前应按规定开展自查，及时排除安全隐患。7.2.5候船和上下船场所的安全设备应符合GB/T16890-2008中7.3的要求。7.2.6船舶应有旅客上、下船安全设施，旅客上、下船时应有专人维持秩序，确保旅客上下船安全。7.2.7船员应遵守有关海上交通安全的规章制度和操作规程，保证船舶航行、停泊和作业安全。7.2.8船舶的安全标志应齐全、醒目，各处通道畅通，重点部位有中英文警示牌。相关标志分别符合GB2894、GB13495、GB16557的要求。7.2.9在主要走廊、公共场所和客舱等场所张贴应急应变部署表、安全须知、禁止旅客携带危险品的宣传语、应急设备的使用方法示意图。7.2.10船舶应安装船载自动识别系统（AIS）。宜在重点区域设置监控设施。7.3环保管理措施7.3.1船舶应按有关规定，持有有效的防污染证书、文件。7.3.2船舶不得违反规定排放、倾倒废弃物、污染物，应满足GB3552-2018要求。7.3.3船舶垃圾由专人收集，由专业机构回收并做好详细记录。7.3.4船舶生活污水和油污水由专业机构回收并做好详细记录。7.4投诉处理管理7.