专业电话礼仪

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专业电话礼仪

一、电话沟通的几个特点：

首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺当沟通设置了障碍。其次，电话沟通具有单面性和非常性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音(如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等)，因此拨打工作电话时，务须要留意保持宁静的通话环境。

二、考前须知

第一，在打电话前将要说的事情整理出来。假如是简约的事情，在头脑中稍加整理即可;繁复且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充斥条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。

第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免阻碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否宁静，时间是否方便，不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务须要在打电话之前进行须要的确认。

第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简约，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人依据交谈状况先挂电话。

第四，要在电话铃响三声之内立刻拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一那么打电话的人耐烦有限，时间太长会感到烦躁，二那么电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜爱听电话单调而经常的声音。假如响铃超过三声接起，应立刻说明说“对不起，让您久等了”，简约的'一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。

第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。这个过程假如缺少了真诚的立场，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后肯定要清楚地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是立场，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。

第六，在接电话的同时还应预备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清楚明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。

第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清楚明亮的声音。身体姿态的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清楚明亮，让对方听得清晰明白。

第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否予以别人有效的信息和援助，也就是我们通常所说的“5W2H”原那么：

WHO(何人)就是来电人的姓名及性别;

WHOM(找何人)是指要找哪一位;

WHEN(何时)包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间;

WHERE(何处)是指来电提及事项的地点;

WHAT(何事)是来电提及的内容及来电的缘由;

HOW(如何做)是来电盼望授话者怎样做和所提及事项的做法;

HOWMUCH(做多少)是指来电所提及事项的数量及有关数字。

第九，听到电话铃响，假设口中正咀嚼食物，应快速吐出食物，再接听电话;假设在嬉笑或争吵时，肯定要让心情快速平稳后，再接电话;讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近;假设是代听电话，肯定要主动询问客户是否需要留言;假设来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告知对方有客人在，待会回复;工作时，有伙伴来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题;接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解状况再做处理。

专业电话礼仪规章

避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。

一般状况下，晚上22点—早上9点，是休息时间，尽量不要在这个时间段去打搅客人，假如不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前，早上9点之后，否那么将招致客人的厌烦与不满。

避开周一、周五的上午9点—10点左右，和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。

大部分公司在周一的上午或下午有周例会，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常会有周总结，总结这一周的工作，所以，假如你周一和周五要联系客人，尽量不要选择这两个时间段，否那么客人没有时间回答你的问题，你的沟通将无法完成。

避开节假日(包括双休日)联系客人沟通业务。

节假日(包括双休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在这个时间段与客人打电话谈业务，只会招来反感，客人会觉得你不懂事儿。

洞悉对方接电话的时机，避开与走在路上的客人通话。

与客人建立通话之后，要留意对方四周的声音，假如有听到对方导航前景音，这时候客人可能正在开车，这时候建议跟客人确认一下，假如确定客人正在开车，应当尽快结束通话，并提示客人留意安全，并婉约询问客人下次沟通的时间。

打电话之前先整理心情，摆正立场。

我们在给客人打电话之前，要先整理一下心情，端正自己的立场，保持开心的语气，不要把别处的坏心情带给电话那头的客人，客人是无辜的，没有义务当你的坏心情垃圾桶。

通话之前组织好语言，以简洁为主。

在跟客人通话之前，我们要简约地组织一下语言，言简意赅地表达自己是谁，要做什么，尽量在3分钟之内把事情讲清晰。

电话基本礼仪

(一)重要的第一声

当打电话给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、精美的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当开展，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

(三)清楚明亮的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，充斥活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。

(四)快速精确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，应当用最快的速度拿起听筒，这样的立场是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，假设电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)仔细清晰的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(六)了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切