组织沟通与冲突管理

追求共识的圆点

谈组织沟通与冲突管理講師：晉麗明經歷：宜進實業管理部經理/總經理室經理/稽核室經理

經濟部中小企業處榮譽指導員資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師現任：東聖科技管理處處長兼總經理特別助理東吳大學講師漢達企管講師第一页，共三十页。組織溝通與衝突管理

課程大綱企業組織的運作機能及溝通體系邁向成功的組織溝通部門職掌與部門本位的迷思組織中常見的溝通與衝突問題組織溝通問題與衝突處理的方法溝通應注意的要點促進改變迎向挑戰第二页，共三十页。企業組織的運作機能經營者高階主管基層經營目標經營計劃工作計劃研發行銷生產人資財會資訊總務行政管理工作要點執行力佈達報告績效佈達報告績效佈達報告績效第三页，共三十页。組織階層與溝通體系決策主管高階主管中階主管基層主管基層人員廠商客戶第四页，共三十页。組織階層的角色功能基層人員基層主管中階主管高階主管決策主管執行力95%

5%75%25%50%50%25%75%5%95%計劃決策力組織能力管理控制能力計劃能力規劃思考能力決策能力第五页，共三十页。階級斷層功能斷層組織潰散＋＝第六页，共三十页。快速因應組織內/外部變化管理與速度決定成敗良好的管理必須善用工具--例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理組織運作的體檢--制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率問題的察覺與改善找對人企業組織成功的關鍵第七页，共三十页。團隊IQ：120VS62部門及個人本位主義歸罪於人未站在公司組織整體的層面看問題個別事件的影響不正確的經驗法則部門本位會形成推諉的組織文化部門職掌與部門本位的迷思第八页，共三十页。狹意固守工作職掌的範疇缺乏服務的工作熱忱做自已『願意做/喜歡做/好做/認為對的事』，卻沒有做該做的事個人情緒影響工作職場上班族的迷思第九页，共三十页。要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做什麼』要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了什麼』第十页，共三十页。公司制度/主管命令的宣達與執行的落差上下游單位間的流程串接

--例：研發/生產/銷售工作中的模糊空間或新增工作/突發事件制度流程中規範不清之處主管或會議中的決議不同的看法與意見主管/部屬的個人因素惡意的中傷與批評〈口語/mail/黑函〉組織中常見的溝通問題第十一页，共三十页。主管具有包容與解決問題的責任與義務建立企業倫理的問題反映管道清楚確認問題以會議協調，並做書面記錄個別溝通處理以人際網絡來解決問題明確的制度/流程對事也對人注意獎罰及組織紀律重視組織溝通的時效搬開阻礙溝通的石頭組織溝通與衝突處理的方法第十二页，共三十页。職場專業首重團隊合作的工作態度忠於工作的精神建立『內部客戶』的觀念部門間溝通協調決定『速度』；『速度』決定『命運』培養職場上班族的專業形象別輸給『自已』以服務的態度打破部門本位第十三页，共三十页。溝通─打開心結建立共識

協調─協助他人/調整自已溝通協調，是上班族必修的課程。只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。第十四页，共三十页。一般人認為溝通就是：『我已經跟他講了啊！說了啊！』『我們已經談過了！』『我們已經開過溝通會議了！』『我已經宣佈了。』『我已經問過了。』『聽懂了嗎？』第十五页，共三十页。組織溝通時常發現u

觀點兩極化，會談內容各說各話。u

對話不投機，導致彼此不歡而散。u

草木皆兵，隨時相互征戰。u

表裡不一，沒有誠意。u

會中同意，會後反對。第十六页，共三十页。邁向成功的溝通態度溝通不是強迫對方接受不可預設底線要有『對等』的心態要有『設身處地』的胸懷第十七页，共三十页。信息的接收與傳送協調仲裁、調停由外而內由內而外由上而下由下而上溝通不良是一種結果信息失真是一種常態第十八页，共三十页。謠言止於智者？

謠言＝好奇心＊情況不明朗的程度（Rumor）（Curiosity）（Ambiguityinasituation）謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。第十九页，共三十页。贏家與輸家贏家輸家永遠是【】的一部份永遠是【】的一部份永遠有一個【】永遠有一個【】常說【】常說【】常說『可能有【】但【】很大常說『可能有【】但【】重重總是看到每個【】的【】總是看到每個【】的【】第二十页，共三十页。「溝通」什麼？想法看法做法

第二十一页，共三十页。耳目一心，王者的溝通技巧聽第二十二页，共三十页。直接溝通的三個要點：一、讓對方聽得進去二、讓對方聽得樂意三、讓對方聽得合理第二十三页，共三十页。批評的技巧L要尊重事實L批評要誠懇L尋求認同L含蓄地批評別人L切忌挖苦諷刺L友好地結束批評第二十四页，共三十页。拒絕的技巧L陳述拒絕的觀點理由L轉換拒絕的方法L用暗示的方法表示拒絕L用含蓄的方法來拒絕L轉移話題第二十五页，共三十页。溝通『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣』『溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受』『要得到預期的反應，要瞭解別人，要凝聚共識及向心』『組織良好的溝通等於有效的管理』第二十六页，共三十页。巧妙溝通，事半功倍充分而詳盡的事前準備慎選溝通時機選取適當的管道及工具清晰明確的表達成為一位好聽眾要有適當的回饋第二十七页，共三十页。結論/雙向溝通先處理人的問題再處理事凝聚共識決定在良好的溝通有效溝通的機制避免組織衝突改變是自我與組織唯一的機會選對人才能做對事第二十八页，共三十页。謝謝各位，敬請指教第二十九页，共三十页。内容总结追求共识的圆点

谈组织沟通与冲突管理。經歷：宜進實業管理部經理/總經理室經理/稽核室經理。資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師。部門職掌與部門本位的迷思。團隊IQ：120VS62。要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了什麼』。公司制度/主管命令的宣達與執行的落差。--例：研發/生產/銷售。工作中的模糊空間或新增工作