某汽车经销商DOS30销售流程细化执行标准培训

精耕细作树立样板————DOS3.0销售流程细化执行标准培训第一页，共一百八十七页。2目录第一部分：样板店项目概述课程目的销售流程概述六大关键流程讲解销售KPI回顾第二部分：

DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程第二页，共一百八十七页。3第一部分：样板店项目概述第三页，共一百八十七页。2010年现场辅导所观察到的问题：新人过多，没有足够的人员储备没有专职的基层管理人员（内训师、展厅经理），多为兼职（有的是销售顾问兼职），或者其素质、能力尚待提高销售人员没有系统、专业的培训，演练过少展厅缺乏监督（设施更新、功能区复原、标准执行等）绩效与跟踪、考核体系不健全人员角度管理角度分析根源问题样板店项目概述销售流程标准执行不到位管理方法欠缺主观意愿不足4第四页，共一百八十七页。5改善销售流程标准执行不到位管理方法欠缺主观意愿不足管理问题树立“样板店”通过样板形象，诠释DOS3.0销售流程的标准如何执行明确DOS3.0具备的可操作性了解做好DOS3.0能带来的益处辐射所有经销商认真贯彻DOS3.0项目样板店项目概述第五页，共一百八十七页。6从客户期望值管理的关键点进行流程细化执行从掌握客户需求心理，并针对客户需求进行价值展示的技能去训练销售顾问根据不同经销商的特征从管理的角度解决经销商执行中的根源问题样板店项目概述第六页，共一百八十七页。辅导思路：调研现状分析数据收集明确优劣制定方案针对性辅导检核辅导执行细化标准执行树立样板推广辐射周边辅导启动训练营+三阶段辅导实施样板店验收样板店推广调研筛选出的样板店，通过流程执行观察、面访、当地市场竞品销售服务现状调研收集讯息，并制定有针对性辅导方向训练营：进店前辅导内容全国推广第一阶段：全流程（4个关键流程）执行标准普及辅导第二阶段：单一流程强化辅导第三阶段：解决问题，固化所学事业部+培训部共同验收辅导成果，并确定该店是否符合样板店资格以样板店形象为标准，通过有效工具、现场观摩、经验分享、头脑风暴进行区域同步7样板店项目概述第七页，共一百八十七页。时间进程整体规划：全流程辅导&强化进店接待+产品介绍6家全流程辅导&强化试乘试驾6家全流程辅导&强化交车流程6家全流程辅导&强化基盘客户维护与开发样板店6家试乘试驾训练营客服经理训练营DOS销售流程执行细项全国推广训练营2011Q22011Q32011Q42012Q1样板店2天调研进店接待+产品介绍流程推广试乘试驾流程推广基盘客户维护与开发流程推广8样板店项目概述第八页，共一百八十七页。辅导启动第一阶段辅导第二阶段辅导第三阶段辅导验收训练营明访未通过通过飞行检查提出改善建议Step1Step4Step2Step3实践运用3周实践运用2周QuarterM1M2M3讲师申报辅导合格9样板店项目概述第九页，共一百八十七页。参与名单一区SJ1120北京首创森美汽车贸易有限公司SJ1150北京加达永通汽车销售有限公司二区SJ1480山东鸿发森岳汽车销售服务有限公司SJ1418青岛成达汽车销售服务有限公司三区SJ1200广州安骅汽车贸易有限公司SJ1216广州瑞华粤通汽车销售服务有限公司四区SJ1680四川港宏汽车销售有限责任公司SJ1815云南中驰汽车销售服务有限公司五区SJ1540宁波市兴欣汽车销售服务有限公司SJ1050上海永达汽车浦西销售服务有限公司六区SJ1316江苏华通汽车销售服务有限公司SJ1351常州常通汽车销售服务有限公司Q2参与样板店辅导资质选拔的经销商共计12家，以大区为单位进行选拔，最终确认每个大区参与当季驻店辅导的1家经销商名单。第十页，共一百八十七页。资质选拔流程训练营培训现场调研审核筛选5月份开班培训，培训时间为2天，邀请岗位：总经理、销售经理、内训师5月份现场调研，事业部及培训部共同调研经销商销售流程执行及展厅硬件管理现状并做记录根据调研结果，以择优录取的方式在5月底筛选出驻店辅导的经销商名单遵循以上选拔流程，筛选出参与当季驻店辅导的1家经销商名单*注：每个时间节点的具体执行动作，将以书面形式另行告知，此处不再详解。第十一页，共一百八十七页。12课程目的销售流程概述六大关键流程讲解销售流程KPI回顾第二部分：

DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程第十二页，共一百八十七页。13课程目的明确DOS3.0中销售流程的MOT在实战中的标准执行动作及话术学会相应技能，确保流程的执行质量给予管理者有效的管理方法和工具，做好长效管理全面提升经销商对于DOS3.0销售流程的执行能力第十三页，共一百八十七页。14课程目的销售流程概述六大关键流程讲解销售流程KPI回顾第二部分：

DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程第十四页，共一百八十七页。15讨论：我们为什么需要流程？它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？为什么？什么是构成一个成功的销售服务流程的关键要素？销售流程概述—流程的意义第十五页，共一百八十七页。在目前市场形势下，能够用于提升客户满意度的投入非常有限内部培训资源有限我们都清楚以客户为主导的重要性，但是这样需要更多的细节工作，付出更多的时间和精力员工很年轻，很多都是85后，他们把工作仅仅当成谋生的手段而非事业，缺乏主动性，员工执行力偏弱具有挑战性的销量及利润指标越来越多的客户要求我们在工作中是否会遇到这些挑战？销售流程概述—流程的意义16第十六页，共一百八十七页。17现状DOS3.0流程带来的利益能够用来提升客户满意度的预算非常少很详细地向大家讲解如何能够不花费一分钱也能提高服务质量，即改变员工的行为内部培训资源单一用与内部新员工的培训流程和在职员工培训资料，将使内部培训变得更加简单和有效流程的执行是一件耗费时间和精力的工作管理工具，核心流程检查表员工执行力弱，缺乏主动性可以更加清晰地梳理各岗位职责，明确未来汽车行业的职业规划极具挑战的销量及利润指标各种销售技巧和窍门帮助提升客户消费体验，最终来提升业绩不断提高并且更加复杂的客户期望把大量的客户期望归纳为少量关键因素，把握关键因素使我们的工作更有效率销售流程概述—流程的意义第十七页，共一百八十七页。分析改进执行评估18销售流程概述—流程的意义DOS3.0销售流程是如何发挥他的管理作用？第十八页，共一百八十七页。19课程目的销售流程概述六大关键流程讲解销售流程KPI回顾第二部分：

DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程第十九页，共一百八十七页。20基盘客户开发进店接待产品介绍试乘试驾交车售后跟踪六大关键流程讲解销售流程第二十页，共一百八十七页。21可以控制流程管理方法管理工具关键技能进店接待值班管理走动式管理日常行为规范检查表微笑三结合安全距离剪刀步产品介绍内训手册多元监督购车意向记录表六方位绕车参考表细分车型客户特征分类表聊天式提问技巧SPIN需求分析引导技巧FBI产品介绍法“5S”介绍法FFB产品介绍技巧ACE竞品比较技巧试乘试驾试乘试驾预约管理对比试驾体验报告PPC试驾引导法REA卖点体验法交车交车预约管理现场满意度调查交车仪式管理交车预约表交车准备事项点检表现场满意度调查表CPR感官体验式交车技巧售后跟踪人车分离档案管理积极倾听技巧基盘客户开发电话录音管理基盘跟踪核对表基盘跟进统计表AIDA电话邀约技巧六大关键流程讲解第二十一页，共一百八十七页。22进店接待六大关键流程讲解第二十二页，共一百八十七页。排班管理走动式管理问题根源细化流程关键技能流程执行现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及工具进店接待23第二十三页，共一百八十七页。客户期望值能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。进店接待—细化流程24第二十四页，共一百八十七页。J1按值班顺序站在展厅门口接待客户。J1.1制定值班排序表展厅经理J1.2展厅内专属值班等待区域展厅经理J1.3对来店客流登记前台接待销售顾问J1.4销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户

销售顾问

J2在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。J2.1当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎接客户。销售顾问J2.2向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客户，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳帘。）销售顾问J3与客户保持适当距离（1.5--2米）。J3.1始终站在客户的身旁，以便引导客户销售顾问J3.2不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离为宜（1.5-2米）销售顾问按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程MOT标准执行人执行动作25进店接待—细化流程第二十五页，共一百八十七页。销售顾问自我介绍J4随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。J4.1在甄别客户来意后，第一时间递出名片及欢迎卡，并主动询问客户的称呼销售顾问J4.2如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟客户保持2米以外的距离，并留意观察客户，如果客户在一辆车前驻足10秒钟以上，或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提供帮助销售顾问J5递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。J5.1向客户递名片时，名片正面朝向客户销售顾问J5.2双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，适时赞美或寒暄销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作26进店接待—细化流程第二十六页，共一百八十七页。J6销售顾问或前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。J6.1准备充足并清洁干净的有别克logo的饮料杯前台接待J6.2当客户入座洽谈桌时，销售顾问/前台/茶水员第一时间上前主动向客户提供三种以上饮料销售顾问前台接待J6.3如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选择冷热饮料或者水给客户销售顾问J6.4销售顾问/茶水员需留意及时为客户添加饮料前台接待销售顾问J7销售顾问携带销售手册与客户洽谈。J7.1准备好销售手册工具资料全销售顾问J7.2当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册与客户洽谈销售顾问J8与顾客沟通时时时保持目光接触。J8.1与客户交谈时，保持与客户目光接触销售顾问J9对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。J9.1

如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起坐进车内继续交流销售顾问J9.2如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并一起坐下，并首选坐在客户的右侧销售顾问J9.3如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可适时引导客户入座车内或洽谈桌销售顾问销售顾问自我介绍执行流程MOT标准执行人执行动作27进店接待—细化流程第二十七页，共一百八十七页。销售顾问自我介绍J10专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。J10.1在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户同意销售顾问J10.2接听电话后1分钟内挂断电话销售顾问J11在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。J11.1接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况销售顾问J11.2主动询问客户安吉星的使用情况销售顾问J11.3主动告知客户近期别克开展的相关活动，邀请客户参加销售顾问离店后销售顾问录入DSMJ12必须兑现对客户的承诺。J12.1对于客户的承诺完成并做好记录销售顾问J12.2对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答应客户，应了解清楚后再答复客户销售顾问J13如客户要离店，送至展厅门外。J13.1销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问J13.2客户离店后及时填写信息销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作28进店接待—细化流程第二十八页，共一百八十七页。请问在实际的进店接待工作中有否发生过类似的情况？请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题请思考解决问题的方法销售顾问小王与小李已在接待台值班岗位上。上午时间客户比较少，两位销售顾问在值班台一侧面对面聊的火热。厅内一位客户正在看着车子，小王说：“没见从正门进来人啊，哪里又跑来个参观的。”小李抬眼望去一位50左右穿着朴素的中年男性正在伸着头认真的看着展车，“穿成这个样子也来看车子，让他去吧，我领带忘记带了去拿一下。”小王说着往办公室方向走去。这时展厅经理吴经理从办公室里走出来，疑惑的看着小李。看见吴经理的眼神小李马上向客户方向快步走去。小李：“您好，先生看车是吗？”客户：“看车。”小李：“这是我的名片。”小李随手递上一张名片。“先生贵姓。”客户：“这是我的名片。”客户递上名片。小李接过名片继续介绍。吴经理抬眼一看此时值班台空无一人，无奈的叹了一口气往值班台方向走去。小王此时拿着杯子往值班台方向小跑过去，“经理经理，我来了。”五分钟后小李接待的客户已离开，回到了值班台。吴经理在销售前台查看流量表，表上什么也没填写。吴经理将小李叫至前台询问其未登记原因，小李说：“他就随便看看的，一会儿就走了。”经理说道：“只要是展厅的客户都要认真接待，客户姓什么？是住在附近的吗？”小李说道：“我看他没什么意向，所以没问。这个人不是从正门进来的，我想就没必要登记了。”吴经理刚要说话，一身休闲装的销售顾问小林已站在眼前。小林说：“吴经理，我今天约了批客户，您赶紧帮我看一下车子有没有，他们马上就到了。”29进店接待—流程执行现状第二十九页，共一百八十七页。流程问题与状况根源问题改进措施进店接待客流高峰时段，销售人员同时接待多批客户，导致服务质量下降人员配备不合理缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查接待客户后不留取客户信息销售人员缺乏销售技巧及培训销售人员错误判断客户级别客流登记管理的缺失组织内部礼仪培训客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备午饭时间，展厅出现脱岗缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批销售人员不专心，边打手机边接待客户销售人员缺乏接待礼仪级培训缺乏展厅接待规范的监督组织内部礼仪培训展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正对于售后客户态度冷漠，互相推诿不愿接待缺乏展厅接待规范的监督展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正销售人员着装不规范销售人员缺乏接待礼仪及培训缺乏日常行为规范的检查组织内部礼仪培训展厅经理每日使用《日常行为规范检查表》进行检查，并实行走动管理，随时发现问题30进店接待—问题根源第三十页，共一百八十七页。31人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源31进店接待—管理方法与工具值班管理第三十一页，共一百八十七页。关注内容巡访时间巡访工具展厅内、外设施完整，相关资料齐全每日营业前营业后《展厅检查表》《卫生间清洁记录及物品补充表》展车及试驾车辆的停放、布置、清洁、车况每日营业前营业后检查，营业中随机检查《当日展车清洁分配级检查表》《试乘试驾登记表》销售人员行为规范每日营业前检查，营业中随机检查《日常行为规范检查表》DOS流程执行规范每日随机抽查《MOT执行检核表》人员到岗情况每日随机《展厅排班表》32进店接待—管理方法与工具走动管理第三十二页，共一百八十七页。编号名称设计目的使用人群JD3-1值班排序表最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控展厅经理、销售顾问JD3-2欢迎卡在客户进店后第一时间了解公司服务项目，辅助做好展厅接待工作销售顾问JD3-3展厅客流统计分析表（DOS）这张表的功能是统计分析，可以和前面的JD3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势，同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率销售前台、展厅经理销售经理JD3-4来店客流登记表(DOS)此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来销售前台、销售顾问展厅经理JD3-5礼仪参考帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象销售顾问、内训师33进店接待—工具清单第三十三页，共一百八十七页。时间段销售顾问值班签到展厅经理签阅备注08:30-09:30

09:30-10:30

10:30-11:30

11:30-12:30

12:30-13:30

13:30-14:30

14:30-15:30

15:30-16:30

16:30-17:30

设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况使用人群：展厅经理、销售顾问34进店接待JD3-1：值班排序表第三十四页，共一百八十七页。设计目的：在客户进店后第一时间了解公司服务项目，辅助做好展厅接待工作使用方法：客户进店时，销售顾问及时迎上前，并展示此卡给客户使用人群：销售顾问欢迎卡指导表一、功能:二、好处:

在每位客户进店的时候提供。内容包括经销店简介,售前与售后服务项目介绍，地址,联系方式,工作时间,功能区域图。到店提供的免费服务(洗车、试乘试驾、二手车评估、车辆信息咨询、儿童娱乐、介绍购买过程等。提供更便捷的客户购买指导及增值服务。

预想对客户介绍经销店的服务和购买流程。使客户对经销商服务有认同感,提高服务价值,增加品牌感染力。范例：35进店接待JD3-2：欢迎卡指导书第三十五页，共一百八十七页。日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计星期

上午9:00~12:00店

电

下午12:00~18:00店

电

晚上18:00~20:00店

电

合计店

电

客户意向留存订单数

H

A

B

C

合计

信息留存率%

设计目的：这张表的功能是统计分析，可以和前面的表3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。

同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率。使用方法：销售前台填写每日的来电（店）数，展厅经理填写客户意向留存的数据，销售经理检查核对使用人群：销售前台、展厅经理、销售经理36进店接待JD3-3：展厅客流统计分析表第三十六页，共一百八十七页。销售前台填写销售顾问填写序号日期人数销售顾问FS客户姓名电话来店时间离店时间预购车型级别渠道试乘试驾YN1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

O:H:A:B:C:注：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾F:首次来店（电）S:第二次以上级别：O:订车客户；H:需求+信心+购买力（7天内订车可能）A:（15天订车可能）B:（30天订车可能）C:（2-3月订车可能）渠道：A:报纸广告；B:电台广告；C:电视广告；D:基盘介绍；E:路过看到

展厅经理签字：

37进店接待JD3-4：来店客流登记表设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理第三十七页，共一百八十七页。序号时间方位礼仪简述1客户进店第一时间微微欠身并微笑，同时问候客户2引导客户进入店内站在客户左前侧，用左手做出向前引导动作，同时微欠身说“您里面/这边请……”

并要与客户保持至少一臂以上的距离3递送名片时1、必须从上衣口袋或名片夹中，取出自己名片2、递名片时，正面向上，文字利于客户阅读的方向微欠身双手递送，

同时说：“*先生，您好！很高兴认识您，我是这里的销售顾问，这是我的名片……”4接收名片时1、双手微欠身接受客户名片，并读出客户姓名与职位，适时赞美客户2、最好放在上衣口袋或名片夹以示尊重，切记不可放入裤子口袋5与客户沟通时

1、目光不要游离，东顾西盼（尤其面对女士）

2、为表示尊重和专心听客户的叙说，可目视脸部三角区6客户就坐看车时间1、始终于客户相应动作保持平行2、首选坐在客户右手侧7接听电话时征得客户同意才能一旁接且最好在一分钟内挂断电话8客户离店时1、务必送客户至展厅外露天处或停车场

2、向客户微笑挥手并目送客户离去

3、如遇雨雪天气，务必为客户撑伞设计目的：帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象使用方法：销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，对销售顾问进行扩展培训使用人群：销售顾问内训师38进店接待JD3-5：礼仪参考第三十八页，共一百八十七页。目光传情（与眼睛结合）敬语暖心（与语言结合）手势表意（与体态结合）微笑三结合39进店接待—关键技能第三十九页，共一百八十七页。随着靠近客户的距离时步子由大变小到达安全距离时步子前后迈开谈话时根据客户的反映调整重心到达最佳感觉时并拢步子安全距离剪刀步40进店接待—关键技能第四十页，共一百八十七页。41练习时间练习要求：请遵照DOS相关流程，进行客户进店接待演练，并合理使用微笑及剪刀步技巧场景设定：销售人员在展厅门口值班，此时客户孙主任受邀参加本公司今天的集团推介活动进店接待—关键技能演练第四十一页，共一百八十七页。42进店接待—管理KPI讨论：请问在进店接待环节中，哪些KPI是您所关注的？您又为什么会选择这些KPI？在实际的工作中您又会如何来执行？第四十二页，共一百八十七页。43进店接待KPI指标计算公式一级KPI销量

市场占有率

SSI满意度

二级KPI展厅客流量

信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数*100%二次回店率二次进店客户/客户进店数*100%行为规范达标率抽检实际合格数/标准数*100%暗访得分

成交率成交客户/进店客户数*100%三级KPI展厅接待礼仪

信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数*100%成交率成交客户/进店客户数*100%进店接待—管理KPI第四十三页，共一百八十七页。44产品介绍六大关键流程讲解第四十四页，共一百八十七页。内训手册多元监督45问题根源细化流程关键技能流程执行现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及工具产品介绍第四十五页，共一百八十七页。客户期望值销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。标准流程执行目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。产品介绍—细化流程46第四十六页，共一百八十七页。针对客户需求介绍产品优势及比较竞品执行流程MOT标准执行人执行动作C1介绍产品时主动向客户介绍安吉星服务C1.1向客户概述安吉星的独有优势（品牌价值、品牌历史、品牌文化等），及它能带给客户更多的科技便利、超强实用性等。销售顾问C1.2主动向客户介绍安吉星“三键”功能，突出操作简便、人性化设计等理念。C1.3在介绍新车安全性时，主动强调安吉星集合现代整车和通讯科技带给客户的主动安全随车保护。C1.4用标准话术向客户演示安吉星2项静态功能。C1.5向客户指出购买新车后，可免费享受一年的安吉星全套服务。C2与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。C2.1打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，进行竞品对比。销售顾问C2.2引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网信息及SGM官方网站等，为客户进行竞品对比。销售顾问C3介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。C3.1六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，从客户最关心的部分开始。销售顾问C3.2根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，如客户关注的只有3个点，就没必要进行完整的六方位。销售顾问47产品介绍—细化流程第四十七页，共一百八十七页。C4介绍产品时主动将产品资料递上。C4.1当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应的产品资料。销售顾问C4.2当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提供对应的产品资料。销售顾问C5对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。C5.1产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论。销售顾问C5.2在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻求客户认同针对需求的满足程度。销售顾问针对客户需求介绍产品优势及比较竞品执行流程MOT标准执行人执行动作C6如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。C6.1引导客户至信息中心电脑前。销售顾问C6.2运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的颜色。销售顾问C7销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。C7.1介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单直观的感受到我们的产品。如高尔夫球包、易拉宝、电脑、销售手册等。销售顾问C7.2介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易形象的理解销售顾问的表述，如用夸张的手势，来表达长短、大小、距离、形状等。销售顾问48产品介绍—细化流程第四十八页，共一百八十七页。C8在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。C8.1当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座。销售顾问C8.2当向客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座。销售顾问C8.3当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户入座。销售顾问C8.4当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座。销售顾问C8.5当客户询问价格时，可主动引导客户入座。销售顾问C8.6当客户询问竞品时，可主动引导客户入座。销售顾问C8.7当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户入座。销售顾问引导客户入座执行流程MOT标准执行人执行动作客户抗拒的解答C9在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。C9.1进行产品介绍时应携带销售顾问手册。销售顾问C9.2对于客户的问题和异议应做书面记录，如有可能做出正面回应。销售顾问49产品介绍—细化流程第四十九页，共一百八十七页。客户抗拒的解答邀请试乘试驾C9在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。C9.3对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客户同意后寻求其他解决途径。销售顾问C9.4对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供相关书面材料以备补充。销售顾问C10最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。C10.1请客户入座休息，并提供饮料。销售顾问前台接待C10.2主动邀请客户试乘试驾。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作50产品介绍—细化流程第五十页，共一百八十七页。请问在实际的需求分析及产品介绍工作中有否发生过类似的情况？请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题请思考解决问题的方法客户王先生:我昨天去看了一下广州本田的奥德赛，我觉得那车不错，特别是音响挺不错的，我正在和GL8豪华商务车比较看看。销售顾问：王先生，不是我说，奥德赛那车根本就不行，具体哪不行吧……（思考5秒钟）我就不说了。单说品牌吧，本田跟别克就没法比，别克你想想这品牌多高端啊，比本田高端多了吧？客户王先生：哦，我没感觉。那奥德赛音响我听了一下还不错哦，跟GL8的音响效果差不多啊？销售顾问：嗨，要我说奥德赛音响根本就不行，奥德赛采用的是…….（思考5秒钟）有点忘了，呵呵。不管奥德赛了，您知道吗？GL8采用的是BOSE音响，BOSE音响好啊……这个（思考5秒钟），反正不跟你多说了，你听我的买GL8一点错没有。

51产品介绍—流程执行现状第五十一页，共一百八十七页。流程问题与状况根源问题改进措施需求分析及产品介绍销售人员不能了解客户需求并推荐合适的产品销售人员缺乏销售技巧及培训销售过程中未能合理利用相关工具组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实战效果展厅经理对销售手中相关表单的配备及使用进行抽查销售人员产品介绍时注重介绍而忽视客户反馈，使客户感到销售痕迹过重而反感销售人员缺乏销售技巧及培训销售过程中未能合理利用相关工具组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实战效果销售人员对产品知识及相关操作不熟练销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部产品知识培训针对重点配置制定统一5S话术利用LMS进行产品知识考核销售人员缺乏竞品知识销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部竞品知识培训针对竞品制定统一进攻、防守话术利用LMS进行产品知识考核要求销售人员进行竞品试驾并写对比报告产品介绍时过分夸大，对于竞品过分贬低，造成客户的反感销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部竞品知识培训针对竞品制定统一进攻、防守话术52产品介绍—问题根源第五十二页，共一百八十七页。53监督内容产品介绍话术，流程执行话术产品介绍动作，MOT执行动作监督手段现场抽查，录音设备面临局限人力成本过高，效果不够真实，监督不够全面改进实施现场管理，视频管理，音频管理产品介绍—管理方法与工具多元监督第五十三页，共一百八十七页。54新进员工从未接触过汽车知识新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工从未有过销售经验培训效果得不到领导认可培训付出的经历成本过高培训方式得不到销售人员认同本公司内部业务流程手册别克产品亮点话术手册常见客户抗拒应对话术产品介绍—管理方法与工具内训手册的制定第五十四页，共一百八十七页。情感关系

导向型性价比

导向型产品技术

导向型（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）客户类型客户特征与应对希望与销售顾问建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术知识利用客户感官体验加以讲解寻求物超所值会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值，确定把钱花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里结合售后服务进行讲解高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对典型车型昂克雷凯越君威细分车型客户特征分类表55产品介绍—管理方法与工具设计目的：便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法：参考学习使用人群：销售顾问、内训师第五十五页，共一百八十七页。编号名称设计目的使用人群CP4-1六方位绕车参考表便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考销售顾问、内训师56产品介绍-工具清单第五十六页，共一百八十七页。序号方位方位介绍点简述介绍内容话术举例1车前45度重点介绍车型的历史荣誉、设计理念等，突出外观特点logo、进气格栅、前大灯（含前雾灯）、整车尺寸（含轴距）及材料等*先生，您看这就是我为您推荐的别克新君越，源于“别克展望”的设计理念，立体直瀑式格栅传承了别克家族的经典，随动转向的氙气大灯，让夜间行驶时，视野变得更加开阔，额外增加外侧15度，内侧7度的视野空间，同时能有效增加灯光的照射距离，最远达到150米，这些都大大提高了您夜间的行车安全，而且氙气大灯的运用更让君越把时尚经典融为一体；5米长的超大车身配合弧光曲棱腰线，更加凸显了君越的大气舒展，……2车身侧面重点介绍车身性能结构、底盘性能结构等，突出安全后视镜、轮胎（含刹车碟）、翼子板、车门、前后悬挂、ABS+EBD+TCS+ESC、底盘特色等这个集成LED转向灯的外后视镜是豪华车标志性配置，高贵典雅，LED设计的转向灯，晶莹夺目。外后视镜不仅能电动折叠，而且可电动加热，让您在雨雾天的行驶，更加有安全保障，……3车内后座重点介绍后座相关配置，突出舒适和空间后排座椅、后排配置、后排空间等现在，您正看的是君越2.4L的豪华版，超越同级的2837mm的轴距，决定了后排宽敞的乘坐空间，让您感觉非常的自如，加上2向头枕，方便您乘坐的时候选择让自己最舒适的位置，这样一来最大程度上满足了您的出行需求，您可以坐进去体验，看看是不是这样？……4车后尾部重点介绍尾部外形设计特点与行李箱空间尾部造型、后尾灯、高位刹车灯、行李箱空间及倒车雷达（倒车影像）及鲨鱼鳍天线等采用内隐式印刷天线，保证信号清晰的同时确保了防盗性。车顶采用了鲨鱼鳍天线，使造型更具动感豪华。对您来说，舒适、美观而又安全，……5车驾驶座重点介绍驾驶舱，突出操控性、配置及安全驾驶座椅、方向盘（助力）、音响、空调、驾驶员信息中心、天窗、静音科技、安吉星等君越2.4L豪华版配有双温区全自动空调，可以分别调节驾驶室与副驾驶室地温度满足了不同人对温度的不同要求，考虑周全，同时粉尘微粒过滤装置有效的保证了车内空气的清新，为您提供一个舒适温馨的个人空间，人性关爱，体贴用户，您现在进去感受一下，是不是非常的舒服而又人性化？……6发动机舱重点介绍发动机，突出设计亮点及性能动力性、经济性、环保性、安全节能区及变速箱匹配性等这款君越搭载的2.4LSIDI智能直喷发动机，采用先进的缸内直喷技术，最大功率达到了137Kw，最大扭矩达到了240Nm，完全胜任正常工况下汽车的动力需求，而且通过科技节油的方式，显示了良好行驶经济性，90km/h等速油耗仅为6.2L/100km！动力强劲又经济省油，二者兼得，让您在感爱驾驶乐趣的同时又达到经济省油的目的。一会我为您安排试乘试驾，您亲自体验一下，您看可以吗？……设计目的：便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考使用方法：销售顾问参考此表，加强对产品的自我学习，内训师可根据此表进行相应的内容扩展，进行针对性培训使用人群：销售顾问、内训师57产品介绍CP4-1：六方位绕车参考表第五十七页，共一百八十七页。我们现已熟悉的介绍方法有：58产品介绍—关键技能S-SituationQuestions

即现状问题（背景）P-ProblemQuestions

即困难问题（不满和困难）I-ImplicationQuestions即牵连问题（隐含的需求）NNeed-PayoffQuestions

即价值问题(需求—效益)SPIN需求分析引导技巧S-StandardsettingS-StandardcontrastS-StandardbenefitS-StrongpointexperienceS-Strongpointexplanation标准设定标准烘托标准利益利益体验利益解释“5S”介绍法F-Feature配置B-Benefit利益I-Impact冲击FBI产品介绍法第五十八页，共一百八十七页。OpenLinkEmpathyTransferOLET聊天式提问技巧59产品介绍—关键技能通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式”经历）用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）个人认同，表示理解顾客需求（认可生活面）根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出别克的优势）第五十九页，共一百八十七页。O“那除了君威，您还有关注哪些车型呢？”L“我觉得迈腾也是一部不错的车，您能告诉我您看过之后您喜欢它哪些方面吗？”E“我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性能好和外观动感的车。”T“看您的穿着品味，我非常理解您对外观设计的要求。同时您对车内空间有什么具体的要求吗？相比迈腾2709mm的轴距，我们的轴距要足足长出28mm达到了2737mm，您可以坐到后排体验一下。60提升—关键技能-OLET聊天式提问第六十页，共一百八十七页。Feature配置Function功能Benefit利益F“请您看一下这里，这就是我们昂克雷上配备的BOSE高级音响。”F“其实，看一部车豪华与否音响也是重要的一个方面，您说呢？”“一般来说，高级轿车都会选择一些顶级的音响器材厂商为其量身定制车载音响。例如，路虎上的HK,捷豹上的MK音响等。”“量身定制的音响一方面符合车内的声学需要，同时从零开始的设计理念也保证了整车内饰的美观。B“当您驾车上下班时，这款车的音响效果将为您带来一个更加轻松写意的驾驶体验，有效缓解您一天的工作疲劳。现在您可以仔细感受一下。。。。。。声音效果是不是和我说的一样棒？”FFB产品介绍技巧61产品介绍—关键技能第六十一页，共一百八十七页。AAcknowledge认可CCompare

比较EElevate

提升A“的确，CVT变速箱最大的特点就是换挡平顺，没有冲击。不过对于像您这种购买大排量高级轿车的客户来说，手自一体变速箱可能更加适合一些”C“由于CVT的特殊构造，可能由于钢带和导轮表面的摩擦力不足导致钢带打滑现象。车辆起步时就会有油门迟滞现象。相反，手自一体变速箱是目前结构最为成熟，性能最为稳定的变速箱形式之一。虽然换挡平顺性较之CVT稍逊，但是他维护方便，而且操控性能也更为出色。”E“没错，我们林荫大道就是采用了一款六速手自一体变速箱，而且是法国原装进口的6L50E系列，其被广泛运用于凯迪拉克SLS、BMWX5等高级轿车。对于您这样既要舒适豪华又要动力操控的高端用户来说，真的非常适合，您说呢？ACE竞品比较技巧62产品介绍—关键技能第六十二页，共一百八十七页。63练习时间练习要求：请分别使用OLET、FFB、ACE技巧进行需求分析及产品介绍场景设定：集团推介会上集团经理与销售顾问向孙主任进行GL8豪华商务车的介绍，并了解到孙主任正在丰田普瑞维亚和GL8之间进行比较产品介绍—关键技能演练第六十三页，共一百八十七页。64产品介绍—管理KPI讨论：请问在管理执行需求分析及产品介绍环节中，哪些KPI是您所关注的？您又为什么会选择这些KPI？在实际的工作中您又会如何来执行？第六十四页，共一百八十七页。65需求分析及产品介绍KPI指标计算公式一级KPI销量

市场占有率

SSI满意度

二级KPI销售人员需求分析准确率

暗访得分

CALL车准确率

成交率成交客户/进店客户数*100%三级KPILMS考核通过率已通过课程/现有岗位课程成交率成交客户/进店客户数*100%产品介绍—管理KPI第六十五页，共一百八十七页。66试乘试驾六大关键流程讲解第六十六页，共一百八十七页。试乘试驾预约管理67问题根源细化流程关键技能流程执行现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及工具试乘试驾第六十七页，共一百八十七页。68客户期望值在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。标准流程执行目的通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。试乘试驾—细化流程68第六十八页，共一百八十七页。试乘试驾前的准备S1在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌S1.1制作并摆放“欢迎试乘试驾”的指示牌展厅经理S2销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。S2.1所有进行展厅看车的客户，都应主动邀请客户进行试乘试驾。销售顾问S2.1.1当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户进行试乘试驾。销售顾问S2.1.2当客户对价格、配置询问或进行车辆对比时，应主动邀请客户进行试乘试驾。S2.1.3

如客户未试乘试驾，送别客户时，销售顾问应邀请客户下次来试乘试驾并做好邀约记录，同时客户离开后在二十分钟内发短信感谢顾客前来看车执行流程MOT标准执行人执行动作69试乘试驾—细化流程第六十九页，共一百八十七页。执行流程MOT标准执行人执行动作S3尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。S3.1当客户确认要试乘试驾时，将可以满足客户需求的车型提供给客户进行试乘试驾。

销售顾问试乘试驾专员S3.2如果客户想要的车没有配备试乘试驾车，则用同排量不同车型或同车型不同排量的车来代替。S3.3销售顾问通知试驾专员对试驾车辆进行准备S4提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择。S4.1规划至少2条以上包含多路况体验的试乘试驾路线供客户选择销售经理内训师S4.2制作完整的试乘试驾路线图展架销售经理展厅经理S5试乘试驾时间至少20分钟。S5.1为客户提供的试乘试驾体验（从客户上车到客户下车）时间不能低于20分钟。展厅经理销售顾问S5.2

概述试驾流程，确保客户能体验到所有的试乘试驾要点试乘试驾专员试乘试驾前的准备70试乘试驾—细化流程第七十页，共一百八十七页。试乘试驾前的概述S6根据SGM市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。S6.1为试乘试驾车上好牌照买好保险销售经理展厅经理市场经理S6.2

检查5大车系的试乘试驾车辆是否停放在指定规范区域试乘试驾专员S7试乘试驾前，将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。S7.1试乘试驾车有完善的维护保养制度（包含安吉星）展厅经理试乘试驾专员S8试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书（见光盘的“流程中使用表格”文件夹附件5-1）。与此同时销售顾问为客户复印驾照。S8.1请客户出示驾照，并对驾照的有效性驾龄等进行确认，无误后复印存档。销售顾问S8.2请客户入坐于洽谈区，查阅解读试乘试驾协议书并确认签字。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作S9试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。S9.1在试乘试驾开始前，利用试乘试驾路线图、反馈表向客户做试乘试驾流程、时间、路线和安全等方面的概述销售顾问试乘试驾专员S9.2询问客户对试乘试驾有无其它重点想体验的项目。销售顾问试乘试驾专员71试乘试驾—细化流程第七十一页，共一百八十七页。客户试乘S10起步前，应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。S10.1在做概述的同时，试乘试驾专员启动车辆先预热

，并打开空调调整到合适温度。销售顾问试乘试驾专员S10.3向客户概述该车型的体验点及车辆操作要点。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作S11客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认同。S11.1提醒客户将要体验到的车辆性能。销售顾问试乘试驾专员S11.2以封闭式提问寻求客户认同。S12客户试乘时，用标准话术向客户演示安吉星动态音控领航，并再次强调安吉星的优势。S12.1设置4S店或其他位置为目的地，向客户演示安吉星动态音控领航功能。试乘试驾专员S12.2再次强调安吉星的综合优势。72试乘试驾—细化流程第七十二页，共一百八十七页。客户换手及试驾S13换手时，将发动机熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感觉。S13.1当车辆停稳后，应当将车熄火并取下钥匙。试乘试驾专员S13.2等客户入驾驶座后快速从车头绕进副驾驶座。S13.3给客户钥匙，请客户亲自启动车辆。S14在客户试驾前，提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。S14.1出发前，协助客户调整好座椅、外后视镜、方向盘，提醒客户系好安全带，并再次强调安全行驶。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作S15客户试驾时，为客户指引路线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，同时利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈。S15.1结合手势为客户指引路线，提醒客户注意将要体验的车辆性能。

销售顾问试乘试驾专员S15.2以封闭性问题寻求客户认同。S15.3

强调结论，形成对客户的冲击S15.4随同销售顾问利用试乘试驾反馈表记录客户感受、体验。S16客户试驾时，需适时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。S16.1对于客户的驾驶技能、风格或素养，需要适时鼓励或赞美。销售顾问试乘试驾专员73试乘试驾—细化流程第七十三页，共一百八十七页。探寻成交意愿S17客户试驾时，需避免复杂的产品介绍和抗拒处理。S17.1如果客户提出抗拒或异议，销售顾问需记下等试驾结束或回展厅后再做解释。

销售顾问S17.2如果客户想了解更多车辆性能或配置，销售顾问需等试驾结束或回展厅后再做详细介绍。S18试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。S18.1邀请客户回展厅入座，并提供至少三种可供选择的饮料。销售顾问S18.2完成试乘试驾反馈表和意向调查表，并请客户签字确认（最好由销售顾问询问客户后填写）执行流程MOT标准执行人执行动作74试乘试驾—细化流程第七十四页，共一百八十七页。如客户离店在DSM里录入沟通内容及客户信息探寻成交意愿S19试乘试驾满意度调查结束后，借机探寻客户成交意愿。S19.1

主动提问客户是否有购车意向。销售顾问S19.2

如客户暂不购车，需向客户了解原因或客户的困惑、担忧。S19.3与客户预约下次见面时间。S20客户离店后，填写试乘试驾记录表交给销售前台。S20.1

送离客户后，销售顾问将试乘试驾记录表填写完整交由前台整理、存档。销售顾问S20.2

整理当天的试乘试驾客户的驾照复印件和试驾协议书S20.3

将当天的试乘试驾统计数据提交给销售经理执行流程MOT标准执行人执行动作75试乘试驾—细化流程第七十五页，共一百八十七页。请问在实际的试乘试驾工作中有否发生过类似的情况？请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题请思考解决问题的方法一个仲夏的午后，客户张先生携带妻子和6岁大的儿子来到别克4S店，看到停放在店门口的红色别克君威，张先生不由得心动了，于是他决定先去试驾一下。张先生：“您好，这里有试驾吗。？”销售顾问：“您好，我们这里提供免费的试驾。不知您想要试驾哪款车型？”张先生：“就门口那台红色的君威。”销售顾问：“啊？君威啊？那台车我们刚刚送过来，还没上牌呢。其他车型您有没有兴趣呢？”张先生面露不悦，见此状销售顾问忙说道：“那您稍等吧，我和销售经理汇报一下。”五分钟之后销售顾问拿来了钥匙，“这是我们的试驾协议，您签个字，我把您的驾照再复印一下，我们就可以出发了。”坐进车内，一股热浪扑面而来，销售顾问赶紧打开空调猛吹了几分钟。“好了，我们现在出发了，先由我试驾，稍后再由您试驾，路线就围绕我们公司开一圈”销售顾问说道。一圈试驾下来张先生回到了4S店。销售顾问：“您觉得我们的君威2.4怎么样啊？”张先生：“还可以吧”销售顾问“看来您挺喜欢这个车，要不我帮您做个报价单，您看您大概什么时候想订啊？”张先生：“订车啊，我只是想先看看。我再考虑考虑吧。”销售顾问：“哦，没关系，您随便看看。”76试乘试驾—流程执行现状第七十六页，共一百八十七页。流程问题与状况根源问题改进措施试乘试驾销售人员怕麻烦，不主动邀约客户试驾没有形成有效的内部试驾审批流程未能对于试乘试驾形成考核机制制定内部试驾审批流程，以安全、便利为原则，落实责任人，避免手续繁琐、互相推诿将试乘试驾率纳入考核机制展厅经理实行走动管理，帮助销售人员邀约试驾客户到店发现试乘试驾车辆不全，试驾车辆手续不完备或车况不佳缺乏车辆管理及使用制度试乘试驾缺乏预约机制严格遵照DOS关于车辆管理使用规定，实行专人专车负责制实行试驾预约制，有效利用试驾车辆试驾前未做引导概述，试驾中未能展现产品性能，导致客户试驾后感觉平平销售人员缺乏相关技巧及培训销售人员产品知识不够熟练销售人员对于试驾流程不熟练内部组织产品知识及流程培训利用LMS进行考核试乘试驾线路受周边路况限制，路线太短，路况不佳，客户感觉一般未能根据DOS规定制定试驾路线销售人员缺乏引导技巧内部组织技巧培训，并强化演练结合本店特点设计2条以上试驾路线定期开展封闭场地试驾活动客户驾龄不符合要求被拒绝试驾销售人员未作概述引导展厅未设置试乘试驾牌做提前告知内部组织技巧培训，并强化演练展厅经理定期检查展厅设施状况77试乘试驾—问题根源第七十七页，共一百八十七页。78试乘试驾预约管理客户试驾专员车况车辆人员车型试乘试驾—管理方法与工具销售顾问第七十八页，共一百八十七页。编号名称设计目的使用人群SC5-1试乘试驾预约登记表记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况展厅经理、销售顾问SC5-2试乘试驾车点检表对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾销售顾问、展厅经理、试乘试驾专员SC5-3试乘试驾记录表（DOS）此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理销售顾问、试乘试驾专员SC5-4试乘试驾协议书及反馈表(DOS)从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规定和保护并记录客户的信息反馈销售顾问、试乘试驾专员SC5-5试乘试驾体验表加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，提高成交率销售顾问、内训师、试乘试驾专员79试乘试驾-工具清单第七十九页，共一百八十七页。

年

月

日周___

序号客户姓名联系电话预约时间段预约车型牌照号短信是否已发销售顾问1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

设计目的：记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况使用方法：此表由销售顾问按日期填写，每日一页，可每月一本装订成册，展厅经理检查核对使用人群：展厅经理、销售顾问80试乘试驾SC5-1：试乘试驾预约登记表第八十页，共一百八十七页。试乘试驾车点检表

日期月日月日月日月日月日月日月日点检项目

是否是否是否是否是否是否是否外观整辆车身是否清洁

是否符合试乘试驾车要求

车身是否有刮痕或碰撞

轮胎气压磨耗、受损等是否正常

大灯、方向灯、后照镜是否损伤

车牌是否污损

座舱内脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清洁

室内照后镜、门边后照镜是否清洁

刹车踏板状况是否正常

引擎启动状况是否正常

油箱存量是否一半以上

头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常

驾驶座各项调整动作的功能是否正常

车内饰品是否齐备完好无损

音响功能是否正常操作

空调功能是否正常

发动机室刹车油量是否正常

发动机油量是否正常

挡风玻璃的清洁剂量是否正常

水箱冷却水量是否正常

电瓶和皮带是否正常

点检人签名

设计目的：对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾使用方法：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表使用人群：销售顾问、试乘试驾专员81试乘试驾SC5-2：试乘试驾车点检表（A表）第八十一页，共一百八十七页。

试乘试驾车辆型号

颜色

车辆识别号

投入使用时期

发动机号

预定更新日期

序号试车日期试车起时间试车止时间试车起公里数试车止公里数客户姓名销售顾问

设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理使用方法：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。使用人群