谈判与沟通培训教材

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“商务谈判与沟通技巧”培训

上海鹰雁企业管理咨询顾问有限公司领先源自学习激情创造未来奇正藏药有限公司的各位朋友1第一页，共九十三页。学习的革命学习孕育观念

观念领导变革

观念改变 行动改变 行动改变 命运改变2第二页，共九十三页。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通

——松下幸之助未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

——约翰.奈比斯特3第三页，共九十三页。每个人都需要沟通技巧有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。通过沟通，我们能发现他人的需要和展现我们自己的需要。与他人一起工作和有效的表达是最为重要的能力。生活就要有沟通，有效的沟通就是去更充分地享受生活。4第四页，共九十三页。何为沟通？5第五页，共九十三页。何为沟通？

沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共识的过程。6第六页，共九十三页。沟通沟通言语沟通非言语沟通口头书面距离、空间方向、物质环境身体接触身体动作、表情、眼神7第七页，共九十三页。沟通的要素发送-接收者信息渠道噪音反馈环境环境渠道噪音环境渠道环境渠道发送-接收者发送-接收者信息-反馈信息-反馈8第八页，共九十三页。发送-接收者（sender-receivers）沟通是双向的大多数沟通情景中，人们在同一时间里既发送又接收。9第九页，共九十三页。信息（message）思想和情感只有表现为符号时才得以沟通所有沟通信息都是由两种符号组成：语言符号和非语言符号。语言中的每一个词都是表示某一特定事物或思想的语言符号，它又分为具体符号和抽象符号非语言符号是不用言语进行沟通的方式，如：面部表情、手势、姿势和外表等。10第十页，共九十三页。渠道（channel）渠道是信息经过的路线，是信息达到发送-接收者的手段面对面沟通，渠道主要是声音和视觉11第十一页，共九十三页。反馈（feedback）反馈是发送-接收者相互间的反应反馈对沟通是至关重要的面对面沟通的发送-接收者有最大的反馈机会12第十二页，共九十三页。噪音（noise）噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍噪音发生在发送者和接受者之间，它分为三种形式：外部噪音内部噪音语义噪音13第十三页，共九十三页。环境（setting）环境是沟通发生的地方环境对沟通能产生重大的影响环境经常影响权利关系环境中家具等的布置也能影响所进行的沟通14第十四页，共九十三页。相互作用的沟通的三个原理沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面沟通作为一种相互作用，包含三个重要原理：进行沟通的人连续地、同步地发送和接收信息所有沟通都有过去、现在和将来所有的沟通者都扮演角色15第十五页，共九十三页。沟通三行为说问听16第十六页，共九十三页。非言语沟通人们通过眼神、表情、手势、动作、空间、触摸等形式进行沟通，又称“身体语言”无声的语言含义比有声语言要多反映更深刻、更真实更能表现人的“情感和欲望”所占比例55%以上17第十七页，共九十三页。什么妨碍了沟通？缺乏明确的目标信息内容错误信息传导错误感觉和态度的问题环境影响信息传递的环节18第十八页，共九十三页。沟通需要学习考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由于个人的社会背景、经历和动机的差别，人与人之间的相互沟通是相当困难的。

——罗斯里博格19第十九页，共九十三页。沟通的分类自身内沟通（intrapersonalcommunication）人际沟通（interpersonalcommunication）小组中沟通（small-groupcommunication）公共场合沟通（publiccommunication）跨文化沟通（interculturalcommunication）20第二十页，共九十三页。冲突问题冲突是指两个人或更多人的需求，欲望或所关心的人、事、物表现出对立的情况团队是由许多不同的成员所组成的，每个人对如何完成一份工作也都有自己的看法，他们各有自己个人的需求和目标，于是每个人都可能会引起紧张或产生冲突部门之间的冲突常常体现于人与个人之间，但危害却大得多。21第二十一页，共九十三页。造成冲突的原因价值观目标与职责信息程序沟通个别差异22第二十二页，共九十三页。解决冲突双赢原则营造友好和谐的气氛谋求双方共同的利益客观公正，对事不对人公平原则发掘双方公认的客观标准23第二十三页，共九十三页。 三种需求共享的需求双方共同期待的，有利双方的对立的需求甲方得到的越多，乙方得到的越少分歧的需求对一方无影响或无太大影响，另一方却非常需要，通常这是机会24第二十四页，共九十三页。什么是谈判？

25第二十五页，共九十三页。什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。矛盾统一26第二十六页，共九十三页。谈判（NEGOTIATION）当某些需求共享，某些需求对立时，反复沟通直至达成一致意见。27第二十七页，共九十三页。构成谈判的三要素你可以改变条款资源及资源的供应渠道有限共同点与分歧点同时存在28第二十八页，共九十三页。谈判的三个层面竞争层面－各自寻求己方的利益合作层面－各方都尝试寻求一些共同点去建立关系及发展相互可以接受的方案创意层面－各方寻求排除障碍去挖掘潜在的共同利益，打破僵局，达成圆满协议。29第二十九页，共九十三页。商务谈判的特点经济利益为目的各方调整自身利益和需要以求达成一致必须了解和审视对方统筹型谈判多于单一型的谈判30第三十页，共九十三页。成功的谈判令人满意的协议

asatisfyingagreement

效率较高efficientlyreached

友好结局amicablyended31第三十一页，共九十三页。成功谈判者的特征谈判专家首先是业务专家智商和情商心理学和行为学知识实践中不断提升32第三十二页，共九十三页。商务谈判的八大要素目标风险信任关系双赢实力准备授权33第三十三页，共九十三页。商务谈判的八大要素目标目标决定了方向目标应该是长短结合长期目标是再次合作的基础34第三十四页，共九十三页。商务谈判的八大要素风险商务谈判的机会与风险并存避免风险是每个谈判者在计算获利前首先要考虑的问题35第三十五页，共九十三页。商务谈判的八大要素信任信任是谈判进入实质阶段的前提信任一旦打破很难再建立建立信任需要冒一定的风险越早建立信任对谈判的成功越有帮助36第三十六页，共九十三页。商务谈判的八大要素关系人际关系影响信任度，最终影响谈判结果人际关系影响双方的报价良好人际关系的建立需要双方的努力37第三十七页，共九十三页。商务谈判的八大要素双赢谈判只有建立在双赢基础上才会成功双赢－共同获利双赢－各取所需38第三十八页，共九十三页。商务谈判的八大要素实力双方实力相差悬殊不利于谈判绝对实力和决定实力39第三十九页，共九十三页。商务谈判的八大要素准备谈判前应有全盘的计划和策略80%的准备，20%的谈判智商和情商40第四十页，共九十三页。商务谈判的八大要素授权谈判前是否获得授权授权的范围和程度对方是否有足够的权力谈判的结果是否超越授权41第四十一页，共九十三页。准备准备再准备充分的准备形成坚实的谈判基础充分的准备带来充足的信心准备的行为贯穿整个谈判的始终42第四十二页，共九十三页。广泛收集信息利用传媒收集用调查的方法从对手处探听实地巧妙观察43第四十三页，共九十三页。案例：日本人的厉害资料来源－－－“人民日报海外版”、《中国画报》皮毛大衣工人肩挑背扛油井的图片政府工作报告王进喜做人大代表伪满地图44第四十四页，共九十三页。知彼知己参加人员，评估实力，明确双方目标，分析双方优劣势研究历史资料45第四十五页，共九十三页。预测谈判可能的发展方向表明立场既定策略及路线偏离既定路线理想结果双方可接受的让步结果谈判破裂冗长的谈判导致争议谈判僵局46第四十六页，共九十三页。目标设立结果输－赢双输双赢赢－输关系47第四十七页，共九十三页。确立谈判项目典型的谈判项目：价格数量发货付款仓储质量折扣处罚条款支持服务48第四十八页，共九十三页。了解你的对手目标利益和需求资源权限……49第四十九页，共九十三页。对谈判项目进行优先排序确定谈判项目按对你的重要性，列出优先顺序估计谈判对手的排序情况50第五十页，共九十三页。列出选择项一个谈判项目，应该有不同的解决方案谈判前，尽可能列出某一问题的多种方案组合，利于谈判顺利进行，达成协议。51第五十一页，共九十三页。就每个谈判问题设定界限底线高线检验界限的合理性！！52第五十二页，共九十三页。谈判准备表格谈判准备表目标谈判项目优先项选择项范围我方对方最好最差我方目标对方目标53第五十三页，共九十三页。谈判策略的制定寻找共同点外部因素影响市场经济竞争成本……54第五十四页，共九十三页。商务谈判中使用的策略角色策略时间策略议题策略喊价策略权力策略让步策略地点策略55第五十五页，共九十三页。谈判人员的角色首席代表：最具专业水平的，职位未必最高白脸：同情理解对方，让步，使对方放松红脸：削弱对方优势，胁迫对方，中止谈判清道夫：善于总结，防止偏题，使谈判顺畅观察者：观察、记录谈判过程，有时是谈判 组长56第五十六页，共九十三页。时间策略只要你在结束之前到达，你就没有迟到！等待与忍耐是有益无害的了解对手的期限保密你自己的期限尽量把最后期限弹性化57第五十七页，共九十三页。时间G---H---I---J---K（死线）最大的让步行为和解决问题都发生在接近死线的时刻让步58第五十八页，共九十三页。议题策略不要设想一定的议题顺序尽量引导对手多种议题组合59第五十九页，共九十三页。喊价策略先报价可以影响谈判的定位先报价使你成为明处先报价注意合理性什么情况下先报价：对方不是行家高度竞争和冲突发起人、投标者、卖方60第六十页，共九十三页。喊价要狠假如你是卖主喊价要高让步要慢削弱对方信心考验对方实力

往往能以较高价格成交！61第六十一页，共九十三页。喊价要狠假如你是买主出价要低让步要慢削弱对方信心确定对方立场

往往能以较低价格成交！合理62第六十二页，共九十三页。权力策略专业专家相关决策促进书面相信自己有足够的权利，不论你是强势还是弱势！63第六十三页，共九十三页。权力

你所掌握的权力来源，比你意识到的要多得多！64第六十四页，共九十三页。让步策略100－90－80－70100－95－75－70100－85－75－70100－95－85－7065第六十五页，共九十三页。地点策略主场客场第三方谈判桌与位置设置66第六十六页，共九十三页。安排谈判环境休息室小会议室小会议室视听设备谈判桌谈判支持人员长椅首席代表白脸红脸清道夫观察者67第六十七页，共九十三页。拟定议程通过议程确定要讨论条款的优先顺序及时间安排，可确定谈判策略的核心议程有助于谈判集中在目标上议程应反复讨论，记录下来68第六十八页，共九十三页。模拟演练根据人员特点合理分配角色熟悉谈判的各种材料预计谈判过程的种种情况针对性地制定策略、方法反复演练，总结69第六十九页，共九十三页。商务谈判的实施关键谈判步骤RUSERelate关系Understand了解Suggest提议Endorse签约70第七十页，共九十三页。R-建立和谐关系显示你的关注恢复关系回报对方的感情

好的开始是成功的一半！71第七十一页，共九十三页。U－了解状况了解对方底细获得资讯刺激对方思考探询聆听72第七十二页，共九十三页。S－提议提出有条件的建议有足够的回旋余地试探对方的态度仔细聆听让对方提第一个建议不要简单回答“是”、“不是”初始阶段不要太多、太快让步不要让对方感觉受愚弄73第七十三页，共九十三页。S－提议事先准备好提议准备说服的理由，但不要主动表达核对你的目标不接受第一个提案74第七十四页，共九十三页。E－签约总结提议和带来的利益行动步骤总结未完成的谈判75第七十五页，共九十三页。执行协议时间负责人具体分工进度分配协调76第七十六页，共九十三页。谈判僵局的突破谈判双方的期望或对某一问题的立场和观点相差甚远，各自又不愿再做进一步的让步，就出现了谈判的僵局。77第七十七页，共九十三页。谈判僵局的分析 立场争执强迫手段沟通障碍人员素质合理要求的差距78第七十八页，共九十三页。职业采购的采购哲学自信，永远自信！让对方对得起自己的工资，要他们出汗！对方的第一次报价，要么不接受，要么反对！永远要要求那些不可能的事情！永远对对方说：你可以做的更好！把事情拖到下次再解决！采取“去皮”原则！79第七十九页，共九十三页。谈判四项法则人：把人与问题分开利益：重点是利益而不是立场提议：提出互利互惠的解决方案标准：坚持最后结果要根据客观标准80第八十页，共九十三页。如何面对拒绝压力带有同理心的态度面对将抗拒转化为问题以有利条件冲销不利条件缩小计算单位或强调长期利益来减轻抗拒让中立的第三方摆平81第八十一页，共九十三页。突破谈判僵局坦承僵局提出继续谈下去的理由—共同利益提出暂时调整一下步骤82第八十二页，共九十三页。突破僵局的技巧力求客观关注利益寻找替代角色移位据理力争借用外力利用矛盾借题发挥临阵换将抓住要害釜底抽薪有效退让83第八十三页，共九十三页。谈判准备阶段谈判调查中的禁忌不知己，低估或高估自己的谈判实力不知彼，对对方的情况不知或知之甚少对市场情况和谈判内容不了解、不熟悉84第八十四页，共九十三页。谈判准备阶段谈判计划中的禁忌谈判计划冗长、混乱、复杂、僵硬谈判目标中的禁忌期望过高，企求过多缺乏弹性谈判计划保密不严，事先泄密底数死线85第八十五页，共九十三页。谈判准备阶段谈判小组的禁忌谈判小组规模太大或太小谈判领导人不理想谈判小组的合作差86第八十六页，共九十三页。谈判开始阶段开始未建立洽谈的气氛个人形象差对双方