销售人员培训手册

企业销售人员培训手册学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以，使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑、与心灵的2%在打第三次以后放弃。2%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士。2、不与顾客争论价格，要与顾客4、卖什么不重要，重要的是怎么●5没有最好的产品，只有最合适化白的人。是运气，而是因为有方二、树立正确的“客户观”销售员是一种光荣、高尚的职业勇于承认自己是一名销售顾销售员是一种光荣、高尚的职业问乞丐心理使者心理乞丐心理使者心理销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报销售是一门综合学科社会80%人从事销售销售是一门综合学科社会80%人从事销售1-2:树立正确的“客户观”授课现场互客户喜欢什么样的“销售顾问”?客户是什么?“今天搞定了几个客户?”“这个客户有没有上钩?”“客户是我们的衣食父母”客户喜欢什么样的销售顾问?工作专业工作专业知识丰富知识丰富关心客户关心客户乐10次拒绝=1次成交1次成交=1次成交=10000元1次拒绝=1000元向成功的阶梯!三、成功销售员的3、4、5、6之“3”三、成功销售员的3、4、5、6之“3”你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔(高级营销代表、销售主管)来掩盖自己内心的不安!要才能达到事业的巅峰!让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗?这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一③、有效的时间管理造就成功的销售员□做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间?是否一直在积极行动?是否真正每时每刻关心客户………学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就!拥有成功的渴望坚持不懈的精神“我为什么成为销售顾问?”“你喜欢自己吗?(自信、热情)”“我要成功、我能成功!”“绝不放弃、永不放弃!”三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4之二——必备的四张王牌明确的目标乐观的心情专业的表现大量的行动三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4之三——必备的四大素质强烈的内在动力严谨的工作作风完成推销的能力建立关系的能力三、成功销售员的3、4、5、6之“5”户三、成功销售员的3、4、5、6之“6”我是老板(我为自己干)我是顾问而非“销售顾问”我是医生、新能源专家我要立即行动、拒绝等待我立志出类拔萃——执着“我要对自己的成功负责!”“我是新能源行业的专家!”“我能诊断客户购车需求!”“用行动开启成功的人生!”“认真做工作、关注细节!”“我要成为最能卖车的人!”1-4:积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼(1)四、积极的心态源于专业的修炼(2)积极的想像积极的自我对话积极的自我对话积极的心态积极的人际关系积极的行动积极的训练授课现场互《如何成为一个顶尖的销售人员》四、积极的心态源于专业的修炼(3)公司形象!服饰整洁与稳成功销售顾问的自我形象定位销售顾问人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递四、积极的心态源于专业的修炼(3)成功销售顾问的自我形象定位四、积极的心态源于专业的修炼(3)成功销售顾问的自我形象定位四、积极的心态源于专业的修炼(3)友(之一)销售顾问人员应努力友(之一)己更专业的形象和诚恳的消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非新能源电动汽车的销售顾问，会处处为他着想。四、积极的心态源于专业的修炼(3)成功销售顾问的自我形象定位需口今天，我开始新的生活坚持不懈，直到成功今天是我生命中的最后一天我要加倍重视自己的价值我要用全身心的爱来迎接今天我是自然界最伟大的奇迹今天，我要学会控制情绪我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我现在就付诸行动!我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动!一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识四、新能源电动汽车行业基础知识(术语、常识)2-1:销售员应掌握的知识一、成功销售顾问应掌握的知识(1)通用知识专业知识管理知识本公司、项目及所销售产品(服务)的知识区域市场竞争对手及其产品(服务)的知识新能源电动汽车行业知识：行业动态、专业技术常识2-2:销售商务礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象(1)明确礼仪与形象对销售的重要性二、销售人员的礼仪与形象(1)明确礼仪与形象对销售的重要性二、销售人员的礼仪与形象(1)明确礼仪与形象对销售的重要性二、销售人员的礼仪与形象(1)明确礼仪与形象对销售的重要性二、销售人员的礼仪与形象(2)贴近客户二、销售人员的礼仪与形象(3)专业形象塑造——仪容仪表★男士穿西服、皮鞋和黑袜子1、规范着装——★女士穿工装、黑鞋，化淡妆二、销售人员的礼仪与形象(3)专业形象塑造——仪容仪表身体：勤洗澡，身体无异味(饮酒、抽烟、香水)★头发：常洗头，做到无头屑(短发、或长发束起)★眼睛：无分泌物，避免血丝★鼻子：不露毛，忌当众抠鼻★口腔：无残留物，口气清新★指甲：定期修剪，没有污垢★男士胡子：每日一理刮干净★女士首饰：以少为宜合规范男性销售人员的着装要求系2、三一致：鞋子、腰带、公文包掉男性销售人员的着装技巧★要拆除商标★要熨烫平整★要扣好纽扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配内衣★要少装东西男性销售人员的着装技巧★质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地(皮质、珍珠等)不可用。★领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。★不同款式领带的特点和适应场合：风格特点斜纹领带果断权威、稳重理性圆点、方格中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用和日与随音适合洒今、官公和约公的场男性销售人员的着装技巧★当今时尚打法——“男人的酒窝”。★领带长度标准——领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。领带的打法★领带夹的含义——领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。女性销售人员的着装要求面料/色彩/图案/点缀/尺寸/造型/款式女性销售人员的着装技巧则★重要场合不光腿★裙袜之间不露肉★袜子残破必须换★鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子女性销售人员的着装技巧★质地精良——避免给客户“掉价”或首饰佩戴的原则★质地一律——不要佩戴不同材质、多首饰佩戴的原则★符合规范——首饰佩戴要符合惯例，二、销售人员的礼仪与形象(4)二、销售人员的礼仪与形象(4)轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背★造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3,不靠依椅背；二、销售人员的礼仪与形象(4)步伐适中、姿态轻盈、主动让路性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走；★几人同行时，不要并排走，以免影响客户★给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户二、销售人员的礼仪与形象(4)授课现场互★★遇到熟人★与人道别★客户进门或离开★相互介绍时★安慰某人时★上级和下级：上级★男人和女人：女人和宏人走：客人★握手时不能戴墨镜★握手时不能戴帽子名片使用礼仪不要无意识地玩弄对方的名片；销售人员礼仪服务标准——名片使用服务标准目标语言非语言专用名片夹(1)名片夹放在西装内袋或或衬衫口袋(男);(2)手袋内固定位置(女)。分类清理，以免出现错误。◎与车票、钞票或杂物夹放在一起；◎裤子的背后口袋；◎急时在皮包内翻找。■递交名片(1)自己先递上名片；(2)字体朝向对方，便于对对方确认；(3)当双方同时递出名片时C.记住自己的名片在下，对方的名片在上。表示尊敬我是×轻轻点头致敬；以右手递出(以拇指将名片压在其余四指之上)或加上左手，则更显诚意◎随手递送。接受名片确认对方公司名称、部门、头衔、姓名。便于有疑问的生僻字应礼貌询问。◎读错对方姓。记住名片交换名片较多时，可将所接名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务按顺序摆放；默记对方特征，与名片一一对应。◎搞错名字；◎未记住名字便将名片放入名片夹中。慎重放入；◎放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。交换技巧2-3:目标管理和时间管理三、GSPA——目标管理和时间管理(1)三、GSPA目标管理和时间管理(2)你知道自己的人生目标吗?你的人生目标是………我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员!要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你!档你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成E三、GSPA——目标管理和时间管理(3)人生目标3年后拥有一套36万元的产品年/月/日→行动工化且标公司下达的销售任务30万1月成交→意向→接洽该目标未分解到每天做目标未分解到每天目标管理和时间管理(4)生命吗?★不要浪费自己的时间!★时间是对重要性的支配!★每天用足够的时间去思考和制定日程表，然后行动!★每天记工作日志和总结!★不要让任何人、任何事打断你的工作计划!探索适合自己的管理办法。价格谈判技巧交流沟通技巧业务成交技巧3-1:客户拓展技巧一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法天室(群),如果用心去寻找，能一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(1)客户在哪?——寻找客户10法一、客户拓展技巧(2)如何从竞争对手中拉回客户?★赞扬——产品是大宗商品，第一次购车的一、客户拓展技巧(2)如何从竞争对手中拉回客户?一、客户拓展技巧(2)如何从竞争对手中拉回客户?★★绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或——竞争对手很厉害，且难以战胜；——那个产品怎样?我是不是该去看看；——这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。一、客户拓展技巧(2)如何从竞争对手中拉回客户?利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户一、客户拓展技巧(2)小技巧：据对车辆结构及续驶里程非常关注。不断提到朋友新买的产品如何。爽快地填写《客户登记表》,主动索要名片并告知联系电话。二、陌生拜访技巧(1)二、陌生拜访技巧(1)好的准备等于成功了一半确到底需要什么?并帮助二、陌生拜访技巧(1)二、陌生拜访技巧(2)提前预约(视情况)二、陌生拜访技巧(3)太长，听着不爽，客户容易迷糊!“您好!我是陆地方舟、做电动巡逻车的。”◎“我叫×××,是×××项目的销售员。”二、陌生拜访技巧(4)假借词令让客户不好拒绝1、借上司或他◎“是××经理专门派我来的……”◎“经×××客户介绍，我今天专程过来拜访拜访您……”二、陌生拜访技巧(4)假借词令让客户不好拒绝我今天到此专门拜访您……”配合你，甚至安排人给你沏茶。)二、陌生拜访技巧(5)要做到的三件事2)3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话3努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公特点，素质和阅历.客户忙，拒绝!快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈三、电话营销技巧(1)确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。三、电话营销技巧(2)三、电话营销技巧(3)电话营销的业绩来源之一三、电话营销技巧(3)电话营销的业绩来源之二打电话黄金时间为上午9点~11点，下午2点～4点，只有充分利用好了打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。数是提早上班，晚上也比较晚下班。三、电话营销技巧(3)电话营销的业绩来源之三三、电话营销技巧(4)电话营销应避免的不良习惯记住最好是保持适当的打电话目的是与客户约客户还想见我们吗?三、电话营销技巧(4)电话营销应避免的不良习惯三、电话营销技巧(4)电话营销应避免的不良习惯三、电话营销技巧(4)电话营销应避免的不良习惯三、电话营销技巧(4)电话营销应避免的不良习惯这是对客户的基本尊重!如果因玩东西或吸一口三、电话营销技巧(5)子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测之户看信之后，即可通过电话进行沟通。-113分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称简短介绍自己对客户用尊称简短介绍自己强调公司名称巧借关系推荐礼貌要求时间先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户技巧分析遇忙：★“那好吧!我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢?”“陈处长，您好!我公司有一个新款车型。听您的朋友××介绍，您最近有购车计划，而且听说您对新源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的×多的选择…….陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢?”技巧分析分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿知我，我们可以再约时间……”下周工下午2:30和您见面。再见!”切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点!心态最重要心态最重要每一个电话都是学习的机会!客户正期待着我的电话!在电话中我是受欢迎的!3-4:交流沟通技巧四、交流沟通技巧(1)沟通是销售核心技能过程的最重要环节四、交流沟通技巧(1)◎客：“听说您这车当时的可优惠价格2000元?”●销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢?”怎么样啊，电池现在涨了的嘛!”生硬，让人听了极为不爽!总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。四、交流沟通技巧(1)案例2◎客：“这车的颜色搭配不是很理想呀!”偏重浅色呢?”总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示“如果我是您，我也会这样的……”四、交流沟通技巧(2)交流沟通时，应掌握的基本原则不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流不能面无表情，用微笑感染和打动客户微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听说话要有变化不要公式化、生硬地对待所有的客户结合表情、姿态语言，表达你的诚意沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★顾客所提问题转向有关产品的细节，如售后服务、费用、价格、付款方式等；★详细了解车辆及售后服务情况；★对销售顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；★询问购车的优惠程度；★对目前自己的产品表示不满；★向销售顾问打探交车时间及可否提前；★接过销售顾问的介绍提出反问；★对公司或产品提出某些异议。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示四、交流沟通技巧(4)遇到客户抱怨怎么办?6.做事后的满意度确认。四、交流沟通技巧(5)巧答客户对竞品的提问如果你滔滔不绝，你就有掉进陷阱的迹象!您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么?五、价格谈判技巧(1)价格谈判中的五个必杀笈五、价格谈判技巧(2)比如899元这样的价格，在心理上被归入了800多美元的范畴，而900元(或以上)的价格，则被看成是900多元且接近1000元的东西。800多元比900多元似乎低得多。五、价格谈判技巧(3)报价技巧：高报高成低报低成报价低，则成交低；报价高，则成交高；甚至有些漫无边际的报价成交价也较高。从中我们可以看出，我们在报价的时候不能因为自己极力想得到合同而尽量压低自己的报价，如此的话留给自己以后价格谈判的余地就很有限，即使成交也大大降低了自己获取的利益甚至到无利或亏损之境地。五、价格