第六讲 商务办公礼仪

第六讲商务办公礼仪

商务“办公室工作”礼仪办公桌收拾整齐不放没用的东西文具各就各位取用得心应手文件资料巧存放名片存放与整理借物品及时归还领导进来起立或点头礼办公桌礼仪办公室做事准则

重要与紧急关系表重要性＝影响深远紧急性需要立即处理1很重要很紧急3不重要很紧急2很重要不紧急4不重要不紧急办公室做事准则

效果与效率关系表效果＝达成预期目标效率产出=投入1有效果有效率3无效果有效率2有效果无效率4无效果无效率办公室准则

办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：要轻声，不要高声喧哗。与人交谈：要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论与工作有关的话题。迎来送往：要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。谈吐与礼仪办公室准则

拨打与接听：主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事，参会应设置在关闭或振动状态。个人举止仪态：在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时：应起身应答电话与仪态办公室准则

个人环境的整洁：

个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公区域的地面卫生。企业大环境的整洁：

在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。环境与整洁办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人办公室礼仪避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静接受并尊重你的领导接受并尊重你的领导！

1不要期望领导的完美心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏2多从领导的角度考虑问题领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问：1、选我的原因2、期望与需求3、提供服务价值的大小3尊重但不盲从“敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地点恰当的方式谈论不同意见。赢得信任赢得信任！

品德是基础。无品德的人是企业的负债有品德的人是企业的资产能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。忠于人，勤于事“有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的打私人长多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓‘小往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键”－－李开复博士（微软全球副总裁）赢得信任的的八大技巧

不搬弄是非不夸耀自己讲信用及时感谢慷慨大方尊敬年长或资深同事关怀与鼓励弱者分享朋友与信息

商务“电话”礼仪在商务活动中，已成为一必不可少的通讯工具，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

公司形象的载体企业文化的传播商务“”礼仪你是否能将商务礼仪运用到沟通中呢？公司形象的载体企业文化的传播当你正在接听时，旁边的又响了，你该怎么办？接听时，千万不要不理睬另一个打进来的。可对正在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一个。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的商务交往中双方通时，

谁首先挂断是最有教养的标志？一般人的理解和答案——打时对方先挂但这是不规范的，因为不具有可操作性。试想一下：如果A公司规定打时对方先挂；B公司也规定打时对方先挂，那么双方打时将会出现什么样的盛况？——双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。在商务礼仪中地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线、值班、服务时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打来，如果他还没有说完，你就把挂了，就会显得不规范。挂断的礼仪

位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂影响通话质量的因素

印象=70%（声音质量）+30%（话语）说话语调的高低“有人吗？”说话速度的快慢“你是谁”通话时的措辞“你有毛病，打错了！”双方表现的态度双方所处的环境线路的好坏运用声音的魅力注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的姿势！面带微笑腹部呼吸抬头挺胸如何拨打通话的双方中，主动拨打的一方，是主叫方；接的一方，是被叫方。作为主叫方，每次拨打时都应注意：（一）把握通话的时机（二）控制通话的时间（三）准备通话的内容通话时机有经验的商务人员不选周一上午打，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中；不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住；个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打给客户；周末和节假日也不要因公打到别人家里。拨打的礼仪

——拨打五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周末下班前忌午休时忌晚上先整理内容，后拨

确认对方

自我介绍

寒暄问候/说明目的

倾听对方意见（不要打断）

重复重点

礼貌道别

确认对方具有合适通话的时间公司形象的载体企业文化的传播拨打接听的礼仪

——接听“三”规范程序规范时间规范用语规范接听的礼仪—接听“程序”规范接听问候报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见接听的礼仪

——接听“时间”规范客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的两至三声接听:“您好,XX公司”四至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”接听的礼仪

——接听“用语”规范规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要例：您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗?规范用语：您能否…、我理解…、我将乐于…禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了…、你必须…接听对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事么？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解。×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的转接他人、同事，有礼接待，礼貌转交，接要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理并留言备忘。上司，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。留言主动请对方留言边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人备忘的6W2H1．WHO何人：来电人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处：来电提及的地点、场所5．WHAT何事：来电提及的内容6．WHY何故：来电提及的因由7．HOW如何做：方法、要求8．HOWMUCH做多少：数量处理不满意的技巧一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平和对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话巧妙应对让你讨厌的接到陌生人的闲聊接到熟人的闲聊接到野蛮接