第七讲领导激励与沟通演示文稿

第七讲领导激励与沟通演示文稿现在是1页\一共有146页\编辑于星期四（优选）第七讲领导激励与沟通现在是2页\一共有146页\编辑于星期四1.1领导与领导者领导：是使用非强迫性的影响力，指导及协调组织成员的活动，尝试达到组织目标的过程。领导者—指导者；被领导者—被指导者领导是一个过程领导：就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。有部下和追随者有影响追随者的能力或力量目的是通过影响部下达到组织目标现在是3页\一共有146页\编辑于星期四领导与管理管理：本质上是建立在合法的，有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为。领导：可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上；但领导在本质上是被领导者的追随和服从，它不是有组织所赋予的职位和权力所决定的，而是取决于追随者的意愿。现在是4页\一共有146页\编辑于星期四领导者与管理者

领导者管理者有个人影响力管理者有职位权力领导者现在是5页\一共有146页\编辑于星期四领导的作用指挥作用：特别是给组织一个远景或使命，以及如何实现的战略；协调作用：使整个组织都能接受使命，并且遵循既定战略；激励作用：使组织成员的努力变得有意义。现在是6页\一共有146页\编辑于星期四1.2领导的基本方式领导的基本方式独裁式（权威式）领导民主型领导放任型领导现在是7页\一共有146页\编辑于星期四现在是8页\一共有146页\编辑于星期四领导方式无所谓好坏领导方式

=ƒ（领导者，被领导者，环境）现在是9页\一共有146页\编辑于星期四1.3领导理论特征理论领导行为理论领导的权变理论现在是10页\一共有146页\编辑于星期四特征理论领导者具备一些特征人格特征，如自信、主动、坚毅、有领导欲望等社会特征，如有同情心、关怀别人、相信人、情商高（EQ）等生理特征，如精力旺盛，仪表出众等智力特征，如聪明、有条理、智商高（IQ）领导特征是可以学习得到的现在是11页\一共有146页\编辑于星期四

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。什么是情商呢？美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理。即领导和管理能力。现在是12页\一共有146页\编辑于星期四

智商就是IQ(IntelligenceQuotient,的简称)。通俗地可以理解为智力,是指数字、空间、逻辑、词汇、创造、记忆等能力。1905年，法国心理学家设计世界上第一智力测验。这些测验，每个都共30题，由浅入深，测试人的判断理解及逻辑等能力。这套测验，给当时的法国政府采用，用来测试学童的智力，以找出那些智力较低者，为其提供特殊教育服务。其后不断修正先前设计的测验，得出一个“智力年龄”的概念。智力年龄（MentalAge）是指某个年龄组别的孩子，平均而言，所能达到的智力水平。比如，一个8岁的小孩子，他在智力测验的表现，跟普通10岁的孩子一样好，我们就说，这个孩子智力年龄是10岁，虽然他的实际年龄只有8岁。

1916年，心理学家Stern提出一个“智商”（IntelligenceQuotient简称I.Q.）的概念：如果一个小孩子的智力年龄与他的生理年龄一样，那么他的智力就是一般；但如他的智力年龄高于或低于他的生理年龄，则他的智力便是高于或低于一般水平。智商（I.Q.）=（智力年龄／生理年龄）×100％。比如上例中，小孩的智力年龄是10，生理年龄8，故智商=（10÷8)×100=125。

智商（I.Q.）智力等级

140以上天才或近于天才

120-140智力优异

110-120智力较高

90-110普通智力

80-90迟钝偶为低能

70-80介乎迟钝与低能之间（每可归入低能）

70以下确定为低能现在是13页\一共有146页\编辑于星期四

1949年以前，传统的领导特质理论认为，领导者的特性或品质是先天的，天赋是一个人能否充当领导者的根本因素。

◆心理学家吉普（）认为：天才的领导者应该具备7种个性特点：

外表英俊潇洒，有魅力；有言辞；智力过人；具有自信心，心理健康；善于控制和支配他人；性格外向；灵活敏感。

◆斯托格迪尔（R.Stogdill）则认为：领导者应具有16种先天特性：

有良心；可靠；勇敢；责任心强；有胆略；力求革新与进步；直率、自律；有理想；良好的人际关系；风度优雅；胜任愉快；身体健康；智力过人；有组织能力；有判断力。现在是14页\一共有146页\编辑于星期四

现代领导特质理论一－反对传统领导特质理论强调遗传、天赋的片面观点，认为领导者的个性特征和品质是在后天的实践中形成的，并且可以通过培养和训练加以造就。现在是15页\一共有146页\编辑于星期四

亨利认为成功的领导者应有十二点品质（1）成就需要强列，把工作成就看成是最大的乐趣，置于金钱报酬和职位晋升之上，因此愿意完成艰巨的任务；（2）干劲大，工作积极努力，希望承担富有挑战性的新工作；（3）用积极的态度对待上级，认为上级水平高，经验多，能帮助自己上进和提高，因而尊重上级，与上级关系较好；（4）组织能力强，能把混乱的事物组织得很有条理，能从资讯中预料事物发展的动向；（5）决断力强，能在较短的时间内对各种备择的方案加以权衡并作出选择；（6）自信心强，对自己的能力充满了信心，对自己的目标坚信不移，不受外界干扰；（7）思维敏捷，富于进取；（8）竭力避免失败，并且不断接受新的任务，树立新的奋斗目标，驱使自己前进；（9）讲求实际，重视现实，不去关心不肯定的未来；（10）不能只对上级亲近，而对下级疏远；（11）对父母没有情感上牵挂，而且一般不同父母在一起；（12）忠于组织，尽忠职守。现在是16页\一共有146页\编辑于星期四

美国行为科学家鲍莫尔的10项条件（1）合作精神：能赢得人们的合作，愿意与其他人一起工作，对人不是压服，而是感服和说服；（2）决策才能：依据事实而非想象来进行决策，有高瞻远瞩的能力；（3）组织能力：善于组织人力、物力和财力；（4）精于授权：能抓住大事，把小事分给部属去完成；（5）善于应变：权宜通达、机动进取而不抱残守缺、墨守成规；（6）勇于负责：对上下级以及整个社会抱有高度责任心；（7）勇于求新：对新事物、新环境、新观念有敏锐的接受能力；（8）敢担风险：要敢于承担改变企业现状时遇到的风险，并有创造新局面的雄心和信心（9）尊重他人：重视和采纳别人的合理化意见；（10）品德超人：在品德上为社会和企业员工所敬仰。现在是17页\一共有146页\编辑于星期四

日本企业界要求领导者应具有10种品德和10项能力。

十种品德是：

（1）使命感：无论遇到什么困难，都要有完成任务的坚强信念；

（2）信赖感：同事之间、上下级之间保持良好的关系，互相信任与支持；

（3）诚实：在上下级之间和同事关系中，要有真心实意，以诚相待；

（4）忍耐：具有高度的忍耐力，不能随意在下属面前发脾气；

（5）热情：对工作认真负责，对同事与下级热情体贴；

（6）责任感：对工作敢负责任；

（7）积极性：对任何工作都要主动，以主人翁的态度去完成；

（8）进取心：能在事业上积极上进，不满足现状；

（9）公平：对人对事都要秉公处理，不殉私情；

（10）勇气：有向困难挑战的勇气。现在是18页\一共有146页\编辑于星期四

十项能力是：思维、决策能力；规划能力；判断能力；创造能力；洞察能力；劝说能力；对人的理解能力；解决问题的能力；培养下级的能力；调动积极性的能力。现在是19页\一共有146页\编辑于星期四

科特教授在对成功企业的领导者研究后，总结出实施成功领导过程中对领导者个人素质有如下的要求：

（1）行业和企业知识。有广泛的行业知识（市场、竞争、产品、技术）；广泛了解公司情况（主要领导人及其成功原因、公司文化、历史、制度）。

（2）在公司和行业中有良好的人际关系。在公司和行业中建立了一整套广泛而稳固的人际关系。

（3）信誉和工作记录。在公司主要活动中，有很高的声望和出色的工作记录。

（4）能力和技能。思维敏捷，有很强的分析能力，良好的判断力，以及能从战略上、全局上考虑问题的能力；有很强的人际交往能力，能迅速建立起良好的工作关系，感情投入，有说服力，注重对人及人性的了解。

（5）个人价值观。十分正直，能公正地评价所有的人和组织。

（6）进取精神。有充沛的精神；有很强的领导动机，它是建立在自信心基础上的对权力和成就的追求现在是20页\一共有146页\编辑于星期四

魅力型领导瓦伦·本尼斯（WarrenBennis）研究了90位美国最杰出和最成功的领导者，发现他们有4种共同的能力：有令人折服的远见和目标意识；能够清晰地表述这一目标，使下属明确理解；对这一目标的追求表现出一致性和全身心的投入；了解自己的实力并以此作为资本。现在是21页\一共有146页\编辑于星期四

康格（Conger）和凯南格（Kanungo）研究发现，具有领导魅力的领导的特点：他们有一个希望达到的理想和目标；为此目标能够全身心的投入和奉献；反传统；非常固执和自信；他们是激进变更的代言人而不是传统现状的卫道士。现在是22页\一共有146页\编辑于星期四领导者应具备的品质：与下属共患难公元前300年，亚历山大大帝率并通过一片沙漠，到第11天，他们几乎干渴而死，但亚历山大大帝仍然带领他们前进。中途，两个士兵找到了水，但是水很少，装不满头盔的一半；士兵们妒忌地站在亚历山大的背后看着大帝，亚历山大毫不犹豫地把水倒在地上，说“杯水车薪，于事无补”。现在是23页\一共有146页\编辑于星期四通过真诚的信任塑造员工行为：皮格马隆效应古希腊有个王子名字叫皮格马隆（Pygmalion），到了结婚年龄，他却没有看上一位姑娘，他索性自己雕了一尊心仪已久的美女像，天天看着她，心里不断想，我就要你，做我的妻子吧！爱神受到这种心念的感动，于是便赋予这尊雕像以生命，他们终于成婚。当你真心认定他是如何的，他就会变成那种人。这在心理学上称为---心理暗示。现在是24页\一共有146页\编辑于星期四领导行为理论领导行为理论最著名的就是布莱克和默顿的管理方格理论该理论根据管理者对人的关心程度和对工作的关心程度两个指标，绘制了一个表格，并区分出5种基本的管理风格：(1.1)贫乏型管理(1.9)乡村俱乐部型管理(9.1)任务型管理(9.9)团队型管理(5.5)中庸型管理现在是25页\一共有146页\编辑于星期四管理方格图

1.99.95.51.19.1对人的关心程度对工作的关心程度现在是26页\一共有146页\编辑于星期四企业领导、国家领导都应关心人们的满意度现在是27页\一共有146页\编辑于星期四领导的权变理论菲德勒的权变领导理论专制-民主连续模式路径目标理论

现在是28页\一共有146页\编辑于星期四菲德勒的权变理论菲德勒认为，影响领导成败的主要因素是个人的领导风格，因为“江山易改，本性难移”应根据情景选择领导理论要点：用LPC调查表找出个人的领导风格；用领导与部属的关系好坏、任务结构的明确性及领导权力地位的强弱划分成8种情景；选择有效的领导方式现在是29页\一共有146页\编辑于星期四领导风格菲德勒发展了最不喜欢的工作伙伴（Theleastpreferredcoworker，简称LPC量表），用以测量个人是属于工作导向或关系导向。现在是30页\一共有146页\编辑于星期四LPC调查表现在是31页\一共有146页\编辑于星期四分析LPC分数高，代表你对最不喜欢的工作伙伴以比较正面的形容词加以描述，表明此人有兴趣与他的工作伙伴维持良好的人际关系，因此，它可能是关系导向的；LPC分数的则你的主要兴趣是在工作绩效，可能是工作导向的。一般而言，LPC在80~128分之间，属于关系导向；在16~64分之间属于工作导向，64~80之间无法归类。现在是32页\一共有146页\编辑于星期四非德勒的权变领导模式领导与下属的关系好坏任务结构明确不明确明确不明确职权的大小大小大小大小大小情景12345678有效领导方式工作导向关系导向工作导向现在是33页\一共有146页\编辑于星期四领导取向菲德勒在研究了1200个以上的个体，发现：工作导向的领导者在非常有利和非常不利的情况下表现良好；关系导向的领导者在中等有利时效果较好现在是34页\一共有146页\编辑于星期四专制-民主连续模式1958年，唐能堡姆（RobertTannenbaum）和舒密特（WarrenH.Schmidt）在如何选择一个领导模式（Howtochoosealeadershippattern）的论文中提出。模式的一端，专制的领导作出决策并宣布；模式的另一端，民主的领导者和下属分享决策权。不同的环境下，应采用不同的领导模式。现在是35页\一共有146页\编辑于星期四专制—民主连续模式

专制的程度

民主的程度管理者提出方案,征求下属意见管理者提出初步方案,请下属修正管理者提出问题征求意见,然后作出决策管理者限定范围,要求团体成员作出决策管理者允许下属在一定范围内自行决策管理者作决策并宣布管理者推销决策现在是36页\一共有146页\编辑于星期四路径目标理论（path-goaltheory）目前最受推崇的领导理论之一，由豪斯（RobertHouse）提出。路径－目标理论的核心在于，领导者的工作是帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持以确保他们各自的目标与群体或组织的总体目标一致该理论认为：管理人员要想成功地有效领导员工，必须配合员工的工作，并且为他们提供成功的机会。路径目标意味着领导者影响员工对目标的认知，以及由何种路径（方法、程序）去达成目标。现在是37页\一共有146页\编辑于星期四成功的四个关键因素领导者行为（四种行为方式）指导式领导者让下属知道他们对自己的期望，以及完成工作的时间安排，并对如何完成任务给予具体指示；支持型领导者十分友善，并对下属的个人需求表现出关怀；参与型领导者则与下属共同磋商，并在决策之前充分考开虑下属的建议；成就取向型的领导者设置有挑战性的目标，并期望下属实现自己的最佳水平．现在是38页\一共有146页\编辑于星期四部属的特性：经验能力内外控的程度内控性的人认为自己能控制自己的命运外控性的人认为自己无法控制自己的命运环境因素：工作结构组织的正式权力系统基层工作团体的组织等对奖励结果的期望奖励对部属的重要性实现目标的可能性

现在是39页\一共有146页\编辑于星期四现在是40页\一共有146页\编辑于星期四路径目标理论的实证研究结论（１）与具有高度结构化和安排完好的任务相比，当任务不明或压力过大时，指示型领导会带来更高的满意度．（２）当下属完成结构化任务时，支持型领导会带来更高的员工绩效和满意度．（３）对于认知能力强或经验丰富的下属来说，指示型的领导可能被视为累赘多余．（４）内控型的下属对参与型领导更为满意．（５）当任务结构不清时，成就取向型领导将会提高下属的期待下平，使他们坚信努力必会带来成功的工作绩效．现在是41页\一共有146页\编辑于星期四路径目标理论中领导者的功能领导者的主要功用：澄清部属的工作目标；指出达到目标的工作方法和途径；提供报酬，增进员工对工作的满意度消除实现目标过程中所出现的障碍现在是42页\一共有146页\编辑于星期四每个人的自我感觉都很好现在是43页\一共有146页\编辑于星期四2激励2.1需要、动机、行为与激励2.2激励理论内容型激励过程型激励行为改造理论现在是44页\一共有146页\编辑于星期四2.1需要、动机、行为与激励【鼓掌激励】

一个有钱人新请了一个烤鸭师傅，此君手艺无双，唯一的缺点是烤出来的鸭子只有一只脚。过了一周，主人忍不住问他为什么，烤鸭师傅将主人带到池塘边看鸭子，只见这些鸭子在休息时都独脚站立。“你看，鸭子不是只有一只脚吗？”主人心想，真是岂有此理，于是双手拍掌，掌声惊动了鸭子，就变成了两只脚走路；烤鸭师傅不慌不忙地说：“你要是早些鼓掌，早就有两只鸭脚吃了”现在是45页\一共有146页\编辑于星期四【你家的事与我们家的事】在洞房花烛夜，新娘对新郎说，“你瞧！老鼠在吃你家的米！”第二天，新娘的语气全变了，她说：“老鼠真是太可恶了，一夜都在吃我们家的米”现在是46页\一共有146页\编辑于星期四为什么需要激励管理中面临的一个很重要的问题就是个人目标与组织目标的矛盾，解决这一矛盾，就是要把你家的事变成我们家的事人是虚荣的动物人们工作的目的是要满足自己的需要激励就是采取适当的措施，使人自愿产生你所希望的行为的过程现在是47页\一共有146页\编辑于星期四人的行为过程

需要心理紧张动机行为满足需要激励：使人产生动机和行为现在是48页\一共有146页\编辑于星期四

2.2激励理论2.2.1内容型激励：研究需要的内容和结构及其如何推动人的行为2.2.1.1需要层次理论2.2.1.2双因素理论2.2.1.3成就需要理论2.2.2过程型激励：研究人的行为如何产生，向哪里发展、如何使行为保持以及怎样结束2.2.2.1期望理论2.2.2.2公平理论2.2.2.3波特--劳勒模式2.2.3行为改造理论：研究如何改造和修正人的行为强化理论现在是49页\一共有146页\编辑于星期四需要层次理论—马斯洛

生理需要安全需要爱和归属的需要尊重的需要自我实现的需要现在是50页\一共有146页\编辑于星期四扭转乾坤的一支粉笔1912年，美国钢铁大王卡耐基以100万元的年薪聘请查理.斯瓦格为公司的第一任总裁。斯瓦格具有非凡的激励部属的才能斯瓦格上任后不久，他管辖的一家钢铁厂产量落后，斯瓦格问为什么，厂长说，工人软硬不吃，不愿干活。那时正是日班工人快要下班，即将由夜班工人接班。斯瓦格要了一支粉笔，问日班主管：“你们今日练了几吨钢？”“6吨”。斯瓦格用粉笔在地上写了一个大大的“6”字后，默不做声地离去。夜班工人接班后，发现地上的数字，好奇地问是什么意思。日班工人说，总裁今天来过了，问我们今天练了几吨钢，便把数字写在地上。次日早晨，斯瓦格来到工厂，看到地上的数字变成了“7”。日班工人看到“7”，知道自己输给了夜班工人，心里很不是滋味，决心给他们点颜色，大家加倍努力，结果练了十吨钢。两班工人的不断竞赛，使这家工厂的产量不断提高，产量跃居所有钢铁厂之冠。现在是51页\一共有146页\编辑于星期四双因素理论—赫茨伯格

不满意没有不满意没有满意满意传统的观点使人不满意的因素人际关系★安全感★公司制度★薪金★工作环境★使人满意的因素★升职★责任★获得认同和赞赏★成就★工作兴趣现在是52页\一共有146页\编辑于星期四成就需要理论—麦克利兰麦克利兰研究人的生理需要得到满足后还需要什么

主管人员成就需要最强烈

社交权力成就现在是53页\一共有146页\编辑于星期四期望理论—弗鲁姆弗鲁姆的激励公式激励水平的高低=期望值×效价期望值：目标实现的可能性（概率）效价：目标的价值现在是54页\一共有146页\编辑于星期四公平理论—亚当斯⊙比较自己在工作上的投入与产出

⊙比较与他人的投入与产出投入：努力、学历经验、工作难度产出：薪水、福利、升迁、肯定现在是55页\一共有146页\编辑于星期四不平则鸣有一员外娶妻后纳妾，与二人约法三章：“晚餐喝红酒则与妾共眠，喝白酒则与妻同睡！”第一晚，老婆问员外喝什么酒？员外说，“我刚买了一瓶红酒，希望品尝一下。”第二晚，老婆问员外喝什么酒？员外说，“昨晚喝的红酒不错，还想再喝一口！”第三晚，老婆问员外喝什么酒？员外说，“我听说红酒愈陈愈香，今晚再喝红酒好了！”老婆大怒：“你每天都喝红酒，放着白酒不喝，难道白酒是用来招待客人的？”现在是56页\一共有146页\编辑于星期四真公平靠智慧及理性判断而得

古罗马时最具有智慧的代表是所罗门王。一天，有两个女人携带一个婴儿向他告状，互相指责对方偷了自己的孩子。所罗门王见这两个女人都声泪俱下，一付母子情深的摸样，就对两人说：“既然你们都坚持孩子是自己的，那简单，来人，将孩子一劈两半，一人一半，那就很公平了”。一个女人马上表示有道理，另一个女人则立刻认错：“我错了，因为我自己的孩子死了，我才把他的孩子偷抱过来，求你不要将孩子劈成两半，我不要孩子了”。所罗门王对表示赞同的女人说，你为什么撒谎？这个孩子明明不是你的！现在是57页\一共有146页\编辑于星期四波特-劳勒模式

报酬的价值获得报酬的概率努力完成业绩外在报酬内在报酬满意对所要求工作的认识从事指定工作的能力所想得到的公平报酬现在是58页\一共有146页\编辑于星期四行为改造理论--强化理论（斯金纳）强化理论又称为效果律或刺激—反应论强化理论认为，行为的后果才是影响行为的主要因素。行为行为的后果满意或愉快不满意不愉快可能重复发生不太可能重复发生负面强化正面强化热炉原则：当炉子还是热的时，不要碰它现在是59页\一共有146页\编辑于星期四动物实验中的强化理论将一只饥饿的猫放入一只箱子内，它只要压一下横杆就可以逃脱，猫逃脱后，立即给它食物。起初，这只猫的行为只是一种尝试错误（Tryanderror），但很快它就学会开笼的技术。现在是60页\一共有146页\编辑于星期四3沟通沟通的性质与过程沟通的障碍及其克服沟通的游戏规则沟通网络沟通技巧冲突与谈判现在是61页\一共有146页\编辑于星期四沟通的性质与过程沟通的重要性沟通过程沟通的类别企业中的沟通网络现在是62页\一共有146页\编辑于星期四沟通的重要性哪里有爱与幸福，那里就有沟通哪里有成长、和平或成功，那里就有沟通。对企业而言：沟通是协调的基础沟通是激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是与外部建立联系的桥梁现在是63页\一共有146页\编辑于星期四沟通的含义及目的沟通（communication）的含义：沟通是指两个或两个以上的人，在进行信息的传达与了解，而建立共识的过程。沟通的目的：维持良好的人际关系有效的传达你想表达的信息或指令现在是64页\一共有146页\编辑于星期四经理人员时间分配表现在是65页\一共有146页\编辑于星期四沟通过程现在是66页\一共有146页\编辑于星期四沟通类别按功能分：工具式沟通：将信息发送给对方，影响和改变对方的行为；感情式沟通：表达情感，改善人际关系。按方法分：口头书面非语言电子媒介现在是67页\一共有146页\编辑于星期四现在是68页\一共有146页\编辑于星期四现在是69页\一共有146页\编辑于星期四3.2沟通的障碍及克服沟通的障碍个人因素有选择地接受沟通技巧人们只看到他们所擅长看到的东西；人们选择观察问题的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。现在是70页\一共有146页\编辑于星期四现在是71页\一共有146页\编辑于星期四现在是72页\一共有146页\编辑于星期四沟通的障碍人际因素：沟通双方的相互信任信息来源的可靠程度发送信息者与接收信息者之间的相似程度结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束现在是73页\一共有146页\编辑于星期四现在是74页\一共有146页\编辑于星期四克服沟通障碍正确对待沟通学会听创造一个相互信任的有利于沟通的小环境缩短信息传递链参与管理拓宽沟通渠道现在是75页\一共有146页\编辑于星期四□有效沟通的游戏规则诚信是金尊重是银找准自我状态。勇于表达自己——有效表达。采取积极的态度进行沟通。扮演正确的角色换位思考现在是76页\一共有146页\编辑于星期四诚信诚信有三个方面的含义：诚实——获得别人的信任讲信用——说到做到，不能搞欺骗。信任——相信别人沟通中最大的障碍和危险就是不相信别人，担心会被别人欺骗；同样别人也会这样看你！现在是77页\一共有146页\编辑于星期四

现在是78页\一共有146页\编辑于星期四尊重有效沟通需要尊重他人人人都有自尊心——让我感觉自己很重要不尊重别人，别人就不会尊重你——失去有效沟通的基础尊重：尊敬、重视现在是79页\一共有146页\编辑于星期四找准自我状态每一个人都具有三种自我状态。一种是父母自我状态。（Parents）二种是成人自我状态(Adult)三种是儿童自我状态(Child)“有其父必有其子”“将门出将”。现在是80页\一共有146页\编辑于星期四父母自我状态含义：父母心态是指父母对子女的态度及行为：关心他人、控制他人、领导他人经常用的词：应该……从不……标志与表现：父母心态以权威和优越感为标志通常表现为统治、责骂和其他专制作风。现在是81页\一共有146页\编辑于星期四成人心态表现：注重事实和资料的收集和客观理智地分析能站在客观的立场上面对事情能理智的分析问题常用的词：能够可能可以检验等现在是82页\一共有146页\编辑于星期四儿童心态泛指一切儿童式的冲动。特征与表现：好奇、爱冲动有时服从有时不服从，情绪化喜怒无常，非常不成熟无论做什么总希望得到肯定的评价常用词：想要希望为什么等现在是83页\一共有146页\编辑于星期四案例有几位顾客正在售票处窗口排队，一位女售票员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，破口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？！”这位女顾客采用的是父母自我状态，并将售票员当成儿童来对待。如果售票员也采用父母自我状态的话，就会发生冲突，而她却说：“非常抱歉，让您久等了，很对不起，你需要帮助吗？如果你有急事，请和他换一下，我先给你办。”这样一说，女顾客平心静气地回到自己的位置上，说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就这样顺利过去了。现在是84页\一共有146页\编辑于星期四勇于并善于表达自己将自己的想法、情况告知对方，使其了解你——避免对方只是根据自己的观察或印象去看你，造成沟通的障碍。现在是85页\一共有146页\编辑于星期四采取积极的态度进行沟通四种基本态度：我不太好，——你还不错我不太好——你也不怎么样我还算不错——但你不行我还好——你也不错最好的态度是哪一种？中国人缺乏自信——中国人与外国人眼光的不同。现在是86页\一共有146页\编辑于星期四扮演正确的角色基层主管实战中的注意点：为了避免冲突，要适时转换自己的角色。为了诱导对方的行为，要为自己选择正确的角色。两者的形状多么和谐！现在是87页\一共有146页\编辑于星期四换位思考：站在部属的立场才知道部属在想什么

现在是88页\一共有146页\编辑于星期四沟通的四种区域

公开区域隐蔽区域盲目区域未知区域他人了解信息他人不了解信息自己了解信息自己不了解信息现在是89页\一共有146页\编辑于星期四管理者的沟通网络

本部分的主要内容：□主管的沟通网络□与上级的沟通□与下级的沟通□与同僚的沟通。

积极贴近上司，学习其优秀品德、才能，才能拓展自己广阔的未来。主动亲近下属，赢得其信赖和尊重，指导部下才有可能成功。现在是90页\一共有146页\编辑于星期四□主管的沟通网络

员工上司的上司上司主管同僚的上司同僚同僚的员工现在是91页\一共有146页\编辑于星期四□ 与上级的沟通

上级喜欢什么样的下级？让你的上司了解你所取得的进展；建立你的上司对你工作能力的信心；尽量化解上司所必须解决的问题；需要时寻求他的帮助；与他交流你的想法和解决的问题。与上级沟通首重培养默契。现在是92页\一共有146页\编辑于星期四要研究上级的个性对待内向的上级：既然他不苟言笑，不要经常和他开玩笑。他好静不好动，不要时常劝他活跃起来。他不喜欢说话，就要更多地采用书面沟通的形式。对待外向性格的上级：说话要干脆爽直，避免唠唠叨叨。布置的任务，要尽快行动，回答时不要模棱两可。与他见面时，不要表现出沮丧的神情。多用口头而不是书面沟通的形式。现在是93页\一共有146页\编辑于星期四认真研究上级的身体语言，更加准确地领会上司的意图。身体语言既能够代替语言，又能够具有强化作用。身体语言还具有体现真相的作用。他在想什么？现在是94页\一共有146页\编辑于星期四□与下级的沟通

本部分主要内容：与员工沟通情况的测试个别沟通，也称一对一沟通。团队沟通对下级的沟通首重倾听下属的声音。现在是95页\一共有146页\编辑于星期四与员工沟通情况的测试

从来不和员工一起讨论或做出决定。自己总是忙于开会。自己把太多的时间花在在电脑上打备忘录或报告上。平时不是十分平易近人。从来不召开部门会议。总感到自己太忙，没有时间听员工反映问题和所关心的事情。现在是96页\一共有146页\编辑于星期四个别沟通（一对一沟通）这对你有何裨益？显示了你对他的尊敬和重视，有助于改善你与他之间的关系。提高了士气。提高了工作绩效。建立和谐、信任的氛围。解决或传递一些不受欢迎的信息。了解到在大众场合下了解不到的信息。现在是97页\一共有146页\编辑于星期四团队沟通团队沟通中最好的技巧就是：对于有些问题应当利用定期召开会议的形式来解决。○交流公司和小组信息○探讨问题○认同成效○进行培训○沟通绩效成果○制定计划○采用头脑风暴法，寻求改进方案○听取意见和建议○回顾变革○检查员工的工作表现现在是98页\一共有146页\编辑于星期四□与同僚的沟通

平行沟通的艺术在于忘掉自己！现在是99页\一共有146页\编辑于星期四◆从制度上企业应当建立成员的职务意识；制定工作程序、工作标准规范、工作方法；制定工作计划与目标。◆从沟通上站在对方的立场上考虑问题，即换位思考。（忘掉自己）

从公司的大局利益出发；用客观事实说话，避免感情用事；善用沟通渠道，掌握沟通技巧；尽量构建与其它部门之间的桥梁，把他们作为你的内部客户来对待。现在是100页\一共有146页\编辑于星期四主管的沟通技巧本部分包括的内容：□倾听对方说话的技巧□说的技巧□读懂对方的身体语言□营造理想的沟通环境现在是101页\一共有146页\编辑于星期四倾听故事：“我要回来”游戏：算术题有一辆公共汽车，车上有28个人。到站上了18人，下了3人下一站上了5人，下了20人又站上了16人，下了2人下一站上了4人，下了18人再一站上了7人，下了4人另一站上了2人，下了5人最后上了6人，下了10人。现在是102页\一共有146页\编辑于星期四

讨论：为什么我们认真听了、努力算了，答案却是错的？为什么我们断定，别人一定会问这个问题？为什么我们没有听完问题再说出答案？启示：倾听占据重要地位，他关系到我们的行动正确与否我们是否真正倾听顾客和员工的心声？倾听既是对自己负责，也是对他人的尊重生活和工作中凭想当然是不行的。现在是103页\一共有146页\编辑于星期四□倾听的技巧

倾听有什么好处？倾听的三个要点倾听的技巧现在是104页\一共有146页\编辑于星期四倾听有什么好处？▲倾听可以获取重要信息，增长见识。▲倾听可以掩盖自身缺点。沉默是金，言多必失。▲倾听可以激发对方的谈话欲，博得对方的欢心。▲倾听可以使你获取信任和友谊，每个人都喜欢好的倾听者。[故事：那个小金人最有价值？]▲倾听可以发现说服对方的关键。现在是105页\一共有146页\编辑于星期四听得三个层次我在（身在）我在听（心在）我在用心听（同理心）：能站在对方立场思考，容易建立共识。收信者是决定沟通的关键：统计表明：在大学里的任意一次授课，听者中平均约有20%的人在想有关男女之间的事情；60%在神游；只剩下20%的人会专心听讲。现在是106页\一共有146页\编辑于星期四倾听的三个要点停停止自己的肢体活动将注意力集中在对方身上看观察对方的态度、情绪了解对方感兴趣的话题和内容听保持诚意不轻易打断对方专注而有回应现在是107页\一共有146页\编辑于星期四倾听的技巧

◆表达“想要听”的诚意。

◆注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。

◆不要带着自己的观点去听。不要随意将自己的经历和别人的话联系起来。而要注重体会对方谈话的内容、心情和感觉。◆站在对方的角度看问题。◆注意倾听讲话者的言词所隐含的意义。[资料：帮助男人听懂女人话的词典]现在是108页\一共有146页\编辑于星期四

◆要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。

◆即使不舒服也要坚持听下去。

◆听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。◆请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你听他讲。现在是109页\一共有146页\编辑于星期四□说的技巧

现在是110页\一共有146页\编辑于星期四故事：马克吐温的两句话美国作家马克吐温在小说《镀金时代》中揭露了美国政府的腐败和政客、资本家的卑鄙无耻。在答记者问时，马克吐温说：“美国国会中，有些议员是狗娘养的。”词言一出，全国哗然几天后，马克吐温在《纽约时报》上公开道歉：“日前鄙人在就会答记者问时发言，说美国国会中有些人是狗娘养的。时后有人向我兴师问罪，我考虑再三，觉得此话不恰当，而且不符合事实，故特此登报声明，把我的话修改如下：‘美国国会中，有些议员不是狗娘养的。’”此道歉启事登出后，轩然大波风平浪静了……。

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现在是112页\一共有146页\编辑于星期四评估自己的说话能力

是不是见了陌生人或者人多，就觉得紧张、拘谨、无话可说？ 是否难以找到大家都感兴趣的话题？ 能不能把你谈论的话题用不同的方式与不同的对象来交谈？是否经常无意中说了些别人忌讳的话？

是否在熟人面前有很多话，而在陌生人面前就一句话也说不出？是不是在别人不同意自己意见时，只会再三重复自己曾说过的话？是不是喜欢与别人发生争执？

是不是常听人说：“你怎么这么固执呢？” 是不是说话中对年纪大或地位高的人给予适当的尊重？能否根据对方的说话态度，来调整自己的态度？

能否引起别人的说话兴致？ 是不是能够很自然地转换说话题材？是不是说话东一句、西一句，没有条理？

是不是口齿不清？ 是不是常常忘记别人的名字？

说话的声调是不是不悦耳？ 是不是常用一些不文雅的粗话？

是不是不知道应该在何时结束自己的谈话？

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现在是115页\一共有146页\编辑于星期四掌握说话的技巧积累常识，不断充实自己。实战中的盲点：认为只有那些“最不平凡”的事件才是值得谈论的，只有那些“深奥、有学问”的题材才能够被人尊敬。避免说别人的短处。热诚地称赞和感谢。

“这副画太富有热情了！放在我家的客厅里再合适不过了，我一直想为我的客厅买副画。”（游戏：赞美）努力赢得别人的认同。首先，要想办法让对方多说“是”；其次交谈时多称呼对方的名字；最后，尽量避免辩论。找准说话的时机和对象。运用你的幽默。用做代替说。现在是116页\一共有146页\编辑于星期四

现在是117页\一共有146页\编辑于星期四□读懂对方的身体语言与对方保持正确的空间距离。看懂对方的身体语言现在是118页\一共有146页\编辑于星期四人际沟通：非口语文字的沟通方式

一项研究表明：

沟通行为的90%靠面对面的沟通，面对面的沟通中用字遣词仅占7%，声调占38%，表情动作占55%。现在是119页\一共有146页\编辑于星期四双方站立的距离一个拳头距离内：彼此可以感受到对方的体温，代表很亲密，两人很想粘在一起；人一方伸出手可以碰到对方身体，约60公分距离：彼此亲近，想倾吐心声；双方伸出手可以握手，约60~120公分的距离：初次见面，最适合保持礼貌性的谈话距离；120公分以上，安全距离现在是120页\一共有146页\编辑于星期四保持正确的空间距离。4种领域的划分切身领域，小于0.46米，亲密的人个人领域，0.46-1.2米，社交与朋友聚会社会领域，1.2-3.6米，不熟悉的人公众领域,大于3.6米，公众面前讲话影响空间大小的因素美国人和日本人见面基层主管实战中应注意的问题不要触及别人的私人产业。不要把手臂随便放在别人的身上。现在是121页\一共有146页\编辑于星期四

现在是122页\一共有146页\编辑于星期四看懂对方的身体语言有信心的身体姿势

收腹、肩膀平而挺直、下巴上提、面带微笑、眼睛里充满了必胜的信心。练习挺直、站稳！现在是123页\一共有146页\编辑于星期四握手：主宰型握手：掌心向下顺从型握手：掌心向上老虎钳式的握手：双方垂直—尊敬、亲善、和谐死鱼式：柔弱无力，冷冰冰，让人感到不够诚恳，怯懦喀喀作响式：极有力，富有攻击力伸直手臂式：想和对方保持距离抓手指尖式：缺乏信心，想保持距离双手并用式：诚挚、信任现在是124页\一共有146页\编辑于星期四摩擦手掌：表达积极的期望双手交握或十指交叉：看起来面带微笑，很快乐，实际上往往代表沮丧、敌意和紧张。手的位置越高，负面情绪越强塔型手势：自信或了解一切

高举的塔型手势——一般在发表意见时使用，如果头同时向后倾斜，则不仅表示对所说问题的自信，还显得志得意满、狂妄自大。放低的塔型手势——通常在倾听中使用，表示对所听到的问题完全了解，一般女性常用。现在是125页\一共有146页\编辑于星期四

面部表情社会心理学家戴尔认为，人的脸能作出大约25万种不同的表情。现在是126页\一共有146页\编辑于星期四脸部表情舔唇：表示“是”的意味强烈；咬住下唇：强烈表示“不”舌头顶住脸颊内则：表示不头：有节奏地点头：心怀善意表示赞同；一下子点头三下以上：表示厌烦，是一种无言地拒绝；胡乱点头：表示心虚现在是127页\一共有146页\编辑于星期四

现在是128页\一共有146页\编辑于星期四

眉毛嘴角露真情心理学家艾克曼的研究表明：人的面部的不同部位在表情方面是不同的。一个人在装傻或故意作出无辜的表情，在编故事时，嘴唇会出现些微的噘起，眉毛也会不间断上扬。现在是129页\一共有146页\编辑于星期四

眼睛现在是130页\一共有146页\编辑于星期四眼睛▲瞳孔：激动时能扩大到正常的4倍，消极时缩小▲视线接触的时间△盯视超过10秒会令人不舒服△不诚实或隐瞒时，视线接触时间会小于三分之一秒▲视线范围

△商业视线：额头与双眼之间的三角区---产生严肃的气氛，使人感觉你再谈正事；

△社交视线：双眼和嘴巴之间的三角区---产生自由、随意的气氛。

△亲密视线：双眼和胸部或腹部之间的区域---传递情感

△斜视：表示兴趣或敌视

别忘了，眼睛是心灵的窗户哟！现在是131页\一共有146页\编辑于星期四瞪眼游戏游戏目的：1培养与人视线相接的意志力2了解视线的压力游戏方法：

二人相对而坐，四目交