DB3701T 14-2020政务服务大厅服务规范

ICS1.040.03CSADB3701济南市地方标准DB1/T14—2020济南市市场监督管理局发布IDBT4—2020 DBT4—2020 DBT4—2020前言南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。草单位：济南市行政审批服务局、天桥区行政审批服务局。要起草人：刘霞、蔡廷秀、邵军生、贺梅香、王立霜、刘华、郭晨、赵辉、王鹏。1DBT4—2020政务服务大厅服务规范件适用于市、县(区)、镇(街)政务服务大厅，村(社区)便民服务场所可参照执行。范性引用文件，GBT2168政务服务中心网上服务规范GBT32169.3政务服务中心运行规范第3部门：窗口服务提供要求GBT32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GBT2618政务服务中心信息公开业务规范GBT6113政务服务中心服务投诉处置规范DB3701/T0006政务服务大厅重大呼吸道传染病疫情防控与应急处置规范定义件。3.1政务服务大厅提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、窗口人员、审批务事项咨询、申请、办理的自然人、法人和其他组织。4服务人员4.1基本要求4.1.1应根据服务规模配备足够的服务人员，具备以下基本素质：2DBT4—2020具备良好的工作态度及团队合作精神；—具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。4.1.2应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求，确保人人按标准履职。4.2着装要求4.2.1服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装(以下简称工着其他服装。4.2.2工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。4.2.3应保持工装平整干净。4.2.4上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。4.3行为规范4.3.1应按时到岗，做好班前考勤记录和工作准备。4.3.2仪表仪容整洁端庄、讲究卫生。4.3.3接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微笑服务。4.3.4服务对象提出咨询、建议和批评时，应耐心倾听，细致解答。4.4语言规范员接待服务对象时，应当使用普通话，并遵守附录A的规定。4.5工作纪律4.5.1严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象。4.5.2严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象。4.5.3工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象。4.5.4保持饱满工作热情和精神状态，杜绝慵懒散拖现象。服务环境5.1应保持地面干净、防滑，无乱堆乱摆垃圾杂物现象。5.2墙面、走廊、栏杆、门窗、窗口台面、安全指示灯、各种标牌表面应干净，无灰尘、无污渍、无5.3宣传资料、服务指南等应摆放整齐，无杂物随意摆放。制度首问负责制度任。1.2属于职责范围的事项，首问责任人应按照承诺服务等有关规定及时承办或处理，条件不符合或的，应做出书面解释说明和具体指导工作。3DBT4—2020大厅办理的，应详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络和协调工作。一次性告知制度、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由。限时办结制度3.1对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，受理窗口应严格按照规定时限办理，在量的前提下，可缩短办理时限，按承诺时限办理。限，并向社会公布。3.3能够缩短办理时间当场办结的，应及时办理；因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向原因。公开承诺制度指南、服务手册和通过网络媒体宣传等方式向社会公开承诺，方便服务对象办事。窗口无否决权制度不明确的咨询、置。告知承诺制度务事项，服务对象在办理相关事项时，服务人员以书面(含电子文本)意承担不实承诺的法律责任，服务人员应依据书面(含电子文本)承诺办理相关事项。6.2对能够通过事中事后监管纠正且风险可控的政务服务事项，事先难以提供办事材料的，可采取作出行政决定的事项除外。容缺受理制度7.1应建立容缺受理制度，包括编制容缺受理事项目录、容缺受理事项办事指南。7.2服务对象在办理相关行政许可事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。.7.3容缺受理应以服务对象自愿申请为原则，服务对象提出申请并作出承诺的，可进行容缺受理。8.1应全面建立“好差评”制度，线上线下全面融合，实现服务事项全覆盖、服务对象全覆盖、服8.2应畅通各类“好差评”渠道，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。4DBT4—2020。8.4应建立差评核实、督促整改和反馈机制，通过对评价数据的综合分析和应用，健全政务服务奖线上服务.1服务对象从政务服务网上提交事项办理申请，服务人员按照事项办理流程和承诺办理时限进行线下服务服务对象在政务服务大厅现场提出事项办理申请。2服务人员根据申请，按照政务服务事项的办理规程，为服务对象提供面对面服务。预约服务1政务服务大厅应提供线上线下多种预约服务，可线上线下同步预约。、预约内容等。3服务人员应根据服务对象的申请，在约定的时间为服务对象提供相应的服务。延时服务1已到下班时间，但服务事项尚未办结，服务人员应延长工作时间办理工作事项或为特定对象提2延时服务的事项，同时涉及多个窗口或部门的，由牵头受理窗口协调相关窗口或部门提供延时.3政务服务大厅可通过网上预约、电话预约、现场预约等方式，开展“周末不打烊”延时服务。上门服务1特殊人员证照申请，需要现场踏勘、现场会审的事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事象需求，可提供上门服务。2老年人、孕妇、残障人士等不方便到大厅办理事项的，由其本人，家人或者社区居委会代其预门服务。3上门服务的事项能现场办结的，应及时办理；不能现场办结的，应在承诺期限内办结。1应编制“零跑腿”事项清单、办事指南，对外公布并动态调整。7.6.2服务对象网上申报服务事项，预审通过后，准备纸质申报材料，通过邮政双向免费寄递服务，5DBT4—2020“我来跑”帮代办服务可根据实际情况采用现场帮代办和专班帮代办方式。其中：内容包括：咨询、；—专班帮代办：成立帮代办专班，为服务对象提供个性化“一对一”的帮代办服务。服务程序1前台综合受理.1接受咨询8.1.1.1窗口人员应按照有关规定，对服务对象的咨询一次性做出明确答复，并提供相关事项的服务8.1.1.2已进驻大厅但不属于本窗口承办的事项，窗口人员应引导服务对象到相关窗口办理。8.1.1.3未进驻大厅办理的事项，窗口人员应作好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。.1.1.4对网上咨询事项，窗口人员应及时准确回复，并留下服务对象姓名和联系电话。.2受理申请2后台分类审批2.1由窗口人员转交的申请材料，审批人员在规定时限内完成审批并做出决定。2.2多部门参与审批的联办件，审批人员根据专门的办理流程和办事指南办理。.2.3对上报件，审批人员应在规定时限内完成本部门负责事项的办理，及时将办理事项的申请材料的办理意见上报上级业务主管部门。拍卖、检验、检测、检疫、测绘、鉴定、作。.2.5对程序简便、申请材料齐全且符合法定形式、按规定应当场办结的事项，窗口人员应按规程当3统一窗口出件现场发证和邮政寄递的方式进行证照发放，做好登记并统计每日发证量。4资料归档5投诉处置.5.1投诉人通过政务服务大厅投诉受理窗口、意见箱、监督电话等渠道进行投诉,服务人员做好相置部门及时进行处理并答复投诉人。.5.2需由部门配合的投诉处理，转至相关部门承办，承办部门应及时处理并答复投诉人，同时向投门反馈处理结果。6DBT4—20209服务评价与改进9.1服务评价9.1.2应建立并完善“好差评”制度及相关服务内控制度，对服务人员的工作及时评价，并及时公布度；量；率；境。督电话、网上评价。9.2服务改进9.2.1应建立评价改进工作机制，根据服务评价结果，对照服务对象的需求，改进工作，提升服务效能。能9.2.2应对服务改进工作进行督促、跟踪、复查。7DBT4—2020(规范性)A.1基本用语抱歉、请转告、走”。A.2窗口服务用语A.2.1窗口咨询：对不起，让您久等了”；您提出的问题，法律法规是这么规定的：XX”；这是您所需要的表格，请收好”；谢谢您的合作，再见”。A.2.2窗