房地产老客户维护工作指导

年8月老客户维护初谈

营销中心：吴适谐房地产老客户维护工作指导第1页老客户是绿城多年积累宝贵财富，需要我们悉心呵护。老客户资源相当于“种子”，“种子”作用要发挥出来，就需要得到最好维护。——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上讲话房地产老客户维护工作指导第2页一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录房地产老客户维护工作指导第3页一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护主要性房地产老客户维护工作指导第4页【客户】客：宾客、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾称呼，是前来购置东西或要求服务对象，包含组织和个人。老客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。

【维护】房地产老客户维护工作指导第5页维护、保持现有客户关系。在销售过程中，指供给商维持已建立客户关系,使用户不停重复购置产品或服务过程。【客户维护】以上资料出处：baidu百科老客户维护定义房地产老客户维护工作指导第6页扩大与客户接触面建立品牌著名度信心建立成交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护结果表达流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型：销售漏斗原理

老客户维护定义房地产老客户维护工作指导第7页我们了解老客户维护关键概念：与客户建立长久关系着眼点：久远利益衡量准则：客户满意度

客户忠诚度

客户终生价值老客户维护定义房地产老客户维护工作指导第8页客户满意=客户体验-客户期望客户体验<期望感觉不满传输恶名降低投入另寻卖家客户体验=期望常见为1次购置同时寻找更满意卖家客户关系无法长久维持客户体验>期望感觉满意感觉自豪连续交易义务宣传【客户满意度】数据起源于：《营销管理》菲利普·科特勒老客户维护定义房地产老客户维护工作指导第9页众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复购置客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变过程【客户忠诚度】数据起源于：《营销管理》菲利普·科特勒老客户维护定义房地产老客户维护工作指导第10页

注：客户价值不能仅依据单次购置来判断。“客户终生价值”描述了客户在其终生购置中带来利润总和，是衡量客户价值基准。

客户价值客户重复购置能力客户推荐购置能力【客户终生价值】老客户维护定义房地产老客户维护工作指导第11页蓝色钱江客户成交案例客户L先生，为蓝色钱江业主，其在蓝色钱江圈层关系如左图所表示。算上L先生本人，其亲友圈层共计在蓝色钱江单个项目购置物业约2亿元。L先生1-2101和北区商铺4580+1088万元=5668万元哥哥和大嫂1-1902和南区商铺4560+663万元=5223万元大妹妹2-2-21022291万元小妹妹2-1-15012227万元挚友南区商铺2套1598万元。仍有意向沿江跃层。父辈挚友2-2-1702约2426万元老客户维护定义【案例】房地产老客户维护工作指导第12页

孙总个人在绍兴玉兰花园购置了5套房源。经过对其家族族谱挖掘，他亲朋挚友已经在绍兴玉兰花园购置了快要80套房源。孙总老客户维护定义【案例】房地产老客户维护工作指导第13页一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护主要性房地产老客户维护工作指导第14页企业无法提供职业保障，只有用户才行。杰克·韦尔奇老客户维护主要性1、从现有用户中获取更多用户份额

用户是我们衣食父母，购置企业产品、服务，使企业得以实现利润。

房地产老客户维护工作指导第15页2、降低企业成本

企业忠诚客户越多，就越会降低企业成本，同时带来较高进入壁垒。数据起源：HarvardBusinessReview《哈佛商业评论》开发1个新客户成本=留住1个老客户5倍成本老客户维护主要性房地产老客户维护工作指导第16页3、经过口碑宣传，带来规模优势极大从众心理——企业已拥有大量客户会成为新客户考虑主要原因。绿城现实状况：绿城会会员数量逾10万名，终年追随忠实“绿迷”。数据起源于：《绿城满意度第一品牌手册》业主意向再购达71%业主重复购置达40%业主意向推荐达79%转介绍成功率达30%老客户维护主要性房地产老客户维护工作指导第17页4、员工忠诚度提升假如一个企业拥有相当数量稳定用户群，也会使企业与员工形成长久友好关系。

在为那些满意和忠诚用户提供服务过程中，员工体会到本身价值实现，而员工满意度提升必定会造成企业服务质量提升，使用户满意度深入提升，形成一个良性循环。老客户维护主要性房地产老客户维护工作指导第18页世界最伟大销售员--乔吉拉德全球单日、单月、单年度，销售汽车总量纪录保持者。35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售金氏统计，迄今无人能打破。乔吉拉德一生（15年）零售销售总纪录是13001辆；每个月最高销售纪录174辆，连续12年平均每日售出6辆车，当日最高纪录是销售了18辆。案例分享房地产老客户维护工作指导第19页每个用户背后都有“250”人，这些人是他们亲戚、朋友、邻居、同事，假如你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，假如你能发挥自己才能，利用一个用户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购置你产品用户。他60%业绩就来自老用户及老用户所推荐用户。【乔吉拉德“250定律”】案例分享房地产老客户维护工作指导第20页二、老客户维护管理1.老客户维护现实状况目录2.老客户维护步骤1.老客户维护标准2.老客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第21页老客户维护现实状况房地产老客户维护工作指导第22页客户分类混同状态更改不及时每日客户维护信息是否及时更新老客户维护现实状况房地产老客户维护工作指导第23页客户维护信息更新间隔超出30天客户跟踪信息统计过于简单统计客户关键购置关注点老客户维护现实状况房地产老客户维护工作指导第24页客户维护信息更新间隔超出30天客户跟踪信息统计过于简单统计客户关键购置关注点老客户维护现实状况房地产老客户维护工作指导第25页经纪人客户数据经纪企业客户数据75%18%1%6%58%30%2%10%老客户维护现实状况老客户数据百分比分析数据起源：项目企业房地产老客户维护工作指导第26页关系很好已深度开发23关系普通没有深度经营以及深度开发客户经营5325基本不联络被遗忘在角落里沉睡客户沉睡客户数据起源：保险企业客户经营分析老客户维护现实状况房地产老客户维护工作指导第27页1、老客户基础信息录入不完整2、老客户跟踪信息统计过于简单3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、老客户维护形式单一，以电话为主【存在问题】老客户维护现实状况庞大客户数据库客户资源房地产老客户维护工作指导第28页二、老客户维护管理1.老客户维护现实状况目录2.老客户维护步骤1.老客户维护标准2.老客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第29页基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高信息才会引发客户兴趣高满意体验才会创造忠诚客户连续购置、推荐购置贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现老客户维护步骤房地产老客户维护工作指导第30页第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【老客户维护步骤】老客户维护步骤房地产老客户维护工作指导第31页【客户登记标准动作】

客户分类表格时间表格工具软件工具来电客户《来电客户记录表》当日下班前同时跟进新视窗客户软件系统来访客户《来访客户记录表》当日下班前成交业主《客户认购资料》认购当日《业主档案卡》签约当日客户资料建档房地产老客户维护工作指导第32页客户维护阶段录入信息完整性要求工具客户首次来电客户姓名、性别、联络方式、信息获知路径、电话咨询内容及统计人姓名。客户来电记录表客户关系管理系统客户首次来访客户姓名、性别、年纪、联络方式、联络地址、家庭结构、职业特征、信息获知路径、置业目标、置业需求等客户基本信息，统计信息完整性30%以上。客户来访记录表客户关系管理系统三次以上来访或首次登记一个月以上除完善客户基本信息，增加客户追访原始统计外，需对客户居住情况、置业历史（购置、投资物业历史，尤其是购置绿城物业历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣兴趣、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做详细说明，确保客户关系管理系统信息完整性抵达70%以上。客户关系管理系统每日客户造访统计表业主在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性抵达100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购置绿城产品统计），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产百分比等信息。客户关系管理系统业主档案卡库业主关系网状图客户资料建档房地产老客户维护工作指导第33页背景信息姓名、性别、年纪、联络方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等是否为绿城老业主、购置绿城物业名称、其它不动产情况等个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣兴趣、品牌拥护、宗教信仰等家庭组员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决议者关系等关心关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、企业庆典等【客户资料建档】客户资料建档购置力靠近理由服务时机房地产老客户维护工作指导第34页购房关注点购房目标、所需房型、面积、楼层、楼栋单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等成交信息成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期转介绍情况客户推荐统计活动参加情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、经纪人上门造访、活动邀约、圈层营销等统计客户资料建档购置信号挖潜信息房地产老客户维护工作指导第35页客户短信回访统计：短信原文电话回访统计：统计与客户信息交流关键信息，客户反馈信息（不少于30字）客户造访统计：统计造访目标及达成情况，客户反馈信息、下一步跟踪计划（不少于50字）客户活动参加统计：活动时间、活动主题、参加人数、参加反馈（不少于30字）【维护统计录入要求】客户资料建档房地产老客户维护工作指导第36页客户分类管理客户%营业额%1008060402080%业绩出自20%客户80%20%【80／20效率法则]（帕累托法则）房地产老客户维护工作指导第37页客户贡献有差异，高价值客户提供价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受一样待遇会使大客户不满。企业资源是有限，假如小客户也享受大客户待遇，会造成企业资源浪费。销售人员时间精力有限，无法同时对全部客户提供同一品质服务。所以，必须对客户进行管理，把有限资源用在大客户上，不然，大客户可能会流失。

客户分类管理房地产老客户维护工作指导第38页绿城意向客户分级体系类别认同产品认同价格购置能力意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决议人）判别标准基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等基本认同单价、总价、折扣、产品价值等具备意向房源所需要购置力，并能满足现行制度所要求付款方式和节奏已表明意向房源落点或购房意向较明确来访或者来电咨询超出2-3次及以上决议者及购房相关者均来访并认同A√√√√√√B√有一定价格抗性，但在可控范围内首付款或者一次性付款需要一定百分比延期

√√C√

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D【认同产品】、【认同价格】、【购置能力】3项中有1项及以上不能认同

客户分类管理房地产老客户维护工作指导第39页绿城客户转介绍能力分级体系类别认同企业品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决议人）判别标准认同企业品牌及产品，对绿城满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合绿城客户特征，且在人群中属于意见领袖主动性高，主动介绍或推荐亲朋挚友来购置自己已购置多套绿城物业已推荐多个客户，而且有成交活动参加度强，参加频率高A√√√√√√B√√主动性普通，需经纪人推进√C√有一定人脉资源和影响力√屡次推荐客户，有成交√客户分类管理房地产老客户维护工作指导第40页客户维护规范制订A类客户上门赠予鲜花/蛋糕/开展生日派对上门造访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每个月客户生日维护】经纪企业、经纪人每个月建立业主生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动邀约。

房地产老客户维护工作指导第41页【案例】温州海棠湾业主维护举措时间节点举措内容举措要求成交次日电话慰问并答谢必须成交5-15天电影周邀约循环洗车券派送必须电话回访循环成交15-30天饭局答谢（带新客户）必须上门造访必须样板区活动（品茶等）必须其它时间阶段性活动及项目信息必须客户维护规范制订房地产老客户维护工作指导第42页【案例】绍兴玉园优质客户维护规范举措（以月为单位）节点维护形式及内容维护频率第一步电话联络及短信祝福每七天末第二步邀约参加样板房体验或活动邀请一个月邀约一次登门造访送HOME绿城及其它资料第三步阶段性活动邀请不定第四步定制圈层旅游活动两个月内客户维护规范制订房地产老客户维护工作指导第43页时间回访内容时间回访内容即时回访祝贺客户，表示谢意2天内必须进行回访12、24个月定时回访问候车主、了解汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜帮助处理车主使用汽车车辆中存在问题推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋挚友购置7天回访了解客户反馈信息宣传售后服务，进行首保提醒请求车主推荐亲朋挚友购置1个月回访了解车辆使用情况宣传售后服务，进行首保提醒请求车主推荐亲朋挚友购置每3个月定时回访问候车主、了解汽车车辆使用情况提醒车主5000-7500公里无偿保养及定时保养帮助处理车主使用汽车车辆中存在问题推荐精品装饰、零配件等36、48、60个月定时回访问候车主、了解汽车车辆使用情况请求车主续保，提醒车主年检事宜帮助处理车主使用汽车车辆中存在问题引导车主换购车型推荐精品装饰、零配件等请求车主推荐亲朋挚友购置【案例：一汽大众成交客户维护规范】客户维护规范制订房地产老客户维护工作指导第44页二、老客户维护管理1.老客户维护现实状况目录2.老客户维护步骤1.老客户维护标准2.老客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第45页客户维护标准【惯用维护方式】房地产老客户维护工作指导第46页客户维护标准【短信维护】阶段短信时间短信内容客户首次来电来电10分钟内地址及开车路线指导客户首次来访来访结束30分钟内感激短信客户认购/签约认购/签约当日祝贺短信客户生日或纪念日生日/纪念日当日祝福/祝贺短信节假日节假日期间祝福短信日常每个月最少2次项目进度、健康短信、天气温馨提醒【注意】尽可能用自己手机发送；主要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。房地产老客户维护工作指导第47页时间服务对象服务内容服务方式实施主体节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端午节、儿童节、中秋节、国庆节等）全部客户短信祝福短信经纪人全体二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）全部客户节气健康短信温馨提醒短信营销管理部每个月5日前全部客户项目最新形象进度及销售信息短信营销管理部【案例：杭州蓝庭】客户维护标准房地产老客户维护工作指导第48页【电话维护】重视电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这么接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够重视。电话作为约访客户方式；更适合用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售主战场阶段维护频率A类客户每七天1次B类客户每个月2-3次C类客户每个月2次D类客户营销节点客户维护标准房地产老客户维护工作指导第49页【客户造访】造访节点内容端午、中秋、春节等重大节假日全部老客户100%覆盖客户生日A类客户上门造访、送礼品、生日party业主乔迁入住全部业主100%覆盖常规每七天7访（最低要求）客户维护标准房地产老客户维护工作指导第50页【客户造访效果评定】1、造访时间：30分钟以上2、面谈人员：关键人物沟通3、达成结果：达成销售处理相关客户异议传递项目相关信息促进与客户情感挖掘客户圈层资源……造访前准备1、客户造访计划表（客户信息、造访目标、造访对策、销售话术）2、客户造访统计表（达成结果、关键语录、自我评定）3、造访工具（礼品、项目资料、协议、名片、摄影机、录音笔、陪同造访人）4、个人形象（仪容仪表）客户维护标准房地产老客户维护工作指导第51页活动节点内容项目进度展示中心开放、开盘仪式、样板房开放、园区交付等节假日春节、元宵节、妇女节、端午节、五一、六一、中秋、国庆、元旦等园区服务海豚计划、红叶行动、健康体检、零距离等周末各类主题客户活动经纪人小众活动个人答谢会、餐叙、饭局营销、家宴、客户同学会、客户生日Party等【客户活动】客户维护标准强调经纪人层面小众活动举行次数和能力，每个月不得少于1次房地产老客户维护工作指导第52页二、老客户维护管理1.老客户维护现实状况目录2.老客户维护步骤1.老客户维护标准2.老客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第53页客户维护加分行为【行为一：促进情感】房地产老客户维护工作指导第54页记住客户面孔及名字连续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感激、赞美客户认识并关心客户家人加入客户交友圈客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第55页没有些人抗拒赞美酒店业老板，品茗，随口谈起自己一个价值10几万茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，不过没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶真实价值。我问他为何不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。”这种由衷赞美让他很受用。同时，我也搜集到这么信息：1、老板有经济实力；2、心地善良。接着自然切入到慈善话题，谈到像他这么成功私营企业主已经利用保险做为慈善一个理想工具，他们为何这么做，做方式方法怎样等。客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第56页泰国东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是极难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生诧异再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，莫非这里服务小姐记忆力那么好？客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第57页看到他诧异样子，服务小姐主动解释说：“我刚才查过电脑统计，您在去年6月8日在靠近第二个窗口位子上用过早餐。”余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再诧异了，“老菜单，就要老菜单！”以后，因为业务调整原因，余先生有3年时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱余先生，您已经有3年时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您生日，祝您生日高兴。”余先生当初激动得热泪盈眶，立誓假如再去泰国，绝对不会到任何其它饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服全部朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元邮票。6元钱就这么买到了颗心。客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第58页客户维护加分行为【行为二：为客户提供差异化服务】房地产老客户维护工作指导第59页定制活动（家宴、私人party）给予优惠回馈（购房优惠）忠诚客户奖励计划（旅游奖励、答谢会）给予客户荣誉（特权卡、业主质量监督小组）客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第60页王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当初大米加工技术比较落后，出售大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中杂物拣洁净，这一额外服务深受用户欢迎。

王永庆意识到大多数到店里买米都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细统计了用户家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算用户米该吃完了，就送米上门；等到用户发薪日子，再上门收取米款。王永庆卖米故事案例分享房地产老客户维护工作指导第61页

他给用户送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。假如米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷洁净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这么，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小举动令不少用户深受感动，铁了心专买他米。

就这么，他生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界“龙头老大”。以后，他谈到开米店经历时，不无感叹地说：“即使当初谈不上什么管理知识，不过为了服务用户做好生意，就认为有必要掌握用户需要，没有想到，由此追求实际需要一点小小构想，竟能作为起步基础，逐步扩充演变成为事业管理逻辑。”

王永庆卖米故事案例分享房地产老客户维护工作指导第62页王永庆制胜法宝服务1.卖米前将杂物拣净——额外服务2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——贴心服务4.搜集客户信息——了解客户需求5.发薪日上门收米款——换位思索案例分享房地产老客户维护工作指导第63页客户维护加分行为【行为三：要求客户转介绍】缘故100客户地图饭局营销客户活动房地产老客户维护工作指导第64页转介绍比其它方法更轻易获取有潜质准客户可信度强，销售成功机会高取得再次转介绍机率高所受拒绝可能小研究调查表明：陌生造访成交率是11%，转介绍成交率是40%。客户维护加分行为【客户转介绍优势】房地产老客户维护工作指导第65页假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新用户：重复12次，将累计产生8190名新用户，连同最开始那个客户，一共是8191；到第13轮，我们将拥有16383名客户；第14轮，32767名客户，客户数超出乔·吉拉德和原一平等世界推销大师水平。客户维护加分行为房地产老客户维护工作指导第66页第一步：引导对方对产品概念给予