新版标准化手册客服管理篇

目录序号编号文献名称页码1CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01客服管理规定2CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02客服礼仪规定3CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03各岗位平常工作规定4CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04值班管理规定5CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05交接班管理规定6CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06投诉解决管理规定7CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07报事解决管理规定8CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08客户档案管理规定9CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09新盘入伙服务管理规定10CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-10客户物品搬迁及车位租赁管理规定11CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11手工收费管理规定12CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12二次装修管理规定13CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13客户关系管理规定14CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14信息发布管理规定15CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-15会议服务管理规定一、总体规定（一）项目物业管理中心应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主以及业主之间营造和谐的人际关系。（二）《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性规定。（三）在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的规定。二、具体内容项目要求入住/入驻入住/入驻告知《入住/入驻指南》、《客户装修须知》、《缴费告知单》应随同《入伙/入驻告知书》提前送达客户。入住/入驻接待（集中入住/入驻期间）1、物业服务形象应当在入住/入驻现场充足展示。2、入住/入驻现场应按公司标记规定进行标记。3、应有专人负责接待并设征询处提供问讯服务。4、入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。入住/入驻办理1、应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务。2、应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务。3、入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示。4、客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟。5、客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。装修装修申报1、应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点。2、客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈。3、装修申报应当在三天内审理完毕。装修管理1、物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇。2、客户装修需要协助时，应当即时响应。（1）不能解决或有条件才干解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。（2）可以即时解决的，应当即时解决。（3）可以解决但不能即时解决的，应预约时间解决。3、客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规解决程序解决。装修验收1、客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作。2、装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。搬迁1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程。2、放行应当得到业主的确认。投诉1、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达成100%。2、投诉应快速解决，投诉解决及时率应达成100%。（1）不能解决或有条件才干解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。（2）可以即时解决的，应当即时解决、回复。（3）可以解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复。3、投诉解决完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达成100%。征询1、客户征询应当即时回复；不能即时回复的，应预约回复。2、客户征询回复率应达成100%。建议1、客户建议应当做好记录并约定回复时间。2、客户建议应在三天内回复是否采纳,并致谢；未经采纳的还应说明因素。3、客户建议回复率应达100%。报修1、共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户。2、家居特约工程服务应符合《服务礼仪规范》规定。3、报修解决及时率应达成100%。收费平常收费1、物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示。2、客户交费后应向客户提供缴费凭证。3、费用收取准确率应达成100%。欠费催缴1、一般自客户欠费当月起至半年内，应每月以口头、电话、短信的方式向客户温馨提醒，并每月以书面的方式向客户发出《费用催缴告知单》送达或邮递到客户家中，尽量规定客户签收，提醒时应当表白欠费金额和也许为客户增长的违约金承担，对于《费用催缴告知单》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。2、一般客户欠费超过半年但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，规定法律顾问每半年向客户发出《费用催缴律师函》一次，共两次，特快邮递送达，对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。3、一般客户欠费达十八个月以上的应当书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。4、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时及时发出《费用催缴律师函》，欠费达半年以上的应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。5、在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定期间内向法院提出保全申请。6、对于欠费超过3个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。车位租赁1、车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示。如有业主委员会《车位使用方案》，应当由业主大会决定。2、不能提供车位时，应向客户说明因素并取得客户谅解。3、客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。社区活动1、活动前应当充足征求客户的意见。2、活动过程应当营造和谐的人际关系。3、活动后应当回访客户，访率应不少于10%。4、活动满意率应达成80%。5、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。报告与沟通每年年终向业主委员会提交《年度财务决算报告》，业主委员会审核后应予以公布。1、每月应至少与业主委员会委员沟通一次。2、每季度应至少与关键客户沟通一次。3、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。一、总体规定（一）物业服务人员应当充足理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。（二）物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。（三）《服务礼仪规范》和《客户服务规范》是公司员工应当遵守的通用性规范。二、基本礼仪内容项目要求不规范留给客户的感觉应当/应不可/避免基本仪容制服干净、整洁污垢、油渍、挽袖、卷裤不尊重、不卫生烫平起皱不整洁内衣不外露内衣外露不尊重、轻浮衣服不漏扣、掉扣漏扣、掉扣不整洁工牌佩戴规范、保持端正工牌不戴、歪戴不美观个人卫生口气清新无异味有口气不尊重、不干净身体清洁无异味臭汗味、体味、浓烈香水味等异味不干净女员工仪容发型头饰前发但是眉、长发需整齐束起、保持自然色凌乱、着色不整洁要佩戴发髻将头发盘起不带发髻、头发散乱不尊重饰物戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露不尊重手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁污垢、长指甲、涂有色指甲油不干净、轻浮鞋黑色中跟皮鞋拖鞋、款式夸张、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着肉色丝袜，无破损、裙装穿着长筒丝袜，裤装穿着短丝袜不搭配、不穿袜子、有异味不干净、不礼貌男员工仪容发型头饰发型整齐清洁、自然色泽，前但是眉、后但是领、侧但是耳中头发过长、啫喱过多、有异味、光头轻浮、散漫、不整洁每日清理胡须络腮胡不整洁、散漫饰物戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露不尊重手不留长指甲、保持清洁污垢、长指甲不干净、轻浮鞋黑色、保持清洁、光亮无破损拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着深色袜不搭配、不穿袜子、穿白色袜、有异味不干净、不礼貌员工仪态手手心朝上，四肢并拢在客户面前触摸身体其他部位不尊重、不卫生手臂自然下垂/双手放在身后交叉抱胸拒绝、排斥、不信任手指四指并拢指引单只指引或作无聊动作不礼貌口打嗝、打哈欠、打喷嚏时在后台用手掩饰剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口不礼貌礼貌用语说话不礼貌亲切微笑做出轻浮、傲慢的表情脚站稳/坐时双脚放好摇摆双脚/翘轻浮、散漫便步行走拖步眼目视对方眼睛至额头部位扫视怀疑、不重视鼻鼻毛不外露摸/抠鼻子不卫生、不礼貌眉放松皱眉不耐烦肩保持平方缩肩、侧向一边不认真胸挺胸驼背疲倦、不精神三、态度与行为内容场景要求不规范留给客户的感觉应当/应不可/避免客户迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立，点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见不热情、不礼貌、怠慢通道上同客户相遇靠边相让，积极招呼，握手但不与客户身体接触。不理睬不尊重为客户引路热情、积极，紧合手指，手掌向上指示方向，吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引不热情、不礼貌、无服务意识电梯内相遇客户积极招呼，对客户上下的打扰表达歉意。不理睬不礼貌、无服务意识同客户交谈1、态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题，不透露客户行踪、个人资料。2、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流，交流时间不宜过长，适可而止。3、用非客户惯用语言与别人交流，应先向客户表达歉意并尽量简短，耐心上门聆听客户谈话。4、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。表情冷漠、公开谈论业主信息、烦琐、不耐烦、非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重员工穿着工衣时保持专业的工作状态让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐散漫当客户有困难时(如携带重物等)积极上前协助。漠视无服务意识当客户向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬推诿、怠慢客户投诉时专心聆听，诚恳道歉，不推卸责任，不可“踢皮球”，向相关部门及时、准确、具体转述投诉内容，及时跟踪、回复、回访。不耐烦、推诿、敷衍、无反馈、解决拖拉。不重视怠慢、欺骗。替客户跟进事情时知会客户所需时间，遵守承诺，如不能在规定期间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。推诿、敷衍无反馈。不重视、怠慢客户询问熟悉答客问内容、了解周边情况、为客户提供协助说“不知道”不专业上门服务1、按门铃，按第一次后间隔3秒，无反映再按第二次，以此类推不可超过三次。2、敲门，敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼便于客户辨认我们的身份。4、门启动后，一方面要表白自身身份及来意，在征的批准进入时，方可进入。5、进入客户家中需带鞋套。1、连续按门铃、敲门2、未经批准直接进入3、不表白身份及来意4、不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生接递物品1、接、递：双手面带笑容，站立姿态，身体向前微倾。2、递：注意资料文字的方向应正面朝客户。1、表情麻木2、物品锋利部位对着客户3、目光不关注客户4、资料文字方向错误。1、无服务意识2、不礼貌3、不尊重。四、语言内容语言分类注意要点规定(标准用语)注意要点欢迎用语1、欢迎您的到来。2、见到您不久乐。1、在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视；2、在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1、您好!2、早上好!3、XX节日快乐!4、下班啦/回来啦。1、问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑。2、语音适中,语气亲切,态度真诚。应答用语肯定式应答1、是的，我知道了。2、不久乐能为您服务。1、应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠。2、有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。谦恭式应答1、这是我们应当做的。2、您过奖了。3、不用客气。谅解式应答1、不要紧。2、没关系。3、我不会介意的。询问用语1、您需要帮助吗?2、我可认为您做点什么？语气诚恳、真挚。感谢用语1、谢谢。2、XX先生/小姐谢谢您。3、多谢您的理解。4、非常感谢您的支持。1、在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视。2、态度诚恳，面带微笑。道歉用语1、非常抱歉。2、对不起。3、请原谅。4、不好意思。5、打扰了。1、切忌做的过度，显得虚假。2、道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语1、太好了。2、有道理。3、对/好。用词少而精、恰如其分，让客户感到你的真诚。推托用语1、很遗憾。2、很抱歉。3、实在对不起。语气委婉、态度诚恳、语调柔和。道别用语1、再见/ByeBye。2、您慢走。3、请您走好。态度诚恳、面带微笑。常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见注：各地在使用客户尊称时，应结合本地语言特色合理选择。五、管理员工/客服专员礼仪内容岗位场景要求应当/应不可/避免语言举止来访接待1、您好，有什么可以帮您的？2、请坐。3、请用茶/请慢用。4、这是我的名片。5、我们非常重视您的意见建议。6、进行沟通。7、非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要。8、假如有任何需要，随时联系我们。9、请慢走。1、起身迎接，面带微笑，眼睛关注。2、规范手势引导客户就坐。3、斟茶，双手奉茶。4、双手恭敬的递上名片，注意名片方向，字的正面朝向客户。5、拿笔记本和笔记录，表情关注。6、微笑，眼神关注。7、引导的手势。1、冷漠、无动于衷、视而不见。2、语言粗鲁。3、不尊重、不耐烦。4、不斟茶，单手奉茶。5、名片方向反，单手递上。6、心不在焉。7、嫌麻烦、烦琐。8、用力摔门，不搭理。拜访1、您好，我是物业服务中心员工XX。能耽误您一点时间吗？2、XX先生/女士……3、(进行沟通)4、非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见!5、您请留步。1、调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑。2、按门铃或敲门。3、待客户许可及指引后方可就坐于客户指定位置。4、微笑，起身。1、仪容仪表邋遢，情绪糟糕,抵触情绪大。2、用力敲门,长时间连续按门铃。3、口气粗鲁,不委婉4、直接穿着自己的鞋进入,屋内肆意就坐。5、态度粗暴。6、不理睬直接离开。提供帮助1、您好!需要帮忙吗?2、提供协助3、不用谢/没关系。1、观测客户需求。2、积极迎上前询问，态度温和神情表达关切。3、态度温和，微笑。对有需求的客户不理不睬、视而不见。委托代办(可以办理)1、您好!XX项目物业客服中心,我是小张，请问有什么可以帮到您？2、明白/我正在记录。3、您的意思是……对吗？4、我们会尽力协助您！请放心交给我们。5、进行代办服务。6、这件事情已按您的规定办理，您看尚有什么需要我们帮助的?7、您别客气,能帮您我感到非常开心。1、语气温和，音调适中，语音中带着微笑。2、倾听客户需求，并适时给予回应。3、反复确认客户委托代办内容。4、判断委托事件的性质，确认是否可以提供？5、申明原则,语气委婉。6、和客户约定进行代办服务的时间，以最快的速度办理好客户所委托事项。7、及时反馈，态度积极积极。1、无精打采。2、没有反映，麻木。3、回复客户致谢时,给客户导致本代办服务为客服中心服务项目之一的假象。4、没有准确了解客户委托代办信息。5、超过能力所及范围。6、立场不明晰，模糊其辞。7、不遵守承诺,不反馈。委托代办（无法办理）1、您好，XX项目物业客服中心，我是小张，请问有什么可以帮助您的?2、明白/我正在记录。3、我非常希望能帮到您，但在这件事上也许会有些困难，解释具体因素……我可以替您……您看这样行吗?4、不好意思,没有能帮助到您,希望您能谅解。1、语气温和，音调适中微笑。2、倾听客户需求，并适时给予回应。3、反复确认委托内容。4、判断委托事件的性质确认是否可以提供。5、申明原则，语气委婉。6、不卑不亢。7、无法协助代办，但仍要继续引导客户选择其他方式完毕。8、倾听客户的反馈，适时予以回应，表达关注。9、致歉。1、没有反映,麻木。2、没有准确了解客户委托代办信息。3、信息鉴定错误。4、立场不明晰，模糊其辞，不耐烦、冷漠。一、客服主管周期工作内容工作规定日召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作。天天上班前，会议时间不少于10分钟浏览公司告知等信息及值班记录并解决相关工作。天天至少2次物业服务中心工作督导，并将情况记录在《工作日记本》。随时，天天必须有记录内容投诉、报修解决跟进并验证关闭，回访相关客户问题。按服务规范、管理规定客户关系维护。随时贯彻各级品质检查问题点整改情况。按整改规定周1、参与物业项目工作例会。每周一2、客服周工作例会。每周一3、组织进行每周的定期工作检查，填写《服务检查表》，并对本周的工作检查结果进行记录分析。按管理规定及作业指导书4、客服人员例行培训。最低规定为一次/周，0.5h/次5、检查工作计划完毕情况。计划执行月1、组织进行每月的定期工作检查，填写《服务检查表》。对本月的工作检查结果进行记录分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划。每月28日以前完毕2、按计划组织社区文化活动。按计划3、客户服务报表记录、填报。每月第四周4、参与客户服务专项检查。需要时5、协助财务助理记录收费情况。每月第四周6、配合上级公司组织的月度品质检查。每月第四周季度参与公司组织的客户服务专业交流活动。每季最后一周半年对本项目客户进行满意度测评，并进行汇总、分析、上报。7月上旬前年辨认下一年度的客户服务关键成功因素并拟定各项客户服务指标。12月中旬编制下一年度的《客户服务年度计划》、《客户服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》。12月下旬签订《客户服务年度绩效目的计划》。12月下旬二、客服专员周期工作内容工作规定日客户报修、投诉、征询、建议等受理；收费、车位租赁、入住、过户、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理并及时录入信息管理系统。按服务规范、管理规定客户报修、投诉、建议的解决、回复、回访。按服务规范、管理规定目的客户（责任单元）关系维护、平常沟通。积极，按服务规范、管理规定物业服务中心环境清洁。随时钞票移交财务助理并办理移交手续。下班前周客户服务数据记录。每周末大堂/公示栏温馨提醒更新。及时更新资料整理及存档。每周末月物业服务案例整理、提交。按规定客户服务月度报表填报。月底社区宣传栏资料更新。每月一次客户费用催收。按管理规定协助财务助理收费数据记录。随需要协助社区活动工作。根据计划半年年度中期客户服务数据记录。7月初配合进行半年度客户满意度指数调查。6月、12月年年度客户服务数据记录。12月底前协助财务助理收费数据记录。12月底前客户费用催缴。12月底前物业服务中心资料整理、归档。12月底前个人年度绩效计划的总结。按规定一、目的为客户提供24小时物业服务，增强公司同行竞争力，旨在以客户为关注焦点，提高自身服务品质，增长“圣境”品牌知名度。范围各物业项目客户服务中心。三、内容1、中午值班（12：00-14：00）由当班轮值客服人员负责；夜间值班（17：30-次日8：00）由秩序队员（工程维修人员）在客服前台轮值。2、客服人员负责当值期间接待接通各类来访来电，将来访来电内容记录在CF-JL-KF-002《平常事务登记表》上，并告知相关部门人员进行解决；对业主的报事来电来访（包含工程、保洁、秩序、客服各业务部门所涉及的所有有关业主的报事工作），除登记外应及时开具CF-JL-KF-003《报事信息解决单》，并告知相关人员进行解决。报事单一式两份，客户提出的环境保洁、工程保修等环节，在解决完毕后需向业主提供相关证据并让客户签字确认。3、先关业务部门人员在进行完毕客户报事任务之后，客服需在得到完毕反馈后的30分钟内，向客户进行回访确认，形成报事闭环，并将回访结果形成记录CF-JL-KF-028报事回访登记表。4、夜班前台值班人员当值期间按照客服中心工作程序负责接待来电来访，将来访来电内容记录在夜间值班记录本上，并告知相关部门人员解决；对住户的报修来电来访，能维修解决的，及时安排解决，否则应告知业主次日安排解决。5、夜班期间不能及时解决的投诉、委托、报修等问题，应在次日与客服人员交班时根据值班记录上等级的情况，由当值客服人员及时填写相应维修单、投诉登记表，告知相关部门人员进行解决。五、规定1、任何情况下，客服前台应保持最少一人值守，夜班值班人员假如解决紧急情况不能值守，应请安保人员值守。2、当班期间能解决的问题应及时解决，严禁遗留给下一个班。3、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。六、相关记录附件附表一平常事务登记表附表二报事信息解决单附表三报事回访登记表目的为规范物业项目客服中心值班与交接班工作，保证向各位业主提供优质的全天候服务，特制定本管理规定。二、范围物业服务中心除客服（副）主管外的全体客服人员。三、接班管理规定1、接班人员提前10分钟到岗进行岗位交接工作。2、接班人员清点岗位上对讲机、电话、电脑等所有公务，如发现缺损立即规定交班人员说明物品去向并做好记录。3、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完毕情况，如有继续跟进的工作，应做好记录以便跟进。4、检查管理区域有无异常情况，如有则规定交班人作出解释，做好记录。5、交接双方确认无误后，在上一班值班记录本上署名，开始工作。四、交班管理规定1、交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐，桌椅干净无灰尘、无杂物。2、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。3、将未完毕的工作如实向接班人员交代清楚。4、在交接班记录上如实署名后，方可离岗。5、一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再交班。重要的工作未办理完毕，不允许下班。五、规定1、接班人接班时发现的问题，交班人承担责任；交班过程中发生的问题，交接班双方承担；交班完毕，接班人签字认可后发生的问题，接班人承担责任。2、接班人未到岗或虽已到岗，但未办理完交班手续时，交班人不得下班，否则，其中发生的问题由交班人负责。3、客服主管天天上班时检查CF-JL-KF-004《前台交接班记录》并署名确认，值班人员应积极向主管报告值班工作情况。相关记录附件附表一前台交接班记录目的为规范物业客户投诉解决程序，增强服务质量，提高客户满意，提高“圣境”品牌竞争力，特制定本规定。二、范围本管理规定合用于圣境城服各项目接听到（含400-899-0088服务热线转接）的所有投诉，涉及服务质量投诉、建筑工程质量投诉、装修工程质量投诉、维修投诉、历史遗留问题投诉、配套设施投诉、项目环境投诉和其他投诉。三、目的规范客户投诉解决流程，将投诉分级归类，按照分类标准解决和转发投诉，明确投诉解决责任和原则，做好跟踪监督回访工作，使投诉得到及时有效的解决。提高公司品牌形象，提高客户满意度。四、内容（一）关键点控制数量质量时效风险投诉数量1、解决有效性2、客户满意率3、案例代表性4、档案文献完整性回复及时率回访及时性问题解决及时率投诉转发及时性（未及时转发导致的二次投诉）监督回访及时性（缺少监督导致的投诉长时间未有效解决）。（二）重要控制1、记录投诉内容项目客户服务中心接到客户投诉后，按规定在CF-JL-KF-005《投诉解决表》、CF-JL-KF-006《投诉受理登记表》记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等。2、投诉有效性判断对有效投诉进行具体登记，及时派发相关解决人；无效投诉应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉（投诉有效性判断参照公司投诉机制）。3、监督解决情况及客户满意度的跟踪回访跟踪解决进程、解决结果录入《投诉解决表》，回访记录录入CF-JL-KF-028《报事回访登记表》；假如客户不满意解决结果的，进入再次解决阶段。4、解决环节及流程图环节说明负责人输出记录投诉内容1、按《投诉解决表》规定记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容、联系方式等2、在接到客户投诉时，值班人员或客服专员及时填写《投诉受理登记表》客服专员或接到投诉的值班人员投诉解决表有效性判断1、对有效投诉进行具体登记，及时派发相关解决人2、无效投诉应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解3、非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉客服专员派发记录是否统一说辞1、对无效投诉，应判断是否有相应的统一说辞2、有相应说辞的应及时与客户沟通解释，取得客户的理解客服专员分析研究1、对没有相应说辞的无效投诉报告客服主管进行分析研究客服专员/主管/相关部门出具意见1、相关部门应协助客服主管分析研究，并出具专业意见客服专员/法务顾问/相关部门制定统一说辞1、客服主管根据相关部门出具的专业意见、公司政策、客观实际制定统一说辞2、经项目经理批准后加入项目《百问百答》中，给客服专员统一进行培训客服主管统一说辞记录归档1、客户对答复满意的，客服专员应及时回访，并记录归档客服专员报事回访登记表记录分析1、客服主管应定期对当期投诉情况进行记录分析，将记录分析结果报告给项目经理及项目其他主管坐席人员/主管记录分析文献5、重要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员重要内容提交部门/人员提交时限/频率投诉登记表首问负责人统一格式的客户投诉登记表客服专员接到投诉立即派发转交，当天完毕客户投诉解决方案相关部门初定方案，客服主管整理。关于客户投诉事件的解决方案各物业项目客服部/呼喊中心接到投诉后24小时内客户投诉分析客服主管季度客户投诉总体情况、分析数据，效果评估客服主管每季度末两周后发布6、投诉解决工作原则（1）服务质量投诉解决理解客户投诉的心理，明白他们对我项目或呼喊中心所寄予的倾诉、宣泄和解决问题的希望。因此在解决客户投诉时一方面要十分注意态度言辞，认真倾听客户诉说，相信客户所说属实，代表公司向客户真挚道歉；另一方面还应向客户解释基层接待人员的职业特点和行业局限性，说明个别工作人员的表现并不能代表我公司的客户服务观念，申明对于客户投诉的问题我公司会充足重视并会努力改善和提高，但需要一个过程，希望客户耐心并监督配合。（2）工程质量投诉解决一方面要严格按照投诉解决流程节点时间规定，快速高效的派发到相关对接部门，跟踪监督维修进程；另一方面，对于无法改动或客户个人因素的问题，合理解释取得客户理解。（3）装修质量投诉解决严格按照投诉解决流程节点时间规定，快速高效的派发到相关对接部门，跟踪监督维修进程，对已过质保期的需做好解释工作。（4）维修投诉解决应立即告知维修部门，尽也许限定维修期限和维修方案，同时劝慰客户并询问是否尚有其他问题，积极帮助解决，缓解客户不满情绪。（5）历史遗留问题投诉规划设计与承诺不符，假如协议没有具体约定，则从合理性、效益性和公益性等方面进行解释，说服客户。（6）配套设施投诉解决此类问题时，应当区分投诉问题的性质，属物业管理范围内的，按投诉流程派发跟踪解决；如属于政府行政管理范畴的，告知客户向有关部门申诉，让客户结识到不是所有问题都属于物业管理职责。（7）社区环境投诉区分投诉问题的性质，属物业管理范围内的，按投诉流程派发跟踪解决；如属于政府行政管理范畴的，告知客户向有关部门申诉，让客户结识到不是所有问题都属于物业管理职责。如社区狗患，则应与限制养犬办公室联系；噪音问题则应向环保市容园林局反映，而非物业管理力所能及的范围。（8）其它投诉如天然气管道安装不合理，一方面应了解具体情况，充足理解客户感受，协调相关部门判断是否可以改动；另一方面由于此类投诉大都无法改动，因此要向客户解释导致这种情况是由于天然气设施的特殊性和天然气公司的行业垄断地位所致。并且从实际使用的角度来讲，借鉴其他客户的变通解决办法，尽也许替客户排忧解难。总之，在接到各类客户投诉时，要充足理解客户，安抚客户情绪，不随意推卸责任，不属于我方责任范围的尽量做好解释说服工作，引导客户向责任部门反映。五、相关记录附件附表一投诉解决表附表二投诉受理登记表目的为规范物业职责流程，增强物业服务品质，为客户解决实际平常生活问题，不断提高客户满意度，特制定本标准。范围客服部及有关客户报事涉及的所有业务环节部门。三、规定1、受理征询、建议应符合《客户服务规范》、《服务礼仪规范》规定。2、客服主管/客服专员是物业服务中心征询、报修、建议的负责人，负责所属项目征询、报修、建议的跟踪贯彻。3、客服部是物业服务中心的征询、报修、建议管理部门，负责具体征询、报修、建议的受理、分类、贯彻解决、结果回复。4、客服主管/客服专员对不采纳的建议应及时向客户做好解释并记录。5、客服主管/客服专员对无法回复的征询应做好解释工作，并建议客户采用其他方式解决。6、物业服务中心客服主管应根据项目所处的环境和实际情况，编制本项目《百问百答》，并最少每月对本项目《百问百答》进行一次全面更新，平常信息变动也应及时更新。新入员工须进行《百问百答》的入职前培训，在职工工须每季测试一次《百问百答》的掌握限度。四、内容（一）受理1、受理客户报事时应符合《客户服务规范》、《服务礼仪规范》规定。2、对客户的建议，无论是否被采纳，都应对客户表达感谢。3、受理客户报事时应充足了解客户报事的内容和规定，若涉及到本项目无法解决的问题应向客户耐心解释以获客户谅解。4、受理报事时应与客户约定解决时间，必要时提醒客户协助问题解决的准备工作。6、受理有偿服务时，客服人员应预先告知客户收费的标准。（二）记录1、客户建议和征询内容及解决情况情况应形成相关记录CF-JL-KF-028《报事回访登记表》。2、客户报事内容应填写CF-JL-KF-003《报事信息解决单》。（三）解决1、客户的建议应在2小时内转送至相关解决人员进行解决，对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实行。对于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见。对于无法采纳的建议应向客户解释以获得客户谅解。2、客户的报修应在5分钟内转送至相关解决人员进行解决，并在约定的报修时间内跟踪解决结果，假如解决人员在约定的时间内未能到达时，应向客户致歉并说明因素，同时再次与客户约定下次上门解决时间。3、客服人员应收回填写好的《报事信息解决单》，并记录收回时间，解决人员工作完毕后应在下班前将《报事信息解决单》及收据交回客户服务中心/客服前台。4、对于在本班内未完毕的客户报修，应在《前台交接班记录》上记录并与下一个班的接班人进行交接解决。（四）回复1、客服人员应以客户报事相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等。2、客服人员应对客户的征询即时回复或约定期间回复。3、客服人员应在24小时内跟踪报事解决情况，及时将解决结果与客户沟通。4、建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的客户表达特别的感谢。五、相关记录附件附表一百问百答（模板）一、目的为了全面了解客户的情况和需求，做好客户档案管理工作，为开展各种有针对性的服务和经营活动提供基础性资料，特制定本规定。二、范围本管理规定合用于各项目客服中心对业主档案进行收集、整理、存档、更新等工作。三、职责项目客服主管负责组织对业主档案进行收集、整理、存档、更新等具体工作。四、内容（一）各项目客服部应建立产权档案及业主档案1、产权档案为了全面掌握管理区域内物业的权属情况，由客服主管主导负责客户资料的收集，分别建立CF-JL-KF-008《产权清册》、CF-JL-KF-009《租赁清册》，并将内容输入电脑进行保存，每月打印一份动态变化表归档。（1）产权清册建立业主的产权清册，动态反映物业权属情况，及时把业主产权归属、转移、变更等信息登记下来，便于物业管理的开展。（2）租赁清册租赁清册是用来反映物业使用权的变更、终止、转移等情况，便于项目掌握，为业主提供中介、租赁等服务，同时也便于做好管理工作，维护全体业主的利益。客服主管每月对物业产权档案做一次检查，每半年做一次小结，完善产权档案管理工作。2、业主档案资料业主档案资料是在业主入伙以后逐步建立起来的，其重要内容涉及：《入住告知书》。CF-JL-KF-010《业主信息登记表》：涉及姓名、性别、年龄、联系方式、紧急联系方式、所属单位、家庭成员、物业使用性质、房号、入伙时间，以及车辆资料、物业各类款项缴纳记录、房屋修缮记录、购买门禁卡等配套设施情况记录等，将用户营业执照/身份证的复印件张贴于表后面。CF-JL-KF-025《业主单位信息登记表》：涉及业主单位名称、位置、房屋编号、面积、联系人、联系电话、公司人数、服务期限等。经用户签署后的《装修管理协议》。CF-JL-KF-011《装修申请表》，相关图纸及装修单位资料。CF-JL-KF-012《装修审批验收登记表》。《委托银行代收费协议书》。《整改告知单》及解决结果资料。各类申请电话、有线电视等开通的申请书等其他应保存的资料。装修现场巡查表。装修入场证。入住业主告知书。临时公约。（二）档案盒的制作：1、根据档案盒的规格准备相应的档案标贴纸。2、在档案标签贴纸上打印出档案类别名称，其格式一般是由文档名称、客户名称、编号等几部分组成。3、档案标签纸粘贴位置应保持统一，并排列在档案柜中。4、客户档案资料应放在统一规格的档案盒中，档案盒上应注明文献名称。（三）档案管理：1、档案收集客户档案在业主入伙时开始收集归档，实行一户一档。2、客户档案的归档项目各岗位应将收集到的客户资料每月交客服中心档案员，并填写CF-JL-KF-013《档案交接表》，档案员按照项目管理自身的内在规律和联系，将资料分类、有序的保存，并输入电脑存档。3、客户档案资料的更新当发生下列情况变化时，客服人员在收到相关资料后，应于一天内在客户档案中予以变更：1)通讯电话联络方式发生变化时。

2)用户产权发生更替时。

3)住房使用人发生变化时。4、客户档案的跟踪管理：档案员应每月客户档案的查验及装订工作。5、物业档案借阅与存放管理1）客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服部主管批准，填写CF-JL-KF-014《业主信息档案查阅登记表》后由档案员陪同方可查阅。2）客服主管每年需对收录的客户资料进行整理，统一定点存放。3）客户档案应永久保存。4）客服部应将客户档案输入电脑统一备份。6、档案归档档案管理人员应将所有档案建立清单目录并贴在档案盒内。档案管理人员应于每月对档案进行一次清查，查漏补缺。六、相关记录附件附表一产权清册附表二租赁清册附表三业主信息登记表附表四业主单位信息登记表附表五装修申请表附表六装修审批验收登记表附表七档案交接表附表八业主信息档案查阅登记表一、目的为规范新盘业主入住管理工作，保证业主顺利入住，特制定本规定。二、范围合用于公司新接项目对社区/写字楼业主入住管理。三、职责项目客服中心负责入住业主的接待、入住的资料准备、入住手续办理。工程部负责协助业主对房屋的验收工作。项目经理负责业主入住整体工作的布置及统筹。四、住宅类内容（一）入伙前准备工作1、与开发商沟通与书面形式具体列出物业管理方面在办理入伙手续时规定业主所带的资料、需缴纳的费用、办理流程等提供应开发商，以便开发商在入伙告知书上告知业主。此外与开发商就如何应对业主也许会提出的疑问进行充足沟通以达成共识。2、协调工作与物价局、供电局、自来水公司、供热公司、天然气公司、有线电视等单位做好沟通工作，保证业主入伙后水、电、气、网络等的正常使用。3、准备入伙资料根据物业的实际情况及管理要达成的标准，制定各种规范、制度、文献、表格等入伙手续文献。表1准备入伙资料的内容序号项目具体资料1入伙手续文献入住告知书入伙告知书回执入伙手续书房屋验收单房屋质量整改告知书住宅使用公约2入伙发放文献业主手册入伙须知装修管理办法委托服务项目表3入伙记录业主登记表验房签收记录入伙资料登记记录领取钥匙登记记录委托服务登记表入伙收费记录4、告知业主依据公司和开发商议定的入住时间，提前一个月，会同开发商通过登报或寄发《入伙告知书》的方式告知业主，其内容最少涉及：收楼流程收楼须知收费一览表入伙手续单5、入伙前接待准备（1）制定集中入伙的接待工作方案，并对员工进行分工和培训。（2）入伙前物资准备：资料袋、笔、计算器、复印纸、复印机、各类收据、发等。（3）入伙时环境布置：写字楼或社区内环境a、入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到物业服务中心，安排引导人员，指路牌标明“物业物业服务中心”字样；b、入口处标明物业服务中心办公地址和办公时间。物业服务中心办公环境a、挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；b、张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设立规定做到“一条龙服务”，各窗口标记清楚，一目了然；c、管理人员着装整洁，精神饱满；d、办公室内资料摆放整齐有序。（二）办理集中入伙手续图1办理集中入伙手续流程图1、收到入住告知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到物业服务中心办理入住手续。假如在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电告知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向物业服务中心经理报告决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：（1）《关于办理入住手续的告知》。（2）《购房协议》或《租赁协议》原件和复印件各一份。（3）业主身份的有效证件及复印件。（4）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份。（5）委托别人办理的，须带业主委托书。2、入住办理（1）验证：客服人员在业主前来办理入住手续时，应一方面对以下证件进行检查：《购房协议》或《租赁协议》原件；业主的身份有效证件原件；单位购房的还须检查其单位营业执照副本；委托别人办理的，还须检查业主的委托书。（2）检查无误后，客服人员将《购房协议》或《租赁协议》原件。身份证、单位营业执照、业主委托书的复印件，存入业主档案。a、引导业主填写CF-JL-KF-010《业主信息登记表》，并将身份证复印件粘贴在其背面。b、交纳入住费用：客服中心人员指引业主到公司财务部缴纳装修押金及管理费，业主凭收据到公司财务部开具管理发票。一般情况下，入住费用涉及以下项目：①燃气开户费：属代收代缴费用，无此配套项目的不予收费；②有线电视初装费：属代收代缴费用，无此配套项目的不予收费；=3\*GB3③装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；=4\*GB3④装修垃圾清运费：同上；=5\*GB3⑤管理费：以入住之日起计算当月管理费。3、验房收楼（1）客服人员在业主交完入住费用后带业主验房，并请业主将房屋存在的问题填入CF-JL-KF-015《住宅类入住验房记录》或CF-JL-KF-026《写字楼入住验房记录》中。（2）房屋验收合格的，客服人员应请业主在《住宅类入住验房记录》或《写字楼入住验房记录》中签字确认。（3）验收中发现问题，业重规定搬入或二次装修前维修的，客服中心应告知相关人员在一周内给予解决，并将整改结果告知客服中心。（4）周内未整改完毕的，客服中心应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间。（5）整改完毕后，由客服人员告知业主二次验收；二次验收不合格的，由项目经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理协议》中的保修条款规定开发商尽快解决。4、发放钥匙（1）业主收楼无问题或规定在搬入后再行维修的，客服人员应将业主房屋钥匙所有交给业主。（2）业主收楼验房后，客服人员将钥匙交给业主时，如业主批准后应留下一把备用钥匙在客服中心以供维修时用。（3）业主在领取钥匙时，管理员应规定业主在CF-JL-KF-016《业主房屋钥匙领用表》内署名确认。5、签署《装修协议》和《消防安全责任书》（1）客服人员将《装修协议》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主具体阅读。（2）请业主签署《装修协议》、《消防安全责任书》。（3）客服人员将签署后的《装修协议》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。6、资料发放客服人员将以下资料发给业主保存并规定业主在《资料领取清单》上署名:（1）《住户手册》（2）《住户指南》（3）《业主公约》（4）签署后的《消防安全责任书》（5）《住宅使用说明书》（6）《住宅质量保证书》7、开通水电（1）客服人员、工程人员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《住宅类入住验房记录》中。（2）工程部开通该业主房屋的水电。六、相关记录附件附件一住宅类入住验房记录附件二写字楼入住验房记录附件三业主房屋钥匙领用表一、目的为方便业主平常生活，提高物业区域的安全防范，增强业主满意，让业主可以放心生活、工作，提高公司的品牌竞争力，特制定本规定。范围客服部及秩序部相关岗位人员。三、规定(一)客户办理业务手续时，客服人员应遵守《客户服务规范》和《服务礼仪规范》规定。（二）受理申报资料时，客服人员应对申报资料的完整性和真实性进行审核。（三）业务办理的各项收费应核对准确。（四）业务手续、理应体现快捷性和便利性。四、物品搬迁（一）物品搬出1、大宗物品搬出，应当到物业服务中心办理放行手续。2、客服人员应当将搬出物品逐个填写在CF-JL-KF-017《物品出门登记表》中。3、若为搬家，物业服务中心须查明其费用缴交情况，并在贯彻费用清缴事宜后才开具《物品出门登记表》。4、任何大宗物品搬出或搬家，均应取得业主的确认，特别承租户，并记录在《物品出门登记表》内。（二）租户入住1、租户办理入住时,业主应一方面办理完物业入住手续。2、租户办理入住时,应获得业主的确认。3、客服人员应当及时在业主档案中更新租户信息。五、车位租赁（一）资料核对1、业主租赁车位时应核对行驶证、驾驶证、业主身份证原件并收集复印件存档。2、租户租赁车位时应核对租赁协议、行驶证、驾驶证、租户身份证原件并收集复印件存档。3、相关资料查验不齐全时，应婉言谢绝不予办理车位租赁。（二）签订协议：上述相关资料查验齐全后，与客户签订《停车位使用协议》，一式二份并整理归档。（三）应将客户相关资料录入电脑系统，并建立车位租赁台帐。六、相关记录附件附件一物品出门登记表物品出门登记表编号：日期：基本信息业主信息代理人信息客服留存（白）秩序留存（红）时间单位/部门/房号姓名证件号联系电话姓名证件号联系电话物品名称及数量：物业经办人业主确认门岗签字车型/车牌号注意事项：1、物品出门必须由业主本人确认（电话、持有效证件或委托书）。2、物品出门应积极向门岗人员提交《物品出门证》。3、所有外出物品均须如实填写登记，如发现多余物品不予放行，由此发生的后果由物业携带人承担。4、出门联由秩序部门岗放行确认后向前台回复放行情况。版本/修订次数：A/0保存部门：客服部保存期限：三年目的为规范物业项目收费管理，完善收费记录，加强对收费管理的监督，为业主提供更优质的物业服务，特制定本制度范围物业客服部及相关业务部。三、规定（一）物业项目手工收费地址统一设在物业服务中心。（二）物业服务中心费用按如下分类：物业管理收费：物业管理费、车位租赁费、物业租赁费、其它与业主约定的服务费。代收代付收费：能花费、维修基金、押金、其它代收费。（三）新增收费项目及标准应通过公司总经理审批后方可实行，物业项目的收费项目及标准应在物业服务中心进行公示。（四）客服部为前台收费及费用催收实行单位，对每一产权单位应收款的收取工作负责。（五）物业项目的其他部门员工有义务协助客服部收费。（六）在办理收费过程中应严格遵守《客户服务规范》和《服务礼仪规范》的规定。（七）客服部应对欠费大户做好平常沟通拜访工作。（八）项目经理与客服部每周进行收款事宜沟通。四、内容（一）前台收费1、项目经理协同客服主管建立每一产权单位的收费明细表《物业服务中心收费台账》，进行收费管理。2、每季为一个收费周期，如物业服务协议有特别约定的，按照协议约定执行。3、客服人员应坚持先核对缴费金额，再收款、开票、填表的手工收费办理流程。4、客服部应依据《物业服务中心收费台账》进行收费。5、收费时应为客户开具相应的票据。6、客服人员当值收取的钞票应在下班前移交给财务助理，并办理钞票移交手续。7、收费处天天存放的钞票不得超过贰仟元，否则应及时存入公司银行账户上。8、假如客户的各项费用是通过银行转账形式支付给我方的，客服部收费员应每季初5日前向业主提供《费用催缴告知单》，告知业主缴费，业主缴费后收费员告知公司财务部确认，确认无误后，开具相应票据送达给客户。（二）费用催收1、客服部应对管理项目的拖欠款进行月度记录，并制定应收款项的催缴工作计划。2、客服部应建立费用催缴台账，同时应保证拖欠款处在法律有效追诉期内。3、物业服务人员在进行费用催缴时，应做好相关工作记录，并避免在晚上21：30至早上9：00期间进行。4、客服人员应在每季初5日内对各业主发出CF-JL-KF-018《费用催缴告知单》。5、一般客户欠费的当季起至半年内，每月以书面的方式向客户发出《费用催缴告知单》送达或邮递到客户家中，尽量规定客户签收的同时，应以口头、电话、短信的方式向客户发出温馨提醒，提醒其欠费金额和也许增长的违约金承担，必要时物业服务人员应上门收缴以方便客户。6、一般客户欠费达半年，但在十八个月以内的，物业服务人员应积极上门与客户沟通协商缴费事宜，并应书面知会法律顾问，规定每半年向客户发出《费用催缴律师函》一次，共两次，特快邮递送达。7、一般客户欠费达十八个月以上时应书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。8、对于业主产权面积超过总物业管理面积1.5‰的或欠费金额达成10000元以上的，应在其欠费超过三个月时发出《费用催缴律师函》，欠费达半年以上时应书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。9、费用催缴诉讼时，可根据情况按法律规定向法院提出保全措施，成功诉讼后应密切关注事情进展。10、向客户发出《费用催缴律师函》或提出诉讼前，应对事件进行充足评估，并经公司总经理审批后方可实行。11、欠费超过三个月的客户，应当告知秩序部密切关注其物业买卖和变更情况。12、客服部应妥善保管好《费用催缴律师函》、催交工作记录以及客户签署的其它文献。五、相关记录附件附表一费用催缴告知单一、目的物业装修管理是通过对物业装修装饰过程的管理、服务和控制，规范客户的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行解决和纠正，从而保证物业的正常运营使用，维护全体客户的合法权益。二、范围合用于公司各个物业服务项目对业主装修的管理工作。三、职责1、客服部负责装修手续办理工作。2、工程部负责装修验收及过程监控。3、安管部负责装修期间安全巡视工作。四、内容（一）装修手续办理业主（用户）的室内装修，需于装修前最少三天向客服中心申请CF-JL-KF-011《装修申请表》，并提交装修方案。装修方案涉及：施工单位资质、装修平面图、照明系统和电源布线图，给排水系统规定、需要新作或更改的中央设备系统、维修检查出口的位置、天花平面设计图、橱窗及招牌的设计（涉及字体、店微的设计）等。（二）审批装修方案物业服务中心在收到业主（用户）的装修方案后三天内予以答复，对不合规范或资料不全的，业主（用户）按规定进行修改，并重新提交审批。（三）办理装修手续装修审批获得批准后，客户服务中心应提前一日告知用户和施工队交费和办理相关证件，并填写装修施工承诺书、防火责任书等文献、表格，指引装修户办理“装修许可证”、“装修出入证”、签订“装修协议”。（四）装修中1、安管：秩序天天巡楼两次。重要查看内容涉及：（1）现场施工安全防范措施。（2）施工证件是否粘贴到位。（3）是否动用明火。（4）垃圾堆放是否日产日清。（5）核算施工人员出入证。2、工程：工程人员天天巡楼两次，并填写CF-JL-KF-019《装修现场查勘登记表》，重要查看涉及以下内容：（1）施工现场用电安全。（2）装修内容是否与CF-JL-KF-011《装修申请表》一致，是否有违规操作现象。（3）整改：假如检查出不合格项，工程人员向业主发放CF-JL-KF-020《整改告知单》，限时检改。（五）装修后1、验收：客服部、工程部、秩序部共同对装修结果进行验收检查。检查内容应涉及以下内容。（1）检查水电是否正常。（2）设计方案是否与装修图纸一致。（3）装修过程中是否有违规现象。（4）检查监控是否正常。（5）房屋公共设施设备是否完好。（6）施工垃圾是否清运以及公共区域是否污染。2、整改：工程人员如验收不合格向业主发放CF-JL-KF-020《整改告知单》，限时整改直至验收合格。3、《整改告知单》存入客户档案。五、相关记录附件附表一装修现场查看登记表附表二整改告知单一、目的有效提高客户满意度，发展圣境物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。二、范围合用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。三、职责各物业项目客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。（一）客服主管的在客户关系维护中的重要职责是：负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系管理及维护计划

。组织、监督客户关系管理各项制度的实行，并对相关人员进行考核。拟定、组织、实行各项关系维护活动，建立忠实的客户群体。4、对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问题及时纠正和组织整改。5、组织安排客户（业主）拜访和及时解决客户投诉事宜。6、对客户进行分类，建立重点客户名录，并根据客户类型建立重点客户维护方案。7、每季组织回访不少于25%的客户（业主），其中重点客户100%回访，了解客户真实需求，从而提高客户满意率。8、最少每半年组织进行一次客户满意度调查，并保持相关记录。（二）客服专员在客户关系维护中的重要职责是：1、协助客服主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。2、对客户需求信息资料进行记录分析，提出改善客户关系的具体建议和措施。3、根据客服主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。4、接待来访客户，及时解决客户的投诉及规定，巩固公司与客户的关系。5、在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意限度及评价，及时解决和上报。6、根据客服主管规定进行定期的满意度调查工作。四、过程“客户关系维护管理”重要涉及两个阶段：物业前期介入阶段及客户入住阶段，两个阶段的客户关系维护重要内容及工作规定如下：（一）物业前期介入阶段1、开盘前：与潜在的客户建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。

（1）由公司品质部门和项目客服主管对销售现场进行品质检查，提出意见和建议，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。（2）销售前应编制项目服务手册，拟定物业服务内容，涉及有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解圣境物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业管理项目部及时与营销部门统一口径。（3）为充足考虑和提高客户感知，由物业管理项目部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改善建议和意见，检查结果记录。2、认购及签约环节：建立与客户的积极沟通联系认购后一周内物业项目部通过短信、电话等方式积极建立与客户的沟通联络，增强对客户的连续关注。3、签约后交付前：连续关注客户、增进双向沟通。（1）物业项目部不定期通报项目重点节点进展信息，涉及但不限于封顶、落架等节点；（2）建立客户档案，对客户进行细致分析，涉及客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。4、房屋交付：组织房屋质量检查及贯彻整改、提高产品交付。

（1）在项目首批交付时间前3个月，物业项目部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。

（2）客服部在交付前十天寄发《商品房交付告知书》，附件涉及但不限于：《商品房交付指引》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。

（3）充足考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。（二）客户入住阶段1、连续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动，并保持相关记录。

2、分析客户类型，建立重点客户名录，制定年度客户关系维护方案，按计划开展客户关怀活动，增进客户关系。

3、定期组织客户回访，形成回访报告，改善服务质量，提高客户满意度。回访具体操作规定如下：

每季定期回访一年房屋检查回访形式入户/电话入户回访时间房屋交付三个月后

，每季进行一次。房屋交付后一年回访目的了解客户入住后的居住感受，了解客户对物业公司的意见和建议

，提高客户满意度。房屋质量检查回访告知客户管家部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访告知和邀请。工作规定1.

制定CF-JL-KF-007《平常走访登记表》，明确回访对象及回访人员。2.

以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户。3.

书面反馈回访情况。4.重点客户回访由项目经理或客服主管亲自进行。培训规定回访前，由项目经理/客服主管组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：1.回访目的；2.礼仪规定；3.回访客户群关注点及统一沟通口径。回访人员规定1.与客户预约回访时间。2.因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间。3.回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。4.

回访前再次与客户拟定期间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。

5.

着装及其他规定：着正装、配戴工牌。

6.

回访完毕后将回访表交回给客服主管，并将客户反映的重要问题反馈给项目经理，以引起重视。回访问题解决客户提出的报修及投诉按照客户报修、投诉解决相关制度和指导解决。回访总结回访结束三天内，由项目客服主管或专员对回访进行总结，并提交回访分析报告，上报项目经理，并下发给项目各基层员工。归档培训归档备案，形成案例进行培训4、关注客户意见、及时解决维修及投诉

客服部专人受理客户平常报修及投诉，并对解决结果进行回访，并保持相关记录CF-JL-KF-028报事回访登记表。客服部会同物业服务中心其他部门每年进行一次房屋质量检查，保持检查结果记录，并贯彻整改。5、开展社区文化活动

客服部及物业服务中心协同组建社区文化团队，结合项目实际每年制度社区活动方案适时开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，并行程