SAP-CRM客户关系管理方案

SAPCRM客户关系管理方案介绍SAP中国

2011年7月目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析SAPCRM在企业管理中的定位SAPNetWeaverSAPSCMSAPPLMSAPERP财务管理人力资源管理固定资产管理……

客户服务交互中心销售管理市场营销SAPCRMWeb渠道门户管理商务智能主数据管理集成管理知识库管理SAPSRM需求计划订单管理库存管理生产制造计划管理寻源管理合同管理采购执行市场调查产品研发工程管理文档管理供应商管理SAPCRM最完整易用的解决方案区域管理市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场活动管理贸易促销管理线索管理多渠道接入智能分析销售计划和预测账户和联系人机会管理报价和订单管理计价和合同激励和佣金管理时间和差旅服务订单管理服务合同管理投诉管理服务执行案例管理安装点管理担保管理资源计划业务伙伴管理（客户）多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAPERP自助服务交互中心合作渠道现场SAPCRM——简单而强大简单,个性化的用户体验销售管道业绩管理MicrosoftOffice

集成Adobe

交互套件促销管理多渠道客户沟通客户拜访360°

度客户视图消费品行业相关性端到端的流程易于使用解决实际业务问题化繁为简每个行业的CRM都有其核心价值

CRM不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了CRM应用的核心电信业务CRM以电信订单价值为核心银行业务CRM以帐户贡献度为核心

零售业务CRM以客户服务效率为核心自助服务交互中心合作伙伴现场多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAPERPSAPCRM近2年在中国市场取得了辉煌的业绩金融/电信/媒体/公共服务业消费品/零售汽车/工业机械和组件流程型制造业高科技2005200620072008200920102011在中国发展的里程碑重庆电力CRM+Billing系统是公司经营的核心系统，达到了营销信息传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化的效果。系统实践了营销系统的大集中的管理理念，创造了良好的社会效益和经济效益。CRM嵌入汽车生产的全部流程，使公司更好地与客户沟通，提高服务和产品质量，对市场变化做出更快速的响应，提高客户满意度，吸引潜在客户，从而提高经济效益。”支持全球160多个国家的2万多名员工、数十万客户对CRM系统的接入和访问。

实现完整的端到端解决方案；实现高效、低成本地支持业务运营及变革，提升联想核心竞争力。CRM系统实现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能，每天销售业务都依靠系统进行。平均每天处理订单500多张,每月生成并传至ERP的销售计划3000多个。上海烟草以建立CRM系统为标志，逐步实现海外市场“终端现场化”的策略，完全真实地反映出市场情况和销售动态，为经营决策提供支持。中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营，提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的可视性.中石化化工销售案例：协同的CRM带动产销协同客户区域分公司销售服务年度销售计划月度销售计划订单处理产品生产计划物流计划零星计划竞拍计划客户计划提报和确认收货确认交易信息查询追加计划CRM订单ERP订单后勤处理发货发票付款客户活动：拜访、沟通、谈判呼叫中心处理投诉咨询建议客户经理处理计划处监控/回访/确认组织客户满意度调查参与统计/分析/考核统计/分析/考核物流订单中石化化工销售案例：计划/订单管理客户计划需求计划审核资源平衡日计划分配CRM订单ERP订单CRM销售计划ERP销售计划客户经理产品专员客户经理客户经理ERP发运/发票SAPERPSAPCRM11中石化化工销售案例：CRM系统与其他系统集成客户网站销售计划管理销售过程管理客户服务主数据管理客户呼叫中心客户经理平台化工销售CRM系统化工销售物流管理系统化工销售OA系统客户、产品、销售组织主数据计划、合同、订单等业务数据化工销售ERP系统化工销售BW系统客户、产品、销售数据物流计划销售合同开户申请化工销售短信机短信息化工销售CTI电话/邮件分析结果12中石化案例：从大宗商品B2B到B2B2C广泛应用

——从计划协同到市场竞争化工销售公司（计划、合同、订单、客户分类）

润滑油销售公司（客户服务、销售支持、商机管理）油品销售销售公司（零售服务、渠道管理、客户服务、会员管理）化工销售的SAPCRM应用汇报：

提高了计划的管控力度，降低了销售与供给中的不确定性风险

加大了全国性产品与资源的综合调配能力

提高了客户的参与度，增强了销售的预测能力，增强了产供销协同

保障了产品价格最优化联想的案例说明

CRM从来就不是独立的系统，而是企业全球化IT架构中密不可分的一环FulfillmentOperations

/DistributionCenterManufacturingOperationsHubSingaporeOperationHubHKOperationHubBeijing,ChinaMonterrey,MexicoPondicherry,IndiaBaddi,IndiaLegnicaSEZ,PolandShanghai,ChinaHuiyang,ChinaShenzhen,ChinaCampinas,Brazil(TBD)Yamato,JapanTilburg,NLPanamaBangalore,IndiaToronto,CanadaGreensboro,NCU.S.ANSW,AustraliaDubai,UAE7+1+1工厂2区域运营总部8运营/分销中心

166国家的销售业务5万合作伙伴(供应商、渠道、服务商及银行等)数十万客户规避风险SAPCRM在关键功能上处于领先地位总分销售管理电子商务销售分析行业业务流程支持易用性Figure5ForresterWave™:CRMSuitesForLargeOrganizations,Q2‘10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告在未来的产品发展上，SAP已经占据先机Figure5ForresterWave™:CRMSuitesForLargeOrganizations,Q2‘10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告产品策略公司策略SAPCRM带来的价值销售管控一体化的管控平台市场研究

与开发销售绩效销售分析跨组织的客户管理平台销售执行产供销调度系统车辆调度系统、港口调度系统、煤质检验系统财务结算系统、应收应付系统、预付款与信用管理销售业务单位贸易风险

合规管理销售计划产品

管理产品

定价发运

建议销售基础信息管理贸易煤供应商

审批工作流合同管理与执行执行

跟踪

结算

制单

客户

服务

集成CRM、ERP、MDM、BI等应用，最低的应用成本，最高的效率

整体的行业应用方案，提高整体的企业能力、地位

大宗商品客户的成功案例，降低实施风险

持续不断产品研发，最大限度地保护客户投资

领先的产品地位，带给客户领先的行业地位

强大的本地化研发、支持体系，最可靠的服务保障目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析目录总体方案介绍营销管理 1.市场营销管理概述 2.市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析营销管理所处的环境对营销团队的营销能力和水平大幅提高提升效率提供效用预算被削减

营销必须以最小的预算和资源的投入，同时完成更多的任务管理层的要求增加

以客户为中心的企业，使得营销团队扮演战略角色，以获取更大的收益营销效用关注于客户转变营销效率

关注于运营提升投入更少的资源交付更多结果快速应对瞬息万变的市场了解营销费用和营销效果整合企业营销流程增加营销团队职责提高营销能力驱动客户需求识别并挖掘出高价值客户联系目标客户提高销售和营销协同增加客户忠诚度建立长期的客户关系生产率增加和成本降低市场分析CRM中的市场营销功能网络和电子邮件合作伙伴信函呼叫中心现场销售客户预测分析线索管理产生线索尝试线索线索分销客户细分管理外部客户名单导入客户细分以及客户名单管理营销属性营销活动管理多渠道执行电子营销对话式营销活动营销计划管理策略和计划预算和核算优惠卷管理衡量和报表客户分析预测和计划分支或分店无线POS和ATMs优化和提炼产品分析促销管理业务规划及业绩管理促销零售执行SAPCRM中的市场营销管理–基本功能SAPCRM市场营销管理的价值SAPCRM市场营销管理可提升资源的效用和推进企业发展和开发长期盈利的客户关系.使得企业能:有效地提高营销活动效率实施多渠道多波次得协同营销活动无缝的自动化的营销流程使得营销活动实施更加有效通过营销计划和预算流程可提高营销的可视性和可控性及时地获得营销效果、营销活动和客户的准确信息目录总体方案介绍营销管理 1.市场营销管理概述

2.市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析SAPCRM市场营销管理特点界面易用配置灵活功能丰富SAPCRM市场营销通过提供如下能力，助力营销团队对客户营销:全面而领先的功能端到端的流程.SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析什么是营销资源管理(MRM)?MRM管理营销资源，

包括资金人员时间知识(相关的数据,信息等)资产(产品分类,品牌和产品)外部的资源(供应商,合作伙伴,和代理商)好处基于精确的数据和分析技术，可优化营销计划，从而提升营销成功率通过无缝的计划、开发和实施流程，可加速市场营销活动通过分析市场营销效果，可了解市场营销的费用和收益用一个营销平台可控制所有的营销活动SAP

CRM的营销资源管理方案

SAPCRM的MRM方案是一套应用功能的组合，包括：优惠场景规划无缝的集成营销活动管理和促销管理

结合SAPERP财务模块进行财务执行和控制营销计划和预算营销日历集成的分析报表场景规划是企业制定灵活的、长期计划的一个战略计划方法。维基百科场景规划场景规划协助营销部门更好地分配营销预算规划不同的营销场景

最佳的情况、最糟糕的情况（预测每一个场景的结果）

不同的营销活动类型,营销渠道

多样的营销支出

等等„营销日历–统一维护点营销日历提供给营销团队的统一维护营销计划和营销活动的功能通过不同的维度概览计划的和正在实施中的营销活动计划的时间帧类型(新产品推出,客户调研,新闻发布,等等)品牌和产品客户等等交互的计划工具决策时间相关性-如某时间段是否有其他的营销活动创建新的营销项目重新计划营销活动营销计划和预算可制定整体的预算和计划

将目的和目标合并进营销计划中SAP发布易用的内容包含灵活的指标定义通过SAPBI的BPS实现自上而下计划与ECC的财务功能集成提高计划和预算的可视性营销计划对消费者的营销对企业的营销地点时间人物国内国外区域1区域

n营销活动国内国外区域

1区域

n电视杂志收音机媒体优惠券一种流行的销售促销的方法，通过直邮、电子邮件、报纸、杂志广告发送。消费者通常可通过优惠卷在下次购买时获得一定的折扣。使用优惠卷的益处：产生新消费尝试介绍一个新的或改进的产品吸引更多的消费者和产生消费者需求活动更广泛的产品分销弱化加价的影响减少产品库存和刺激快速的销售对品牌忠诚度的奖励交叉的优惠券带来交叉销售优惠卷SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析客户细分客户细分功能使得营销团队可选择特定的客户和潜在客户.拖、拽的细分功能访问多个数据源,例如交易数据,客户资料和分析数据先进的预测分析和评分功能主组的概念冗余处理和优化的方法益处统一访问相关的客户数据

定义精确的目标客户和列表

执行高针对性的营销活动大数据量的客户细分功能新的基于TREX工具的

细分架构可变的架构增量处理index更新清晰的界面彻底的图形化建模形象化的细分步骤(瀑布方法)流程驱动获取透明度bydividing一个复杂的流程into步骤通过将复杂的流程步骤分解增加建模透明度界面技术使用的是Adobe™Flex动态的客户细分新增数据来源"文件导入"CRM7.0-新的客户细分功能客户细分的WebUI界面

客户列表管理列表管理用于处理采购、租赁、管理、使用和报告已有客户和潜在客户信息导入新的潜在客户,包括：地址数据,营销属性丰富数据,例如客户地址数据,营销属性,关系信息创建业务文档映射

格式定义益处开发的接口用于管理外部数据导入，以支持丰富数据及收集潜在客户的活动

CRM7.0-新的客户列表管理功能可通过客户端和服务器端上传大量的数据创建一个新的实例-营销潜在客户（内容和结构小于业务合作伙伴）为营销的潜在客户创建目标组（一个列表相当于一个目标组）营销活动基于营销潜在客户的目标组执行（大数据量营销活动)为营销潜在客户创建字段映射格式客户列表管理界面-上传百万级数据记录SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析营销活动管理营销活动管理提供一个广泛的功能，使得客户首先考虑企业的产品多渠道,多波段的持来源于多交互渠道的个性化消息计划和执行由时间触发的自动化营销活动、多波次活动、常态的营销活动高级的分析f或计划和预测to决定theoptimum营销活动战略先进的分析工具使得营销的计划和预测的方式最优优惠券，包含使用率预测、预算集成财务功能集成财务功能的真正闭环的投资回报率分析益处更有效的产生客户需求

完整的visibility和控制ofall营销活动对所有营销活动的完全可视性和控制客户体验到连贯的营销信息营销活动管理界面营销活动开发–定义营销活动类型,目的和其他相关属性营销活动管理功能–营销活动自动化多波次–基于规则和响应自动产生后续活动营销活动执行渠道定制的沟通渠道电子邮件

直邮信函外部的代理交互中心/电话营销现场网上

商店/呼入短信传真…网络和电子邮件合作伙伴信函呼叫中心现场销售客户分支/门店无线POS和ATMsCRM7.0-营销活动执行新特性营销活动执行增强了大数据量的客户和潜在客户的处理功能（现有功能增强）多样的邮件格式无缝地嵌入在营销活动中为大数据量处理功能而使用的新的沟通方式邮件和文件导出目的：营销活动的执行结果反映在Web应用服务器的目录中供后续处理SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析线索管理线索管理使潜在客户转变成为忠诚客户线索可通过所以沟通渠道创建营销活动可产生线索通过调查问卷支持自动评价线索的级别渠道合作伙伴提供线索基于规则分发线索，使得线索分配到合适的销售代表或渠道合作伙伴处进行跟踪可由线索创建后续事务(例如由线索创建商机)益处从营销到销售的高效流程高质量的线索提供利润收入提供客户请求的反映率减少销售时间和成本线索管理的功能界面SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析忠诚度管理忠诚度管理是基于战略管理的营销策略，使企业可通过激励来发展和保留现有客户忠诚度项目计划管理

奖励规则管理

会员关系处理

处理引擎益处客户忠诚度的成本效应

更好的理解客户价值

驱动客户行为

产生收入

增加对客户的洞察力，从而获得更有价值的客户忠诚度项目管理会员管理项目的优惠积分管理基于等级的积分到期自动分配属性等级管理项目创建积分到期处理在线会员活动处理会员活动的批处理模拟规则处理变量的引擎组件等级评估处理积分账户管理会员等级管理会员活动会员资格分类会员信息维护处理引擎销售订单呼叫中心忠诚度应用接口网络渠道积分奖励规则管理版本管理模板

&专兼模式的维护赞助商户强大的规则模型规则时间表促销活动集成合作伙伴管理从合作伙伴的产品赢得积分来自合作伙伴的会员登记买/卖积分对合作伙伴用积分换取合作伙伴的产品合作伙伴处理合作伙伴的账单优惠倦的处理临时会员卡处理会员的优惠POS忠诚度分析忠诚度卡的处理外向的协同合作伙伴渠道项目设计和创建项目的执行集成

/协同忠诚度管理的基本功能忠诚度管理的功能界面SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析营销分析营销分析提高营销活动效用和效率，帮助营销团队理解如何更好地制定营销项目

和执行营销活动。营销优化和细化营销计划分析营销活动监控和成功分析线索分析外部的客户列表分析先进的预测分析模型益处

驱动分析报表到营销智能使用分析模型可获得更好的客户洞察力，以精准的设定目标客户群控制成本,追踪营销预算CRM营销交互分析报表营销活动和线索交互式分析报表实时地从CRM中获取数据用户可在CRM的Web界面上选择预设的指标展示相应的报表并不是替代现有的BI报表目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析SAPCRM的销售功能SAPCRM的销售功能

帮助销售组织增强销售效果和提高效率SAP提供创新性的工具帮助销售代表和销售经理增加销量销售经理

改变”配额钟形曲线”,提供可行的计划和预测，更有效地评估成效销售运营

优化销售区域和销售报酬，提供强大的表格和报告

销售代表轻松识别您的销售量和销售对象，并充分利用您的人际关系网络提高生产力FormsFormsSAPCRM销售功能

完整的产品组合计划客户评估执行销售业绩管理销售分析销售合同管理

报价管理获取订单商机管理活动管理客户和联系人管理销售计划&预测SAP为销售提供最佳的计划、管理和执行的解决方案:确定目标、预测结果吸引并留住新客户，增加并留住现有客户识别、计划和执行销售活动从发现商机直至完成交易提供准确的、专业的报价，获得完美的订单敲定有利润的合同分析并提高销售业绩使销售目标以及区域分配和激励计划保持一致PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagement销售计划和预测

确保准确的销售计划和预测销售计划和预测

提供收入预期和生产质量的完整的蓝图来确保需求计划和销售预测的准确性，从而构建一幅未来可能产生的收入的完整视图战略销售计划将企业的基本目标转变成实际的营销、销售和服务战略计划灵活的建模功能支持繁杂多变的商业以应对不稳定的市场通过集成的基于web的门户网站，协作性的计划允许多方参与计划流程利用报表深入了解和洞察过去，准确预测未来客户计划使经理能够收集所有可量化的目标（比如计划收入、相关边际成本和边际收益）以及跟踪进行中的目标业绩利益进行跨渠道计划和预测优化供应链计划和执行提高需求计划和销售预测的准确性明确目标，提升销售业绩SalesPlanning&Forecasting计划流程控制：自上而下，自下而上和逆流流程计划销售地区按客户按产品销售单元按地区按月份收入

客户钱包的份额按业务单元按季盈利

市场份额企业收入销售活动销售经理总裁销售代表

自上而下:使绩效与活动指标与企业目标符合销售经理总裁销售代表自下而上:使绩效和活动指标符合需求将计划应用程序集成到SAPCRMPlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementSalesPlanning&Forecasting客户和联系人管理

客户和联系人360°全方位视图客户和联系人管理

提供客户360°全方位视图，确保每个人得到的信息是一致的.组织能够获得、监督、存储和跟踪所有客户、潜在客户和合作伙伴的重要信息实际情况表提供一个真正的360°的客户视图，包括销售、营销、服务、计划、物流和财务信息采购中心使您能够通过客户获得所有关键的参与方并在未来的商机中利用这些关系交互历史提供所有客户的活动、线索、商机、报价、订单、合同、和服务请求的实时信息细分能够基于某一个特点（如：收入、职业……）并针对相关的销售和营销活动目标将潜在客户和客户划分成不同的类别数据质量工具能够确保那些有助于显著提高整体销售效率的销售信息、客户信息、合同信息的准确性利用尖端的通讯科技利益全方位的360°视图将精力集中在最具盈利能力的客户上

保持客户满意度和忠诚度在整个渠道中保持交互的一致性Account&ContactManagementSAPCRM中的客户和联系人管理销售业绩分析活动处理客户处理商机处理销售代表2销售代表1销售代表3销售经理4客户–概览网页的AssignmentBlocks*客户详细资料客户采购中心客户类型客户层次客户计划地址类型地址附件银行详细资料业务伙伴的约会营业时间BusinessHours案例更改历史记录竞争对手的商机*额外的AssignmentBlocks可以通过配置展现竞争对手的产品联系人（目前分散的和无效的联系方式）排除合作功能身份证号码行业交互历史线索营销属性Notes商机支付卡计划中的活动价格资格要求关系角色销售协议销售区域数据销售订单服务安排服务水平股东税收分类免税税务号码领土用户客户概览示例PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting活动管理

提高销售团队的效率，增加透明度活动管理在先进的群件解决方案中利用访问计划和双向同步功能的支持,能够对所有销售活动一目了然，促进团队合作，提高团队效率。捕获和访问客户活动信息，例如电话、电子邮件、会话和任务集成所有销售流程，推动和跟踪执行双向群件集成能够同步电子邮件、联系人、日历和任务全面计划、跟踪和报告所有销售活动全面而轻松的掌握活动信息利益增强效果，提高效率轻松访问每位客户的活动信息促进客户活动之间的协作使用同步日历，实时协调活动ActivityManagementSAPCRM的活动管理为新产品开展营销活动创建任务列表，收集资料，并准备访问检查日程表和创造客户Demo活动客户致电需要产品演示

创建后续活动拜访客户创建报价书写访问报告销售代表8销售代表7

销售代表6销售代表5销售代表4销售代表3客户2营销活动经理1PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting商机管理

帮助销售顾问集中精力到正确的交易上利益通过完成更多交易来增加收益加速整个管道中的交易周期更高的透明度和更强的审核能力准确而合理的预测协调销售流程OpportunityManagement商机管理更有效并可预知地管理销售周期–以一个更低的销售成本.能够对商机管道一目了然，增进团队之间的通信，并将线索安排给最合适的销售代表通过周详地计划和深入分析关键的销售数字，商机计划为生产计划提供一个更坚固的基础团队销售使您能够轻松扩展并可以策划销售团队活动来促进合作和提高效率强大的管道分析功能和更透明的预测功能提高预测的准确性，推动有效的计划影响力模型能够识别购买决定中的所有参与方以及每个人的受影响程度销售流程&销售方法利用标准的最佳实践方法确保高效率的销售流程商机分析提高透明度，使销售顾问能够认清影响赢单/丢单的趋势SAPCRM的商机管理

验证一个线索为好线索为每一个阶段制定行动计划(销售方法论)维护销售团队并分配产品或者产品类别收到好线索;检查和接受它开发价值建议书评估商机并检查客户的价值信用销售代表

监控赢单/丢单分析线索验证员销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表创建报价

创建订单13245678销售代表9PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSalesContractsManagementOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting报价管理和获取订单

支持您的销售团队报价管理和获取订单生成准确的报价和产品配置，交付订单，实时确认产品的可用性以及跟踪订单状态。引领市场的“订单到现金”功能跨企业的端到端业务流程集成利用预置的模板，创建文档形式的报价和提案核准产品可用性获得可靠的交付承诺创建准确无误的报价和订单来作为商机的后续活动获得和管理销售订单确保跨渠道的一致准确的定价从生产、分销到完成交易全程跟踪订单利益支持您的销售团队做出可靠的承诺降低销售运营成本获得完美的订单在处理订单之前检查信用来确保有实际价值QuotationManagementOrderCapture监控订单的状态创建销售订单创建报价创建发票创建交付，拣货和发货过帐分析销售流程124357SAPCRM的报价和订单管理

PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting销售合同管理

谈判和监管特定客户条件销售合同管理在整个销售周期中，针对不同的销售渠道和客户执行相应的定价策略，确保掌握最新的个性化的定价信息，合并合同和协议管理长期客户关系管理基于价值和基于数量的合同、销售协议和合作性的合同谈判个性化合同并利用特定客户的定价自动确定跨国定价和税收轻松运用注销规则、授权客户、状态跟踪以及流程监督等功能运用信用管理和信用检查来降低风险，提高效率利益确保跨渠道完美地执行销售合同根据销售协议执行定价监督和实施条款和条件管理长期客户关系SalesContractsManagementSAPCRM的合同管理销售代表赢得了商机

销售代表创建了有利的合同

客户根据合同定期需要产品客户同意继续采购产品与客户谈判采购产品的条款和条件客户接受合同65432187接近合同完成日期，销售代表联系客户，以更新合同销售代表释放合同PlanCustomerMeasureExecuteSalesPerformanceManagementSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting销售分析

提供对业务的洞察力销售分析实时监督和响应客户需求，准确预测，保持低预算，优化资源配置，以及合理安排团队来完成收益目标能够监督从营销中生成线索到发现商机，再到完成交易的整个过程，从而使销售经理能够分析销售策略的成功之处掌握业务的整体运行状况，包括财务、企业内部、客户以及员工等各方面帮助销售经理主动而迅速的掌握收益趋势、缺口以及商机。利益监管业绩，调整策略以优化结果评估营销投资效果分析销售策略的成功之处完整的描述业务整体健康状况SalesAnalyticsPlanCustomerMeasureExecuteSalesAnalyticsSalesContractsManagementQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting销售业绩管理

挖掘和加强你的最佳业绩销售人员销售业绩管理合理分配销售资源以优化最有价值客户的覆盖率。通过提高团队业绩的可见度来制定、执行和管理佣金计划，从而在竞争日益激烈的市场中保留业绩突出者和激励他们获得成功区域管理能够为您制定出清晰的架构图，一目了然哪位销售人员负责哪块销售区域区域分配&安排能够不受时间限制的监督员工、客户以及区域的分配情况管道业绩管理使销售经理能够轻松对商机进行排序、再分配和修正，从而能够即刻执行行动帮助销售人员将精力集中到正确的交易上配额计划帮助销售人员和经理计划配额，主动管理活动以达到销售目标奖励和佣金管理使销售顾问能够跟踪各自的销售业绩并衡量该管道销售的潜在报酬利益通过提高管道的可见度，控制交易结果对高价值客户要付出更多心思根据公司的总体目标和策略分配奖金发动、奖励并留住业绩最佳者SalesPerformanceManagementSAPCRM客户关系管理总体方案介绍

SAPCRM销售功能介绍

SAPCRM订单管理功能

SAP销售功能EnhancementPackage1亮点网络渠道–电子商务

订单到现金概述

关注于制造行业SAP交付最佳运行的订单到现金能力报价和提案管理合同管理订单捕获和处理价格和税收管理订单履行和监控开票

和付款处理退货管理订单分析这些功能使您能够协作,分析,并优化您的订单流程.协作客户优化分析订单分析

退货管理合同管理开票和付款处理

价格和税收管理

订单捕获和处理报价和提案管理订单履行和监控SAP订单到现金的能力SAP订单到现金

典型的部署可选项1.订单到现金使用CRM和ERP:CRMUI上使用ERP报价合同订单订单报价合同订单交付返利开票ERPCRM商机线索交付返利开票商机线索报价合同订单交付返利开票商机线索2.订单到现金使用CRM和ERP:CRM-ERP订单复制3.订单到现金使用CRM和ERP:服务备件管理场景销售/交互中心/Web渠道缺省为制造商缺省为服务供应商SAPCRM客户关系管理总体方案介绍

SAPCRM销售功能介绍

SAPCRM订单管理功能

SAP销售功能EnhancementPackage1亮点网络渠道–电子商务

SAPCRM的网络渠道功能

SAPCRM可以提供一系列完整的网络渠道流程平衡互联网，使之成为对业务和客户有价值的销售、营销、和服务渠道电子营销电子商务电子服务网络渠道分析EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-MarketingE-CommerceCustomer电子营销通过互联网建立客户忠诚度并促进客户需求产生，产生更多的收入通过电子邮件和网络营销活动，创建针对性、个性化的电子邮件和网络营销活动，并监控盈利能力通过忠诚度管理，客户可以在进行在线购买时参加在线忠诚度计划、管理帐户、并使用奖励。目录管理可以提供集中的目录，通过网络提供个性化的产品信息和供给情况。通过内容管理，机构可以创建、定位、和管理客户内容通过商店定位器，终端客户可以轻松地找到距自己较近的商店位置，以进行采购或购买服务产品收益扩展市场范围建立客户联盟提升客户忠诚度降低营销成本EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-CommerceCustomerE-Marketing电子营销建立客户忠诚度和扩展市场范围EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-MarketingCustomer电子商务

提升盈利能力并增长收入电子商务实现从售前到执行的完整的在线销售流程购物篮管理可以提供一个跨越所有下单流程的友好用户的一致界面互动销售和配置可以帮助客户找到最佳产品和服务，以满足客户需求定价和合同可以集中管理个性化定价和合同，并将他们配置到所有销售渠道报价和订单管理可以产生并管理在线报价和订单通过网络拍卖，机构可以支持在线拍卖通过合作伙伴的销售可以将您的合作伙伴融入到您的电子商务战略中收益降低销售成本做出可靠承诺提升转化率扩展市场范围提升收入E-CommerceEnterpriseIntegrationWebChannelPlatformE-ServiceE-MarketingE-CommerceCustomer网络渠道分析

将洞察和行动联系起来，实现更佳工作网络渠道分析使机构可以洞察电子商务的操作和趋势，并对此进行分析，采取行动销售分析可以分析跨越各销售渠道的采购活动和销售数据服务分析可以分析跨越整个服务生命周期的盈利能力和服务活动客户行为分析可以通过标准销售报告的形式整合点击流信息技术分析可以分析网上商店的技术健康状况和绩效收益轻松获得洞察力使用“假设”分析来运行情景将洞察力与行动联系起来随着您需求的变化，做出调整并优化业务WebChannelAnalytics网络渠道平台

管理并优化您的网络展示网络渠道平台建立、管理、和扩展您的在线呈现，以提供由Web2.0实现的最佳的业务体验个性化可以动态地个性化客户的网络体验，以实现更高效的互动网上商店管理可以迅速、轻松地建立并维护网上商店优化工具可以管理并优化业务流程和交易量服务驱动可以赋予机构灵活、开放的集成点，通过网络服务扩展在线功能灵活的部署选项使机构可以选择部署选项，以最好地满足机构的业务需求收益通过个性化提升交互的效率迅速、轻松地建立并管理您的网络呈现增长的路径-迅速开始并增长EnterpriseIntegrationWebChannelPlatformWebChannelAnalyticsE-ServiceE-MarketingE-CommerceCustomer以更低的成本、更快速地实现电子商务

满足当前业务需求并实现将来增长在不需要完全执行CRM的情况下实现SAPERP电子商务针对SAPERP的SAP电子商务为客户提供跨越所有接触点的全面集成的、一致网络体验SAPCRM的网络渠道功能SAP使机构可以选择部署选项，以最佳地满足业务需求并实现长期增长SAPCRM7.0中的电子商务功能是整个销售的流程可以运行在互联网之上。公司可以通过互联网为客户提供个性化、互动和易于使用的销售和自助服务，从而使销售和订单的履行更为合理，使得订单到现金的流程可以完整实现。电子商务目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析SAP服务与资产管理方案的构成–基于SAP商务套件的组件SAP提供完整的解决方案来帮助实现最优的售后服务销售及营销业务,涵盖:售后服务的销售和营销服务合同管理已安装对象库客户服务和支持上门服务返厂维修质保及申报管理服务备件管理客户服务备件服务合同管理已安装对象库管理客户服务和支持上门服务质保及申报管理返厂维修售后服务的销售和营销SAP商务套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

复合应用SAPNetWeaver

集成服务的销售和营销

最大化您的销售潜质业务流程需求解决方案的亮点服务目录生成目标客户群策划、预算市场活动执行多渠道促销战役

销售方法论

服务报价单和订单处理

智能化的产品建议

销售整体解决方案了解特定客户群的销售潜质

使用销售及营销策略，开拓售后服务市场

控制现有沟通渠道、销售渠道

增强对销售线索、销售机会的可视管理

设计针对不同客户的服务包

提高服务报价单的周转率

客户分类销售战役的计划和执行

生成并核实销售线索订单处理销售机会处理服务报价从营销战役到订单服务的销售和营销

–客户分类–给业务流程带来的好处：更好的找到目标客户

提高目标命中率

更高效的获取新客户

客户分类订单处理销售战役的计划和执行销售机会处理报价单定位与分类创建客户属性及属性集

基于属性管理并优化客户模板分类/数据挖掘创建目标客户组手工创建 使用客户模板创建 通过分类信息自动创建

生成并核实销售线索外部客户信息表管理

定义/映射/管理/导入信息表

信息表分析:质量/成功率

业务流程的需求和解决方案的能力:目标客户组的后续处理

导出到一个文件以备后续处理

发送给某个沟通渠道的合作伙伴

创建交易业务(比如服务线索)目标客户组优化 服务的销售和营销

–销售战役的计划和执行–营销资源计划

促销活动的计划和预算

设计、对比多个促销方案

集中化的促销日程

数码化设备管理

管理销售渠道的促销基金

业务流程的需求和解决方案的能力:给业务流程带来的好处：跨多渠道协调营销活动

提高营销速度通过唯一的、统一的业务平台节约成本

更有效的获取新客户

营销战役的计划计划、设计促销战役（Inbound，Outbound两个类型）

营销战役的执行

多渠道执行

战役自动化 Inbound营销实时的通过网络和呼叫中心提供

E-营销通过网页和电子邮件提供与客户相关的个性化的信息

客户分类订单处理销售战役的计划和执行销售机会处理报价单销售线索及其核实通过多个互动点产生销售线索

互动中心(客服来电)

网络

调研报告

服务申请、销售申请

服务的销售和营销

–生成并核实销售线索–业务流程的需求和解决方案的能力:给业务流程带来的好处：更有效的获取新客户

提高销售线索的成功率

销售线索的分析

分发销售线索以备后续流程操作

销售线索信息通用信息(客户、联系人)

销售循环(起、止、状态)

分类(线索组;来源/优先级)

附件(文档;图像)

内部销售组织数据

本次线索感兴趣的产品

核实销售线索人工

自动化调查工具

客户分类订单处理销售战役的计划和执行销售机会处理销售线索及其核实报价单服务的销售和营销

–销售机会处理

–

业务流程的需求和解决方案的能力:给业务流程带来的好处：催生并管理好公司与客户的盈利关系

专注于更高效的活动

征服营销成功道路上的障碍

提高销售效率机会客户联系人/合作伙伴信息

销售循环

预测数据

分类及优先级 文本 产品 竞争对手信息

团队销售

销售机会处理的“移动”解决方案销售方法论/机会计划销售助理功能可提供建议活动

目标

采购中心–

客户的采购流程

竞争对手分析 机会评估–成功率 客户分类订单处理销售战役的计划和执行销售机会处理销售线索及其核实报价单产品与服务产品/零件

服务

服务合同

服务的销售和营销

–报价单–

业务流程的需求和解决方案的能力:给业务流程带来的好处：销售整体解决方案–报价单产品包

自动后续流程处理

报价分析

加速从报价到订单的业务流程

催生并管理公司与客户的盈利关系

提高销售效率报价单生命周期管理状态管理

报价单可作为后续流程的基础

客户分类订单处理销售战役的计划和执行销售机会处理销售线索及其核实报价单服务的销售和营销

–订单处理–给业务流程带来的好处：业务流程的需求和解决方案的能力:服务单与合同管理

产品提议 指定设备、对象

指定服务产品 指定备件、销售产品

基于实际消耗量的服务流程

客户自助服务(e服务) 物流集成(到SAPERP)

移动解决方案

开票/财务集成

序列号管理

通过可灵活配置的服务提议，增加产品的竞争优势

通过移动、无线设备来减少服务时间

计划成本、实际成本一目了然，降低服务成本

便利访问服务历史信息，缩短解决问题时间

销售订单管理(产品方面)产品定价

配置 产品提议(比如服务备件)

实时提议管理

客户分类订单处理销售战役的计划和执行销售机会处理销售线索及其核实报价单SAP服务与资产管理方案的构成–基于SAP商务套件的组件

SAP提供完整的解决方案来帮助实现最优的售后服务销售及营销业务,涵盖:售后服务的销售和营销服务合同管理已安装对象库客户服务和支持上门服务返厂维修质保及申报管理服务备件管理客户服务备件服务合同管理已安装对象库管理客户服务和支持上门服务质保及申报管理返厂维修售后服务的销售和营销SAP商务套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

复合应用SAPNetWeaver

集成业务流程的需求从单纯提供产品到提供解决方案

为客户量身定制的服务包

确保精确的预测收入和所需服务量

根据合同内容处理问题

对绩效和利润一目了然

确保长期的保留客户

解决方案亮点服务协议

服务合同的询价

服务合同生命周期

服务等级管理

基于设备使用情况和绩效的合同

服务备件服务合同管理

长期盈利定义服务目录拓展和续签提议与洽谈履行合同监控订制合同开票从提议到续签服务合同管理

–制定服务目录–服务明细管理

服务服务备件

产品包产品配置质保及其续订

服务与产品的关系

合同及订单模板

定义服务等级协议的参数

SAP提供的参数可自行定义用户参数业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:灵活的设计服务内容，满足每个客户的需求

SAP为您在系统中定义好了“即开即用型”服务等级协议定义服务目录提供与洽谈订制合同开票监控履行合同扩展与续签

多样的合同类型

通用协议服务合同(客服、改正型服务)以价值/数量为条件的合同预防性维护合同/服务计划以消耗用量为条件的合同服务合同管理

–提供与洽谈–报价单审批流程业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:加速从报价到签订合同的业务流程

培养并管理好与客户的双赢关系

提高合同销售效率

创建合同的报价单

基于通用协议

不参照通用协议

作为一个即将到期合同的续签流程

合同相关信息合同涉及到的合作伙伴

合同的生效期

服务等级协议

合同涵盖的设备对象

包含的服务和产品

价格协议/价格条件

合同取消的条件

开票计划合同可以作为产品包的一部分提供与洽谈开票监控定义服务目录订制合同履行合同扩展与续签

服务合同管理

–订制合同–业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:灵活的设计服务内容，满足每个客户的需求

灵活定义客户权益自动激活合同定义服务等级矩阵通用协议跨合同的大范围一致性协议

针对特定客户或客户群基于价值/数量的合同定义价值、数量和条件涵盖“预防性维护”的合同定义服务策略，为反复发生的服务做计划

为服务合同关联设备维护计划

为合同的服务对象关联维护计划

模拟、预测维护计划

消耗量相关的服务合同

定义服务及基于消耗量的价格条件

定义联营合同与信用额度校验集成

开票监控定义服务目录订制合同履行合同扩展与续签

提供与洽谈服务合同管理

–履行合同–自动校验合同

搜索并确定生效的合同/协议用服务等级协议计算出提供服务的日期

基于选定合同的价格协议计算价格

考虑协议价格、协议数量

业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:与服务处理业务无缝集成自动考虑价格协议

把售后服务从成本中心变成利润中心，并提升客户满意度服务流程中随时可见合同数据

仪表读数

确认服务单进度时获取读数自动生成读数

读数可用于按消耗量计费的合同可用于预防性维护自动生成维护单开票监控定义服务目录订制合同履行合同扩展与续签

提供与洽谈服务合同管理

–监控–集成到ERP财务模块

从合同开票计划中采集利润

从合同的工单中采集利润和成本

业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:高效监控售后服务履行情况

提高客户满意度

精确的成本、利润信息

问题升级管理

监控服务等级的履行情况

触发问题升级流程

纵览结构化合同的关联关系

参照服务票、工单来审视服务合同

监控用途用量相关信息

产生后续活动

开票监控定义服务目录订制合同履行合同扩展与续签

提供与洽谈服务合同管理

–开票–合同开票基于周期性开票计划

CRM系统开票ERP系统开票 业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:灵活的开票选项

通过自动开票流程缩减成本使用现有的SAP系统架构，降低软件方案的整体拥有成本（TCO）基于用量用途开票

依据预订额度或实际消耗额度开票

可以考虑信用额度(预付信用、人工信用)按仪表读数确定用途

使用预估规则联营合同内部划分参照合同价格条件进行订单开票

SAPERP系统中可识别此类收入集成到财务会计

管理会计开票监控定义服务目录订制合同履行合同扩展与续签

提供与洽谈服务合同管理

–扩展与续签–有向导功能的合同变更处理，例如：合作伙伴变更更改产品停止/继续开票合同取消合同续签流程即将过期合同的搜索工具处理合同时的过期警告

合同续签可产生新的报价单

被接受的报价单可自动处理执行的更改、续签将保留完整历史记录

业务流程的需求和解决方案的功能:给业务流程带来的好处:确保从现有客户中持续获得利润

优化长期服务关系，提高客户保留度监控定义服务目录订制合同履行合同扩展与续签

提供与洽谈开票

服务合同管理的分析

–典型内容–

服务合同分析

识别合同的高净价产品

提供服务合同的价值、交易量概览

在合同规定的范围内提供服务，监控客户满意度

服务等级的执行情况分析

从服务等级协议中获得服务的预计完成日期，基于此统计出实际的按时完工率

概览计划内服务（按时完工）和延迟服务

监控服务的精准程度

可以对服务组织进行质量分析

典型报表包括:合同中卖的最好的产品

合同中利润最高的产品没有服务合同的客户设备即将过期的服务合同项目

服务执行情况

SAP服务与资产管理方案的构成–基于SAP商务套件的组件SAP提供完整的解决方案来帮助实现最优的售后服务销售及营销业务,涵盖:售后服务的销售和营销服务合同管理已安装对象库客户服务和支持上门服务返厂维修质保及申报管理服务备件管理客户服务备件服务合同管理已安装对象库管理客户服务和支持上门服务质保及申报管理返厂维修售后服务的销售和营销SAP商务套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

复合应用SAPNetWeaver

集成已安装对象库（IBase）

透明化的设备生命周期管理业务需求实时的设备配置及变更管理

最新的对象库信息，比如“维修现状”

触手可及的完备设备信息

设备ID化、序列化

录入、处理仪表读数设备历史追踪

解决方案亮点设备配置及安装

生命周期管理

远程监控

灵活的IBase结构对象综合现状表

安装部署选项仪表读数

供给与配置发货与安装维护替换与转售变更管理监控从售出到报废已安装对象库

–供给与配置–销售与市场:产品市场推广

产品的销售

服务的销售

整体解决方案的销售 出租业务 租借业务 维护设备出厂状态

由生产订单自动生成IBase结构

生产的配置信息导出IBase结构 单独维护技术数据

文档关联到IBase 设备记录管理* 业务流程的需求和解决方案功能

:给业务带来的好处:通过集成的销售、市场管理功能提升产品与服务的销售业绩

业务模式创新，比如销售解决方案自动化IBase数据管理监控维护替换与转售提供与配置变更管理发货与安装已安装对象库管理

–发货与安装–物流集成

处理序列号 销售单发货直接生成、更新IBase 维护产品“既售”状态:通过销售订单的BOM创建IBase结构更新IBase初始配置和状态

IBase数据发送给客户

安装服务推荐、计划、提供服务

安装服务自动生成“现场安装”状态的IBase客户安装产品的结构多层次树状结构化IBase信息 水平结构化IBase结构 视图化设备结构

IBase地址及具体位置信息

可连接到其它技术系统(例如GIS地理信息系统) 通过互联网注册IBase业务流程的需求和解决方案功能:给业务带来的好处:通过SAP物流系统的操作，自动更新

IBase信息精确完备的IBase结构信息，能支持高效服务业务处理

通过非SAP系统与SAP系统应用的对比，获得高质量数据

发货与安装维护替代与转售提供与配置变更管理监控已安装对象库管理

–设备维护–发货与安装业务流程的需求和解决方式的功能:给业务带来的好处:灵活运用IBase数据，从事后维修转型到预防性维修

利用IBase信息计划、提供服务

服务工程师可在客户现场离线访问IBase数据计划内维护基于时间或基于设备绩效的维护计划 基于使用情况或设备状况 服务合同

工作清场管理 计划外维护随机服务 保修服务

与IBase集成的互动中心现场服务在移动设备上显示、维护IBase信息

IBase信息/综合情况表/生命周期概览

返厂维修:退货与厂内维修 IBase结构数据可用作零备件计划

维护替代及转售提供与配置变更管理监控已安装对象库管理

–变更管理–提供、执行设备改装服务

管理设备的“维护状态”:结构性变更 纠正性变更

配置管理

位置变更

(拆卸、安装)

零件替换 变更历史/IBase生命周期业务流程的需求和解决方案的功能:给业务带来的好处:随时随地对客户IBase信息了如指掌，协助您更好的销售、提供服务发货与安装维护替换与转售变更管理提供与配置监控已安装对象库管理

–监控–监控IBase的绩效和使用状况数据

仪表读数

在移动设备上录入读数

从移动设备在线传输数据

设备问题和症状 设备问题与故障原因代码化

IBase技术历史

MTBF,MTTR与停机评估

在IBase层次分析各个客户的盈利情况

合同成本和利润

质保成本 从服务开票数据分析成本及利润

利用监控数据，提供IBase相关服务和产品

业务流程的需求和解决方案的功能:给业务带来的好处:利用设备绩效及故障数据，提高产品设计水平

以实际的IBase绩效及盈利情况数据为基础，为决策制定提供实际支持

发货与安装维护替换与转售监控提供与配置变更管理已安装对象库管理

–替换及转售–为“维修还是替换”的抉择提供信息支持

提供、发送替代产品

提供、执行拆卸服务

退货处理

翻新处理

二手产品销售

业务流程的需求和解决方案的功能:给业务带来的好处:提供IBase设备到期更换升级服务，维持老客户

支持新业务模型，比如翻新设备及二手设备销售

发货与安装维护替代和转售变更管理提供与配置监控SAP服务与资产管理方案的构成–基于SAP商务套件的组件SAP提供完整的解决方案来帮助实现最优的售后服务销售及营销业务,涵盖:售后服务的销售和营销服务合同管理已安装对象库客户服务和支持上门服务返厂维修质保及申报管理服务备件管理客户服务备件服务合同管理已安装对象库管理客户服务和支持上门服务质保及申报管理返厂维修售后服务的销售和营销SAP商务套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

复合应用SAPNetWeaver

集成客户服务与支持

一诺千金快速发货业务需求360度的全方位客户信息,包括所购设备,销售合同,沟通历史等

业务流程自动化沟通技巧艺术化流畅的跨渠道互动

便利、灵活的访问公司业务知识库

解决方案亮点互动中心客户综合信息表

处理服务申请

申报处理

处理退货

预警和后续处理

知识管理收到申请客户识别处理业务完工后续处理从报修到完工客户服务与支持

–收到客户的报修申请–网络渠道和E服务:客户自助服务的核心门户

解决方案搜索，常问问题答疑

创建、更新和跟踪客户服务申请、客户投诉以及退货

管理客户账户、已安装对象库和各个产品信息

同服务人员网上聊天答疑/互通e-mail

互动中心:服务人员的核心工具集成了所有的常用沟通渠道

(电话、e-mail、聊天、传真)灵活的触发后续活动

业务流程的需求和解决方案的功能

:给您的业务带来的好处:提供自助服务工具，提高客户满意度。

每周7天，每天24小时，便于客户随时访问以更少的服务成本，处理更大批量的服务申请收到申请客户识别业务处理完工后续处理客户服务与支持

–客户识别–快捷的客户识别灵活的搜索条件 通过CTI/IVR/e-mail等信息自动鉴别

快捷的设备识别

快捷的客户、设备登记

提供处理业务所需信息:客户数据

设备数据

质保信息

销售合同

交易历史

互动历史

服务等级承诺

处理条件

业务流程的需求和解决方案的功能

:给业务带来的好处:快捷、简便的处理相关申请

提供全方位客户和设备信息视图

确保服务等级承诺的履行

客户识别收到申请业务处理完工后续处理客户服务与支持

–业