绩效分析与顾问诊断实务

績效分析與顧問診斷實務講師:馮壽國/1/9-10绩效分析与顾问诊断实务第1页主講人簡歷

現任:

前途無憂特聘高級培訓顧問人力資本論壇主講人台灣卓越績效管理顧問有限企业總經理上海思索得企業管理顧問有限企业首席顧問

曾任:

所羅門集團行政中心資深總監人力資源總監所羅門科技股份有限企业執行副總經理學歷:

美國南加里福尼亞大學(USC)

公共行政及司法行政雙碩士榮譽榜:1.註冊高級企業經營顧問職稱

2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人

3.年企業集團羅望獎團隊領導類獲獎人

3.年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人

4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理关键技術(3RsofHRM)專業證書

5.至年在中國已對超過五百家企業經理人授課經驗

绩效分析与顾问诊断实务第2页課程大綱1/9(五)模塊一:基礎體系及戰略思維績效是企業運營关键績效管理意涵企業管理顧問協同角色:面談程序及實做模擬企業及基本資料設定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全方面價值創造型組織模塊怎样確認企业整體績效方向-M+V戰略工具平衡計分卡及設計流程怎样確認關鍵成功原因績效管理L型思索確定各職位主要績效範圍及成功素質1/10(六)模塊三:診斷及項目推動十大流程1.訂一份雙方滿意合約(合約)2.設計工作項目主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現況4.分析員工個別績效現況

-界定績效不佳原因練習5.設定績效管理基準和目標

(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改进方案(設計改进方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改进流程成功推動績效顧問案十大原因Q&A及結訓、頒獎绩效分析与顾问诊断实务第3页Remindyou….提醒您分組

Materials教材

WorkshopHours上課時間

Breaks課間休息

Lunch午餐

IssuesChart待討論事項

Championship競賽方式绩效分析与顾问诊断实务第4页研討會守則:

積極參與2.熱情回饋3.保持體力快樂學習歸零思索绩效分析与顾问诊断实务第5页顧問反應力練習請先將問卷蓋住，統一開始做答限時三分鐘先完成學員請保持安靜不得指導和討論要依據問卷要求進行绩效分析与顾问诊断实务第6页績效顧問應有能力PMC顧問診斷技巧項目管理問題分析與決策績效管理知識專業知識绩效分析与顾问诊断实务第7页3C競爭白熱化成功法則不斷改變顧客主權快速樣新質優價低管理典範科技典範經營典範個人化區隔整合化需求全球化市場現代企業經營環境3C绩效分析与顾问诊断实务第8页小組討論:成功企業之特質绩效分析与顾问诊断实务第9页

1及時滿足客戶需求

2持續進行培育人才l

3創新及突破l

4以提升品質增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效管理l

7優質領導團隊l

8流程改进l

9及時維護客戶關係l

10品質堅持l

11管理(者)企圖心l

12持續改进成功企業之特質绩效分析与顾问诊断实务第10页企業文化持續學習及創新关键競爭力顧客導向團隊建立戰略定位組織與彈性人才結構激勵/約束/保障機制願景規劃品牌形象(產品與市場)優秀領導者管理體制機制(含風險管理)使命與願景管理績效目標討論結果(第四期)绩效分析与顾问诊断实务第11页企業是營利機構，存在之目标有三:創造利潤創造價值永續經營绩效分析与顾问诊断实务第12页長期經營全方位思索(BSC)

CompetentPeople

含有競爭力員工

ExcellenceProcesses

效率化規範與流程

SatisfiedCustomers

滿意忠誠顧客ExcellenceResults卓越經營財務成效投入Input增值轉化過程Process產出Output員工隊伍建設厚植長期發展基礎吸引並維護忠誠客戶持續進行管理改进工作绩效分析与顾问诊断实务第13页海信企业平衡計分卡Competencies新品創意數量主要員工保留率員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際Processes工程進度完成率業務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率Customers數據業務市場拥有率大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率Financial總收入數據業務收入比率總資產報酬率利潤率绩效分析与顾问诊断实务第14页海信企业戰略圖投資回報大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率數據業務市場拥有率新品創意數量工程進度完成率障礙修復及時率業務安裝及時率主要員工保留率Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力員工能力評估和發展平衡計分卡系統實際出局線對利用率利潤率總收入數據業務收入比率绩效分析与顾问诊断实务第15页行為結果何謂績效绩效分析与顾问诊断实务第16页

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價值導向之结果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望结果期望结果監督及修正有效績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。绩效分析与顾问诊断实务第17页CEO眼中績效管理1專業績效2顧客績效3經營績效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformance绩效分析与顾问诊断实务第18页CEO1.專業績效

(ProfessionalPerformance)從專業者／服務者立場KeyResult

－多(Productivity)

－快(Speed)

－好(Quality)

－省(CostDown)绩效分析与顾问诊断实务第19页CEO2:顧客績效

(CustomerPerformance)從顧客需求之觀點KeyResult（3個CS)

－CustomerService

－CustomerSatisfaction

－CustomerSuccess

绩效分析与顾问诊断实务第20页CEO3:經營績效

(ManagerialPerformance)從經營者／管理者立場思索KeyResult

－Profit(利潤)

－Revenue／Growth(營效／成長率)

－MarketShare(市場佔有率)

－Reputation(商譽)

－CompetitiveAdvantage(競爭優勢)绩效分析与顾问诊断实务第21页HR眼中績效管理怎样有效評量结果

A.行為績效(過程績效)B.貢獻績效(结果績效)怎样掌握未來结果

A.能力發展(关键職能)B.創新績效(未來績效)

绩效分析与顾问诊断实务第22页1A行為績效(過程績效)行為規範專業工作者規範SOP服務流程問題解決绩效分析与顾问诊断实务第23页1B貢獻績效(结果績效)生產力品質時效降低成本顧客服務绩效分析与顾问诊断实务第24页2A能力發展(关键職能)教育訓練自我發展行動學習工作歷練快速學習力绩效分析与顾问诊断实务第25页2B創新績效(未來績效)產品創新技術創新市場創新管理創新绩效分析与顾问诊断实务第26页績效水準三層次維持改进創新創造標準超越標準建立標準績效突破績效創造績效評估绩效分析与顾问诊断实务第27页PDCA績效計劃:

組織整體戰略目標及展開模式確定關鍵績效指標制订行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正:

獎金薪資提升職位晉升業績評量:

自評:工作结果及有效行為主管評:工作结果及有效行為

360度評評量面談績效反饋及經營檢討績效實現:

執行計劃項目完成目標定时就團隊主要事項溝通日常工作中指導Coaching完整績效管理循環專案草擬規劃期專案執行期績效及结果推廣绩效分析与顾问诊断实务第28页現代績效管理六大誤區見小不見大(戰略)見短不見長(未來)重短評不重計劃重考评不重發展重表格不重監督結果和行為混同绩效分析与顾问诊断实务第29页Mission使命Vision/VisionGoal願景(目標)全方面價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功效職能FunctionalCompetence組織職能(关键競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功原因CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,任務指標(结果)What,Expectation行為指標(过程)How,Competency绩效分析与顾问诊断实务第30页演什麼，像什麼…..不一样角色帽子更換及整合你未來在工作中將饰演…..绩效分析与顾问诊断实务第31页模擬企業貴組選擇一名組員企业做模擬企業，供練習用，所提供資料无须完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問

-觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行

-業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色

-顧問群:

其它組員擔任顧問角色基本資料調查:(附表)绩效分析与顾问诊断实务第32页六組模擬企業1.南京三宏房地產開發有限企业2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵製衣有限企业6.安徽省阜陽建工集團有限企业绩效分析与顾问诊断实务第33页為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做工作，什麼是對、什麼是負面，並協同企業計劃和執行改进方案。绩效分析与顾问诊断实务第34页顧問饰演角色企業改进需求分析者談判者發證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者绩效分析与顾问诊断实务第35页培訓師和顧問師差異培訓技巧:1.與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改进方案2.內容:以專案關聯原因為導向界定組織問題搜集、排序和分析數據3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改进資源運用資料去發展改进計劃绩效分析与顾问诊断实务第36页績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改进技術個人績效強化績效顧問系統化改进績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改进☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其它項目绩效分析与顾问诊断实务第37页協同顧問協議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業關係是50/50雙方同意:-協同合作帶動成功

-投入更多時間完成工作

-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量结果

-雙方共同控制進度

-顧問是老師也是學生

-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定

-專案所需信息由雙方討論後提出需求

-雙方應進行必要且有效溝通

-推動程序應由雙方共同參與绩效分析与顾问诊断实务第38页診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立怎样關係？1.培訓部門組織圖2.項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發结果正式書面測試結案會議绩效分析与顾问诊断实务第39页OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談

四步驟起

--開場清

--討論論

--共識結

--總結绩效分析与顾问诊断实务第40页說明面談目标強調討論主要性

陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認討論題目及共識決定達成目標所需資源確定組織現況及執行障礙有效面談

四步驟

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify绩效分析与顾问诊断实务第41页面談練習:

關鍵成功原因員工能力差距企業基本資料問卷練習OCDC绩效分析与顾问诊断实务第42页企業願景策略規劃企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功原因(CSFs)绩效分析与顾问诊断实务第43页企業使命(BusinessMission)

定義:企業存在基本目标，企业明確定義其需求顧客產品與服務和競爭優勢。

-其內容通常包含組織之商業目標、產品與服務，以及有別於他人特色。绩效分析与顾问诊断实务第44页企業使命(BusinessMission)範例陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意服務,來提昇中國人尊嚴及人類幸福☼SAS貨運企业:“SAS貨運企业將提供快速以及可信賴貨物運輸進出北歐,所以將可使產業減少積壓資本,而且能提供緊急貨品運輸.”绩效分析与顾问诊断实务第45页定義使命三個基準點簡單,易溝通基於客戶利益和企業在市場上所滿足需求能夠簡單回答以下問題:“為什麼客戶該買我們產品和服務,而不該買別家?”绩效分析与顾问诊断实务第46页WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ企業使命？XYZMissionStatement绩效分析与顾问诊断实务第47页DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM快速安全、品質可靠儲配服務，滿足客戶經營需求。

提供連鎖零售業高品質低成本全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。绩效分析与顾问诊断实务第48页測試使命可行程度方法是否依據顧客需要和需求主要考慮是否為顧客效用函數是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們是否能够用來衡量發展程度是否眾所周知,並且溝通通知行動绩效分析与顾问诊断实务第49页Mission使命Vision/VisionGoal願景/願景目標全方面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業績效發展屋主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功效職能FunctionalCompetence組織職能(关键競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功原因CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,任務指標行為指標绩效分析与顾问诊断实务第50页

全方面價值創造管理(TVCM)

之架構

e5-2經營目标使命競爭成功原因企業規劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能

(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃

3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)

市場分析(銷)

顧客滿意(客服)

成本管理(產)

新品開發(研)

信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業技能/能力*員工知識累積速度競爭優勢策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景

STAREX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up

資訊監控Info.Monitoring

團隊合作TeamWork

SUPER135绩效分析与顾问诊断实务第51页六組模擬企業及使命1.南京三宏房地產開發有限企业:

“高檔房產、高品質服務，服務於高端人，滿足客戶需求，創造自然之家。”2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸。”3.南京線路器材廠:

“提供國內領先電力金具產品，滿足電力建設各種需求。”4.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮啤酒。”5.南京金陵製衣有限企业:

“專業品質、高效服務，只做襯衫。”6.安徽省阜陽建工集團有限企业:

“誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”绩效分析与顾问诊断实务第52页企业願景(Vision)定義:企业全體員工共同努力,在未來希望達成美景。用來描繪全部者和管理者,期望在最好情況下,企業在不遠未來發展程度‧

绩效分析与顾问诊断实务第53页FutureFocus绩效分析与顾问诊断实务第54页我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、整年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改进教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。绩效分析与顾问诊断实务第55页企业願景(Vision)範例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營業額,在全球擁有21家上市企业@7-11:年家營業店@何嘉仁：新世代家庭終生學習好夥伴@新天地：做餐飲界百貨企业，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”绩效分析与顾问诊断实务第56页Example:

VisionStatementof

STARBUCKS普通咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個能够促膝談心，萌發類似家庭及教堂歸屬感場所。绩效分析与顾问诊断实务第57页良好願景具備以下特質:員工希望達到非財務性質目標

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述企业現從事之市場及利潤來源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能帶動企業更邁向成功

realisticandmakeprogress4.能夠激勵員工

usingnon-traditionalandExcitingwords內外部整合功效

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”绩效分析与顾问诊断实务第58页WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ企业願景绩效分析与顾问诊断实务第59页DraftingVisionforTDC-

全台灣最正确顧客滿意度及經營績效全方位專業物流企业。全台‧第一绩效分析与顾问诊断实务第60页六組模擬企業及使命/願景1.南京三宏房地產開發有限企业:

“高檔房產、高品質服務，服務於高端人，滿足客戶需求，創造自然之家。”

“2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸”

“3.南京線路器材廠:

“提供國內領先電力金具產品，滿足電力建設各種需求。”

“4.南京啤酒廠:

“為客戶提供新鮮啤酒”

“5.南京金陵製衣有限企业:

“專業品質、高效服務，只做襯衫”

“6.安徽省阜陽建工集團有限企业:

“提供高品質建築產品，及超值保修服務”

“绩效分析与顾问诊断实务第61页活力企業(Video)绩效分析与顾问诊断实务第62页平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路里程碑

CompetentPeople適才

ExcellenceProcesses

卓越流程

SatisfiedCustomers

滿意顧客ExcellenceResults卓越經營成效绩效分析与顾问诊断实务第63页BSC範例:財務结果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產品質量Cycle循環Time時間Order訂單FulfillmentPDCASkill改进技術Financial財務Customers顧客Processes流程Competence員工及創新能力绩效分析与顾问诊断实务第64页平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功原因找出績效指標設定衡量方式展開至部門在部門內設定目標绩效分析与顾问诊断实务第65页DeterminetheCSFs

決定關鍵成功原因CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany绩效分析与顾问诊断实务第66页許多成功原因(例)成本控制市場佔有低成本獲利能力顧客服務品牌價值高價值產品低規格要求品項舊市場滲透新市場開發現場管理供應鍊管理.商品迴轉FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率管理彈性高生產力上下游整合能力準確配送多元化服務商機保密全溫層服務配送速度穩定供貨員工素質調整集團資源規劃能力營運規劃卓越管理了解顧客需求團隊合作物流經驗累積資訊體系溝通能力关键能力改进執行能力绩效分析与顾问诊断实务第67页決定關鍵成功原因Competencies我們應具備什麼能力，以進行運作、變革及創新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業務流程我們應有所長?Customers為實現願景，我們應向客戶展示什麼?Financial在財務方面展示结果，我們應向股東們展示什麼?Aworldclasscompany戰略目標量度指標計劃绩效分析与顾问诊断实务第68页中外運成功原因(SFs)整理成本控制市場佔有低成本利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質個性化服務市場拓展舊市場滲透新市場開發個性化產品開發與設計資源整合全球化網絡平台FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率科學標準操作體系控制過程上下游整合調度能力準確配送多元化產品與服務商機保密全溫層服務配送速度穩定供貨激勵機制執行能力規劃能力企業文化學習能力了解顧客需求團隊合作物流經驗累積學習能力員工素質雄厚資金及資本運作能力風險控制绩效分析与顾问诊断实务第69页中外運關鍵成功原因(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意與忠誠品牌價值低成本高品質個性化服務市場拓展個性化產品開發與設計全球化網絡平台FinancialCustomersProcessesCompetence高資產利用率科學標準操作體系上下游整合調度能力激勵機制執行能力團隊合作學習能力員工素質雄厚資金及資本運作能力绩效分析与顾问诊断实务第70页南京大客戶部成功原因(整理)科學有效管理機制建全培訓機制良好融資能力最大化市場佔有獲利能力優質顧客服務品牌形象丰實產品忠誠客戶關係個性化服務新市場開發后端支撐合理價格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效成本控制管理彈性靈活營銷伎俩信息暢通新品開發响應機制商機保密產品質量穩定供貨產品開發能力好CEO計劃能力持續學習企業文化團隊合作激勵機制協調能力溝通能力積極敬業精神執行能力忠誠員工合諧氛圍業務知識創新能力精確市場定位舊市場滲透多元化服務合理責任機制良好人際關係绩效分析与顾问诊断实务第71页南京大客戶部關鍵成功原因(整理)科學有效管理機制良好資本運作能力市場拓展獲利能力品牌價值忠誠客戶關係個性化服務后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效成本控制信息暢通領導才能持續學習團隊合作激勵機制執行能力多元化產品服務绩效分析与顾问诊断实务第72页例：關鍵成功原因衡量指標绩效分析与顾问诊断实务第73页绩效分析与顾问诊断实务第74页六組模擬企業及使命/願景1.南京三宏房地產開發有限企业:

“高檔房產、高品質服務，服務於高端人，滿足客戶需求，創造自然之家。”

☆“打造個性化高端精英住宅品牌。”2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:

“為通信提供有效傳輸。”

☆“做中國電信支柱企業。”3.南京線路器材廠:

“提供國內領先電力金具產品，滿足電力建設各種需求。”

☆

“創國際一流電力修造企業。”4.南京啤酒廠:

“為顧客提供最新鮮啤酒。”

☆

“南京城市圈啤酒領導品牌。”5.南京金陵製衣有限企业:

“專業品質、高效服務，只做襯衫。”

☆

“做中國最優秀襯衫製造商。”6.安徽省阜陽建工集團有限企业:

“誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”

☆

“打造國內著名建築企業集團。”绩效分析与顾问诊断实务第75页成功原因導出練習绩效分析与顾问诊断实务第76页FiltertofindtheCSF’s濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence

ProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency绩效分析与顾问诊断实务第77页Mission提供連鎖零售業高品質低成本全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。Vision:全台‧第一全方面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功效職能FunctionalCompetence組織職能(关键競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功原因CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,绩效分析与顾问诊断实务第78页

關鍵成功原因

(CriticalSuccessFactors)?Focus绩效分析与顾问诊断实务第79页關鍵成功原因(CSFs)為達成企業願景所必須聚焦企業工作範圍CSFs描述提昇企業競爭力及企業活力主要方向CSFs是企業生存所必須要做(Mustdos)

事.绩效分析与顾问诊断实务第80页CSF特征企業經營成功和失敗關鍵贏得市場競爭特徵為企業、顧客及員工創造價值原因上市速度運送速度回應時間市場份額?绩效分析与顾问诊断实务第81页CSFs類型產品或服務:

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質量人才市場服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.绩效分析与顾问诊断实务第82页決定CSFs來源企業產業特質飯店業及航空業經營重點在設備有效運用(如高入住率)企業競爭戰略及產業中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經營環境原因(比如:經濟和政治原因)石油業之確保石油穩定供應.暫時性原因比如:階段性現金流

Rockhart,MITstudy,1979.绩效分析与顾问诊断实务第83页關鍵成功原因考量方向市場面：在某個市場成為領導者條件顧客面：使顧客感覺滿意價值產品/服務/流程面：運用顧客需求產生創新價值鏈員工面：使員工樂在工作驅動原因其它層面財務面：創造利潤獲利模式為完成企業願景策略目標，基於顧客需求，

組織所必須含有競爭力

绩效分析与顾问诊断实务第84页關鍵成功原因舉例

市場面：提供全方面解決方案電子商務顧問服務顧客面：使顧客安心安全機制與快速圓滿服務機能產品/服務/流程面：及時提供創新且具競爭優勢產品與服務員工面：培育專業技術與顧問服務健全體制財務面：創造利潤獲利模式為完成企業願景策略目標，基於顧客需求，組織所必須含有競爭力绩效分析与顾问诊断实务第85页關鍵成功原因問卷彙整(例)

绩效分析与顾问诊断实务第86页

绩效分析与顾问诊断实务第87页TDC關鍵成功原因(初稿)有效控制營運成本及預算執行提供高品質物流服務(X率作戰)吸引、發展及留任高素質專業人才發展及累積專業技術經營及拓展市場能力良好營運規劃與作業能力全溫層配送管理能力建立全省完整、效率及快速反應配送體系建立良好外部關係(上下游、政府、集團)建立效率化資訊管理體系VISION:全台‧第一绩效分析与顾问诊断实务第88页有效關鍵成功原因衡量指標指出六至八個組織最需要集中力量去提升生產力領域2.

反應出最能擴展企業市場佔有率策略面3.

明確表明企業績效表現行動方式4.

能夠含有被衡量可能绩效分析与顾问诊断实务第89页範例:關鍵成功原因(高科技企业)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、發展並晉用高績效與高潛能專業人才

Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持續釐清與發展高附加價值关键事業

Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及時、創新且具競爭優勢產品與服務

Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:確保與世界級關鍵顧客或策略聯盟發展長期夥伴關係

Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:擁有創造收益、能自負盈虧研發團隊

Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全方面價值創造管理體系以增加事業經濟價值

IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.绩效分析与顾问诊断实务第90页確認XYZCo

關鍵成功原因請列出貴小組討論結果並報告绩效分析与顾问诊断实务第91页例：所羅門關鍵成功原因衡量指標绩效分析与顾问诊断实务第92页範例：關貿網路關鍵成功原因彙總

1.

國際化、彈性化營運能力

2.

維繫良好黨、政、商關係

3.

快速規劃並建置全省及海外地區通關用戶市場

4.

吸引並留任應用系統開發專業人才

5.

含有以通關為关键之開發與整合能力

6.

完整EDI系統建置能力

7.

與目標市場相關客戶尋求策略聯盟以建立夥伴關係

8.

靈活資金籌措與運用能力

9.

提供安全與全方面性解決方案系統

1

完善客戶服務系統

绩效分析与顾问诊断实务第93页绩效分析与顾问诊断实务第94页绩效分析与顾问诊断实务第95页绩效分析与顾问诊断实务第96页TDC關鍵成功原因(討論後)高績效營運管理及作業能力

(ex.成本、預算、規劃、執行、物流作業)

2.提供高品質物流服務

(X率作戰)發展及累積專業技術及高素質專業人才

(吸引、發展及留任)發展全省完整全溫層配送管理能力建立效率化資訊管理體系6.建立良好外部關係

(上下游、政府、集團)VISION:全台‧第一绩效分析与顾问诊断实务第97页绩效分析与顾问诊断实务第98页绩效分析与顾问诊断实务第99页註:員工績效目標應結合部門分配(展開)給個人之目標，成為完整年度績效目標。绩效分析与顾问诊断实务第100页目標分解過程圖(銷售分企业實例)總體經營戰略現有資源條件現實分銷能力市場竟爭狀況總體目標任務經營方針銷售計劃培訓計劃宣傳促銷計劃費用計劃回款計劃月度工作計劃部門月度工作計劃業務員月度工作計劃绩效分析与顾问诊断实务第101页月考评表範例(某銷售分企业)-Drivers業績指標

采分基準

106421銷售收入60>200萬>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85費用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促銷效果10100%>90%>85%>80%<80%培訓效果5100%>90%>85%>80%<80%

檔次標準SABCD

>90>75>60>45<45權數绩效分析与顾问诊断实务第102页绩效分析与顾问诊断实务第103页績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改进方案(設計改进方案)激勵及授權員工進行變革管理改进流程绩效分析与顾问诊断实务第104页績效指標(例)生產力缺貨率揀貨錯誤率送貨短少率盤損率報廢率迴轉率運送率清箱率加盟率資產報酬率毛利率預算達成率顧客滿意度週轉率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產力…………….绩效分析与顾问诊断实务第105页1:訂一份雙方滿意合約(合約)绩效分析与顾问诊断实务第106页顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀專案範圍:包含及不包含部份專案相關資訊需求說明空間、設備及材料需求企業專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協定專案實際產出時間表:主要階段及細項時程顧問角色界定

-公平具體雙方協議-绩效分析与顾问诊断实务第107页提醒一:訂約應防止以下信息謠言或道聽途說不明確目標不確定來源含