某品牌汽车公司年度特约店经营报告

某品牌汽车公司年度特约店经营报告献给投身汽车事业的伙伴们2009年度特约店经营报告

板栗序言利润综述一、目录1：即将来临的2009：1、经济：整体经济处于放缓及阶段性调整阶段2、厂家：近期商务政策变数较大3、客户：持币观望情绪递增及消费信心下降4、销售：新车利润指标大幅下滑5、售后：快修连锁对于特约店的冲击6、产品：新车型上市及小改款补充7、人员：合同法相关政策法规8、车市：进入寒冬，踏入重新整合阶段9、环境：国家2万亿资金的内促政策2、SWOT：优势:机会:劣势:威胁:1、集团内各车型跨度广2、集团内品牌知名度较高3、特约店地理位置分布均匀1、二手车业务开展2、汽车用品、美容护理3、车市各特约店的重整4、新车型的推出5、国家内促政策1、中层管理人员较弱2、士气不足3、新店业务量提升较缓1、中层管理人员较弱2、士气不足3、资金链1、区域价格体系恶性竞争2、整体外部经济环境3、人员及体系的不稳定性4、资金链3、现况分析：奔驰：机会：品牌知名度B级GLK新车改款E级进口厂家政策支持厂家产量下调戴克金融

人员竞争力威胁：消费税调整经济增幅资金压力竞争品牌

3、现况分析：讴歌：机会：代理商少高端品牌新款TL口碑良好威胁：品牌认可度进口消费税客户信知度经济增幅缓人员竞争力厂家营销支持力度小广汽丰田：机会：客户口碑人员竞争力凯美瑞改款汉兰达国产丰田品牌威胁：雅力士滞销资金压力经济增幅放缓

3、现况分析：广州本田：机会：新思迪奥德赛换代保有客户

威胁：经济增幅减缓人员竞争力资金压力厂家商务政策新店售后

3、现况分析：东风本田：机会：思域小改款CRV二手车增长保有客户增长威胁：资金压力竞争车型多整车利润下降现有在库VTI车型3、现况分析：东南汽车：机会：

V3上市热销期君阁2.0L保有客户

人员竞争力威胁：品牌忠诚度资金压力厂家产量一线车型冲击3、现况分析：联合品牌：机会：山东市场道奇锋哲威胁：克莱斯勒品牌库存零部件后期维修消费税上升经济增幅减缓资金压力人员流动3、现况分析：其它项目：用品公司机会：品牌连锁高端客户集团优势人力成本汽车后市场增长威胁：品牌认知度人员竞争力产品价格市场推广3、现况分析：其它：劳斯莱斯等高端品牌机会：奢侈品市场

提升品牌优势国内市场威胁：经济增幅下降人员竞争力国内顶级车销售经验3、现况分析：其它项目：在建或预申请项目机会：车市寒冬兼并机会

(仅限优质品牌)威胁：经济环境

3、现况分析：特约店运营生命线赢亏线正常经营—

工资福利—

企业发展—2010春天亏损经营—

福利降低—

企业倒闭—

员工下岗即将来临的2009：目标

新车利润精品、养护及其它售后产值管理内用户目标

经营费用赢利能力2009年度经营方向即将来临的2009：2009主导思想:开源节流利润为先即将来临的2009：特约店:规范化管理精细化经营厂家:深析商务政策加强沟通联络产业链:专业化管理效益化经营厂家:深析商务政策加强沟通联络商务政策:利润方向销售任务促销支援广宣支援月度考评CS考核人员管理时段调整增值业务考核标准每年1-3月解析厂家商务政策,以抽考方式进行巡检联络沟通:有序保障部长级以上领导部长及大区主任巡回指导经理董事长总经理相应部门经理厂家配车人员800巡回人员驻店指导人员特约店:规范化管理精细化经营销售利润售后利润边缘利润人力成本经营成本其它成本开源节流2009年特约店运营利润点:广宣数据源成交率库存管理新车精品边缘促进市场人员绩效考核案+厂家商务政策数据登记、管理、分配资金占用利息支出、库存后果培训宣导人员培训及绩效考核品种开发及绩效方式2009年特约店运营利润点:定保二保钣喷保险养护产品流失管理流程管理客户再荐率高峰期、培养客户习惯期、客户满意峰值期保修方式合理利用、私家医生契入点、重服务认知期氛围营销、绩效结合合作单位日常联谊、特色服务预流失客户促进细节执行首保契机2009年特约店运营利润点:销售利润点特约店购车交车首保潜在客户市场部销售顾问:成交展厅主管:培训/成交率/满意度销售经理:库存管理/市场预测/团队建设有效广宣资金占用/库存管理/广宣支持/满意度考核/厂家返利1、广宣投入方式：广宣效果培训（已完成）辅助：广宣费用，全员渲导附件：资料-市场-媒体效果对比2、广宣实际效果评估标准：来电来店促进量方法：市场人员绩效案（附件1）3、合理利用厂家商务政策方法：1、提高广宣厂家备案价

2、研讨厂家商务政策，提高广宣申报资料通过率利润点1:广宣4、主人翁方式进入市场活动方式：1、年度方案心早知（2009年度各店营销方案已制订完毕）

2、全员市场活动认领机制（全员参予+优秀方案评估+奖罚机制）利润点1:广宣让投入的每一分钱产生效应广宣支出与业绩成同比2009年度广宣原则：责任人/部门：市场部尽可能多争取厂家广宣支援金广宣方式合理搭配，减少过度投放及无效投放减少硬广投放，加大店头活动力度1、数据源=客户源=利润源方式：培训内容：正确登记基础数据的重要性2、数据源掌控标准：简单明了、可操作性强的数据报表督导：市场部互检+绩效案3、数据源-分析-实效标准：避免出现“死数据”数据分析报告（附模版）利润点2:数据源数据源管理：业务员电话号码管理起因：人员流失带动大量客户信息流失方案：一线业务人员电话使用实行公司开卡个人使用离岗转交数据源管理：报表管理起因：报表过多，过于复杂化，无实效方案：精简报表，告之意义所在加大培训，提升报表分析能力数据源管理：“用数字说话”数据源:来源于特约店每个部门每位同事分析值:销售:车型分布库存分布精品销售二手车置换销售流失率投保率异动售后:来厂台次产量单台产值流失率客户群分布保险公司支持率预警机制客服:客户建议需求改进措施市场：广宣效果分析改善值:市场营销方案---扬长避短—促进售后来厂提高新车销售数据源管理：每日业务情况短信传递总经理罗总/曾总销售经理售后经理短信模版：今日售后来厂**台，（其中：保养**台、钣喷**台）工时：**元。截止今日本月售后来厂**台产值**万元。*月*日短信模版：今日销售车辆*台，来店*批，来电*个，二手车*台。本月目标**台，现已累计销售**台。库存**台。*月*日短信模版：####今日销售**台、售后来厂**台、二手车**台。库存**台。本月累计销售**台，售后来厂**台。*月*日2009年度数据源管理原则：责任人/部门：特约店各部门

数据统计标准化、准确性及保密性实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径

简单明了便于统计，有实际分析意义1、让所有同事认知：利息成本方式：培训相应财务知识目的：认知在库车潜在成本责任：财务部2、库存管理标准：广丰在库车管理看板方式：销售部交流+大仓管理（IT数据平台+预警体系）3、N+3方案制订+厂家反馈4、绩效促进+过程管理利润点3:库存管理库存管理：在库车潜在成本占用资金利息在库车车辆损耗及管理成本增加销售难度以雅阁为例:车辆占用资金:月利息率:日利息:月利息:三个月利息:六个月利息:市场价格下降趋势方式:

培训+看板管理目的:

增强销售部人员成本意识库存管理：大仓管理IT平台1、软件需求:

安全性实用性简洁性2、资料录入管理:

及时更新责任到人3、软件界面:车款车型A1A2A3A4小计

ACC2.0

2.4

3.5

库存管理：N+3计划库存管理：厂家关系维系1、大仓盘点2、已订无车3、市场预估1、日常维系2、加强沟通3、少台多批次新车在库管理物流—

验车

—

点收—

PDI

—

清洁

—

定仓定位—

巡检原则：减少库损即是盈利漆面资料档案故障率拓号备档费用申请购买欲工作量减少受益率防损2009年度库存管理原则：责任人/部门：销售部定仓定位定时限,勤盘勤点勤跟进有车未交多跟进,资金流动获利丰交订无车找车源,N+3方案是首选1、成交率低—

洽谈能力造成后果:广宣的无效投入销售机会的浪费解决方案：培训+岗位练兵+末位淘汰责任人：展厅经理/主任2、基层老客户维系—成交易成本低标准:客户再荐率做为优秀员工评选标准方式：客户会员管理体系3、部门排班制—降低出迎率4、绩效淘汰利润点6:成交率成交率：岗位练兵制1、全员宣导广宣成本例：上月投放广宣5万元来电350个来店150批即：单位来电成本143元单位来店成本333元目的：宣导每个客户的重要性方式：看板管理2、岗位练兵时间：每天早九点时方式：分组竞赛—全面手挑战赛3、及时性表彰（口头奖励+光荣榜）成交率：客户再荐率客户再荐率1、名词解释：

客户再次购买或介绍购买台次销售顾问总销售台次2、目常测评：闭卷式老客户信息默写比赛手机通讯录档案随检3、看板管理+评优客户再荐率做为优秀销售顾问重要评选参考指标成交率：表彰政策原则：即时表彰树立榜样方式：看板+会议表扬目的：树立标兵鼓励先进举例：2009年度成交率管理原则：责任人/部门：销售部全员单位客户成本意识加大培训力度，从根源上提升客户成交率关注客户再荐率，提升客户满意度1、精品推广绩效是关键原则：提成明确计算简单奖优罚后杜绝飞单2、拓展精品种类，紧贴客户需求方式：库存盘点减低滞库预订调研加大流动3、贴牌生产提升价值方式：加大质保力度提升用户感知利润点5:新车精品新车精品：注意事项1、了解精品产品知识培训----供应商产品知识考核----销售部经理精品展示---氛围营销推销话束统一-----展厅经理2、辅助资料：产品展示宣传手册3、价高利厚重点跟踪新车精品：库存管理精品管理注意事项：1、在库时长：橡胶件电子类等2、及时处理：促销活动特优拍卖会员赠送积分兑换3、合理库存：注意周期数据评估滞销库存即时处理4、拓展货源：注意市场不断推新引进贴牌提升品牌新车精品：绩效1、新车精品绩效方式:1阶梯式(精品销售额-成本-税金-安装成本)=毛利N当N>S提成比例为:X方式:2定额式GPS一套50元底盘防锈:100元方式:3固定比毛利额百分比未达标者相应处罚2、销售排名提成公布鼓励竞赛2009年度新车精品管理原则：责任人/部门：销售部利用绩效杠杆，产值同比增幅利用改装平台，适度打包销售实行阶段性短平快促销，加大库存周转方式1：美光联合流程：首保手册首页---体验券制作车辆美容套票结合会员卡享受会员价方式2：售后套餐流程：制作相应车辆保养套餐先交费后保养政策优势：提前收费加动流动减少客户流失率利润点6:边缘促进方式3：代办业务代办违章代办年审、交养路费、代办上牌方式4：会员卡收入充实会员卡优惠内容加入联盟优惠商家银行卡联盟会员卡收费收入利润点6:边缘促进售后套餐设置原则:

车辆使用里程+频率方式:先收款后维修给予适当优惠前期:财务预算+流程标准+绩效方案责任人:售后部经理套餐设置模式:边缘促进:售后套餐500010000600001000001500002年3年3个月保养套餐\美容套餐\无忧套餐市场部客服部拓展会员卡面价值丰富会员联谊活动收费会员提高销售促进售后会员管理提升集团形象降低运营成本丰富客户资源合理引导客户提升销售业绩支持功能扩充实现跨店营销独立会员管理体系统一会员卡、统一积分、统一会员管理整合各地客户资源，实现统一客户数据库，为集团的多元化业务拓展合理引导客户向新店转移，减轻老店压力促进老客户再次购车、换购或推荐朋友购车统一会员系统、为今后的功能扩充打下坚实基础通过统一会员，引导客户消费方向，实现跨品牌店的营销独立会员管理体系，脱离各厂家软件所限，便于拓展会员卡含金量12345678规格平台相应服务会员行为会员章程积分原则兑奖方式财务流程入会条件购车维修转介保险税分兑奖会员升级价格优惠车主活动兑现承诺现有会员体系1、各店独立进行会员运作，缺乏统一的集团形象；2、客户资料分散，没有得到充分的整合与发掘；3、系统来自不同厂商，增加了管理维护成本；4、重复入会、重复消费现象普遍、增加了集团整体成本AS广本体系丰田体系现代体系东本体系单店运作，独立运营会员一卡通（总体框架图）集团中央数据库集团中央操作平台同一体系4S店组其他品牌4S店组AS广本体系丰田体系现代体系东本体系制定会员管理内容，接驳统一数据导出（导入）接口中央数据库资源整合促进业绩分积统兑图示:A店维修5000分B店续保2000分C店再购2000分C店精品1000分C店兑换保养5000分B店换取礼品2000分A店换取打蜡一次扣2500分集团数据库/财务部促进业绩提升集团资源整合减少客户流失2009年度新车边缘利润管理原则：责任人/部门：销售部车为载体,人为主体,挖掘利润,便其所需资源整合最大化,会员体系一体化销售转售后,利润丰又厚;售后促销售,新车卖不够售后利润点0KM首保保修定保定保定保10万KM置换/报废购车销售/客服售后顾问前台主管售后经理客户再荐精品养护/钣喷保险/废品收入/客户资源二手车置换客户关怀首要时间段：交车---首保责任人：销售部经理、客服经理、售后部经理目的：新车车主通过感知高质量客服跟进，顺利过渡到售后部，其间通过口碑传播介绍他人再次购车。注意：首保率及首保申请利润点7:首保契机2XS2T销售顾问销售经理客服经理3T7T30T60T80T(首保日)短信：感谢售后联系电话留存电话：感谢是否有不会使用及养路费购买等事项电话：代表公司表示感谢销售顾问评价电话:CS首保提示天气注意电话:首保提示及预约电话:用车状况及情感维系首保日客服经理售后经理维修顾问回访车间主任机修班组接车区展厅休息区车间停车场客服预约\认识\介绍\参观\用车情况介绍\参观车间\分配接车员按广本标准流程接车介绍维修过程标准化作业交车技巧首保注意事项首保招揽率(保修手册预留)(先输单后操作)首保联传递(首保联寄送及最终核付金额)首保印章(手册盖印,培养意识,渲导保修)首保是培养客户消费习性的最佳切入点是防止客户流失的最重要的关节点是保证售后产值是否可持续的焦点是提升客户满意度最适宜的关注点利润点7:定期保养售后根基业务主体机修延续钣喷基础客户满意销售机会利润拓展养护推荐前台顾问情感维系责任人利润点8:养护产品前期准备氛围营造知识讲解统一话束绩效考核推销方法效果评估客户反馈关注点单车产值客户意见氛围营造阶段引导分清客户自愿为主时机掌握适时推销绩效监控严罚投诉养护产品推广原则保养适用新车适用波箱油适用冬天适用二保适用高档车适用根据您的车现况,这以用一下这种产品:精品机油2元/升机油添加剂8元/支精品毛利15%提成比例固定计算简单明了鼓励多劳多得客户满意为先保险公司:利益/日常维护内部管理:流程\成本控制交警:日常关系维系客户:日常服务及跟进利润点9:钣喷保险保险公司交警大队客户内部管理特约店足球队蓝球队联欢会日常保养车主活动钣喷流程个性服务废品基金废品源定义废品基金用途建立“基金小组”废品管理流程/制度基金使用申请核报档案管理/效果评估营造工作氛围:沟通建立企业文化利润点10:废品基金废品基金建议

每月废品收入中20%作为公司员工活动费用,可结全业务部门开展相关活动,例如组建足球队、篮球队、羽毛球队等团体，即可加强部门间认知与沟通，形成良好工作氛围，增加团队凝聚力；又可以通过活动的开展促进业绩提升，加强相关公务单位的联络。另提取10%作为月度奖励基金，以作为优秀员工的奖励，达到鼓励先进，促进一般，鞭策落后的效果。对于即将来临的2009年，员工工作氛围的营造犹显重要。利润点11:流失管