高端总部写字楼物业管理经验分享

高端总部写字楼物业管理经验分享北京仲量联行物业管理服务有限公司李秀成物业管理与服务经验分享在生活中的基本四大元素-”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要求是由原来提供一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求?售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的24小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中-总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规范和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧张，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利范围之内，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）范围内如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注：我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理范围内调整工作内容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如每年不同的节日装饰，背景音乐的定期调整等；还有持续保持的高水准服务水平，如工作人员整洁的仪表，优雅的谈吐，及时的维修与意见反馈等……这些都会影响到最终的客户满意水平。客户们往往看不到机房或其他设备的管理，所以他们所能遇到的每一个角落都是物业需要关注的地方，每一名工作人员都是物业服务人员，所以强化日常的巡视及现场整改非常必要。因为客户是花了钱的，理应享受到等价的服务；而我们要做到的，却是使其享受到超值的服务。业主方/开发商（产权人）关注的即我们应关注：我们的业务来自于业主方/开发商的授权，因此他们实则是我们的“衣食父母”。产权人最为关注的应是项目的保值与增值，即是否有着稳定的投资回报及长期盈利。因此，在感谢产权人信任的同时，我们应该从其角度出发，把项目真正当成自己的资产或家来予以管理。我们应保持与产权人的随时有效沟通及良好关系，与其经营思路保持高度一致，必要时给予专业意见，时刻体现出我们的专业与责任心。在确保物业运营良好的基础上，向其提供更多优化方案，如设备大中修意见，装饰改造建议，拓展经营建议，节能措施建议等。同时利用优质的物业服务及良好口碑为项目加分，提升项目知名度，使产权人感觉与房屋经理合作是物有所值，并成为促进项目招商或扩展的一块重要法宝。另外，绝对不要奢望与开发商成为真正无所不谈的朋友，因为他们更关注的是其所得利益。因此要随时关注到他们的反应，即使对方提出的过分或不合理要求，亦不能盲目顶撞，以管理合同为基础，以专业意见缓缓图之。即使双方关系已十分亲密，亦要求保持底线，不能损害项目整体利益，不能损害项目（管理处和房屋经理）的权力。充分权衡，谨慎对待。成本控制关注：成本控制是项目能否生存的关键，保证项目始终在健康的财务状态运营是必要条件。在商言商，我们经营服务的目的就是为取得最大程度的利润，但不是只为挣钱而忽视品质，反而有损项目的品牌。然则一味强调高品质服务而忽视成本因素是不现实的，项目管理应做到实事求是，平衡收支，在经济条件允许的条件下做到最佳效果。同时考虑经济因素，增收减支，即做到开源节流，以体现出我们的价格优势。节流方面：以收订支为原则进行合理预算，同时在每次物品采买务必追求市场中物美价廉；更重要的是能源管控，制订合理的设备启停时间表，积极进行节能措施，降低消耗。但需要注意的是不能单一以追求低价而降低服务水平，如何把握高品质与低费用的分寸正是体现物业管理者水平高低的标志。开源方面：积极在项目内寻找业务增长点，如可否开展或增加（有偿）服务，与产权方协商利用项目广告、库房、车位、路由、场地等一系列措施增收。同时积极需找周边的可拓展业务项目，为公司寻求更广泛的业务拓展空间。需要注意的是，一切应以保证项目的稳定优质运营为前提，充分考虑到各方利益，而不是让其他方感觉我司唯利是图。风险把控关注：虽然风险管理时时出现在各类报告中，但现场风险的发现与消除，是需要长期不间断进程大哥了，每天的巡视、检查、保养各种设备设施，风火水电、各类大小机房。上了五年以上的家，我们得注意到风雨在她身上留下的痕迹了，需要对她全面检视，维护翻新，制定阶段性计划，让家能够十年如一日，历久常新，让她的客人再次到访的时候有着如同他们以前第一天来到这个楼里一样的感觉。除了你这领头羊的推动、指导，最重要的还是我们那些爬高俯低、风吹日晒的工程师傅！5．是的，家里（楼里）就是这些看似琐碎，都要我们每天用心去做的小事。只要我们把计划做好，每天按部就班“重复”完成好本职工作，我们的客人还有什么不满意呢！6．有“心”有“力”要做到以上的种种，我们的家里人要有心——“责任心及上进心”，所以为什么我们一开始说要把大楼作为第二个家，还有什么地方比家更重要，更值得你关心呢？你的责任心不就油然而生吗？能不尽职尽责吗？7．有了“心”还要有“力”，要有能力做好！责任心再加上上进心，你需要去不断学习以提高业务能力，以及个人素养。“领头羊”要身体力行做好骨干队伍的建设，主动倡导培训，带头学习；鼓励家人去参加专业课程及职称考试，关注市场上和国外的最新技术，让员工多认识新知识同时揉合在楼里的日常管理去提升客户能享受到的服务；安排家人去看看别人的家，观摩人家的楼是怎么运作的，借鉴他人，取长补短，方可保证不落于人后！行业法规关注：物业管理行业一直受到各类法规的约束与管理，而且由于社会的发展，各类法规的颁布与更新随时有可能发生。我们应随时关注各类专业性法规的变化，以利运作，例如应安排工程、安保、物业、财务、人事及总办各个部门定期查询相关政府（机构）工作网站上是否有政策更新通知，或通过任何其他途径获得并已确认的信息，随时更新。在得到确认后，及时调整与之相关的工作安排，保证项目始终符合各类规范。团队建设：我要谈的是“人”的管理，换言之也就是团队建设。因此必须结合项目的实际情况，部门经理缺乏管理经验，安排工作欠妥。这样也就造成了部门经理用大量的时间来“做事”，却忽视了“做人”。针对这种情况，我根据各位部门负责人的特性及结合部门现状，分别与其进行深度探讨，最后使其从内心深处认识并接受自己的问题。摆在首位的事情，则是利用年底调薪的机会跟每个员工深入对话，从中去了解员工的想法。同时像父母一样去关心每一个员工，营造一种大家庭的氛围。毕竟对基础员工来讲，到哪里工资水平不会差的很多，在这个前提下，当然会选择工作环境及氛围舒服一点的地方。故我们需要在现有基础上去改善员工的工作环境，比如更新工程部的办公用具，从最简单，最贴近员工的事情着手。团队建设关注：作为项目的带头人，需要引领下属团队完成各项工作，因此本项目的团队建设是最为重要的具体工作之一。因此我们应经常深入到工作基层，了解前线员工的状态，以及各类工作流程。同时充分信任中层管理人员，尽量避免直接向基层员工下达工作指令。对于下属提出的疑难问题一定要迅速有效的处理，否则将会逐渐使下属丧失信任感。另外，经常安排必要的培训、联谊等活动可以拉近与员工的距离并提高凝聚力，只有内部稳定团结整个项目才能积极进取。并且应真正做到爱护员工，体谅员工，尊重员工，赋予员工希望，努力使员工个人利益与公司利益中实现完美平衡，使其感受到个人发展与项目发展共轨。例如将newsletter中的一些业绩向员工介绍，使员工了解新的业务增长等信息；对员工的关爱并不是包庇，因此必须做到且奖惩分明，凡事公平公开公正。“走动式”管理此是针对主管级员工。俗话说：“百闻不如一见”，间接的信息不一定都是真实的，要想获得准确的第一手材料，只有到现场去做深入细致的调查了解。部门主管级员工，包含经理，每日必须对责任区域进行巡检，比如工程经理每日须认真巡检两个机房，同时对大厦公共区域进行巡检，主动发现存在的问题。最后还需要利用1至2个小时去一线员工的工作现场进行视察。这也就引申出必须制定明确、有效的巡检制度。有制度，就要去执行。我们为每位部门负责人制作了签名印章，并在关键区域悬挂巡检箱，包含房屋经理在内，每天必须去完成一个区域的巡检，同时也可以透过巡视表查看各主管是否有按规定巡检。另外，要求每日提报巡检报告，将发现的问题汇总后当日提交给房屋经理。待复检完成确认后方可存档。标准化管理所指的标准化，即严格遵守公司的各项规章制度。我们的规定有很多，可是并不是所有人都了解并掌握公司的标准。如何将标准贯彻到我们项目中，多跟公司质量管控小组沟通，并邀请相应责任人至现场进行检查和指导。同时在检查的过程中，绝不掩盖自己的问题，在这方面保持一个积极的心态。知晓问题后，我将亲自带头整改，逐步完善项目中的问题。另外，由培训负责人安排组织相关的培训，将标准传达给前线员工包括外包单位。最后，由项目的质量管控负责人定期对项目内的各项工作进行检查，发现问题及时整改。避免出现“上有政策，下有对策”及作假情况的发生。房屋经理自身能力提升关注：在当今日新月异的社会发展中，物业管理行业的竞争已呈白热化，作为项目管理团队的带头人，自身的各项业务水平提升亦非常关键。过去所积累的经验很多已不适用，新技术、新产品及新方式所带来的学习空间异常广大。因此应努力、不断学习各类知识，借鉴其他项目更好的经验，取长补短。作为专业物管人员，项目的负责人更是应该通晓工程、保洁、安防、财务、外语等一系列专业知识，虽不要求精通，但应有一定的深入。只有这样，我们才能称为专业人员。同时个人应做到勤奋与正直，时刻保持高尚的品德及职业道德，积极打造人格魅力以影响身边的团队。另外，应具有果断的决策力及准确的判断力，应可以发现下属所不能发现的隐患，解决下属所不能处理的难题，否则无以服众。同时，亦不能刚愎自用，专横行事，需要汇报的问题一定要及时向总公司上报，但不能只报问题，应同时给出自己的处理意见，以供公司领导参考。因为凡事不报和凡事必报，都不能算是合格的管理者。最后，我想谈的就是房屋经理自身专业水平的提高。我虽在仲量联行工作已有20多年，都是担任项目中管理工作，确实遇到很多问题，而这些问题都是我过往所没有接触到的。根据过的经历，我自己设定了非常明确的目标，既然选择从事这个行业，就要具备最基本的专业素质。我也有开始去学习和考试，从课本中能感觉到国家在这方面做得越来越规范，我想真的去学习，而不是仅仅为了应付考试。因为我懂得实战经验固然重要，但是实战离不开理论支持。其次要通过各种渠道去掌握规章制度，标准，比如认真对待各项检查，绝对不抱着应付的心态，认真认识每一次检查出的问题，进而去整改，去改善和避免事情重复发生。作为项目的负责人，思想很重要，同时如果能指引员工的思想，我相信所有的问题就都不是问题了。并且要求自己多观察，少说话。比如从会议上，多听听别人在讲什么，取之所长。最后，我想说的是，也是警示我自己，少抱怨。因为当人遇到很多困难时，或者是在一个环境中很长时间时，容易发牢骚，抱怨；同时，创新，保持思考。工作本身已经很枯燥了，自己要跟自己找乐趣。作为项目的负责人，有责任，也有义务去带领整个团队进步，定时的拿出新的课题给大家去研究，同时也挖掘了员工的潜力。想到职场经常说的一句话，“没有不好的员工，只有不好的领导”，所以我深感自己责任重大，但凡我思想出差错，岂不是让员工跟我误入歧途。作为领头羊，均希望人员有更大的发展，我们需要了解他们的优缺点及潜能，一起制定发展规划，做好岗位上的安排和搭配，使得人员有机会及空间达到个人的发展要求。通过绩效考评，对团队进行奖励及鞭策。同时必须关注人员工作稳定性和归属感，倾听他们的各种意见、需求，无论是工作上还是生活上。除了实质性的奖励，还需要有认可与赞美以弥补金钱在调动人员积极性方面的不足！曾经有过这样的一个实例，某大型公司的一个清洁工，本来是一个最易被人忽视、最被人看不起的“角色”，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险柜被盗时与小偷殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却