【实体店经营管理20】网购时代实体店如何做老顾客生意

营销系列资料1/1【实体店经营管理20】网购时代实体店如何做老顾客生意第一、整理信息将门店经营多年购买过咱们产品的老客信息进行全面收集和整理。大家赶快行动起来，把存封多年早已灰尘封面的销货清单、客户信息登记册（当然可能好多店的这些东东早已不知去向）统统找出来，分出不同的小区，不同的购买时间、购买的不同产品类型，一一进行整理分类，完后制定出老客营销计划来，按照不同小区不同的购买时间，有针对性的深入开展营销活动。第二、短信互动如果把购买过我们产品的业主就当做是我们的粉丝的话，我们一定不能忘记了与粉丝的互动，但实体店的粉丝互动又有别于互联网企业，但由于我们拥有更详细的业主信息，所以我们互动中可以有更多的感情成分投入，比如：我们可以短信分享产品使用的技巧，常见问题的处理这类信息，我们还可以在传统节日里发送短信祝福，如果我们知道业主的生日信息，亦可短信祝福生日快乐，我们针对老客有什么优惠活动服务活动短信告知之类都是可以的。这样的互动可以让老客感觉，我们始终都还在关注着他们，而不是纯粹的买卖关系，钱拿到手就老死不相往来，如此他们也便一定会心怀感激。第三、电话回访针对上面我们所整理出来的信息，开始一一的做售后电话回访，询问老客使用我们的产品状况怎样，有没有出什么故障，还有没有什么不满意的地方等等。事实上很多业主买完产品后，使用过程中没什么大的问题，一般都不会太过在乎，比如一盏花灯里有10只光源，其中有4只不亮了；比如马桶冲水箱有点漏水，但不影响正常使用；比如墙壁上的涂料被小孩画的有些脏了；再比如橱柜有一扇门开关有些不方便等等这些问题，几乎每个业主都可能遇到，但他们一般都不会太过在乎，除非问题相对严重了，但有时为了这么一点事情又觉得麻烦，所以正好给了商家一个关心老客的机会，电话回访过去必定让业主心有感动，这才叫真正的售后服务。第四、替换服务针对不同的小区电话回访的情况，我们可以统计好业主问题反馈的情况和数量，分小区开展产品替换服务，于是提前联系好相关物业部门，在小区内替换服务内容的海报张贴出来，条幅悬挂起来，提前把活动气氛营造出来，活动进行时在小区人流较大的地方搭上帐篷摆上产品，一边做事先约好的老客产品替换服务，一边对其他业主开展产品替换的咨询服务。由于前期已经在电话里征得了老客的同意，后面再去做产品替换服务时，在现场的我们就不会显得冷冷清清，让人感觉好像无人问津（善于抓住从众者消费心态，提前造势），这样一来自然会带动更多的其他业主做替换服务。当然在做上门替换服务时，我们也还可以根据业主的具体情况做附加推销，以增加我们销售的机会。第五、增值服务针对上面的已经做了产品替换的业主，在做替换服务时，我们一边需要弄清楚，老客的使用情况是怎样的，从而明白了产品出现问题的根源所在，这样便可以教会业主正确使用产品，减少发生问题和故障的概率，从而提高产品的使用寿命；另外针对产品使用过程中的容易出现的普遍问题，我们在帮业主做好替换服务后，可以赠送些附件配件，教会业主出现问题后自己解决，诸如此类的增值服务，再刁蛮的业主也定会感激不尽。以上几个方面的策略提供给大家参考，但笔者更想问问经营实体店的老板，在互联网思想冲击整个社会的状况下，一切以客户为中心的理念已经蔚然成风，原