客服的规章制度

客服的规章制度为了标准公司客户效劳体系，提高效劳质量，增加公司员工效劳意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户效劳工作正常有序的进展，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际状况，特制定本制度。

一、客户效劳原则

客户效劳部秉承“客户至上”的效劳宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户效劳，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户效劳原则，积极打造公司效劳品牌，真正表达“为客户解忧，让客户满足”的效劳理念，向公司全部客户供应快捷、周到的效劳及相关支持。

二、客户效劳部职责

1、严格遵守公司治理制度，准时完成上级领导交办的工作。

2、负责准时解答和处理客户来电、来访及投诉大事，做好原始记录。

3、负责客户的询问及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的效劳纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素养要求

1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，以“客户效劳原则”为效劳宗旨，树立公司形象。

2、娴熟受理客户的各种相关问题来访、来电及询问。

3、熟识公司相关客户需求，娴熟把握公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通力量，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变力量，反响机敏，能够把握局面恰当解决问题。

5、严格执行标准的效劳工作用语，态度和气、亲切、热忱的处理客户的询问或投诉。

6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。

8、对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并能提出改良意见和建议。

9、遵守公司规章制度，关怀集体，能准时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣效劳

1、每月6号前仔细做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据精确无误。

2、每月底仔细做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据精确无误。

(二)电话客服治理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

具体记录并核实客户的询问和疑问;

分析并准时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

若无法赐予明确答复，应记录客户具体资料及相关问题马上提交相关负责人协调解决方法并准时回复客户，时限30分钟内。

若客户对供应解决方案或答复表示满足、承受，则礼貌完毕通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不承受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立即反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热忱并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

急躁倾听客户要求，若是询问类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚愧疚平静客户不满心情，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“感谢您的提示”等。针对问题赐予客户解决方法，假如问题责任方在公司，必需向对方赔礼并保证马上实行措施，赐予客户答复，正确使用工作语言：“真是愧疚，我们会立刻对此事进展处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”;假如问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视状况采纳此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，赐予您答复”，“真是对不起，公司临时还没有此类规定，请恕我们临时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;假如客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是愧疚，对于您的这个问题，我还不能精确的赐予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。马上将问题提交相关负责人协调解决方案，并快速回复客户保证客服质量。

“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

准时回访，了解客户对客服的满足度。

告知客户其反映的问题有所答复，为客户供应解决方案。

客户对解决方案表示承受，礼貌挂断电话。

客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不承受解决方案，在不违反公司效劳原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

客户再次提出新的需求，应为客户供应解决方案，如无法现场赐予方案解决，在原有个案根底上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将马上通知，礼貌完毕通话，并准时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

2、操作程序

拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在便利接听吗?”

说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了××状况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清晰了”或“您是否满足我们的答复”等。

如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢送随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

(三)访客效劳治理

访客效劳包括接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户效劳】

1、工作细则

热忱问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。快速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢送来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

客气问明来意，直接回答下列问题，或是请相关工作人员接待。

若客户来访用意尚不能正确赐予答复，应委婉向客户解释缘由并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立效劳。

答复客人的询问和提问应时刻保持微笑，以急躁热忱的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

【走访客户效劳】

定期巡回走访客户。对经销商及客户进展调查讨论，以便完善今后的效劳供应依据，写出调查分析报告。

向客户宣传公司理念，对客户进展技术指导。

征询客户意见，发放“客户意见调查表”

帮忙客户解决技术、经营治理等方面的问题。

对开拓新客户，跟进走访促成合作。

(四)客户会议效劳

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进展技术培训和经营治理指导。

2、召开技术研讨公布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、进行客户座谈会，商讨经营措施、风险猜测、操盘方案。

(五)违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作治理规定，经发觉赐予100元/次罚款

处理;其次次违反一样规定双倍惩罚;第三次违反一样规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

3、任何状况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料治理规定

(一)保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同;客户进展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对把握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户进展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

4、客服人员对把握的柜员权限涉及的内容负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

(三)责任与惩罚

1、泄露客户资料，客户进展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发觉赐予相关责任者1000元/次罚款处理。

2、泄露客户资料隐秘，给公司带来严峻后果或经济损失，赐予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，赐予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部治理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反治理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

客服的规章制度2

一、绩效考核目的

1、标准公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进展合理掌控并明确考核依据。

3、鼓舞先进，促进进展。

二、绩效考核范围

网店客服组

三、绩效考核周期

实行月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进展考核，考核实施时间为2023年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标

绩效考核的内容

1、效劳类

旺旺沟通（询问转化率、平均响应时间、客户流失率）

订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）

其他类（顾客投诉比重、特别订单比重）

2、治理类

公司报表上交准时性、报表数据真实性、报表整体质量。

考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进展抽访问。

考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人30%工作任务完成状况

店长70%工作绩效、工作力量工作协作性、效劳性

2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，嘉奖100元；综合排名最终一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，认真分析落后缘由，针对落后缘由，查找改良措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最终一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户效劳部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户效劳主管绩效标准、客户经理的考核与鼓励机制、客户治理员绩效考核表、客户效劳主管绩效标准、客户经理的考核与鼓励机制等等。

客服的规章制度3

一、仪容仪表：

1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑效劳，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指教导点。

11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、效劳、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到降临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必需讲一般话。

4、提倡使用文明用语：请、感谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反响。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您安康”不得讲“欢送再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的`事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导讨论另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发大事，员工不能到医院办理请假手续时，应准时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天准时补办请假手续。

客服的规章制度4

为了维护公司形象,提高效劳标准,增长公司效益,特制定此制度.

一、人员素养

1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反应、回访效劳等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，效劳标准)。

4、一般话标准、流利。

5、计算机操作娴熟。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热忱处理客户的询问或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。

1.客服人员必需由公司负责聘请及培训。

2.客服人员必需由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进展调配。公司其他人员必需协作客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理依据其在公司的表现赐予每人每月至少300元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进展产品学问及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户治理部的应优先安排赐予客户经理跟进)。

6.客服人员必需听从公司的治理及调配。公司客服中心下达的任务必需按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务帮助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话访问、协同业务跟进人上门访问及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通沟通、帮助公司总经理对业务人员进展产品学问以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护状况向上级做月度总结汇报。

7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥当建档治理并建立电子文档，现场客户效劳办公室应制止不相干人员随便进入，制止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8.应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急状况，应在1小时内电话通知部门经理。

客服的规章制度5

员工的言行是企业形象的详细表现，为标准员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

一、作息制度：

1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

备注：每天提前10分钟到岗，做好工作预备。

2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

二、行为准则

1、遵守作息时间及各项考勤治理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进展工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意前方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

3、员工在办公区域应留意仪容、仪表干净、得体，制止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随便堆放物品，离开座位并将座椅归位。

5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

6、办公时间制止会见私客、制止吸烟，严禁做与工作无关的事情，

7、员工在话务间应保持美丽的站、坐、行姿态，不得在座位上东倒西歪，

走路时脚步放轻，出入工作间顺手关门，开关门动作要轻巧，尽量不要影响他人；

8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工谈天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发觉马上没收。

10、工作时间内不准扫瞄与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人。

11、爱惜公共设施，对公司的电脑设备要疼惜使用，正常开关机，轻拿轻放，

12、如发觉员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将马上开除，并追究相关责任。

13、窃取他人或公司任何资料，一经发觉严惩不怠并追究其法律责任。

14、组织纪律是遵循个人听从组织，下级听从上级的原则，对上级安排的工作或其他任务必需仔细执行，不得推脱。

15、如对公司的治理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方