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文档简介
基本礼仪礼节第一节
礼仪礼节概述v
定义:礼仪礼节是社会生活中,由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。v
礼:精神,引申为表示敬意的通称。v
仪:形式,为表示敬意或表隆重而举行的仪式。一、什么是仪容仪表v
1、仪容v
仪容指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。v
2、仪表v
仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。v
仪容仪表整体要自然大方得体,给人的整体感觉要看着舒服清新整洁,并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。二、仪容仪表的要求v
1、仪容v
男服务员发型大方得体,不留大鬓角,不留长发,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面.v
女服务员的头发不可长到披肩,不留怪异发型。不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。v
2、仪表v
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。v
男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。三、仪态要求v
1、站姿v
站姿要求端庄、挺拔,体现出优美和典雅。站立时,两脚跟相靠,脚尖分开四十五度至六十度,两腿并拢立直,身体重心放在两脚上,腰背挺直,收腹挺胸、抬头,双目向前平视,微笑,微收下颚。2、坐姿/走姿v
坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。v
步态应轻盈、稳健。v
一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。2、手势v
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。v
请的手势v
端茶的手势v
招呼的手势三种请的方式v
横摆式v
直臂式v
曲臂式要避免出现的手势在交际活动时,有些手势会让人反感,严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。与人握手在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候,往往会以手和他人相握。标准握手礼仪注意:场合:一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套,以示尊重对方。一般应站着握手,除非生病或特殊场合,但也要欠身握手,以示敬意。谁先伸手:一般来说,和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时,为了尊重他们,把是否愿意握手的主动权赋予他们。见面时对方不伸手,则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾,先伸了手,则应该快步走近,用双手握住对方的手,以示敬意,并问候对方“您好”,“见到您很高兴”3、握手方式:和新客户握手时,应伸出右手,掌心向左,虎口向上,以轻触对方为准(如果男士和女士握手,则男士应轻轻握住女士的手指部分)。时间1-3秒钟,轻轻摇动1-3下。4、握手力量轻重:根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握,但不可绵软无力;和老客户应握重些,表明礼貌、热情。5、握手时表情应自然、面带微笑,眼睛注视对方。家政服务人员的基本礼仪一、待人接物1.
招呼礼仪v
先与女主人打招呼v
与人照面时正面对视,面带微笑,不要上下打量v
按雇主生活习惯换鞋,不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象v
2.称呼礼仪v
初次见面自我介绍:v
“您好,我叫XX,是XX家政公司委派过来的家政服务员,您可以称呼我为小X”v
“请问,我怎么称呼您?”带职称和头衔的称呼:郑老师
李教授
王医生赵经理没有明确指示的称呼:x先生
Y女士(或太太)◆一般不直呼其名3.迎送礼仪v
对客人热情、友好、一视同仁v
引客入上座(一般以右为上),送上茶水v
不当客人的面做家务v
客人告辞时,起身相送,年老体弱者应送至大门口4.电梯礼仪v
让客人先上下电梯,并用手按住开关按钮,使客人有充足的时间上下。v
如果人多,可以等下一趟,不要往里挤v
在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题v
上下楼梯一般靠右走,走在客人前面一二步引导客人v
送客走在客人后面5.电话礼仪(1)日常礼仪。v
不随便使用电话;雇主通话时自觉回避;不与自己无关的人在电话里闲聊;不透露雇主电话号码等。(2)接听电话。v
雇主在家,不主动接听电话,除非雇主有明确指示;v
雇主不在家,电话响起尽快接听,需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍v
接听电话时,无论在雇主家还是其他场合,不说无关紧要的事,不大声嚷嚷,不一边讲话一边吃东西。(3)外打电话。v
避免在他人休息时间拨打电话v
通话前理清思路v
讲话文明,时间限制在3分钟以内v
轻放话筒,避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉服务语言要求v
1、要用敬语v
例如:您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。2、要文明用语v
问候招呼时:早上好、您好、晚安。v
表示感谢时:谢谢、十分感谢。赞美时:美极了、太好了。v
歉意时:对不起、请原谅。应答时:没关系、不客气、是我应该做的。v
推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。v
送客时:再见、欢迎下次光临。v
祝福时:托你的福。v
迎宾时:欢迎你、欢迎光临。v
接受吩咐时:是的、明白了、清楚了。v
向客人道歉、实在对不起。v
宾客向你致谢时:请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。v
不能立即接待时:请稍等一下。v
对待稍等的客人打招呼:对不起、让你就等了。3、交谈时v
态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。v
交谈时不谈扫兴的事,
语言要适度。v
讲话要注意节奏,要善于听别人讲话。v
谈话时兼顾在场的所有人,男子一般不参与妇女圈的议论,谈话时要注意用礼貌用语。v
注意内外有别,严守机密。衣物洗涤n第一节
各类纺织品的性能和鉴别衣服的面料v
天然纤维:动、植物纤维v
化学纤维:人造纤维、合成纤维一、类纺织品的性能1.
毛纺织品v
羊毛:忌在太阳下暴晒2.
丝织品蚕丝:紫外线会使蚕丝纤维脆化,宜阴干3.
棉织品v
棉纤:在阳光下暴晒会发硬变脆4.
麻织品v
穿着比较凉爽,对染料的亲和力比棉低,需分开洗5.
化学纤维织品v
优点:耐磨性;良好的弹性,不皱,外形美观;易洗易干v
缺点:容易起毛结球;吸湿性、透气性差,容易产生静电。第二节
衣物的洗涤水洗v
四要素:1.水:载体;2.温度:不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条件;3.洗涤剂:去污垢作用;4.摩擦:不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。◆方法:拎、搓、擦、刷。第三节
衣物的晾晒存放v
一、衣物的晾晒1.棉织物◆可在阳光下晾晒,晾晒时将衣物拉松平整,最好反晒。麻织物也是如此。2.
丝织品:根据衣物不同款式、色牢度进行
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