沟通的艺术课程

沟通的艺术课程第1页/共59页课程安排一、沟通的概念二、沟通的作用三、沟通的分类四、沟通的基本模型五、沟通的障碍六、沟通的基本技巧七、冲突解决技巧第2页/共59页一、沟通的概念禅宗提出的一个问题“若林中树倒时无人听见，会有响声吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，

但除非有人感知到了，

否则就是没有声响。

沟通只有在有接收者时

才会发生。第3页/共59页一、沟通的概念什么是沟通？沟通就是可以理解的信息和思想，在两个或两个以上人群中

传递和交换的过程。第4页/共59页二、沟通的作用

人类最伟大的成就来自沟通；最大的失败，来自不愿意沟通。第5页/共59页1、管理的必要手段管理是人与人之间的协作协作需要沟通（凝聚剂）确定任务需要沟通检查任务完成情况需要沟通管理者70%的时间在做沟通多数人50%~70%的时间在做沟通，同时工作中70%的错误是由于沟通不善造成，30%的离职来自沟通不畅二、沟通的作用第6页/共59页沟通名言“管理第一是沟通,第二是沟通,第三还是沟通”“沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。”“如果要让别人恨你一辈子，只要一句恶毒的评语就够了。”二、沟通的作用第7页/共59页2、人际关系的纽带加强人际关系案例：“送礼不如送信息”破坏人际关系案例：“这不是挑拨离间”搬弄是非：把别人说的话传来传去，引起纠纷。挑拨离间：以无中生有的方式破坏关系，离间他人。搬弄是非，造成人与人之间关系疏远、反目成仇、家庭破裂，甚至社会动荡。二、沟通的作用第8页/共59页2、人际关系的纽带伊玛目泽海毕在他的名著《罪愆录》中详述了七十样大罪：搬弄是非、挑拨离间。

记载了一则伊斯兰故事：从前，有一对恩爱夫妻，生活过的很宽裕。一日，夫欲买一奴隶伺候二人，干些家务活儿，妻欣然同意。翌日，夫看中一奴隶，得知此人有挑拨离间的坏习惯，但不以为然，买下奴隶带回家。刚开始，奴隶很勤奋，干活很卖力，夫妇二人很是满意。好景不长，秉性终归是要漏出来的。趁丈夫不在家，奴隶对妇人说：“女主人啊，有些话，我不知该不该说。”“但说无妨。”“你的丈夫是个负心汉，他还想再娶一个。”女人很是气愤，心想：我和他耳鬓厮磨大半辈子，现在他竟然要再娶啊。奴隶看到妇人已经上当，便又说：“我有个办法，你照我的话去做，就会拴住你的丈夫。”“那太好了，快说。”奴隶说：“你晚上趁他睡觉，用剪刀剪下他的胡须，用锦囊包住，贴身揣着。这样你的丈夫就不会有外心，一辈子只爱你了。”一日，趁女主人不在家，奴隶对主人说：“我的主人啊，最近我发现一些事情，不知当讲否。”“说来听听”“还是不说了，我是个奴隶，说了你也不会相信”，奴隶说。“你不说我怎么相信？说吧。”奴隶绘声绘色地说：“我发现你的妇人红杏出墙，和某某人勾搭在一起。最近两人预谋杀害你，侵吞你的家产。”主人半信半疑，“我的妇人一直中规中矩，不曾有背叛之事啊”，奴隶说：“我就说嘛，你不会相信的。这样吧，你最近晚上注意点，不要睡实。看你的妇人干些什么。”二、沟通的作用第9页/共59页2、人际关系的纽带伊玛目泽海毕在他的名著《罪愆录》中详述了七十样大罪：搬弄是非、挑拨离间。

记载了一则故事：晚上，丈夫眼睛半闭观察妇人一举一动。果然，妇人拿着剪刀径直走过来，按着奴隶所说，准备用剪刀剪胡须。男人一下跳起来，“好啊，你果然外面有人了，想杀了我，和情夫在一起啊。要不是我的奴隶告诉我，我都不知道怎么死的。”还没来得及辩解，丈夫夺过剪刀就杀了忠诚于他几十年的妻子。娘家人来家里讨个说法，双方厮杀，结果又死了很多人。这个故事告诉我们：搬弄是非、挑拨离间很严重，造成的后果无法估量。所以，我们自己应当远离，并劝谏同胞们远离。二、沟通的作用第10页/共59页3、沟通是一种能力沟通涉及到语言能力沟通是情商的重要内容二、沟通的作用第11页/共59页4、沟通是一种机会沟通增加双方的了解了解后会增加信任很多人因为一次沟通就成功原教育部部长周济的案例二、沟通的作用第12页/共59页周济男，汉族，1946年8月生，上海市人，1976年7月入党，1970年3月参加工作，美国纽约州立大学(布法罗)机械工程专业毕业，研究生学历，博士学位，教授，中国工程院院士。1965-1970年清华大学精密仪器系机械制造专业学习1970-1978年新疆工学院教师1978-1980年华中工学院机械制造专业硕士研究生1980-1984年美国纽约州立大学(布法罗)机械工程专业学习，获硕士、博士学位1984-1995年华中理工大学(原华中工学院)教师、机械科学与工程学院院长1995-1997年华中理工大学副校长1997-1999年华中理工大学校长(其间：1999年当选中国工程院院士)1999-2001年湖北省委常委、华中科技大学校长、湖北省科技厅厅长2001-2002年武汉市委副书记、市长2002-2003年教育部副部长、党组副书记2003-2009年教育部部长2009年10月31日被免去教育部部长职位第十七届中央委员。第九届全国人大代表。二、沟通的作用第13页/共59页5、沟通不当要付出沉重的代价三国中杨修的故事彭德怀的万言书两位省委书记的命运范跑跑与王石二、沟通的作用第14页/共59页2008年5月12日下午，14点28分04秒，四川发生7级以上强震，震中位于汶川、北川一带，川陕甘三省有严重震情。这个傍晚，刚刚成立的万科企业公民办公室紧急行动，向灾区捐献200万元人民币。有一位网友回复：“（万科）才（捐）200万，太失望了!!!万科在我心中的形象大减!!!”作为董事长，我认为万科捐出的200万是合适的，这是董事会授权管理层的最大单项捐款数额。即使授权大过这个金额，我仍认为200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。”“万科在内部号召进行的慈善募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要让慈善成为负担。”我万万没有想到的是，那篇博客当时已经引来铺天盖地的批评、质疑、嘲讽和谩骂，一天之内，“王石”成了十恶不赦的“吝啬”“小人”，“虽然登上珠峰，但是你的高度还没有坟头高”，有些谩骂更是照顾到了祖宗十八代。我被全国网民共讨之，口诛之，随后，强烈的情绪发酵，爆发，酿成了万科史上最大一次舆论危机。二、沟通的作用第15页/共59页万科某家一线公司去车管所给新车上牌照，车管所工作人员回答：“万科的？明天再来！”正在积极抗震救灾的万科员工，被迫负担了超乎想象的道德压力。所有的压力，都体现在6月5日的股东大会上。按照之前公布的计划，这一天，我代表经理人团队，提请股东大会允许向灾区追加1亿捐款。我百感交集。我对股东说，发现自己还像个青涩苹果。由于万科的影响力，社会对你有了不同要求，我却浑然不觉。这是社会的问题呢，还是我自己的问题？显然，社会有问题，但更多的是我和万科在成长中未能意识到自身角色已经发生了变化。万科这几年成长太快了。最终，大会以99.8%的高票通过向灾区捐赠1亿元的议案，投同意票的股东占股18.96亿股。万科管理层决定私人出资1000万，捐赠灾区。令我感动的是，在临时股东大会召开前，个人股东刘元生就表示：若大会不能批准追加赈灾款项的预案，他将个人出资完成此前万科与地方政府签署的赈灾框架协议——向成都下属两个镇援建政务中心及避难所。当时，许多万科员工内心也认为董事长帖子里说的话是错的——虽然他们不会有像外部那样激烈的表达。一位全情投入抗震救灾的员工志愿者在《万科》周刊上写道：“每天都会有几个朋友、同学质问我，你在万科这样的公司上班，不觉得可耻么?!我无言以对。因为那时我也不能理解，素来令人敬仰的董事长是怎么了？”即使现在再来反思，我也不觉得博客内容有什么错。但我也在反思，为什么网民的反应这么大？因为他们对王石这个人有所期许，但我没有符合这样的期许，不但没有，还说捐200万就不少，甚至说普通员工捐款不要超过10元。这种反差激起了大家的愤怒情绪。当然，我当时的发言是不合适的，在汶川大地震刚刚发生后那样的时间和场合，讨论这个话题，表现自己的理性，当然是不够谨慎的。无论如何看待慈善，看待赈灾，都不应该在那种时候表达“冷静思考”。二、沟通的作用第16页/共59页口头与书面直接与间接正式与非正式上行、平行和下行非语言沟通三、沟通的分类第17页/共59页1、口头与书面项目口头书面速度200字/分钟写：0～30字/分钟读：500字/分钟方式强制非强制方向双向容易双向困难丰富性多维单维准确性较低较高系统性较差较好三、沟通的分类第18页/共59页通道丰富的层级信件文件面谈电话电子邮件信息丰富性信息准确性三、沟通的分类第19页/共59页2、直接与间接为什么用间接时间和空间不允许避免直接冲突对方不接受研究发现：

东亚人比欧美人

更喜欢间接沟通三、沟通的分类第20页/共59页忠告“重大决策应当建立在直接沟通的基础上，至少是书面间接沟通的基础上，不要建立在间接口头沟通的基础上”三、沟通的分类第21页/共59页3、正式与非正式正式宣读有法律作用容错率低不利于讨价还价感情少非正式自由讲多开玩笑感情多容错率高便于达成协定三、沟通的分类第22页/共59页小道消息小道消息是客观存在的正式消息被封锁人们有需求小道消息失真率较高非正式口头间接如何对待小道消息对正式消息的补充可以作为情感交流和发泄不要作为决策的依据三、沟通的分类第23页/共59页4、上行、平行和下行沟通上行沟通：谨慎、被动倾听上级的命令做好请示、汇报正确处理与上级的矛盾冲突积极面对上级的批评三、沟通的分类第24页/共59页4、上行、平行和下行沟通平行沟通：尊重、谈判能力以大局为重，多补台、不拆台对待分歧，要求大同存小异对待升迁，要持平常心，不要嫉妒他人跟同事交往时，要保持适当的距离产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉发生矛盾时，要理智妥善地解决三、沟通的分类第25页/共59页4、上行、平行和下行沟通下行沟通：随意、鼓动能力正确地传达命令善于倾听下属的意见善于赞扬下属适当地批评下属妥善处理与员工的冲突三、沟通的分类第26页/共59页从交往内容看关系亲密程度沟通内容生人公共话题熟人共同话题友人私人话题知己所有话题三、沟通的分类第27页/共59页5、非语言沟通非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。三、沟通的分类第28页/共59页四、沟通的基本模型意愿/表达感觉/认知通道反馈环境第29页/共59页沟通模型的解释沟通是在把适当的信息，以适当的方式，在适当的时间和场合，传递给适当的人沟通不仅是一个能力问题，更是一个决策问题沟通是一个权变模型，沟通的效果由发出者、通道、接受者、反馈、环境五大类因素共同决定，任何一个因素的改变都可能使沟通的效果发生改变。沟通是一门非常高深的艺术。四、沟通的基本模型第30页/共59页五、沟通障碍在我們的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一至两个例子加以说明。请思考:第31页/共59页五、沟通障碍你看到什么？第32页/共59页五、沟通障碍你又看到什么？第33页/共59页五、沟通障碍大白是什么？第34页/共59页五、沟通障碍小猪赴美见面会当场无语，被问能否带队夺世界杯？北京时间3月30日，英国媒体《太阳报》消息称，美国球会芝加哥火焰为施魏因施泰格召开了第一次与媒体和球迷的见面会，小猪当场被问得哑口无言；一位记者当场提问到，施魏因斯泰格能否带领芝加哥火焰夺得世界杯冠军。舰队街坦言，这样低级的失误，再次显示出美国是足球荒漠，对足球了解甚少。第35页/共59页小故事:笑话产生的原因是什么？

不得要领“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你們不是有救火车嗎？”五、沟通障碍第36页/共59页沟通的五大障碍

一.思维文化的差异:包括信仰,思维方式,心理定势,

作出假设

二.信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,

过于简单或啰嗦。

三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求

四.沟通渠道的遺漏:当信息连续通过五个人時,多达80%的信息在沟通过程中丢失。

五.外部噪音的干扰:

有意的歪曲或拒绝接受，如一些谣言。

五、沟通障碍第37页/共59页对待沟通障碍的心态

每個人都有一个跨越障碍的過程，我們各自有各自的障碍:

对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;

对于別人的障碍,我們要以我们的耐心和理解对待,这样才能达到有效的沟通。

您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?五、沟通障碍第38页/共59页沟通第一大技巧:同理心沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,

即学会从对方的角度考虑问题。

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不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养,同時包括维护對方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受。移情原则：成功的沟通不是你应说什么，

而是对方需要听什么。段子：911事件后的三巨头会议（如何消灭本-拉登？）六、沟通基本技巧第39页/共59页感情重于技巧最有力的鼓励是赞美(具体和及時)最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣赏的态度去感谢帮助.用虛心的态度去接受忠告.

用微笑面对与您相处的人,包括在电话中六、沟通基本技巧第40页/共59页沟通第二大技巧:设定目标你必须知道说什么?你必须知道什么時候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么说?你必须知道在哪说?六、沟通基本技巧第41页/共59页牢记目标的实际案例李:小王,我想和你讨论你的上班時間问题。你知道,这个问題我们已经讨论过兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了。小王：对于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻烦,最近我…李:这我理解,但是我仍希望你能按時上班。小王:好的,我利用中午的時间把耽误的工作做完。李:

好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到。小王:昨天小赵迟到了,你却没有说她。李:小赵事先和我打过招呼。小王,你还是想想

怎样才能在早上按時到公司上班吧！六、沟通基本技巧第42页/共59页沟通第三大技巧:客观表达谨慎地表达你的信息,用数据和事实,

中性及非判断性的词汇。有效表达形式是“我”式陈述句,包括:

1.行為当……

2.你的反應我覺得……

3.你希望的結果我希望……六、沟通基本技巧第43页/共59页客观的描述

对于前者,对方可能急于替自己辩护,根本无心听完你在说什么。对于后者,对方很难反驳,我们进一步陈述其影响与后果,如我找不到自己的東西。你把我桌上弄得乱七八糟……当你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉,懶理懶散……当我发现桌上放了一大堆纸……当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……六、沟通基本技巧第44页/共59页你的反应你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因为你的感觉而指责别人,很容易使人们非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的。”或“你难过可不干我的事。”

如果你对自己的反应负责任,避免指责别人,才有可能掌握問題的重點。六、沟通基本技巧第45页/共59页你希望的结果我要你帮我洗碗如果有人帮我洗碗,我会很高兴。如果直接要求别人做某件事,通常会遭到拒绝。

如果你清楚说出你希望的结果,对方就知道怎么做；更重要的是如果一直依赖别人,就无法掌握自己的人生。改变别人之前,先改变自己！六、沟通基本技巧第46页/共59页沟通第四大技巧:善意聆听反省自己是否做过

1)在别人讲话時走神2)當别人讲话時,表述自己的反应

3)听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点

4)打断别人的讲话

5)当别人讲话時谈论其它事情6)忽略過程只要结论7)仅仅那些自己想听的内容8)为别人结束他的讲话六、沟通基本技巧第47页/共59页為什么我們不能更好地倾听?我們认为有许多重要的事要做他們所讲的我们已经知道有太多的分心事干扰,使得很难集中精力倾听不喜欢讲话者或所讲內容我們只想听那些想听的內容我們只关心结论我們更喜欢交谈我们的思想自由游荡我們的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价我們的心是关闭的.六、沟通基本技巧第48页/共59页积极倾听的几种技巧同化—身体动作—声音回应复述—用自己的词汇解释对方內容从而检查自己的理解澄清—适当提问表明你在探索并了解对方的标准摘要—概括要点,表明诚意并請对方补充漏听的地方确认—问对方,以确保对方看法一致六、沟通基本技巧第49页/共59页沟通第五大技巧:开放发问避免无用的问题:

引导性问题

封闭式问题

居高临下的问题

多重问题用以下形式提问:开放式的问题探索式的问题中立性的问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告诉我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入发生了甚麼六、沟通基本技巧第50页/共59页沟通第六大技巧:肢体语言人们吸收信息的來源:

说者的谈话內容占7%声音的语调、速度,分贝占38%

身体动作的表达占55%六、沟通基本技巧第51页/共59页距离与沟通（Hall,1966)距离适合范围0～0.45米亲密距离：亲人0.45～0.8米私人距离：私人0.8～1.2米社会距离：友人1.5米以上公众距离：陌生人人倚靠在他人或物体上,是宣告对人或物的所有权,手和脚则可起延伸作用。激怒他人的简单方法就是未经允许即靠着/坐着或使用他們的私人物品。六、沟通基本技巧第52页/共59页判断电梯中两人的关系？六、沟通基本技巧距离与沟通（Hall,1966)第53页/共59页眼睛—心灵深处的透视镜(练习)

商谈视线--直視對方的額心和双眼之間一块正三