挂牌五星级酒店餐饮部全套管理手册

餐饮部Food&BeverageDepartment目录第一节 部门概述 9第二节 部门组织机构图 10第三节 岗位职责与工作内容 11一、餐饮部总监 11二、餐饮部经理 11三、餐饮部经理助理 12四、文员 12五、宴会销售主任 12六、宴会销售代表 13七、宴会预订员 14满堂春中餐厅/食街 14第一节 中餐厅组织机构 14第二节 岗位职责与工作内容 15一、餐厅主管 15二、领班 15三、领位员 16四、餐厅服务员 16五、传菜员 16第三节 工作项目、程序与标准 17一、中餐服务程序 17二、接听电话 18三、接受客人用餐预订 19四、零点摆台 19五、问候客人 20六、引领客人入位 20七、菜单的展示 20八、铺口布 21九、小毛巾的服务 21十、饮料单的确定 21十一、服务饮料 22十二、食品单的确定 22十三、服务酱油 23十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销 23十五、送食品进餐厅 23十六、食品质量的保证 24十七、客人餐盘的更换 24十八、传菜员的传菜程序 24十九、白葡萄酒的服务 25二十、红葡萄酒的服务 26二十一、加饭酒的服务 27二十二、茅台酒的服务 27二十三、啤酒的服务 28二十四、中国茶的服务 28二十五、香烟的服务 29二十六、食品和饮品的推销 29二十七、整鱼的服务 30二十八、锅粑食品的服务 30二十九、烟灰缸的更换 31三十、 餐后甜食的推销 31三十一、客人桌面的清洁 31三十二、食品盒的包装 32三十三、甜食的服务 32三十四、拔丝食品的服务 33三十五、咖啡的服务 33三十六、餐厅关门前最后订单的确定 33三十七、结帐 34三十八、为客人开发票 35三十九、与客人道别 35四十、 在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人 35四十一、为有急事的客人服务 36四十二、为左手用餐的客人服务 36四十三、为儿童服务 37四十四、为生病的客人服务 37四十五、接待穿戴不整齐的客人 38四十六、更换圆台布 38四十七、更换方台布 39四十八、接受宴会预订 39四十九、宴会摆台 40五十、 宴会服务程序 40五十一、宴会分餐服务 41五十二、餐前准备工作 41五十三、服务边柜内用具和餐具的补充 42五十四、餐厅内的清洁 42五十五、银器的擦拭 43五十六、玻璃器皿的擦拭 43五十七、小毛巾的准备 44五十八、更换小毛巾 44五十九、更换布巾 44六十、 托盘的使用 45咖啡厅 47第一节 咖啡厅组织机构图 ............................................................................................................47第二节 岗位职责与工作内容 47一、餐厅主管 47二、领班 48三、领位员 48四、酒水员 错误!未定义书签。五、服务员 49第三节 工作项目、程序与标准 49一、餐厅的卫生工作 49二、餐具的清洁和登记 50三、盐椒瓶的准备和清洁 50四、口布的折叠 51五、午餐和晚餐的摆台 51六、套餐和宴会的摆台 52七、每日员工例会 52八、各种用具和餐具在边柜中的摆放 53九、餐厅各项设施的检查 53十、各种茶的准备 54十一、英国芥茉的调制 54十二、擦拭玻璃杯 54十三、糖盅、奶罐的准备 55十四、分肉刀板的准备 55十五、冰桶的准备 55十六、咖啡具及咖啡机的准备 56十七、甜酒咖啡的准备 56十八、菜单和酒单的管理 57十九、接听客人预订电话 57二十、给客人引座 57二十一、安排客人在等候间就座 58二十二、服务客人就座 58二十三、圆托盘的使用 59二十四、冰水的准备和服务 59二十五、开胃酒的服务 59二十六、饮料的基本服务 59二十七、零杯葡萄酒的服 60二十八、上菜单、酒单 60二十九、推销 60三十、 为客人订单 61三十一、订单的填写和分送 62三十二、给客人更换餐具 62三十三、黄油的服务 62三十四、面包的服务 63三十五、客人酒杯的撤换 63三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务 63三十七、红葡萄酒的服务 64三十八、香槟酒的服务 64三十九、给客人服务小头盘 65四十、 为客人撤盘 65四十一、为客人服务牙签 66四十二、咖啡、茶及糖奶的服务 66四十三、香烟的服务 66四十四、客人暂时离开时台面的整理 67四十五、开餐中台布的更换 67四十六、更换烟缸 67四十七、服务中特殊情况的处理 68四十八、几种特殊客人的服务 68四十九、客人投诉的处理 69五十、 结帐 69五十一、送客人离开餐厅 70五十二、客人档案的建立 71五十三、餐厅的安全工作 71五十四、日常提货 72五十五、营业报告的填写 72五十六、布巾的管理 72五十七、结束工作 72五十八、蛋糕的预订与服务 73五十九、为分单的客人服务和结帐 73六十、 房内用餐服务 74六十一、楼层收餐 74六十二、各种意外的预防 75樱（日本料理） 75第一节 日本料理组织机构图 75第二节 岗位职责与工作内容 76一、餐厅主管 76二、领班 76三、领位员 77四、服务员 77五、传菜员 78第三节 工作项目、程序与标准 78一、迎宾服务 78二、散客服务 79三、蹋蹋米服务 80四、餐厅的卫生工作 80五、餐具的清洁和登记 81宴会厅 83第一节 宴会厅组织机构图 83第二节 岗位职责与工作内容 83一、餐厅主管 83二、宴会预订文员 84三、领班 84四、领位 84五、服务员 85第三节 工作项目、程序与标准 86一、宴会的餐具准备 86二、铺台布 86三、宴会的口布花准备 87四、指示牌的准备 87五、宴会的例会 87六、宴会订单的理解 87七、宴会前房间的检查 87八、宴会台形的设计 88九、宴会厅餐椅的运送和存放 88十、宴会厅餐桌的运送和存放 88十一、大型宴会活动的准备工作 88十二、宴会厅自助早餐的摆台 89十三、早餐自助餐台的摆设 89十四、宴会厅中式自助早餐摆台 89十五、常规西餐宴会摆台 90十六、西餐宴会的后台准备 90十七、西餐宴会服务 90十八、奶罐、糖盅的摆放 91十九、中餐宴会摆台 91二十、中餐宴会的后台准备 92二十一、中餐宴会服务 92二十二、中餐宴会台上分菜 93二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同） 93二十四、自助餐宴会的服务 93二十五、酒会摆台 94二十六、酒会服务 94二十七、会议摆台 95二十八、会议服务 95二十九、会议咖啡吧的摆台 95三十、 咖啡吧的服务 96三十一、贵宾室的摆台 96三十二、贵宾休息室的服务 96三十三、签字仪式的摆台 96三十四、签字仪式的服务 97三十五、外卖活动的准备工作 97三十六、外卖活动的摆台 97三十七、外卖活动的后台准备 97三十八、外卖活动的服务 98三十九、结帐 98四十、 宴会厅员工的工作分派 98四十一、宴会厅布巾的管理 98四十二、宴会厅的库房管理 99管事部 101第一节 管事部组织机构图 101第二节 部门概述 101第三节 岗位职责与工作内容 101一、管事部主管 101二、领班 102三、洗碗工 102四、清洁工 102第四节 工作项目、程序与标准 103一、洗碗机开机前的准备工作 103二、清洗餐具前的准备工作 103三、餐具清洗 103四、放置干净餐具 104五、餐具的回收入 104六、洗碗机换水 104七、清除洗碗机水垢 105八、清洁洗碗机和周围环境 105九、清洁咖啡分发器 106十、去除咖啡渍、茶渍 106十一、快速清洁银器 106十二、清洗银器 106十三、手工抛光银器 107十四、银器打磨机的使用 107十五、擦铜器 108十六、机器出现故障的紧急处理 108十七、洗大锅和粥锅 108十八、处理熏黑的不锈钢用具 108十九、清洁咖啡缸 109二十、清洁不锈钢台、案、架 109二十一、清洁烤面包器 110二十二、清洁烤箱 110二十三、清洁烤炉 110二十四、清洁烘烤糕点用铁盘 111二十五、清洁烧烤板及烧烤设备 111二十六、清洁烤焙设备 111二十七、清洁炉灶 111二十八、清洁炉罩 112二十九、清洁通风口和顶棚 112三十、 清洁冷库 112三十一、清洁保温车 113三十二、清洁制冰机 113三十三、清洁水池（水槽） 113三十四、清洁立式切片搅肉机 114三十五、清洁开罐器 114三十六、清洁电子台称 115三十七、清洁地面 115三十八、清洁瓷砖地面 115三十九、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等 115四十、 室外烧烤前烧烤设备及用具的准备 116四十一、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理 116四十二、垃圾的运送和清理 116四十三、清洁垃圾桶 117四十四、清洁药品的安全使用 117四十五、清洁用品和清洁剂的控制 117四十六、药品库的安全管理 117四十七、控制餐厅和库房存货 118四十八、破损餐具的控制和做破损报告 118四十九、库房用具的管理 118五十、 餐具盘点 119五十一、年度预算 119中西厨房 120第一节 中西厨房组织机构图 120第二节 部门概述 121第三节 岗位职责与工作内容 121行政总厨 121中厨房 122第一节 岗位职责与工作内容 122一、中厨房厨师长 122二、冷菜间领班 122三、点心间领班 123四、加工间领班 123五、炉灶领班 124六、厨师 124第二节 操作间工作职责与工作内容 125一、冷菜间 125二、点心间 125三、加工间 125四、炉灶间 126第三节 操作间卫生规范 126一、冷菜间卫生规范 126二、点心间的卫生规范 126三、加工间卫生规范 127四、炉灶间卫生规范 127西厨房 128第一节 岗位职责与工作内容 128一、厨师长 128二、领班 128三、厨师 129第二节 操作间工作职责与工作内容 129一、加工间 129二、冷菜间 129三、咖啡厅厨房 130四、西点房 130附表 130第一节 部门概述餐饮部，是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供优质美味的菜肴以及一流的服务，也是为酒店创造一定经济效益的主要部门。餐饮部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务质量。因此本部要求每位员工要树立“宾客之上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。第二节 部门组织机构图餐饮部总监餐饮部经理 行政总厨中咖食樱宴管中西樱饮食餐啡街料会事厨厨厨料街厅厅主理厅部房房师部厨主主管主主主厨厨长主师管管管管管师师管长长长领领领领领领领领粗领饼领领秘加房工领班班班班班班班班领班班班班书班服服服服服服服调厨厨厨厨厨厨文务务务务务务务酒员员员员员员员师师师师师师师员第三节 岗位职责与工作内容一、餐饮部总监【管理层级】直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理、行政总厨【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。【工作内容】1．制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2．定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3．负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4．参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5．做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7．组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。二、餐饮部经理【管理层级】直接上级：餐饮部总监直接下级：餐饮部经理助理、宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】全面负责制订各餐厅、饮料部工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。【工作内容】1．制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2．定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3．负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4．参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5．做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7．组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8．协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。三、餐饮部经理助理【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】协助餐饮部经理处理餐饮部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制。【工作内容】1．协助餐饮部经理督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常工作。2．参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算，并协助组织落实。3．深入各部门检查工作情况，控制日用品及餐具的成本，并监督盘点。4．负责督导、检查各餐厅服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。5．提出对下属员工的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。6．督导主管对所辖部门的员工进行培训。7．做好内部各部门间的协调，及与其他部门的沟通合作。8．参加餐饮部例会，完成上传下达工作。9．定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。10．完成餐饮部经理交给的其他工作。四、文员【管理层级】直接上级：餐饮部总监、餐饮部经理、餐饮部副经理【岗位职责】负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。【工作内容】1．负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。2．负责餐饮部办公室员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。3．收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。4．负责接待来访的客人，处理各种电话、传真、复印。5．负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6．负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。7．完成上级交给的其他任务。五、宴会销售主任【管理层级】直接上级：餐饮部总监、餐饮部经理直接下级：宴会销售代表、宴会预订员【岗位职责】全面负责宴会的推销、预订和接待服务，制订并落实经营目标，进行成本控制。【工作内容】1．制定宴会销售的市场推销计划及出访并提交餐饮部经理， 周末与餐饮部经理共同回顾一周的出访情况，作出总结。2．填写卡片、做销售报告，详细记录每次出访情况，按字母顺序存放卡片，以便查访。3．向餐饮部经理报告每次出访收获。4．与酒店市场营销部紧密沟通，共同处理市场营销部接洽的活动。5．出访宴会客户。6．解决来访客人的需求，向客人提供必要信息、建议供客人参考。如活动经确定，与客人商谈最终的细节安排。7．起草确认信，并保证客人寄回签字确认后的复本。8．如既定活动发生任何变动，填发更改单。9．实地检查接待准备情况， 保证所有的安排兑现， 与宴会厅主管协调， 确保接待服务的落实。10．开餐前恭候客户的到来。11．与有关的部门协调，解决客人的特别需求。12．活动完毕后，向客户发出感谢信。13．收集宴会活动后客人的反映并反馈给宴会厅主管，以便处理或修正。14．处理餐饮部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关。15．参加餐饮部例会，完成上传下达工作。16．与餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的点菜单、价格。17．与其他部门沟通、协调、密切配合。18．对下属实施培训工作，提高员工素质。19．在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮总监工作，完成餐饮总监分派的其他工作任务。六、宴会销售代表【管理层级】直接上级：宴会销售主任【岗位职责】协助销售主任的销售工作，处理日常推销事务及其它必要文件工作。【工作内容】1．协助销售主任制定一周的出访计划并提交餐饮部经理。2．协助销售主任填写卡片，记录出访情况并分类按序存放。3．与酒店市场营销部紧密沟通，共同处理营销部接洽的业务。4．协助销售主任共同解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息、建议，以供客人参考。5．经客人同意确定的活动安排，起草确认信。6．如既定活动发生任何变动，填发更改单。7．实际检查接待准备情况，保证所有的安排兑现，确保接待服务质量。8．与有关部门协调，解决客人的特别需求。9．收集宴会活动后客人的反映并反馈给销售主任，以便处理或修正。10．处理销售主任指派的其它有关事务。11．负责向有关部门分发宴会订单和更改单。七、宴会预订员【管理层级】直接上级：宴会销售主任【岗位职责】负责日常文书工作。【工作内容】1．每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门，请各部门接收人签名登记。2．回答电话问询，并请餐饮部经理或销售人员来处理。3．接受宴会预订，并尽快转告有关人员。4．保证宴会预订处足够的办公用品，如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签、宣传册等。5．建立保存所有宴会客户档案，以字母为序，便于查找。6．存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。7．完成上级交派的其他任务。满堂春中餐厅/食街第一节 中餐厅组织机构中餐厅主管领 班领服传位务菜员员员第二节 岗位职责与工作内容一、餐厅主管【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅领班、领位员、服务员、传菜员【岗位职责】督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。【工作内容】1．营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。2．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3．营业繁忙时，带头为客人服务。4．对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5．处理客人投诉。6．开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7．负责餐厅用具的补充并填写提货单。8．每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9．定期对各领班及领位员进行绩效评估， 向餐饮部经理提出奖惩建议， 并组织实施培训工作。二、领班【管理层级】直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅服务员、传菜员【岗位职责】有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。【工作内容】1．检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况，并布置任务、进行分工。2．开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：摆台并检查摆台是否符合标准。督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。补充服务台内的餐具及用具。按预订要求摆宴会台。3．了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。4．营业时间内督导本组员工， 为客人提供高质量高效率的服务， 确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5．全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。6．了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人） 。7．餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。8．定期对本班组员工进行绩效评估，向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。三、领位员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。【工作内容】1．保管餐厅钥匙。2．按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。3．营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。4．通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。5．为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6．当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。7．随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8．客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。9．当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。四、餐厅服务员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】优质高效地为客人的提供餐饮服务。【工作内容】1、服从领班的工作安排，掌握各项基本服务技能。2、做好开餐前的各项准备工作。3、及时将领班所开的单送往厨房、水吧，保证服务环节的流畅。4、及时清理餐台，协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。5、按照餐厅规定标准，摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供满意服务。6、按餐厅规定，做好餐厅环境、餐具和玻璃器皿的保洁工作。五、传菜员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】服从餐厅领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。【工作内容】1、做好开餐前各种调味品及用具的准备。2、开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴的欠奉和特别菜肴的备料情况。3、根据客人用餐情况，及时与厨房联系，保证出菜顺序和出菜速度。4、及时将客人用餐时提出的特殊要求，准确地反映给厨师，并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。5、随时整理工作区域及各类物品，保持工作区域整洁。6、开餐结束后，认真清理备餐区域各种、餐具、物品，妥善保存各种调味品。第三节 工作项目、程序与标准一、中餐服务程序1．确定客人预定并引领客人到位： 客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，应说：“Goodmorning/afternoon/eveningmadam/sir.MayIhelpyou? ”领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持 1至1.5米间的距离；领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座，并帮助客人宽衣。2．餐前服务：①撤筷套、铺口布：服务员站立客人右侧为客人撤筷套，核对正面后，放回筷架上，然后为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则。②上开胃小蝶和小毛巾：根据客人人数上 2—4个开胃小蝶，然后为客人服务小毛巾，光边朝下，毛边朝上，从客人左侧送上。③茶水服务：为每位客人送上绿茶一杯，并说：“Excuseme,sir.Havesometea,please,”④上酱油或醋：轻声询问客人需要酱油或醋。⑤冬季为客人的衣物盖上盖布，夏季为客人提供披肩。3．饮品服务： 推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重述订单内容；为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。4．为客人订食品单： 服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；客人订完食品单后，重述订单内容；5．推销并服务葡萄酒：

将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒；应说：

“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?

”客人接受推荐、订酒单后，服务员按标准为客人服务葡萄酒。6．客人用餐过程中的服务： ①随时观察客人用餐情况，及时为客人更换骨蝶、烟缸和清理台面。②当客人的杯中饮料不足三分之一时，应主动询问客人是否需要续加饮品。③为客人提供点烟，续水和换小毛巾等服务。④上菜、报菜名，并主动为客人分菜，或大盆换小盆，如上带壳的菜肴，要跟上洗手盅。⑤整鱼去骨后，再上，为客人分第一碗汤，⑥征询客人对菜肴的意见，回答客人提出的问题。7．客人用餐中离开座位的服务： ①当客人起来要离开座位时，服务员应走上前轻轻地把椅子往后挪。②如是包厢，应帮客人打开门，并主动询问客人是否需要帮忙。（如打电话、上洗手间）③回到客人的座位，把客人的餐巾、餐具适当整理好，并且摆好椅子。④当客人回到座位时，应拉椅让座，铺设口布。8．为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉筷子，席面更、味蝶，撤餐具前须征得客人同意，应说：“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable?”9．推销并服务甜食： 为客人推荐甜食、 水果或餐后酒，应说：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomedessertsorsomefreshfruit? ”客人订甜食后，将订单送厨房，并在 10分钟内为客人提供甜食服务。10．征询客人意见： 服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；领班在不打拢客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。11．结帐并感谢客人： 当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；客人结帐时，服务员真诚地感谢客人；客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二、接听电话1.拿起电话：电话铃三声之内拿起电话。（应左手拿起听筒）2.问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,sir/madam.”准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“ThisisGrandSpringRestaurant.XXXspeaking.”表示愿意为客人提供服务，说：“MayIhelpyou?”3.倾听客人问题并给予回答： 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；准确回答客人问题；如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人， 5分钟后再给客人答复。4．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说： “Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurant.Good-bye!”三、接受客人用餐预订1．问候客人：

当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：afternoon/Goodevening,sir/madam. ”

“Goodmorning/Good2.接受预订：

当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数， 用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；询问客人对就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3．重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4．电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5．通知有关人员： 通知当班领班按预订人数摆台；将客人的特殊要求告知餐厅主管和厨师长。四、零点摆台1．铺台布： 选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等；铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2．摆放烟缸、鲜花：圆桌摆放方法： 主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘正中间；长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边 10公分摆放牙签3．摆台：

筒，相距 5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面火柴磷面向里，店微向上，鲜花摆放在中股缝正中间。垫盆距离桌边 1指距离，垫盆上面放骨蝶；垫盆左前方摆放口汤碗，碗内放口汤匙，匙把向正左侧，垫盆右前方摆放水杯；垫盆右侧放龙仔、席面更和筷子，正面朝上；筷架前1.5cm左右放调味蝶；筷子右侧放茶蝶、茶盅距离桌边 1指距离；骨碟上摆放折叠好的口布。

,且4．每套餐具的摆放： 圆桌上每套餐具的摆放：主位面向门户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，且每套餐具间不得小于 10公分；长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。5．摆放椅子： 圆桌高背椅椅边应恰恰相反好触及台布下垂部分上，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等；长方桌扶手椅椅边应与长方桌桌边距离 10公分；所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6．摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。五、问候客人1．问候客人： 问候客人遵循女士优先的原则；使用专业语言问候客人；如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2．再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。六、引领客人入位1．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人： “Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,sir/madam.WelcometoGrandSpringrestaurant。”2.确定客人的预订： 确订客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订；询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。3．协助客人存放衣物： 协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；将取衣牌交给客人。4．引领客人入位： 领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说： “Thiswayplease,sir/madam.”领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离： 1米与1.5米之间；领位员将客人带到预定的餐桌前， 征询客人的意见 :“Wouldyoulikeherethistable，sir/madam?”领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。5．领位员与服务交接：领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字。七、菜单的展示1．餐前检查菜单： 领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单；菜单不少于 10份。2．为客人递送菜单： 领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单；当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送到客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyourmenu.”告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。3．收回菜单： 客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上；领位员适时进行餐厅将菜单收回领位台；再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。八、铺口布1．铺口布： 在客人主坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说： “Excuseme,sir/madam.Hereisyournapkin. ”当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前） ；如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。九、小毛巾的服务1．第一次毛巾服务： 客人入座后，提供第一次毛巾服务；将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内，线缝放在毛巾篮下面，摆放在托盘内；服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则；将毛巾篮摆放在餐盘的左侧，并对客人说： “Excuseme,sir/madam.Hereisyourhottowel,please. ”客人用过毛巾后，服务员询问客人： “Excuseme,sir/madam.MayItakeit?经”同意后，撤掉毛巾。2．第二次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定1．询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks. ”推荐：如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别；推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3．填写饮料单： 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期；将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚；书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上；记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4．重述订单内容：为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十一、服务饮料1．取饮料： 填写完毕饮料单后经收银员盖章后，服务员去酒吧取饮料；在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；取饮料时间不得超过 5分钟。2．服务饮料： 饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；斟倒饮料时要对客人说： “Excuseme,sir/madam.Hereisyour;”斟倒饮料的速度不宜过快，避免 Coke,Beer等含气体的饮料溢出泡沫；对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3．添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩 1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikeonemore?”如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十二、食品单的确定1．征询：服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourorder,now?”推荐：为客人介绍菜单以及四川菜、潮州菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3．填写食品单： 在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间，注意分单。书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4．重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5．送出订单： 将客人的菜单收回，放在服务边柜上；用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。十三、服务酱油1．服务酱油：

客人订完食品单后，为客人服务酱油；左手持叠成 12公分见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油， 并对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyoursoy-sauce;”2．撤筷子套：

每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口布擦净酱油壶的壶嘴；酱油倒入客人的酱油碟 1/3即可。服务完酱油后，撤筷子套；服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端位，放在客人的筷架上。

1/3

以下部十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销1．餐前检查酒牌： 领位员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于5份；领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应。2．为客人递送酒牌： 客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐葡萄酒；将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问主人： “Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner? ”如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyourwinelist.”葡萄酒的推销：主动为客人推荐葡萄酒，并介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点。4．收回酒牌： 待客人订完酒后，重述订单内容，以获客人确认；礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。十五、送食品进餐厅1．准备工作： 准备好和菜量相符合的银托，放在托盘上；准备好所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2．送食品进餐厅： 所有的食品必须在做好后的 2分钟内送到客人餐桌上；食品送进餐厅后，传菜员要准确告讯餐厅服务员菜的名称和台号；服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在客人餐桌上；每上一道菜，都要向客人报菜名。十六、食品质量的保证1．传菜部领班检查食品质量及数量： 每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；保证食品新鲜、不变质；传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2．餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3．妥善解决客人关于食品的投诉： 如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理；餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，以通知餐饮部经理。十七、客人餐盘的更换1．准备工作：2．更换餐盘：

客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人， “Excuseme,sir/madam.MayIchangeyourplate? ”得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中；将干净的餐盘放在银托上；按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。十八、传菜员的传菜程序1．餐前准备工作： ①准备好充足的小毛巾，并送入各包厢，打开毛巾箱开关，对毛巾车进行加水。②准备开餐用的各种开胃小蝶、调料，并检查是否新鲜，螃蟹的季节要准备姜茶杯。③准备好当餐用的托盘，垫盆和碗盖各种尺寸的银庄、银盖、毛巾篮。④准备好开餐用的木夹子，不够及时补充。⑤根据当餐预订情况，淘米烧饭、无沙粒。⑥与厨房联系，当餐所供应的海鲜、蔬菜、点心和特别推荐2．餐前的准备： 在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘；准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个；用固体酒精保温米饭；准备干净无损的餐具，包括： 40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40个小吃盘和 40个小吃垫盘。3．送冷菜： 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在

5分钟内送进餐厅。4．传送热汤：预计客人用完冷菜，将热汤送进餐厅。5．传送热菜： 传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类、如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜；小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。6．传送甜食：接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过 10分钟。7．餐厅营业结束后的收尾工作： 将所有银托放回银器柜；托盘及餐具送管事部清洗保管；将所剩米饭交给厨师；关闭各种电源开关，把毛巾车、毛巾篮等物品放入仓库。整理布草，并做好记录，送洗衣房。十九、白葡萄酒的服务1．准备工作： 客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5分钟；将冰桶中放入 1/3冰块，再放入 1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布；白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；在客人的水杯右侧摆入白葡萄酒杯，间距 1厘米。2.白葡萄酒的展示：将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次拿到主人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧；左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“Excuseme,sir/madam.MayIserveyourwine,now?”3.白葡萄酒的开启：得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入小酱油碟中， 放在主人白葡萄酒杯的右侧， 间距1-2厘米。4．白葡萄酒的服务：5．白葡萄酒的添加：

服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中 1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质；主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，斟酒的量一般不得超过二分之一；每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。随时为客人添加白葡萄酒；当整瓶酒将要倒完时，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同。6．白葡萄酒的作用：消除腥味，一般配鱼料类或海鲜类食物饮用。7．葡萄酒的湿度是 20—40。8．白葡萄酒的专用酒具是口小肚大的高脚杯。二十、红葡萄酒的服务1．准备工作： 客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5分钟；准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中；将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上；在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为 1厘米。2．红葡萄酒的展示： 服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另拿一小酱油碟放在主人餐具的右侧；服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈 45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人： “Excuseme,sir/madam.MayIserveyourwine,now?”3.红葡萄酒的开启：

将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将 瓶口擦净；将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入小酱油碟中， 放在主人红葡萄酒杯的右侧， 间距1-2厘米。4．红葡萄酒的服务：5．红葡萄酒的添加：

服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮， 商标向上，同时用右手拿起酒篮，站在主人的右侧拿起红酒杯倒入主人杯中 1/5红葡萄酒，轻轻摇晃几下，以便更多的与空气接触，呼吸氧气、散发芳香，请主人品评酒质；主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中 1/2或3/2即可；每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上；倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。随时为客人添加红葡萄酒；当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同。6．红葡萄酒的作用：帮助消化，一般配肉类食物用。7．红葡萄酒的饮用温度是室温 140—160左右。8．红葡萄酒的专用酒具是杯口较大的杯子。二十一、加饭酒的服务1．准备工作： 客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯；从管事部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装 1/3开水；将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布；④准备好姜丝、话梅。2．加饭酒的展示及加热： 用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待；2．加饭酒的服务：

将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热约 2-3分钟即可；将加饭酒杯放在客人筷子的右上方。将冰桶架拿到主人座位的右侧；3．加饭酒的添加：

当加饭酒加热至 350C左右时，把酒倒至专用的黄酒壶内，开始为客人倒酒；倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。随时为客人加酒；随时更换热水，以保持酒的温度；黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热；当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序及标准与上同；如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。二十二、茅台酒的服务1．准备工作： 客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5分钟；准备一块叠成 12公分见方的干净口布；准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯须干净无损。2．茅台酒的展示： 左手掌心放叠成 12公分见方的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈 45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。3．茅台酒的服务： 征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒；服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；茅台酒倒入酒杯 4/5即可；倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4．茅台酒的添加： 随时为客人加酒；当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同；如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。二十三、啤酒的服务1.推销及建议：熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点；为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。2．啤酒的服务：用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务啤酒；提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；倒酒时，酒瓶商标应面对客人；啤酒应倒10分满但啤酒不得溢出杯外；如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。3．啤酒的添加：随时为客人添加啤酒；当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；及时将倒空的酒瓶撤下台面。二十四、中国茶的服务1．准备工作： 中国茶服务应由茶技师（以下简称茶师）按中国传统的方式提供服务；使用传统的长嘴铜水壶及三件套茶杯提供服务；开餐前准备好茶车，按标准准备出七种中国茶，分放在七个彩色茶罐中；准备充足、干净、无破损的三件套茶杯；在长嘴铜水壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。2．推销及服务： 在开餐时间内，茶师随时手携茶车向客人推销中国茶；当客人接受推销时，茶师主动为客人介绍七种茶叶的名称及特点，以帮助客人选择；客人确定某种茶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶碗内放适量茶叶，左手持茶碗，右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯4/5；茶师的动作须优美，铜壶嘴距离茶杯保持在40公分以外；将注满水的茶杯盖上茶杯盖，并用茶盖一侧轻披水面，使茶叶全部沉入茶碗底部，然后将茶杯放在客人冰水杯右侧，间距 1-2厘米；如喝茶的客人是外国客人，茶师要适当示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3．添加茶水： 按照先宾后主、女士优先的原则随时为客人加水；如客人杯中的茶水已很淡，茶师主动询问客人是否须更换一杯新茶，如客人同意更换，服务程序及标准与上同。二十五、香烟的服务1．准备工作：客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处盖章后，到水吧内取出香烟；准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；按标准将香烟打开，即将香烟盒上端的打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3根，并保持1、2、3厘米不等长度；将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。2．香烟服务：从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1-2厘米。3．为客人点烟： 注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要找向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离，一根火柴，才能同时为三位客人点。熄灭火柴不能吹，应轻轻摇灭，火柴不可扔在客人用的烟缸内；在吸香烟的客人面前放一个烟缸。二十六、食品和饮品的推销1．了解食品和饮品的供应信息： 服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应；服务员开餐前须了解当天的厨师长特荐及食品节推销内容；服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识；服务员应预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准；服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入。2．推销饮料和酒： 主动推销餐前饮料或鸡尾酒，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几个常用的鸡尾酒；客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒， 说：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomewinewithyourdinner?”客人吃完正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒，说： “Excuseme,sir/madam.WouldyoulikesomeLiqueur?”3.推销食品： 服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴；服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何；推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎；推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。4．征询客人意见：当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。二十七、整鱼的服务1．准备工作： 在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆整齐，长方桌摆在副主人餐具的右前方；准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及只银勺。2．整鱼的展示与摆放：将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。3．整鱼的分餐服务（以 10人桌为例）： 服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；将剔下的整片鱼肉平均切成五份，分放在五个餐盘中；将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起， 放在鱼盘的一侧；将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成五份，分放在另外五个餐盘，且注意鱼皮向上；用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4．为客人服务已分好的鱼： 将分好的鱼按先宾后主、女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上；从主人右侧撤下空鱼盘。5．桑拿虾的服务方法： ①预订食品：当客人指订虾的制作方法是桑拿是，服务员应写明；②传菜员把装有好的沙锅和虾露小毛巾送至边柜，此过程不得超过 1分钟；③服务员迅速把沙锅放在客人的餐桌上，同时和客人讲明，会有蒸气出现；④打开盖子，把虾倒入沙锅内，再倒入虾开露，并迅速和上盖；⑤把一块湿的小毛巾盖在沙锅上以防太多的蒸气；⑥五分钟后，再打开沙锅盖，并请客人食用。6．征询反馈意见：当客人用完鱼后，询问客人是否满意。二十八、锅粑食品的服务1．介绍锅粑食品：客人订单问及锅粑食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制做程序是在客人餐桌上，由服务员完成。2．送锅粑食品进餐厅：当锅粑汁、锅粑已分别制作完毕，传菜员立即用托盘将锅粑汁和锅粑送至餐厅服务边柜，此过程不得超过 1分钟。3．提供锅粑食品服务： 服务员左手持锅粑盘，右手持锅粑汁碗；服务员来到客人餐桌前， 告诉客人，现在为其提供锅粑食品的服务，并将左手的锅粑盘放置在客人餐桌上；告知客人当锅粑汁淋在锅粑上时，会发出很响很美妙的声音，并会升腾起大量热气，避免客人惊讶；将右手中的锅粑汁淋在锅粑上，倒完后将盛锅粑汁的瓷碗转一下避免汁滴在餐桌上；请客人享用锅粑食品。4．征询反馈意见：当客人用完锅粑食品，询问客人对此道菜品是否满意。

,二十九、烟灰缸的更换1．准备工作：2．换烟灰缸：

当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸；从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人： “Excuseme,sir/madam.MayIchangeyourashtry?

”客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上；用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上；重新拿起干净烟缸，放回在餐桌原位置上；⑤烟缸的两孔应朝向客人，一孔朝里。三十、餐后甜食的推销1．清洁正餐桌面：客人享用完正餐后，服务员应主动询问客人是否可以清洁桌面，以准备享用甜食，应说：“Excuseme,sir/madam,MayIclearyourtable,now?”2．为客人送上菜单：服务员持菜单站立主人右侧，并打开菜单甜食的一页，右手拿住菜单3.推销甜食：

上边部位，左手轻托菜单下边部位，送至主人面前，应说： “Excuseme,sir/madam,Wouldyoucareofsomedessert? ”服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食，并告诉客人制作方法及服务的特殊方法；客人接受建议后，服务员应对客人表示感谢，并告诉客人所需要等待的时间。三十一、客人桌面的清洁1．客人用餐过程中桌面的清洁：

客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：

“Excuseme,sir/madam,MayItakeit?

”2.客人用完正餐后，桌面的清洁：

当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌，应说：“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable,now?

”清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、 酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。3．客人用完甜食后的清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。三十二、食品盒的包装1．准备工作： 当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间；将食品送到厨房，准备食品保鲜锡纸、两个银勺、食品盒、红丝绸带、一把剪刀及带有店徽的塑料袋。2．食品的内包装： 将食品分类用保鲜锡纸包装，包装时，用两把银勺将食品盛在裁剪成约40CM正方型的锡纸上，然后进行包装；食品内包装应美观，并不外溢汤汁。3．为客人展示：将用锡纸包好的食品放入食品盒内，并打开食品盒盖，服务员用托盘送到主人右侧，请主人观看，并告诉主人，分别包装的食品名称，经主人认可后，将食品拿到服务边柜上。4．食品盒的包装： 服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖。将食品盒及塑料袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给主人。三十三、甜食的服务1．订甜食单： 客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；将甜食订单马上分送到厨房、传菜部及收款员。2．准备工作： 如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；准备好所订甜食的配套餐具，并用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则。3．甜食服务： 甜食送进餐厅后，服务中应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则；待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。三十四、拔丝食品的服务1．为客人订单： 当客人订甜食时，服务员应向客人推荐拔丝食品，并介绍此菜的特点和特殊服务方法；客人接受建议后，马上填写订单，并将订单送入厨房；告诉客人需要等候的时间。2．准备工作： 准备和人数相符合的餐盘及筷子；用大汤碗盛入 2/3冰水，并配垫盘；从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上，筷子放在餐盘右侧；将冰水放在主人右前方，另摆上一个餐盘，餐盘上放两把银勺。3．提供拔丝食品（以拔丝苹果为例）服务： 当拔丝苹果制做完毕后，立即由传菜员送进餐厅，并协助服务员将拔丝苹果放在客人餐桌的正中间，此过程不得超过 1分钟；服务员用右手持两把银勺，夹起一块拔丝苹果，有意拔离至桌面 30公分处，以便请客人观赏拔出的糖丝；将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却；取出冰水中的拔丝苹果依次从客人右侧放入客人的餐盘中；拔丝苹果的服务过程，是一个展示过程，在整个服务过程中，需保持优美的动作，并适时介绍此菜的特点。三十五、咖啡的服务1．准备工作： 客人订咖啡后，立即准备咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺；准备糖蛊、奶罐，糖盅内放三种糖，即普通沙糖、咖啡糖及健怡粮，每种糖各放四袋；奶罐内加入 2/3淡奶。2．提供咖啡服务： 到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中

4/5

即可；用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶罐从主人右侧放在餐桌上正中间位置，按先宾后主、女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约 15CM。3．添加咖啡：客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。三十六、餐厅关门前最后订单的确定1．为客人送上菜单：

餐厅营业结束前 10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人左侧，轻声告诉主人，餐厅将要关门，询问客人是否还须添加些食品、甜食和水果；如主人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，并将菜单递给主人；如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。2．为客人做最后的订单： 若客人决定添加食品，服务员礼貌地向客人做简单介绍，使客人便于选择；客人确定食品后，服务员马上填写订单，并分送至厨房、传菜部和收款员；待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。三十七、结帐1．为客人拿帐单： 当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对主人说：“Excuseme,sir/madam,Hereisyourbill.”。2．请客人签单： 如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；将帐单送回收款员处。3．信用卡结帐： 如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回收款员处；收款员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅；将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4．现金结帐： 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5．支票结帐： 如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人；如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张上，结帐后，当服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人。6．结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。三十八、为客人开发票1．询问客人有关信息： 客人结帐时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称；礼貌地告诉客人，帐单的第一页将留在财务部存档，并告诉客人所需要等待的时间。2．开具发票： 服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票；检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。3．为客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从主人右侧交给主人，并再感谢客人在本餐厅的消费。三十九、与客人道别1．协助客人离开座位：当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，2．向客人致谢：3．送客人离开餐厅：

帮助客人搬开椅子，便于客人站立。服务员面带微笑有礼貌地对客人说： “Thankyou,sir/madam,Goodbye.对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家；客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。

”四十、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人1．问候客人并告诉客人餐厅已客满：领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满，说：“Goodevening,sir/madam.WelcometoourRest.,but,I’msorry,therestaurantisfull,waitmoment,please,Iwillcheckandgetatableforyou!”。2.请客人等候：

确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间；提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐，说： “Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinkatbar,whenwehaveatable,Iwillinformyouassoonaspossible”；.如客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单；如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，说：“Ithinkabouthalfanhour；”如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点；如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预订；告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。3．请客人就餐：保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。四十一、为有急事的客人服务1．了解客人情况： 领位员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；领位员将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开餐厅。2．服务员为客人提供快速服务： 待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料；同时另