服务外包概论

服务外包管理

本科讲义

（第一部分）工商管理学院四月23主讲：丛国栋管理学博士纽约州立大学访问学者香港城市大学访问学者为什么要跟我学SOM？

国内知名服务外包专家丰富的经历、阅历；听到真实的经验教训，少走弯路；渊博的知识，认真的态度，愉快的体验……学习指南教学目的——通过学习本课程，希望您将实现以下转变：了解SOM的本质与内涵掌握SOM的基础性理论熟悉SOM战略理念与实施过程掌握SOM管理过程中的关键环节能用SOM相关理论分析和初步解决企业推进SOM中的问题学习要求：端正角色，处理好学习与各方面关系，自学为主。掌握每章后的基本概念和思考题。上课期间，通讯工具处于振动状态。认真思考，积极实践；积极互动，开动脑筋，参与讨论，有问题就问。E-M：16336463@成绩计算方式以5-6人为一组，形成学习团队。作业由团队共同讨论或交流完成，共同形成团队案例分析文本及PPT，占总评成绩50％参加讨论。积极发言、提出建议加分期末考试占50％。参考阅读书目

第一章

服务外包管理概述主要议程服务外包产业描述服务外包产业现状及趋势中国服务外包产业现状服务外包定义－信息技术和知识劳动力是两个基本要素服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

企业客户研发营销/销售生产制造采购客户服务物流财务人力资源第三方服务商服务外包的层级战略价值战术价值战略层职能层操作层战略外包服务附加值最高价值取胜对高级人才需求最高职能外包整体或部分职能的外包专业取胜对行业及职能专家需求高程序外包服务附加值低规模取胜对业务流程专家有一定需求企业活动层级服务外包层级服务外包的种类信息技术外包（ITO)指企业向外部寻求并获得全部或部分信息技术类的服务。包括系统操作、系统应用和基础技术等服务。业务流程外包（BPO）指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等，包括企业内部管理、业务运作、供应链管理等服务。知识流程外包（KPO）指利用书籍、数据库、专家、新闻、电话等多种途径来获取信息，并对信息进行即时、综合的分析研究，包括商业与市场、金融与保险研究，数据分析和管理，市场进入与联合风险投资，战略投资、采购投标和行业及公司的分析研究，语言服务和供应商谈判等服务服务外包的主要领域计算机及相关服务计算机硬件和软件工具安装服务、数据加工、包括计算机在内的办公设备维护和维修以及其他计算机服务。互联网相关服务提供互联网本身、通信服务、互联网内容、混合商务服务、音像服务、计算机及相关服务。金融服务

银行及金融信息服务、保险和与保险相关的服务等其他的金融服务。出口此类服务往往是通过合资企业或作为发达国家大型金融服务跨国公司的分支机构。商务服务各种办公室流程，客户交易和技术支持。例如数据录入和加工、电子出版、法律翻译、诉讼支持、远程秘书服务、技术性写作、电子营销、电子支持和网站设计等。服务外包的主要领域医疗服务

医疗、护士、医务辅助服务、医院、社会及其他人类健康服务。相关服务的直接出口包括实验室标本的运输、诊断、鉴定和通过传统邮递方式或电子手段提供咨询。高等教育和培训服务跨境教育和培训以电子方式快速发展。影视和文化服务动画和录像产品及其分销，动画设计、广播和电视传输、音像、娱乐、文化和运动服务以及新闻机构服务。各类专业服务法律服务、会计服务、审计服务、税务服务、建筑设计服务等，代表了服务外包的尖端领域。外包兴起的原因国际外包是生产过程国际分割的结果国家之间生产成本的差异是国际外包的重要驱动力运输和通讯成本的下降以及世界经济开放程度的提高，将生产过程进行分割并在全球配置成为了可能。外包的利益发达国家利用发展中国家廉价的劳动力资源降低生产成本集中本国资源专注于核心环节的生产和研发，以此提高企业的国际竞争力

发展中国家创造更多的就业机会通过生产合作进入跨国公司的全球生产网络，在学习和模仿过程中实现技术升级。少数发展中国家甚至可以通过模仿创新建立后发优势中国发展服务外包产业的重大利益战略意义经济意义社会意义提升中国在全球的国际地位和影响力突破西方国家的科技封锁提升人才结构，增强高端国际人才储备促进中国产业结构升级培育外商投资新增长点推动区域经济均衡发展缓解就业压力缓解“民工荒”问题提升人文环境对国家的意义对发包商的意义革新发展模式优化成本结构提升企业运作效率由“搬箱子”向“智力加工”的业务提升提升企业的国际竞争力对服务接包商的意义外包的主要经济学原理李嘉图的比较优势理论在国际间贸易开放的条件下，不同的国家会对不同的中间产品拥有比较优势，那么国家就会把部分或者全部的中间产品转包给其他的国家来生产。交易成本理论组织会通过外包寻找降低生产成本的机会。如果节约的成本高于合同契约方式的成本，那么组织倾向于市场交易，即进行业务外包。核心竞争力理论企业应将一些重要的但非核心的业务交给企业外的专家来做，而使本企业保留核心业务，集中精力强化企业核心竞争力。外包对发包国和承接国的影响发包国：外包使发包国就业机会大大减少。外围业务的外包可以提高企业绩效。承接国：外包对承接国提供大量就业岗位。发包国的无形资产通过提供技术、设立子公司以及其他各种渠道向承接国非自愿性地扩散,促进了当地技术进步和经济增长。能源消耗大、环境污染严重、附加值低等。案例讨论1、APPRENTICES3E52、资本相亲会（淘宝商城外包服务提供商）/v_show/id_XMjY1NzU4NDUy.html精彩公众演示（案例分析）的标准基本标准观点明确层次清晰理论结合实例语言生动积极互动加分标准幽默善于调节气氛形象职业PPT精彩主要议程服务外包产业描述服务外包产业现状及趋势中国服务外包产业的发展战略全球服务外包产业发展现状及趋势IT服务外包产业06-10复合平均增长率为5.8%业务流程外包产业06-10复合平均增长率为10.0%2006-2011年全球服务支出市场规模和增长率

数据来源：国际数据中心（IDC）

一级承接服务输出流二级承接服务输出流美国服务外包总量占全球42%，离岸发包量占全球离岸发包量的70%，并将在近期内保持这一比例，增长速度较快。西欧服务外包总量占全球34%，离岸发包量占全球离岸发包量的20%，未来离岸发包增长速度一般日本服务外包总量占全球8%，离岸发包量占全球BPO发包量的5%，现阶段增长速度一般，但仍具有较强的增长潜力全球服务外包产业发展现状及趋势2010-2015年全球服务支出的区域分布

数据来源：国际数据中心（IDC）全球服务外包产业发展现状及趋势全球外包市场规模与结构

数据来源：NASSCOM全球服务外包产业发展现状及趋势外包供应商全球竞争态势爱尔兰以色列俄罗斯2011年全球离岸服务目的地指数

数据来源：A.T.科尔尼公司主要议程服务外包产业描述服务外包产业现状及趋势中国服务外包产业现状2010年中国离岸服务外包业务十大来源地

数据来源：国际数据中心（IDC）中国服务外包产业现状2010年中国离岸服务外包细分市场规模与结构

数据来源：中华人民共和国商务部中国服务外包产业现状中国服务外包企业合同执行额和离岸合同执行额

数据来源：中华人民共和国商务部中国服务外包产业现状中国发展服务外包的产业要素比较分析相对优势

日韩语言人才法律环境有待完善人力资源储备髙素质专业人才缺乏运营成本行业成熟度低外包经验不足地区文化差异政治、经济稳定拉丁语系人才基础薄弱基础设施健全内需巨大相对劣势培训体系不健全劳动成本优势不大有中国特色的服务外包产业模式中国的服务外包产业起步较晚，英语水平也与印度有较大差距，但是中国有印度不能比拟的内需优势。这也意味着，我们很难完全复制印度服务外包产业的发展道路，我国应该发展有中国特色的服务外包产业模式。推行阶段性产业发展战略，切勿急功近利政府支持至关重要中国服务外包发展战略“一个中国”战略各地域进行错位竞争外包战略中心国际地缘优势外包业务中心地区地缘优势外包中心成本优势外包业务中心日韩香港长三角武汉成都西安天津上海大连南京杭州深圳广州北京济南发展特点之一：

强调“一个中国”战略，各地域进行错位竞争发展特点之一（续）：

中国服务外包产业发展战略层级定位外包业务中心国际地缘优势外包业务中心：大连、深圳成本优势外包业务中心：西安、成都、武汉地区地缘优势外包业务中心：南京、天津、广州外包战略中心北京上海广东由各外包业务中心辐射的周边地区所组成的服务外包优势地区群体高服务外包产业成熟度商业机会和市场发达度服务外包业务复杂程度对人才素质的要求与发包地的接近程度与最终市场的接近程度人力成本和运营成本信息化发展水平……低发展特点之二：

推行阶段性产业发展战略，切勿急功近利

近期战略中期战略远期战略以IT服务外包带动业务程序外包，扶植重点地区重点企业实现规模效益，加快实现产业要素集聚，为产业升级做准备。推动产业价值链升级，培育本土服务商一级承接高端服务外包的能力，吸引海外企业将较高端的服务外包到中国。通过高端服务外包向中国转移，使中国成为逐渐超越印度，成为全球外包集散地。发展特点之三：

政府大力支持对产业发展作用巨大

政策法规建设人才培养体系资金支持