问题与解决方案

本讲大纲问题与解决方案123一、问题与解决方案概述二、问题与解决方案的关系模式三、问题与解决方案分析第一页，共31页。问题与解决方案概述第二页，共31页。一、问题解决策略

“策略”是利用各种方法和手段以达成某种目的，问题解决策略是在解决问题的过程中，为达成目标所运用的手段和方法的管理。如前所述，问题解决是“应然”与“实然”状态间的差距，问题解决者解决问题时，如何将问题状态由“实然”修正到“应然”所衍生的策略一般可以分为3种：

●最佳策略：指一次消除问题差距；

●渐进策略：指逐渐消除问题差距；

●化整成零策略：指将问题间的差距变成许多更小的差距来消除。第三页，共31页。二、解决方案的类型

解决问题并不意味把问题“消灭掉”，消灭问题只是问题解决对策的一种形式。根据定义，所谓问题是目前状态与欲达成状态的差距，因此对策就是促使达成状态的答案。解决问题的对策方案有两大类：

第一大类为终止对策，第二大类为抺去对策。终止对策对应的是问题终止型解决方案，抺去对策对应的是问题抹去型解决方案。第四页，共31页。（一）问题终止型解决方案

问题终止型解决方案是将问题的根源或原因解决，尽可能使问题不再存在，它又可分为下列3种形式：1.预防型解决方案。这种类型的解决方案着眼于未雨绸缪，将可能发生的问题消灭于萌芽之中。然而，这种类型的解决方案并不容易制定，主要有以下几个原因：（1）如果想防止问题的发生，先要预测可能发生的状况。这需要具有敏锐的商业嗅觉和专业能力作为支撑。（2）制定这样的解决方案需要洞察力，而且所费不菲。（3）有些突发性问题难以预料。2.消灭型解决方案。这种类型的解决方案是彻底解决问题的根源原因，使问题消灭。3.减少型解决方案。这种类型的解决方案是降低问题根源与原因的影响力，使问题变少。例如，工厂产出废料是无可避免的，但可采“减废”策略，使废料减少。二、解决方案的类型第五页，共31页。（二）问题抹去型解决方案

问题抹去型解决方案是由问题的症状或外表着手解决，尽可能使问题不外显，它可分为下列3种形式：1.对症下药型解决方案。针对问题所显现出的症状处理。例如，水管漏水弄湿地板，其处理方式是用布将地擦干。这种类型的解决方案通常只是一个应急的对策，须配合终止对策予以解决。2.容忍型解决方案。这是一种属于告急问题症状的问题解决对策。例如，水管漏水，则用水盆去承接漏水。3.换角度型解决方案。重新定义问题使问题不再是问题。例如，房屋漏水的问题，若将这种问题重新定义成是种磨练生活意志的做法，则此问题就不再是问题。二、解决方案的类型第六页，共31页。（一）评选解决方案的策略

问题解决者在众多解决方案中应如何选择、评估与评选策略是确定评估准则与决策方式的前提，可以利用下列几种策略协助找到适当的问题解决方案：

1.优化策略：找到一个可以彻底解决问题的解决方案；2.满意化策略：当需要符合大家利益时所应采取解决问题的解决方案；3.渐进策略：因某种限制因素只能循序渐进时，所采取的策略；4.平衡策略：当每个解决方案都可改进一点问题时，所采取的策略；5.批判策略：当需要考虑负面的影响时所采取的策略；6.试错控制策略：逐一试验各个解决方案；7.随机策略：可能每个方案都很好，随机取用任何一种方案以解决问题。三、解决方案评选第七页，共31页。（二）解决方案的评选原则

解决方案的最后抉择则可用以下4个标准作为评选原则：

1.合乎理性与逻辑；2.方案的实施有必要的资源支持；3.切实可行而且具体；4.成功的机会很大。三、解决方案评选第八页，共31页。（三）选择解决方案常用的评估方法

方案评估方法的客观性对策划结果影响极为深远，解决方案评选的程序如下图所示：三、解决方案评选订定方案评估指标与权重权衡方案效益评估方案风险最终方案选择方案评选程序图示第九页，共31页。

因果关联系指一现象引起另一现象的必然性的联系方式，以下所探讨的是从原因与问题间的因果关系看解决方案的选择。因果关系明确度不同，所选择的策略也会有所不同，如图所示：四、问题与解决方案的因果关联架构原因对策问题因果关系明确度对策方案选择明确度问题与解决方案的因果关系第十页，共31页。

将因果关系与对策方案选择的明确度关系影响决策的方式以图形的方式表现如图所示：四、问题与解决方案的因果关联架构问题与解决方案的选择计算性策略折衷性策略判断性策略灵感性策略高低因果关系明确度高低对策方案选择明确度第十一页，共31页。（一）计算性策略

问题与原因间的因果关系程度越高，而对策的选择也越明确时，采用计算性策略。计算性策略要求给予概括的、客观的、准确的和判断性的解答，其结论要求有普遍性、可检验性及可重复性。比如，公司经常遇见的人力不足的问题，其解决方案可以是增员以补人力不足或采用外包以降低人力的需求，此时公司便会针对这两种方案进行评估，以成本效益作为其选择的依据。四、问题与解决方案的因果关联架构第十二页，共31页。（二）判断性策略

问题与原因间的因果关系程度越低，而对策的选择明确度却很高时，则采用判断性策略。不良结构问题或者目标不明确或已知条件不全的情况下，解决问题者无法采用计算性的策略方案来解决问题，此时便适合采用判断性的策略方案来解决问题。四、问题与解决方案的因果关联架构第十三页，共31页。（三）折衷性策略

问题与原因间的因果关系程度越高，而对策的选择明确度越低时，则采用折衷性策略。对日常问题，人们往往从个人或团体的利益出发去探讨和解决，大多数日常问题都没有确定的、统一且普遍认同的答案，故此类问题较适合采用折衷性策略方案来解决问题。四、问题与解决方案的因果关联架构第十四页，共31页。（四）灵感性策略

问题与原因间的因果关系程度越低，而对策的选择明确度也越低时，则采用灵感性策略。反常问题和界定不清的问题则较适用灵感性策略来解决问题，因为反常问题是在原有的理论架构及模式内，无法有效解决的问题，此类的问题往往需要采用灵感性策略方案才可以打破僵局找到前进的方向。四、问题与解决方案的因果关联架构第十五页，共31页。问题与解决方案的关系模式第十六页，共31页。一、限制条件对问题与解决方案关系模式建立的影响

问题必须根据目标及制约条件来确定，换言之，问题的基本构造，是由目标及制约条件所决定的。就企业的经营情况而言，当发现似乎有问题时，常常因为时间上来不及，或因人才不足、资金不足、原料不足、情报不足等原因，而导致最终无法避免问题的发生。这些都是因为受到时间或经营资源制约的影响，所以在探讨问题解决方案时，对于“达成目标受到的制约条件”要了解清楚。问题发生的过程中，限制条件有“限制投入”及“限制过程”的作用（见下图）。在解决问题的程序中亦然，限制条件也同样会影响问题解决方案的实行，这些限制条件有不可抗拒的，也有可抗拒的。

第十七页，共31页。一、限制条件对问题与解决方案关系模式建立的影响问题发生的过程1问题发生的过程2第十八页，共31页。二、资源条件对问题与解决方案关系模式建立的影响

问题的产生至少包括面临问题情境者及此人所面临的问题情境两个因素（见下图），这两个因素是同时存在的。因此在问题解决的过程中，面临问题者与问题情境的互动存在着某种程度的关系。通常面临问题情境者（又称问题解决者）在面对不同问题情境时会采取不同的解决方案，问题解决者所面临的情境包含了下列几项变量：●认知变数：记忆、知识、学习、思考等●非认知变数：动机、自信、经验、毅力等●信息处理：监督、评估等●外在变量：时间、金钱、人力、支持等讨论问题者面临问题者问题的情境一般问题讨论的完整构面图第十九页，共31页。二、资源条件对问题与解决方案关系模式建立的影响

如下图所示，从问题解决者的处境状态出发，问题解决者在面临不同的处境即不同资源丰富程度之下会采取不同的解决方案。不同的问题当然会产生不同的解决方案，所以在建立问题与解决方案之间的关系结构中的另一构面要强调问题本身的性质，不论在任何一种问题解决的程序中，第一个步骤都须在问题的定义上作充分的了解。我们可以根据问题定义的程度､范围的明确度､信息量的多寡来将问题做分类，而无论是问题定义的明确程度或范围界定的清楚程度或资讯量的多寡等都可视为问题结构的一部分，先把问题分为结构性问题与非结构性问题，然后做解决方案对策研究是恰当的。一般问题讨论的完整构面图第二十页，共31页。

以“结构性问题”和“非结构性问题”对问题进行分类，所产生的解决方案如图所示：三、资源条件及问题的结构性强弱与解决方案的关系模式问题结构与问题解决者的资源条件的构面图问题结构程度第二十一页，共31页。

首先，问题解决者的状态可以是指问题解决者对于这个问题是否具备相关的经验或技术能力，是否具有财力或时间限制及问题解决者所拥有的信息是否足够等，若依照一般对资源的定义（资源是为达成目标或课题必须采取的手段，它包含了有形及无形的资源，如财力、时间、人力、技术或经验等），可以将问题解决者所处的状态定义成问题解决者所具备的资源条件，其衡量指标如下所示：三、资源条件及问题的结构性强弱与解决方案的关系模式问题解决者的资源条件弱强可取得问题信息稀少解题的时间紧迫人力支持不足相关的知识及技术贫乏解决问题的预算吃紧外在限制条件的掌控少可取得问题信息充足解题的时间充足人力支持充足相关的知识及技术充足解决问题的预算充足外在限制条件的掌控高问题解决者（客户）的资源条件第二十二页，共31页。

结构性强的问题是具有明确的目标、任务及范围，结构性强与结构性弱问题，其的衡指标如图所示：三、资源条件及问题的结构性强弱与解决方案的关系模式问题的结构程度弱强目标不明确没有一定的任务范围不确定限制条件多且不清楚已知条件不明确目标明确有一定的任务范围确定限制条件少且清楚已知条件明确问题的结构程度第二十三页，共31页。问题与解决方案分析第二十四页，共31页。一、根据问题结构与解决问题者的资源条件选择解决方案

问题解决的方案，依不同的问题结构与问题解决者所具备的资源条件不同，每个方案各有其适当性。下图显示在何种情况下应采取何种解决方案。问题结构程度问题结构、资源条件与方案选择第二十五页，共31页。一、根据问题结构与解决问题者的资源条件选择解决方案（一）问题结构程度强且问题解决者的资源条件高时当问题的定义、范围及其因果关系明确，即其问题结构程度较高时，问题解决者便能清楚地掌握其问题解决的方案对策，同时，当问题解决者拥有丰富的资源时，不论是在人力、时间或金钱、信息上，问题解决者便能不受资源条件的限制而根据问题的状况采取一个最佳的根本性解决方案以彻底地解决问题。所谓“根本性方案”系指针对引发问题的原因或问题点所采取的措施，追溯检讨问题的原因，掌握问题的要点，然后据以采取因应措施来防止问题再度发生的根本对策。因此问题的结构程度越明确及问题解决者所具备的资源条件越丰富，问题解决者通常会采用根本性的解决方案，这称为“治本方案”。例如，某公司的系统经常在上午10点或下午3点因系统资源不足而产生死机的状况，此时若公司决定进行计算机设备升级以解决资源不足的问题，此种方案即为治本方案。第二十六页，共31页。一、根据问题结构与解决问题者的资源条件选择解决方案（二）问题结构程度强但问题解决者的资源条件低时当问题的结构程度较高、问题的定义、范围及其因果关系较明确时，问题解决者对于问题的解决方案能清楚地掌握，但受限于问题解决者的资源不足的情况，如解决者并没有太多的时间、金钱或专业技术对问题作一个彻底地解决。此时解题者只能在有限的资源条件下选择一个既能解决问题又不会花费太多资源的方案，此方案通常不会是最佳解，故称之为“妥协方案”。如前述的因系统资源不足而产生死机的状况，问题解决者很清楚地知道为解决此问题可以采用的解决方案为何，但因公司并无采购计算机升级设备的预算，这时问题解决者只能采用一种不产生任何花费的解决方案。例如：限制使用者在高峰时段使用计算机，以缓解系统资源的不足，避免死机的现象。这个方案并非是最根本的解决方案，但因受限于解题者的资源条件的不足，问题解决者也只能采取此妥协方案。第二十七页，共31页。一、根据问题结构与解决问题者的资源条件选择解决方案（三）问题结构程度弱但问题解决者的资源条件高时当问题结构程度较低，即问题的定义可能不清或问题的范围无法界定或问题的目标并不明确或问题的信息明显不足时，问题解决者无法对其问题的解决方案有明确的认知。此时即便问题解决者拥有的资源相当丰富，在解决问题时，问题解决者也只能凭着他所拥有的丰富资源（如时间、金钱、能力或经验等），尝试着在众多的解决方案中逐一试验来找一个较适合的解决方案。此类的问题一般需要作大量的尝试得出一个较适合的解答，并对它进行检验，如不能成功就尝试另一种解决方案直到成功为止。正因为此类问题的结构程度不佳，解决者未必能在试验的过程中找到最佳解，所以此类解决方案被称为“试对方案”。例如，某服装公司接到客户的要求——设计一套简单、大方、高贵的礼服，但对于简单、大方、高贵的定义却没有具体的描述。设计师只能凭着专业素养及设计经验依照客户的要求设计出几套礼服供客户挑选。在这些礼服当中，也许有一件能符合客户的要求，但也可能没有一件符合客户的要求。第二十八页，共31页。一、根据问题结构与解决问题者的资源条件选择解决方案（四）问题结构程度弱且问题解决者的资源条件低时“临时性的方案”是针对现状不完备时所采取的临时措施，是防止事态继续恶化的暂时性措施，而非防止问题再度发生的根本对策。这种临时对策不过是问题发生后的事后处理，事后处理无论进行得如何完善，都不能真正地解决问题。因为它并不是防止问题再度发生的对策，而是在问题的结构程度很低且问题解决者的资源不足的情形下，问题解决者既无法对问题及其解决方案有充分的掌握，同时又缺乏足够的资源可以令其逐一试验各种可能的解决方案时，问题解决者采用的权宜之计，以暂时阻止问题的恶化，此类方案被称为“权宜方案”。例如，策划人员在夜间赶着在截止时间前完成企划案，此时灯突然熄灭，在不知是何种原因造成的情况下，问题解决者又急着要完成手边的工作，故他无法去确认是停电或保险丝烧掉还是灯泡坏掉了。这时他只能暂时先使用手电筒或点蜡烛照明的办法来完成企划案。这类的问题通常是具有急迫性的。第二十九页，共31页。

问题与解决方案之间的关系并非只