营业员销售技巧培训

第一页，共31页。等待顾客打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）收款（信用卡）包装商品交给顾客行礼、目送客人离开一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因第二页，共31页。个人销售前准备“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的越细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？

1、检查和调整自己的仪表

2、调整和保持旺盛的精力

3、搜索一遍全天要做的工作第三页，共31页。1、备齐商品和商品伸报营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。第四页，共31页。2、熟悉价格营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的底线，不要回答时“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。

3、商品整理很多商品被顾客拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。第五页，共31页。4、准备售货工具商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备好。第六页，共31页。5、整理环境商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。第七页，共31页。

根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。1、接近顾客

顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。第八页，共31页。

顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用‘请随便看看’这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。第九页，共31页。每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他接待顾客第十页，共31页。

顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客第十一页，共31页。第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触的要领第十二页，共31页。接触方法：

1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要什么款式/价位的衣服？

2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款服装时尚靓丽，设计新颖，非常适合你们年轻人。

3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。

4、示范接近法：拿着衣服给顾客讲解，结合一定的语言，接近顾客。第十三页，共31页。3、商品提示

“商品提示”就是想方法让顾客了解商品时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不但要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。

商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客第十四页，共31页。4、揣摩顾客的需要

不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切）

1、通过观察顾客的动作和表情来揣摩顾客的需要——望

2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问

3、善意的倾听顾客的意见——闻

4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望——切揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。第十五页，共31页。5、商品介绍说明

顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能都比较的了解。第十六页，共31页。商品展示是商品最大化优势开发

商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。第十七页，共31页。（一）商品展示的基本要求

1、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；

2、积极配合，鼓励参与

快速有效的让顾客产生兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；

b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；

c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。第十八页，共31页。（二）商品展示的原则

1、展示前的准备：

成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习；

2、展示商品精华所有的展示，一定是商品通过展示达到顾客购买的效果，这就要求展示的一定要是商品最核心的吸引力；

3、抓住顾客的视线

展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引顾客的目光。第十九页，共31页。（三）商品展示的要点

1、让顾客了解商品的使用方法：

为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；

2、让顾客亲手触摸商品

能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；

3、让顾客了解商品的价值

你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；

4、让顾客有多种选择做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。第二十页，共31页。产品展示的技巧：展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试看、试用第二十一页，共31页。

商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。第二十二页，共31页。介绍产品的方法FAB介绍法：F是指特性，特点，是什么？每款服装都有自己得特性如面料，款式等，都是商品的特性。A是指优点，它能做什么？比如对于运动装来说，其优点是宽松舒适方便运动强大，对于正装来说，其优点就是体现个人身份地位。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？

事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如‘因为…,所以…,对您而言…’的标准句式。第二十三页，共31页。

语调平稳、简明扼要神态温和，关心顾客注重职业道德产品说明的注意事项：第二十四页，共31页。6、劝说购买

营业员劝说顾客购买的5个特点：

1、实事求是的劝说

2、投其所好的劝说

3、用肢体语言配合表达

4、用商品价格、质量、先进来说话

5、帮助顾客比较、选择的劝说。第二十五页，共31页。如何处理价格异议错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这个的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？顾客：这款衣服你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！顾客：你好，你们的商品打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。第二十六页，共31页。

处理价格异议的方法

1.退缓法——缓兵之计

顾客：这是什么牌子的衣服啊？价钱多少？营业员：您先别急着讨价还价，先看看这件衣服怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？2.说理比较法

顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款衣服，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验。3.价格分摊法顾客：怎么你们的这件衣服价格这么贵？比其他牌子都高出一半价格。营业员：我们的这款篮球鞋是今年到的新款，采用得独特最新科技技术，面料舒适，使用时间长。也就是说，您经常穿着此鞋运动，会有很好的享受，同时不管夏季还是冬季，都能很好地使您享受到运动的乐趣。方法还有很多，关键是看自己随机应变！第二十七页，共31页。7、掌握销售要点

顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。第二十八页，