职业素养与服务意识

21目录职业素养服务能力第一页，共32页。职业素养1敬业发展主动责任执行品格绩效协作智慧形象第二页，共32页。敬业

敬业是一个人对自己所从事的工作及学习负责的态度。道德就是人们在不同的集体中，为了我们集体的利益而约定组成的，应该做什么和不应该做什么的行为规范。所以，敬业就是人们在集体的工作及学习中，严格遵守职业道德的工作学习态度。案例：联盛的敬业之星第三页，共32页。发展发展是事物从出生开始的一个进步变化的过程，是事物的不断更新。是指一种连续不断的变化过程。既有量的变化，又有质的变化。案例：《生命之道》第四页，共32页。主动不持外力推动而行动，能够造成有利局面，使事情按照自己的意图进行。案例：《主动付出的清洁阿姨》第五页，共32页。责任对责任的理解通常可以分为两个意义。一是指社会道德上，个体份内应做的事，如职责、尽责任、岗位责任等。二是指没做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务。责任意识，是“想干事”；责任能力，是“能干事”；责任行为，是“真干事”；责任制度，是“可干事”；责任成果，是“干成事”。责任心就是关心别人，关心整个社会。第六页，共32页。执行

执行力就是在既定的战略和愿景的前提下，组织对内外部可利用的资源进行综合协调，制定出可行性的战略，并通过有效的执行措施从而最终实现组织目标、达成组织愿景的一种力量。案例：《执行者与空谈者》第七页，共32页。品格品格是一个人的基本素质，它决定了这个人回应人生处境的模式。优秀的个人品质有哪些:有远大的理想和实现理想的决心与行动；善于思考身边事物；善于总结反思自己；胸怀宽广；有很强的求知欲和学习能力；正直、善良、孝顺；适应能力强；…………第八页，共32页。绩效

绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。案例：联盛的绩效管理第九页，共32页。协作

协作是指在目标实施过程中，部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。协作应该是多方面的、广泛的，只要是一个部门或一个岗位实现承担的目标必须得到的外界支援和配合，都应该成为协作的内容。一般包括资源、技术、配合、信息方面的协作。互动：《风中劲草》第十页，共32页。智慧

智慧是由智力系统、知识系统、方法与技能系统、非智力系统、观念与思想系统、审美与评价系统等多个子系统构成的复杂体系蕴育出的能力。互动：《我离智慧还有多远？》

第十一页，共32页。形象

职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。互动：《寻找镜子》

第十二页，共32页。服务意识2服务及服务意识的含义服务要素优秀服务人员需要运用的技巧服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中的肢体语言投诉处理第十三页，共32页。服务及服务意识的含义服务：“为集体或别人的利益或某种事业而工作”；“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果”服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。第十四页，共32页。顾客需要什么第十五页，共32页。服务及服务意识的含义第十六页，共32页。服务及服务意识的含义第十七页，共32页。服务要素服务的六大要素：1.工作能力2.专业知识3.自豪感4.仪表5.彬彬有礼6.多尽一分力第十八页，共32页。服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧恰当的微笑：表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力：消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训第十九页，共32页。注视技巧1.察言观色2.你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象3.讨论：观察顾客从哪几个角度？着手好？第二十页，共32页。注视技巧讨论：观察顾客从哪几个角度？肢体语言

衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他第二十一页，共32页。倾听技巧第二十二页，共32页。倾听技巧听的艺术原来很简单1.专心听讲，因为它是听者，所给予的暗示性赞美。2.在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后擅自作主揣测他人的下半句话。3.不要自作聪明，还有，不要把自己人的意思，投射到别人所说的话上。故事：《送给妈妈的苹果》第二十三页，共32页。说话技巧急事-慢慢说小事-幽默说没把握的事-谨慎说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说别人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说第二十四页，共32页。肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离亲密距离0.5米个人距离米社会距离3米谈话距离1米第二十五页，共32页。投诉处理客人为什么要投诉不满意、心态、有压力、个性、有情绪、后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。1.客户希望他们的问题能得到重视2.能得到相关人员的热情接待3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。客户的四种需求：1.被关心2.被倾听3.服务人员专业化4.迅速反应第二十六页，共32页。投诉处理处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要处理客户抱怨与投诉的方法：1.确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2.分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要判断，也不要轻易承诺第二十七页，共32页。投诉处理有效处理投诉六步骤1.让顾客发泄2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3.收集事故信息4.提出解决办法5.询问顾客的意见6.跟踪服务第二十八页，共32页。投诉处理有效处理投诉的技巧和原则1.不要人为的给客户下判断（客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的）2.换位思考，站在客户的立场上看问题（如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们）3.坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔、少赔为赚。第二十九页，共32页。投诉处理处理投诉过程中的大忌1.缺少专业知识2.怠慢客户3.缺乏耐心，急于打发客户4.允诺客户自己做不到的事5.急于为自己