金华世贸大酒店调研报告

金华世贸大酒店调研报告一、中国酒店业现状2008年后，高级酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域，本土酒店集团所占据的优势是二星酒店市场以及经济型酒店市场上，但在高星级酒店市场上，本土酒店品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景。随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级酒店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为酒店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。所以我们专业借短学期这个机会调研了本市著名的酒店——世贸大酒店。希望从中吸取经验，掌握技巧，了解酒店，为将来的工作打下基础，这是一次难得的学习机会，现就调查结果做以下分析报告。二、金华世贸大酒店简介最佳西方金华世贸大酒店是由浙江三联集团投资兴建的酒店，是国际酒店连锁集团BestWestern在金华市区的首家成员酒店。最佳西方金华世贸大酒店位于金华市区八一北街与新华街的黄金地标建筑-----东方世贸双塔，地理位置优越，交通便利。东方世贸双塔总投资5亿人民币，建筑面积2.75万平方米，楼高31层，集酒店、写字楼为一体，其中1-16楼为酒店，17楼-31楼为写字楼。酒店选址应考虑交通方便，距离车站、码头和机场不应过远。酒店为大量车辆和人流集散地，又有大量物品进出，大批车辆停放，这些情况在选址时都应妥加考虑，避免使城市交通堵塞。金华世贸大酒店基本位于金华江北市区北部，虽然并不在市区中心，但有十分便捷的交通，例如：酒店距银泰百货约3公里，乘坐出租车5分钟到达；距沃尔玛超市约3公里，乘坐出租车5分钟到达。在客流运输方面，酒店距汽车西站约3公里，乘坐出租车5分钟到达；距火车西站约3公里，乘坐出租车5分钟到达。最佳西方金华世贸大酒店拥有280余间(套)温馨、舒适的客房，客房设有中央空调控制系统、先进的音响、全液晶数字电视、迷你型酒吧、冰箱、电子门锁及国际直拨电话、美国金可儿床具、德国汉斯格雅水龙头、杜拉维特洁具和凯乐玛恭桶，行政楼层选用了更高档次的来自西班牙乐家洁具，先进的设备设施全心为您服务。当然世贸大酒店也会举行一些特别的活动。比如：世贸动感水果节。恬蜜白桃节、心醉杨梅节、甜香葡萄节等等。对于不同年龄段的顾客，世贸大酒店也采取了不同的活动。比如说针对儿童，世贸大酒店推出了不同主题的童趣欢乐活动。有世贸冰沙节、冰淇淋总动员、童趣小饼干、甜品DIY等。这些都是世贸大酒店之所以成功的原因和其所掌握的一些技巧。三、金华世贸大酒店的理念5年前，最佳西方国际集团(BestWesternInternational,Inc)的成员酒店金华世贸大酒店试营业，这是金华市区宾馆业第一次引进国际酒店管理集团进行管理。最佳西方国际集团是全球单一品牌最大的酒店连锁集团，目前拥有4100多家成员酒店，分布在88个国家和地区。该集团1946年在美国创立，2002年起进入中国，目前已管理国内近40家四星级以上酒店。在浙江，金华是继杭州、宁波和义乌之后“最佳西方”品牌进入的第四座城市。“酒店加盟最佳西方国际集团，等于站在了巨人肩膀上。”金华世贸大酒店掌门人严振江介绍，金华世贸大酒店拥有280余间客房，设有可同时容纳1200人就餐的中西餐厅。其中，层高6米，总面积1000平方米的无柱式世贸多功能厅是酒店一大特色，可同时举行800多人的会议或600多人的宴会。这个金华市最大的宴会厅自酒店试营业以来，几乎天天爆满，承接了各类会议及答谢酒会，也是举办豪华经典婚礼的绝佳场所。金华世贸大酒店的另一特色是所有宴会厅的命名都以“喜”字开头，比如“喜翠中餐厅”、“喜粤会中餐厅”、“喜季西餐厅”等。原来，这还与世贸大酒店推出的特色餐饮有着密切联系。世贸大酒店的餐饮汇集了粤菜、湘菜、川菜、京菜等全国各地的风味菜，由来自全国各地90多名大厨分类掌勺，同时还有来自墨西哥、意大利等世界各地的美食。各类“喜”字辈的宴会厅承担的任务也不同。“喜翠中餐厅”面向大众消费，是展示中国风味的特色餐厅。酒店根据不同季节推出不同地域的风味菜，例如冬天以京菜为主，春天就主推淮扬菜，可让金华百姓尝遍全国各地风味美食。“喜粤会中餐厅”以经典粤菜及江浙沪的精致菜肴为主，面向高端消费群体。“喜季西餐厅”则主打世界各地美食，比如正在举行的墨西哥美食节，即将推出的意大利美食节等。众多菜系中，酒店又新推出的京菜最有特色。“薯香酥卤肉”、“京葱烧海参”、“老北京炸酱面”、“鱼头泡饼”、“北京鸭酥卷”等北京菜倍儿经典。金华世贸大酒店旨在以其国际化的设计理念，豪华的装修设施，为每位客人提供至善至美的服务。金华世贸大酒店始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们勇于创新、追求成就、引领潮流的真谛！四、金华世贸大酒店的人才培育随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。酒店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式一一培训，也日益重视。但整个酒店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有酒店本身的原因，也有酒店管理部门的原因，归根到底，是对培训与酒店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。而在这点上金华世贸大酒店则做的很好，以下是金华世贸大酒店培育人才的方法：1、全方位培训，全面提高员工的综合素质2、建立培训体系，把培训属下作为管理者义不容辞的责任3、与学校合作，实施杰出人才培养计划3、与学校合作，实施杰出人才培养计划酒店不遗余力地加大人才培养的力度，把人才培养作为最有效益的投资，优先投入、舍得投入、坚持不懈，实现了人力资源的自我供给、自我补充，酒店成为人才的“孵化器”，一大批从来没有在酒店行业工作过的年轻人，在世贸成长了起来，酒店的业绩也稳步攀升，连两年成为金华地区业绩标杆。酒店乘势而上，掀开了崭新的篇章。一系列的人才培养举措，让员工接受教育提升职业素养，也让员工感受到酒店对他们的关爱与重视。这有效的降低了员工的离职率，留住了那些才华出众的员工，为世贸大酒店及管理公司培养了“接班人”，也为世贸大酒店获得社会各界的认可、自身更好更快的发展赢得了更多的空间和机遇。五、酒店行业面临的挑战（一）人力资源矛盾企业对员工的需求大于社会劳动力供给的矛盾。我国传统观念认为，服务行业就是伺候人的工作，从事服务性行业的人似乎就低人一等。而宾馆酒店这一行业的团队是一个平均年龄趋于年轻化的团队，从事酒店行业，很多人认为是“吃青春饭，老来一场空”。所以很多人不会把酒店服务行业作为自己为之努力奋斗一生的职业。这样就导致人员流失很严重，员工流动性很大，出现供不应求的局面。近些年来，我国旅游业总体上呈蒸蒸日上的势头，但是宾馆酒店数量的增加高于客源的增加，宾馆酒店相对过剩，一定时期内固定区域内的客源市场是有限的。宾馆酒店的成本费用，一块是变动费用，即客房内的低值易耗品、餐饮的原材料，一块是固定费用，即员工工资保险、电、气、折旧、房产税等。企业收入扣除固定费用、变动费用和缴纳的营业税金以后，利润是有限的。时下宾馆酒店运营所需要的原材料、水、电、气都在涨价，员工工资也随着劳动力市场不断增长，宾馆酒店经营成本连年增加。增收难度大、成本费用高、强制性的政府规定、无情的市场规律，决定了宾馆酒店业员工收入较低，形成了员工的期望工资与企业经营现状之间的差距。员工的发展需求与企业提供的空间的矛盾。宾馆酒店行业就业门槛相对较低，员工文化水平参差不齐。而现在一些宾馆酒店又对员工缺乏正规系统的培训，或者是培训内容持久滞后，没有给员工提供一个很好的学习空间，一些宾馆酒店由于用人机制不够科学，关注培养员工工作不到位，长时间在一个岗位上工作，没有升迁的机会和发展的空间，这就使得员工感到在宾馆酒店内是干活、伺候人，并没有学到很多知识和技能，自己的能力没得到很大的提高，发展机会也是很渺茫，因此思想上没有激情，工作上不求进步，只是把宾馆酒店作为自己一个短期内的工作岗位。员工的较大流动性与企业持续经营的矛盾。据统计，目前宾馆酒店员工的流动率为35%-40%，而且中低档的流动率更大。为保证酒店业健康发展，员工流动率保持在5%-10%的范围是正常的。正常、合理的人才流动充分可以发挥现有人力资源的优势，但是宾馆酒店行业中的员工流动性较大，这对酒店行业是一种损失。员工的频繁流动，无法保证企业的服务质量，削弱宾馆酒店人力资源的保障力。所以建立完善激励机制是必须的，确保工资收入与企业效益同步增长。员工的激励机制可以从两方面入手：一是致力于员工价值的实现。企业应让员工体会到自我实现的价值，促进员工自发地要求提高和发展自己的工作和业务能力，并充分发挥潜能。二是建立完善绩效管理体系。在科学的绩效管理基础上设计薪酬制度，必须对工作表现突出的员工适时激励，充分调动员工的工作积极性。（二）从业人员素质有待提升对于许多现代化酒店来说人是第一位。据了解，目前，我市酒店业普遍存在人员流动大、招工难的问题。因此，留住人才，加强员工的素质培训具有重要意义。酒店作为一个礼遇待客的场所，既是一个城市文明的载体，也是一个城市发展的缩影。文明与发展，人的作用不可小觑。同样，酒店的发展与员工素质的提升也息息相关，真正为顾客带来利益的是员工；真正第一线服务客人的是员工。因而，员工是企业发展的最重要因素。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且被飞速前进的形势所淘汰。服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作，我认为酒店要做到三点：一、要加强员工的素质培训。例如提供入职培训、英语培训、拓展培训及岗前培训等。二、不拘一格降人才，要大胆引进从外地酒店出来的经验丰富的管理层人员。三、要建立对员工的奖励机制。四、是要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。（二）管理仍须更注重细节一名酒店业的业内人士告诉我们，在当今什么都讲求服务质量的社会，服务是酒店得以持续发展的生存之道。而世贸大酒店，在注重细节方面，就是一个成功的典范。酒店业的发展说到底就是“服务”二字。任何酒店，无论是否星级，都应该在服务上做文章，提高了服务的水平和质量，才能吸引客人继续入住，生意才会做得长久。客人有任何问题，都可以向酒店的任何一个员工，包括清洁工寻求帮助。事实证明，这些从细微处着手的细节，得到了许多客人的好评。同时，本地酒店还可以引进品牌管理公司，使酒店管理更加规范化。服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。六、总结在酒店行业竞争愈演愈烈的今天，如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。但如何让顾客满意，而世贸大酒店的做法是让员工的满意度得到提高，这才能将服务做的更好。那如何提高员工的满意度和工作的热情呢？世贸大酒店的做法是这样的：1、员工满意从招聘开始2、尊重信任的相处之道3、肯定员工的个人价值4、随时敞开的沟通之门而世贸大酒店正确掌握了这几