银行分行零售业务客户关系管理

XX银行XX分行零售业务客户关系管理第2章XXXX零售业务及其客户关系管理现状2.1XXXX及其零售业务分析2.1.1XXXX发展历程与现状XX银行XX分行自1998年6月成立以来，在为社会服务、创造价值的同时获得了社会各界的关爱以及湖南地区广大客户的支持，XX银行XX分行立足星城，辐射三湘。目前，已建立22个支行，32家离行式自助银行，拥有180多台自动取款机。重点支持了交通、教育、卫生、能源、信息、机械、钢铁、水利、城市建设等关系国计民生的行业，与大批优秀企业建立了全面合作关系，实现了银行与客户的“双赢”。截至2009年6月末，全行总资产达300多亿元。其中长沙地区19家支行，湘潭、株洲及衡阳各一家。以业务量笔数可以将XX地区的19家支行分成四个梯队，见表2.1。«2.1长沙招行按支行业务・分类日均*务量 支行500箔以上 营业部30口.500宅 松桂园晚园窑岭雨花亭200-300第 东据河西芙蓉白沙王府侯家塘星沙恭号路州。篁以下 左家塘那府八一路先导区井湾子万家网区域市场 湘理株洲衡阳财富管理申心按资产规模进行分类，各行所属锻别如表2.2所示.表22长沙招行按支行总资产规模分第贺产规模 一行12亿以上 松桂园泉塘晚园营业邮窑岭«-12^ 白沙河西左家塘美尊王府5章忆 星沙侯家塘雨花亭先导区八一路湘府5亿以F 井湾子万冢前蔡若躇区域市场 湘潭株洲衡阳财富管理中心在长沙招行的具体运营过程中，以管理总资产规模分为四类行,加上三家异地分（支）行和财富管理中心，形成五个梯队，根据所属梯队来进行管理总资产、中间业务收入、储蓄、基金、保险、理财、金葵花、钻石、私人银行等指标任务的分配。截止2009年底，XX银行XX分行的储蓄存款达到了96亿元。“金葵花”贵宾客户的开发与服务作为XX银行XX分行客户关系管理中的重点对象之一，是促进XXXX竞争力提升的主要客户源泉。XXXX一方面，通过客户关系管理系统对已有客户的发展潜力进行分析，另一方面，根据“店周”营销的思想，充分考虑银行网点辐射半径的潜在新客户，每年都根据各支行的实力进行分组制定业绩指标。此外，XXXX的中间业务收入、基金年度收入、基金定投任务也是围绕两个原则来制定的。总体上，XX银行XX分行的客户关系管理系统在年度目标制定、绩效考核等方面的应用较多，在提升XXXX的业绩方面起到了重要作用。XX银行XX分行致力于为客户提供最新的金融服务，全力打造“金葵花理财”、“点金理财”等品牌。同时，在网上银行、异地汇款即时到达业务、离行式自助银行、手机银行、私人银行等多种业务上开创了先河。成立11年来，XX银行XX分行不断弘扬“挑战、自省、奉献”的招银精神，以“严格、扎实、高效”的工作作风，守法、合规经营，为维护金融稳定、方便社会大众，支持地方经济建设做出了应有的贡献。2.1.2XXXX零售业务构成XX银行零售业务的内容非常丰富，涵盖了到商业银行的资产业务、中间业务、负债业务三大块。其中，负债业务主要包括了：个人支票帐户一一活期存款，定期存款，储蓄存款，信用卡存款，金融债券，大额可转让定期存单等。资产业务主要包括了：汽车贷款，住房贷款，消费品贷款、信用卡商品分期、信用卡透支等。中间业务主要包括了：咨询及理财业务、汇兑结算、票据托收、代理支付、信托、租赁、保管箱等业务。XX银行为零售客户提供多种零售银行产品和服务，包括零售贷款、存款、借记卡、理财服务、投资服务、代理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇兑换服务等。其中，XX银行在中国的商业银行中率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌。XX通过多种渠道向客户提供这些服务和产品，包括分支行网点、自助服务银行中心、ATM和CDM、网上银行以及电话银行服务系统。XX银行长期致力于产品和服务品牌的建设，一卡通、一网通等品牌已经具有较高知名度。2007年.2008年，XX银行积极宣传推广“金葵花”理财品牌，推出了“理财教育公益行”、“金葵花"杯全国少儿钢琴大赛等大型营销活动，提高客户忠诚度。图2.1是2008年XX银行零售银行传播整体规划。2010年，在XX相关部门的支持和配合下，XX分支行共同努力，树立了客户关系管理的理念，充分将客户关系管理系统应用到零售银行业务中，并取得了一定的业绩：管理客户总资产突破300亿元，储蓄存款达96亿元，个人资产达66亿元，零售非利息净收入达0.9亿元。这些数据背后就是大批优质客户的支持，这些优质客户一方面为XXXX的持续发展提供了保障，另一方面为客户的二次开发提供了资源。2.2XXXX零售业务客户关系管理体系2.2.1XXXX客户关系管理概况XXXX的客户关系管理系统是总行统一实施的客户关系管理系统，因此了解XX银行整体的客户关系管理系统就能清楚的了解乂乂乂乂的状况。国内外专业人士认为，客户关系管理是获取、保留以及提升“正确”客户，使企业利益、员工利益以及客户利益达到最大化的商业策略与执行方案。客户关系管理项目是乂乂银行非常重要的项目，得到了银行高管层的高度重视。此项目的高效快速实施充分体现出XX银行过硬的执行力。在IBM的帮助下，XX银行初步把客户关系管理项目分成两期来进行。一期项目主要是搭建提高客户经理服

务能力的客户关系管理工具系统，同时进行新的销售方法和流程的设计。务能力的客户关系管理工具系统，同时进行新的销售方法和流程的设计。图2J招商银行零售银行传播整体翅划根据XX银行批发业务的特点，IBM帮助XX银行设计了“点金五式”流程，其中包括：目标与计划管理、商机管理、客户信息管理、营销推进管理和业务管理。与此同时，XX银行搭建了客户关系管理平台的框架，上线了客户信息管理、客户管理、活动管理、产品与知识库管理、业绩管理、权限管理和报表管理等七大功能。2009年9月，XX银行在一期项目的基础上，启动了二期项目，目标在于为实施新的销售流程和方法提供工具，以提高客户满意度、产品交叉销售率和销售成功率。具体功能包括优化大客户销售计划和商机管理（包括销售线索管理、商机管理），并增加了客户营销团队申请、过程管理、客户反馈三个功能。在项目推进策略上，XX银行从引导实施到长期制度的做法可圈可点。也就是说，在项目实施开始，XX银行只是鼓励分支机构的客户经理将客户相关数据导入的系统中；后来大家逐渐接受并熟悉系统后，再将这项工作作为工作指标要求客户经理去执行，从而形成了长期的机制。正是这一机制，有效地保证了客户关系管理系统中信息的完整性和实时性。2010年7月，XX银行完成了批发业务客户关系管理二期项目的建设，基本没有走什么弯路。XX银行之所以没走弯路，主要有三方面原因：其一，XX银行和IBM之间沟通比较顺畅、配合比较默契；其二，IBM拥有丰富的行业经验，能够很好地把握XX银行的需求；其三，一开始就有良好的规划，从全局出发进行项目实施过程，比如说，在一期项目中就考虑到了二期该怎么做。对XX银行来说，客户关系管理项目不仅仅是信息化项目，而且是管理项目。但是从表面上来看，系统上线后，客户经理增加了不少的工作量，比如说，要填写很多的信息。为此，XX银行专门做了大范围的培训，为员工解答工作量增加的原因，以及如何让系统更好地为业务所用。总体上实现了以下几个重要突破：1.实现对营销过程的全面把握。以往XX银行每个分行要管理多个支行的多个团队，难以全面把握所有营销项目的过程，因而很难作出决策应该重点支持哪些商机。支行为了获取更多的营销资源，往往要展开高层攻关工作。这样，分行即使得到了一定营销资源，成本也比较高，耗费的时间也比较长。现在只要支行把需求申请通过系统提交上来，分行层面就很容易看到项目的实际进展情况，从而决定到底该给该项目提供怎样资源，“有了客户关系管理平台的支撑，中后台对前台的支持变得更加主动，支持能力得到了很大提升，从整个XX来说，对市场的反应能力得到加强。”雷财华总结说。此外，借助客户关系管理系统，XX银行还可以对未来的业绩进行预测。.对客户资源进行集中、有效管理。借助客户关系管理系统，XX银行对客户的重要联系人信息进行集中管理，不但解决了银行公司客户私有化问题，而且提高了营销工作的连续性、有效性。客户经理可以借助系统全面了解分管客户的信息，为营销提供更有效的支持。.提高联动效率，使得以客户为中心成为全行一致的行为。过去XX银行公司银行部提倡以客户为中心，在实际执行层面却只能落实在一线客户经理层面上，而中后台只能通过产品创新等途径间接来执行以为客户为中心的理念。现在借助客户关系管理平台，结合配套的管理制度，针对每个商机，XX银行可以调动前、中、后台的所有营销资源，真正做到以客户为中心，并提高客户的满意度。.客户关系管理平台成为知识积累和营销提升能力的一个有效工具。客户关系管理中客户营销分析和营销技巧都是基于标杆客户经理和团队工作经验并借鉴先进的管理方法和工具总结出来的，通过系统固化成流程将标杆经验进行推广，未来可根据标杆经验不断优化。典型案例资源能帮助客户经理不断提升业务能力，新的客户经理可以借助系统设置的流程快速适应新的岗位。.系统构建了一个新型考核平台，充分调动了客户经理积极性。现在，客户关系管理系统成为XX银行公司银行部客户经理日常业务运作和管理人员制定并推进营销战略的有效工具，并且系统提供的数据已经被考核部门作为员工和部门绩效评估的依据。借助客户关系管理系统提供的数据，XX银行实现了以利润为口径的考核方法和透明的考核流程，提高了考核效率，使得业绩考评结果既能满足员工个人成长的要求，又能满足XX银行的战略需求。自推行客户关系管理以来，XXXX的客户数量保持持续增长，特别是在总行实行客户关系管理系统优化项目后，客户数量增速有所提升。XXXX在客户关系管理的实践中，构建了良好、坚实的客户关系管理基础。其中包括：1.构建了完善的信息数据库通过在应用中不断的完善，乂乂乂乂目前已经基本形成了客户信息分类清晰的数据库，包括客户基本信息：姓名、身份验证、联系电话、地址等信息；具体联系方式：偏好联系方式、联系人姓名、职务、直接联系方式、相关联系人信息等；客户与市场相关属性信息：性别、婚姻、状况、学历、年龄、职业、家庭收入等；客户接触信息：存款记录、零售业务购买记录、客户资产现在、投诉咨询记录、回访记录等。.配置了一流的硬软件为应对当今社会信息的大爆炸，在客户关系管理推行之初就为系统配备了高级的硬软件，包括强大的存储器、高效的计算机、高速安全的信息网络、专业的客户关系管理软件等。这位后续应用和二次开发创造了良好的基础条件。3．培养了零售业务客户关系管理人才从构建客户关系管理团队到具体的零售业务营销团队，XXXX都进行了全面系统的培训，并且在客户关系管理推进过程中不断的根据新遇到的问题，优化管理方法，提高相关人才的专业技能和素质，这些人才现在不断能出色的完成下达的指标和任务，还可以成为领头军带领新员工快速、高效的融入到客户关系管理工作当中。随着竞争不断加剧、以及客户信息不断的增加，这些人才将成为长沙XX后期客户关系管理发展核心力量。2.2.2XXXX零售业务客户关系管理职能体系XX银行XX分行零售业务客户关系管理体系的总体职能有7个，其核心价值就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供优质服务，以及保持和不断提升客户对银行的满意度，提升XX银行在XX分行辐射范围内的品牌知名度和美誉度，提高客户的忠诚度，为XX银行XX分行创造更多的经营利润。零售业务客户关系管理体系的职能体系如图2.2所示。长沙招行客户关系管理职能体系图23招商银行零售业务客户关系管理职微体系其中，客户调查与开发职能主要包括开展客户调查活动，进行客户回访，了解客户各方面情况，为开发潜在客户提供依据；客户信息管理职能主要包括建立客户资料管理系统，对客户资料进行收集、汇总、建档，对特殊客户进行分析，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据：客户关系维护职能包括建立客户关系管理制度，加强客户沟通，改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固加强与客户之间的关系，为银行零售业务销售工作提供支持；大客户管理职能包括成立大客户服务小组，为银行的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系：售后服务管理职能主要是建立售后服务管理制度，规范售后服务各项工作的实施，如产品的解释、产品交易辅助、产品提醒等，提高客户的满意度和忠诚度；客户投诉管理的只要职能是建立客户投诉管理制度，运用巧妙的处理技巧消除银行与客户之间的误会，为银行的经营和销售活动营销最佳的外部环境；呼叫中心管理的职能是处理客户的日常咨询、查询业务，调查分析客户信息，开展客户关怀，为客户提供优质服务。XX银行零售业务客户关系管理体系主要实现的主要职能可分为对内职能和对外职能两大块。其中对内职能主要包括：(1)负责制定零售业务的客户关系管理的基本原则、标准，协调涉及的各相关部门的工作，保障零售业务客户关系管理工作的正常、有效的开展。(2)负责零售业务的客户关系管理体系的新员工的培训与工作人员的考核。(3)负责制定并执行标准工作流程，提高零售业务客户关系管理效率与客户关系管理成果。(4)负责记录零售业务客户的基本信息、意见与建议等，归集业务信息。(5)负责收集其他商业银行的零售业务的客户关系管理资料，进行分析和学习。(6)负责为各种方式销售的银行零售业务的售后服务保障。(7)定期向XX银行各级领导和相关部门通报零售业务客户的意见、建议，并提出合理的解决方案。XX银行零售业务客户关系管理体系的对外职能可以总结为以下几条：(1)负责收集和整理零售业务客户的反馈信息，为XX银行的产品改进、服务质量提升提供依据。(2)负责对零售业务客户信用状况等信息进行调查和管理，建立客户信息库。(3)负责处理零售业务客户投诉，解除纠纷，维护XX银行的企业形象。(4)负责收集并评估零售业务客户的提案，为XX银行发展提出意见。(5)执行售后服务措施，制定修改售后服务标准、规范。(6)为零售业务客户提供咨询服务，满足客户需求，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通。在这个职能体系下，XXXX的客户关系管理经验日趋丰富。在客户关系管理系统操作方面，相关人员已经能够熟练的操作客户关系管理软件，对客户基本信息输入、维护、调用、财务分析、定期回访、零售业务推荐、零售业务办理等功能的应用等操作快捷、准确。在营销方面，通过多次大规模的零售业务设计、零售业务促销等活动，相关人员已掌握了丰富的营销理论、营销流程与营销手段，营销技巧上有所提升。在大客户管理方面，形成了一套具有特设的管理流程，包括独到的服务体系、高素质的服务人员等。这些客户关系管理经验，为客户关系管理的改革与进一步完善提供了基础。2.2.3XXXX零售业务客户关系管理组织结构我国商业银行的结构基本上相似，基本按行政区域和级别进行划分，分为总行、省(直辖市)级分行、地级市分行和下属支行，有的商业银行的支行下面还在居民区或街道设有办事处、分理所和储蓄所，如工商银行。XX银行的总体组织结构与其他商业银行差别不大，同样采用的是总行、分行、支行三层的组织结构，如图2.3所示。影响客户关系管理体系结构组织结构的主要因素包括企业规模的大小、企业所处的发展阶段、企业所属行业特色、企业文化、发展规划、营销战略、体系对企业的贡献度、体系目标与发展规划、体系管理责任系统健全程度、体系业务和管理工作的规范程度、领导者个人风格等等。XX银行零售业务客户关系管理体系是整体客户关系管理体系中的一部分，与批发业务客户关系管理体系对应。具

体到XX银行XX分行的组织结构，主要从职能角度出发设计客户关系管理体系的组织结构，根据其客户关系管理工作的需要设置相应的岗位，确保为客户提供优质服务。具体组织结构如图2．4所示。户息管客怕主户系管客关主大客户主管客开专户发员户总艮客信专户系曷客关专大客户专员后势员W眼看户诉曷客投专侬而专呼中学叫心勇户息管客怕主户系管客关主大客户主管客开专户发员户总艮客信专户系曷客关专大客户专员后势员W眼看户诉曷客投专侬而专呼中学叫心勇图2,4长沙措行零售业务客户关系管理组织结构3XXXX零售业务客户关系管理存在的问题2．3．1客户关系管理目标定位模糊XXXX的客户关系管理要真正有效发挥作用，需要从上至下进行深层次的管理理念转变、思维方式转变、营销手段的改变。从战略上给予客户关系管理精准的定位和明确的目标。然而由于XXXX客户关系管理提出较早，制定的是初步发展时期的客户关系管理策略。随着XX经济和金融的发展，银行业的竞争格局发生了很大改变，客户的需求不断改变，在这样的形势下，XXXX的客户关系管理的目标定位就变得十分模糊，具体表现在以下几个方面：1.全员客户观念还未形成，客户关系管理的体系运转还停留在表面。人多人的思维还停留在就有的层面上，没有真正认识到客户对银行生存与发展的重要性，推动客户关系管理的主动性也就无从谈起。.对客户关系管理的认知还处于启蒙阶段。存在技术论、软件轮、营销伦等片面的思想，在认识程度和方向上都存在诸多问题。.缺乏明确的市场定位，缺乏自己的特色，产品趋同、服务趋同、客户趋同、竞争手段趋同。不明确的市场定位使得客户关系管理实施策略规划不全面、针对性不强。.客户关系管理在银行的系统实施不是一朝一夕的事情，而是长期的、循序渐进的过程。在银行内存在仅用一个客户关系管理系统解决所有客户关系问题的思想史不对的。客户关系不明，就不能为客户提供针对性的服务，从而影响客户满意度。.过度依赖客户关系管理系统，对其功能与效果盲目乐观。得益于计算机技术的迅速发展及软件专业化程度的提升，与银行客户关系管理相关的系统应用软件也不断涌现，软件公司不断的亏大和炒作，使得银行管理者对客户关系管理系统的功能产生了误解，具体表现在：(1)简单的将客户关系管理系统应用与客户关系管理等同起来。(2)对客户关系管理的效果抱有过高地期望。(3)认为客户关系管理就是搭建一个管理系统，是一朝一夕的事情，在时间与精力上投入不足。2．3．2客户关系管理理念陈旧为了实践银行的客户关系管理优化的目标，银行需要整合思想、文化、组织和技术等多方面的资源，才能正正实现以客户为导向的运营目标。而整合这些资源则要求银行将客户关系管理上升到战略高度。在具体实施中，客户关系管理涉及多个管理层次、多个部门，需要经过必要的组织结构管理变革才能达到效果。虽然XX早就提出了坚持客户至上、客户第一，以客户为中心的经营管理理念，但是由于客户关系管理理论不断发展，面对珍贵的客户资源，各银行已经纷纷展开了以全程客户关系管理、全覆盖客户关系管理等全新理念的新一轮客户争夺战，对比之下，XX的客户关系管理体系的理念已显陈旧。目前，XX对客户关系管理的认识还存在一些问题，以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，客户关系管理没有上升到战略高度，特别是银行的高级管理层对客户关系管理的看法不统一。同时等客上门的“官银”作风还不同程度存在。XX银行在开拓个人理财业务时，虽然提出了一些“贵宾理财”、“贴身理财”的业务发展理念，但大多数只是提留在概念的推广和形象的宣传，吸纳性的创新多、而原创性的创新少，缺乏实质性的内容。2．3．3客户关系管理效率偏低客户关系管理的完善离不开银行业务流程与组织结构的支持，XX在业务流程与组织结构上做了一些调整，但长期固有的管理体系的影响还在。一方面，由于客户关系管理人员的理念陈旧、积极性缺乏，责任不明确；另一方面，由于组织架构不流畅，客户关系管理工作很难推动。由此带来的客户关系管理体系效率低下的具体表现有：1．管理层次多、职责不清、效率低下的组织结构方式，无法满足银行实现以客户为中心的经营理念，造成职能重叠、政策传道环节增多、信息失真、市场反应慢、决策能力低、风险控制弱，最终导致竞争力不断下降的恶果。2．职权关系不明确。表现在：总行授权是以分行、支行来划分权限，而不是根据客户的级别划分权限；多头指挥，每个产品部门都可以对下级行业务进行指导，难以全面把握银行经营意向和合作诚意；客户经理队伍不健全，没有真正依靠客户经理推动银行业务发展，不利于整个客户关系的建设。3．各项业务系统块块分割，各系统的可拓展性不强，横向流通不畅。信息来源渠道不统一，XX银行目前金融产品开发部、销售部、客户服务部等各位一体，给银行内部信息来源渠道的集成带来不便，导致客户信息从不同的渠道进入银行内部，相互之间常有很大出入，难以据此成果作出决策。2．3．4客户关系管理成效仍需提高长期以来，XXXX对客户关系管理的认识仅仅是停留在技术层面上的探讨，更多是强调客户关系管理在实施上的技术问题，而没有把注意力放到其背后的非技术因素，没有真正从业务层面去分析实现银行客户关系管理的症结所在。XXXX在信息技术方面是具有相对优势的，但在客户关系管理的具体实施过程中存在认识错误，主要表现在，过分强调技术的作用，认为客户关系管理的实施是技术部门的事情，这一错误认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务的运作过程中，造成技术支持与实际的业务运营存在不和谐得地方，即使有客户关系管理技术平台的支持，也无法实现有效的客户关系管理，降低了客户关系管理的运用效率。其直接营销就是大量潜在客户未被挖掘、激活，而老客户的二次开发与销售也没有跟上，相对于其他一流的客户关系管理银行，还存在较大的差距，客户关系管理成效仍需进一步提高。2．3．5客户关系管理系统功能不足信息技术是银行实施客户关系管理项目的基础与平台。在信息技术建设方面，XX还存在信息建设不完善，技术标准不同意，信息质量也得不到保证等一系列问题。具体表现在：LXX的信息收集与信息反馈机制还有待进一步完善，特别是对于非定量性的数据信息的搜集整理的流程、管理机制不清晰，各级行、各部门的职责不明确。2．各级银行的数据库中虽然积累了大量的客户信息，但缺乏一套行之有效数据挖掘系统进行信息分析，客户数据散布在银行的各个系统中，使银行很难将客户信息统一起来，在需要采集数据进行客户分析工作是，涉及的环节多程序复杂，往往最终的结构就是造成数据收集不完整，很难从中分析出正确、有效地信息，分析工作不到位，从而不能为银行的管理层提供正确的决策支持，对银行本身提升竞争能力和盈利能力都是极为不利的。银行业往往会因此而失去全面了解客户、进而向客户提供周到服务的机会。3．部分信息的标准还不统一，比如有些信息的格式、内容还存在争议，造成部分信息的质量不高，印象客户关系管理系统的实施效果。第3章XXXX零售业务客户关系管理改进策略3．1改进的指导思想与目标定位3．1．1指导思想客户关系管理系统是一个综合的庞大系统，但它也如同一套完美、互联但又能单独存在的积木组合，银行可根据其实际的客户管理需求、信息技术水平和系统集成度、实际能投入资金的多少等因素来决定其应用的大小和方向。2010年，XX银行总行正式实施经营方式由“外延粗放型"转为”内涵集约型”，同时XXXX也开始实施新的三年发展规划。按照总行提出的“提高风险定价水平、提高资本使用效率、提高费用效率、提高员工效能、提高高价值客户的比例和贡献度”的要求推进分行零售业务，具体的目标就是“进十强，超南昌，争市场，增效益”。“进十强”就是指XX分行零售业务在总行零售条线平衡记分卡评分中稳居前十名；“超南昌”就是日均存款增量、个贷余额及其增量、管理客户总资产、非利息净收入、平衡计分卡得分等指标均全面超过南昌分行；“争市场”就是指XX分行储蓄存款、零售中间业务收入、高端客户占比等零售业务主要指标在当地市场份额有一定提升。“增效益’’就是零售中间业务收入、营业收入、个贷平均利率等效益类指标都有不同程度的提高。“进十强，超南昌，争市场，增效益"要求XXXX更加注重增加高价值客户，提高其贡献度；更加注重增加中间业务收入，提高非利息净收入率；更加注重增加高利率个贷量，提高个贷利率；更加注重增加每位客户贡献量，提高交叉组合营销率；更加注重增加分行零售重要指标在总行的贡献度，提高计划完成率。实现“进十强，超南昌，争市场，增效益”的目标，XXXX应该在“高”字上下实功，在“合”字上行实招，在“正”字上做实事，在“好”字上求实效。在“高”字上下实功，就是要大力网罗高价值客户，营销高收益产品，攻占财富高地，培养转型高手。在“合”字上行实招，就是整合各方资源，聚合各方力量，开展交叉营销，形成营销合力。在“正"字上做实事，就是业务要正当，操作要正规，员工要正派。在“好”字上求实效，就是管理要好，服务要好，队伍建设好。XXXX客户关系管理的改进要紧紧围绕“进十强，超南昌，争市场，增效益”的目标，为把握“高”、“合”、“正”、“好”打好牢固的基础，提供有效手段，发挥其独有的功效。3．1．2目标定位有不足，就要改善；有改善，才有发展。针对上一章提出的XXXX客户关系管理存在的诸多问题，为了更有效的对客户进行管理，挖掘客户价值，XX招行在推进零售业务发展时必须对客户关系管理进行改进，以更好的实现客户发现、客户交往、客户分析、产品创新、交叉销售等基本功能，营销人员通过客户关系管理能够获得客户价值信息，发现哪些客户能为银行带来价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。具体而言，主要包括以下几个方面：.使XXXX的客户分类更加科学银行面对客户不仅数量多，即使是客户种类也非常丰富。根据各种业务性质、业务关系到的客户信息、客户性质等原则，具有多种分类方法。如对公客户与对私客户就是从客户的自然人性质上进行区分的，而进一步，对公客户可以从所有制的角度进行区分，分成国营企业、民营企业、合资企业、股份制企业四类；同时，还可以根据其对银行贡献的大小，将客户分成关键客户、重点大户和一般客户等。同其他银行一样，XXXX客户也具有数量大、种类多等特点，形成科学的分类才能准确的进行客户定位、把握客户需求。事实上，如20／80法则所述，并非每个客户都能为XXXX带来丰厚的利润，即使是高额存款客户，XXXX可能会由于过高的营销成本、大量的利息支付等原因，付出高额的代价。相反，有的客户也许每年与银行之间仅仅有几十万或几百万的资金流动，但对银行利润的贡献度却很大。XX银行目前的客户分类也是通过客户的资金大小进行划分，不是真正意义上的根据客户带来的价值进行划分。改进的客户关系管理要理顺所有客户的分类关系，使客户的分类更加准确、全面。而且，当前的客户划分是经常是在XXXX的各个部门分别进行的，缺乏整体的把握，因此，有必要对客户的利润回报情况进行分析与预测，在此基础上考虑其他相关因素，科学的对客户进行分类。2．全面了解客户XX银行零售业务改进后的客户关系管理系统采用数据挖掘技术对客户进行分析。数据挖掘技术是通过挖掘数据仓库中共享的客户信息进行客户价值分析的，综合了客户在各个部门各个业务上的表现，更加客观和真实。此外，该系统所采用的数据挖掘技术可以用于判断客户所处的生命周期状态，并可以预测客户进入到客户生命周期下一阶段的时间，从而实现对客户生命周期的有效管理。通过准确判断与预测客户生命周期，XX银行的客户经理可以科学的预测客户的行为，根据客户的状态采取相应的交叉销售或增值销售等市场活动，增加客户的价值，培养客户的忠诚度，有利于银行对其客户各个阶段的准确把握与管理。3．提高营销效率通过对业务流程的重新设计，能够更有效地管理客户关系，降低企业成本。客户关系管理系统利用先进的客户需求分析流程，通过因特网和通信技术，能够大幅降低这种大量且持续的“一对一”客户接触所需费用，而同时获得非常高的营销效率。此外，客户关系管理将从客户角度出发优化银行业务处理流程，使其在实现有效性和合理性的同时更加贴近客户，进而提升客户满意度，获得更高的客户满意度，同时降低营销成本。4．提高企业的人力资源管理水平首先，与客户关系管理的改进对应的是XXXX员工工作能力与综合素质的提升，为了让员工胜任改进后的客户关系管理工作，系统培训成为必不可少的环节。这种培训由于具有目的性强、操作性强、可检验性强等特点，往往只要投入相对较少的培养费用和培养精力就可以获得良好的培训效果，产生专业型和复合型人才。其次，客户关系管理改进是一个系统的过程，新的客户关系系统需要各环节的员工协作完成，这就对员工的团队合作意识、合作能力提出了新的要求，这也为团队绩效考核带来了新的挑战，这--yJ连锁的优化，既促进银行的迅速发展，又能促使XXXX企业文化不断深化与提升。3．2客户信息管理改进3．2．1客户数据库建设客户数据库是客户关系管理的基础，要有效管理客户并能实现客户关系管理的目标就必须构建具有时效性、全面性、稳定可靠的客户数据库。随着信息化的发展，当今社会的信息无论是基本内容还是传递速度都发生了巨大的变化，XXXX当前的零售业务客户数据库在内容上、更新速度上已经满足不了乂乂乂乂迅速发展的需要。因此，XXXX需要建设全新的客户数据库。在建设全新的客户数据库时，XXXX应当注意以下几个方面：1．重新定位信息需求，并进一步细化客户信息数据分类。重新定位信息需求就是要求XXXX明确建立客户资料数据库的目的，从实际出发，掌握零售业务客户的特性，把握客户的消费特点，明确数据库所需的客户信息资料内容、实效及发展的可能性。具体建设时一方面根据自身零售业务的特点，根据产品定位的客户特征来补充所需的客户信息；另一方面要根据当前信息发展所涉及到的新的客户信息，例如智能手机终端应用的ID、客户的电子邮箱、微博、客户的其他兴趣爱好等内容。为了使得客户信息数据清晰明了，便于利用和管理，进一步对客户的信息数据进行分类。具体可分为基本信息，包括姓名、身份验证、联系地址、手机、电话、传真等；具体联系方式、偏好联系方式、联系人的职务、尊称、直接联系方式等；客户与零售业务相关属性信息，包括性别、婚姻状况、语言、年龄、家庭收入、家庭成员、特长、职业、个人特殊情况等；最后就是客户接触记录，包括客户消费记录、存款记录、咨询投诉记录、回访记录等。2．构建稳定的数据采集渠道将数据采集渠道分为XXXX内部渠道和外部渠道两大部分，其中内部渠道主要是已经登记的客户信息、客户的零售业务消费记录、客户服务过程中收集的信息，包括客户在银行网点直接享受服务过程中的信息以及客户在其他场合间接使用到XXXX服务时所产生的信息，还有问卷调查、访谈等过程记录的信息；外部渠道包括数据公司、银行间资源共享、专业调查公司、研究报告、政府机构等。此外，除了数据采集渠道要稳定之外，数据的传递、信息共享以及相关的保密服务也需要同步跟进。3．数据采集方式多样化乂乂乂乂除了通过直接从销售过程中采集数据外，还要丰富数据采集方式，如数据购买、数据合作、数据租用、数据调查等方式获取各种零售业务所需要的客户的具体信息。3．2．2客户分级管理客户分级是XXXX实行差异化管理的重要内容之一，分为两个层次，首先，根据对客户贡献度、客户忠诚度、业务潜力三方面分析所形成的客户综合评估结果是客户分类的最重要的标准。根据对客户的综合评估结果的量化，对所有的存量客户进行分级。这应当是客户分类的第一层次。其次，进行第二层次的划分。虑客户需求的差异是这个层次划分时主要考虑的问题，因此诸如行业性质、企业性质、对公对私、地理位置等因素都会成为分类准则。在对客户进行科学有效的分类后，根据不同客户的需求差异制订差别化、针对性的服务方案，通过不断的执行和改进，逐步形成有效的差异化管理。XXXX当前的零售业务的客户分级管理仅从客户消费即购买产品的额度和产品类型来进行分级，在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目一一不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80％利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对XXXX的忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。这样的分级虽然可以直观的看出客户群的结构，同时做好现有客户的维护工作，但对于挖掘客户的其他潜在购买价值没有效果。改进的客户关系管理应当在客户分级管理方面采取多维度、多角度的利于深耕细作、深度开发的的客户分级管理方法。具体来说可以有以下几个划分准则：(1)按面向已有的客户分级与潜在的客27户分级划分；(2)按消费额度划分；(3)按偏爱产品类型划分；(4)按客户实力划分；(5)按客户年限划分；(6)按客户客户对银行的贡献率划分；(7)按客户的信用状况划分；(8)按客户的发展前景划分；(9)按客户满意度划分；(10)按客户忠诚度划分；(11)按客户光临频率划分。多样化的划分方案有利于特定零售业务的销售工作展开，也有利于根据特定客户定制新的零售业务。例如，客户王先生在XXXX的所有个人账户资产(指本币定期、活期存款以及“第三方存管”、“银基通"、受托理财产品和凭证式国债账户等市值总和)，折合人民币总额达到50万元以上，按现有客户级别划分方式，其属于“金葵花"贵宾客户，XX银行关注的是为这样的客户提供特色服务，包括：亚太地区首张理财白金卡，尊贵服务白金品质，境内外机场贵宾登机，40088．95555尊享专线服务，全球通行消费取现，个性卡号自主选择等。改进的客户分级体系对客户王某的等级划分则更具体，见表3．1多样化的等级划分方案可以更加深入的了解客户王先生，并且可以对整个客户数据库进行分析，找出与王先生等级划分相似的客户群，针对性的设计零售业务、营销方案，从而进一步挖掘客户价值。3．2．3优化客户关系管理信息系统尽管XX银行的客户关系管理系统是由IBM协助推出的，整体水平较高，但具体到XXXX,由于遇到的实际问题、面对的客户不同，因此客户关系管理系统仍需改进。一个优秀的客户关系管理系统能包含了五个维度上的优越性，如图3．1所示。在易用性方面,由于系统设计时充分考虑了银行业务流程,在操作、理解上还比较方面,只是在有的情况下需要反复输入同一数据,不能自动链接识别,需

要重复性劳动，造成效率低下，因此，系统设计者应针对各业务流程之间的交叉信息部分进行优化输入设计，以提升系统效率。在实用性方面，系统时针对XX银行业务而设计，因此功能基本涵盖了所有业务，具有实用性，但由于客户数据海量，应当根据信息调用的频率或者实用价值进行级别划分，从而提高数据调用效率，为产品设计、营销做好相关基础工作。安全性方面，XX银行数据库管理装3.1长沙招柠客户王某的班进客户等级划分划分标港划分等级划分侬据按已有客户或清已有客户在客户划分王先生拥有个人账户，并处于激活状态按消费额度划分30000元-50000元王先生目前购买的产品包括30M0元股票和15。。。元的理财产品，合计45000元的消费按偏爱产品类型收益型王先生的消费中风险较大的股票类产品占到划分了2/3,且其购买的理财产品也是收益较高的技风险承受能力较强王先生所购英产品的思顿不到个入账户资产划分（强、较强、一般，较弱、弱）的10%,并且每月有稳定的存款记录按客户实力划分粒强王某个人账户资产已达到“金葵花”贵宾里务（强、较强、一般、较弱、弱）要求.属下次重要客户按客户年限划分5年以上8年以下王先生在拦沙招行开户己达5年口按客户客户对相2级直1献壬先生在长沙招行的个人业务带来的收入排行的贡献率划分(7级＞名中位于前20%^40%.按客户的信用A+王先生无信用卡逾期记录、无借贷美系（A+.状况划分(A+-I,A,A-B+、B、B-)A、A-B+*B,B-)技客户的发展重要客户发展对象王先生规定拉为次政要客户，通过理财服务和前景划分时间积果，有里发屣成为函要客户按客户祷息度商壬先生在长沙招行客户满意度调查中衰现出划分（高，较高.一般、较低、低）了满意程度高按客户忠诚度高王先生在长沙招行客户忠诚度调查中表现出划分（高、拉茄、一般、较低，低）了忠诚度高按客户光临频率授常王先生卷月会到长沙招行的网点办理10次以划分（频繁.姓常，栽少，少）上的业务图3」客户关系管理系统评饰维度严格、防火墙等反黑客攻击技术较高。需要改进的是要增加定期的对系统管理人员进行安全意识教育。在稳定性方面，XXXX的客户关系管理系统具有良好的稳定性，信息丢失、中断、混淆的事件没有发生。最后，在先进性方面，XX招行应当根据客户的变化不断的完善功能，例如手机银行数据的对接、个人信用的应用、充值服务的完善等。3．3客户价值管理改进3．3．1客户行为分析客户行为特征信息并不是简单的数据，而是通过建立客户行为模型，利用数据挖掘处理客户静态数据与动态行为数据而得出来的客户行为特征信息。客户的行为特征信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。银行建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效的帮助银行的客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。客户行为特征信息包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度等等。目前的XXXX的客户行为分析基本是依靠简单的问卷调查展开，得出的结论非常具有局限性。改进的客户行为分析应当是面向客户的生命周期全面的、带着发展观点的客户行为分析，其中还要用到先进的数据挖掘技术。家庭生命周期是指一个家庭从建立开始，到家长死亡或家长年老后与成年子女合居，并入子女家庭为止的整个时期。家庭生命周期可以分为若干生命阶段。由于在每个生命阶段包含的因素有明显不同，这就会使处于不同生命阶段的家庭有不同的需要和行为特征。在不同生命阶段，家庭中的成员年龄、成员数量、收入水平和财富存量，各自的需要特征和相互关系等，都会影响家庭及其各成员的消费行为，但如何划分却比较困难。一般分为如下几个阶段：第一阶段，单身阶段，其特征为单身成员，年龄在34岁以下；第二阶段，新婚阶段，其特征为年青的夫妇，没有孩子，夫妇年龄在34岁以下；第三阶段，“满巢”阶段1，其特征为年青的夫妇，子女年幼，夫妇年龄仍在34岁以下；第四阶段，“满巢”阶段2，其特征为夫妇年龄大约在34—54岁之间，子女年龄也较大；第五阶段，“空巢”阶段，其特征为夫妇年龄在54岁以上，子女己不在家庭中生活了；第六阶段，丧偶独居阶段，其特征为单身的成员，年龄在54岁以上。XXXX在面对客户的金融消费行为时，可以经常使用年龄、性别、性格、职业、收入、家庭结构、家庭生命周期等手段进行分析，如该客户的金融消费行为是个人行为还是家庭行为，是依赖性强的行为还是判断力、自主能力强的行为，是自信行为还是他信行为。这些判断有利于在进行营销、服务和维护的过程中，更好地引导和培育客户，指引客户进行综合金融消费，较全面地掌握客户的资产状况和理财投资风格，为交叉销售、顾问式销售提供良好的客户基础。家庭生命周期的客户关系管理是客户关系管理边界在横向上的一个延伸和拓展，使得对客户个体的管理变为以家庭为单位的管理，这一点和电信运营商提出的家庭套餐之类是相似的。另一个方面只要在纵向上延伸对客户行为的分析，除了对历史数据的分析外，还要对客户的未来进行规划。具体的面向客户全生命周期的客户行为分析模型如图3．2所示。3．3．2客户信息分析系统化XXXX要摆脱客户信息分析的随意性、局限性和低效性，就必须构建一个全面的客户信息分析系统模型，对客户信息分析进行系统化运作。模型涉及到三个维度的内容：客户类别、零售业务类型、客户消费。具体的客户信息分析系统模型如图3．3所示。3．3．3充分挖掘客户价值

客户所属疗非小折客户小而区域分布客户活旗度分折客户个性化消挣行为分析更复前曾交叉销伟分析客户满意度分析客户所属疗非小折客户小而区域分布客户活旗度分折客户个性化消挣行为分析更复前曾交叉销伟分析客户满意度分析客户世信分析客户忠诚度分析客户保持分析客户流失分析客户信用分析算户洽析客户细分群体分析图3.3长沙招行零售业务客户喑息分析系统化模型进一步强化以客户为中心的经营理念，以中间业务收入为核心目标，提高客户贡献度。全面引入客户积分制度，对所有销售及功能类指标进行定价积分，鼓励客户在我行多办理关联业务，提高客户贡献度。具体工作包括：1．以客户为中心，深化经营客户理念，细分客户群客户资源对于商业银行来说至关重要，要实现零售业务由“粗放式”向“集约式"转型，就必须减持以客户为中心，深化客户经营理念，在农夫的角色上深耕细作。坚持以客户为中心，通过对客户账户的调查与研究，根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力，对客户进行分类与界定，对客户实行差异化服务。2．利用数据库平台，加强客户信息资源管理在客户细化的基础上，加强零售业务客户信息资源的管理，通过XX银行现有的数据库平台，可以了解到处于不同市场层次的客户情况及客户对零售业务的消费潜力，同时根据客户的详细信息，可以在产品营销初始阶段，准确了解客户需求，针对不同需求的客户来设计不同的零售业务，在产品功能设计上更多的考虑不同市场客户的利益性和方便性。市场细化和数据库管理模式的建立，能够真正实现从过去的同质化到异质化的转变，从粗放型发展到集约型发展的转变。3．加强高端客户差异化服务，畅通高端客户提升通道拓展高端客户是我行零售业务发展的重中之重。加强高端客户拓展，是提升XX银行客户贡献度和中间业务收入的源泉。XX银行金葵花客户品牌在同业市场具有先发优势，但在目前市场环境下，各家商业银行投入力度大、宣传意识强，高端客户市场上竞争尤其激烈。在金葵花客户拓展上，一是加强对现有客户的维护梳理和游离金葵花的开卡配套营销活动，理顺现有金葵花存量客户，将金葵花客户的配套服务落到实处；二是充分发挥柜台转介、市场拓展和营业厅销售服务提升力量，从业务发展的各个环节加大对金葵花客户的挖潜和提升工作，提升我行高端客户市场占比和行内占比水平；三是完善金葵花客户增值服务体系，花大力气拓展金葵花客户绿色就医通道、车主配套服务和高尔夫畅打及联谊赛等活动，打造高端客户满意品牌，提升品牌影响力和渗透力；四是结合财富管理系统和金葵花客户积分支持系统上线，有目标、有控制、有奖罚、有总结地开展客户推荐客户活动，提升全行贵宾理财经理的营销技巧和客户开发能力。同时以战略指标的高度加强私人银行客户的拓展，抢占市场先机。私人银行是后期XX银行零售业务利润和竞争力的体现。结合分行财富管理中心的不断壮大，实现XX银行财富管理品牌的延伸，提升私人银行客户的品牌号召力，花大力气开展私人银行级客户的拓展，树立XX市场上私人银行市场领先品牌。4．理财产品营销、创新，打造理财型银行品牌形象提高创新能力，提供差别化产品：零售客户金融需求的易变性、多样性特点对银行的产品创新能力和服务能力提出了更高的要求。发展零售银行业务要不断创新产品、机制和服务。创新的关键源自于两个方面，一方面是以客户直接需求为引导，设计推出符合客户需求的零售业务和服务，另一方面是主动寻找产品缺口，不断从夹缝中寻找到符合客户群的零售业务和服务。坚持持续创新和全面创新的概念，在体制和服务渠道创新方面多元化发展，壮大专业力量，为客户提供差别化的产品和服务。3．4客户维护管理改进3．4．1全面提升客户满意度与忠诚度尽管在2009年8月J.D.Power亚太公司发布的银行客户满意度调研报告中，XX银行在总体客户满意度排名中位居榜首，但其调研所显示的满意度评估基于六大因素，即交易／业务办理、账户管理／产品选择、账户信息、设施、收费及问题解决。而这些只能说明XX银行整体的客户满意度和忠诚度。具体到XXXX的零售业务客户，仍然存在一些问题。XXXX进行的客户满意度调查结果显示的问题如图3.4所示。图3.4长沙招行等售业势客户反馈的主要间鹿总共有18位客户进行了问题反馈，其中有8位客户反映，均为商贷通客户，购买YXXXX保险产品，贷款时关联产品选项，给客户造成了强制购买的心理感觉，但客户还是认可保险产品对其是有利的，占比44．5％。其中6位客户表示购买了相关产品，但购买时不了解是保险产品，领到保险合同后感觉有被误导的嫌疑，占比33．3％。有2位客户表示：个别支行柜台业务办理速度比较慢；理财／销售经理的专业素质有待提高，并为客户提供深层次的产品、业务信息，沟通要达到实质性效果；有2位客户反映XXXX贷款利息太高，贷款期限能否长些。在理财/销售经理的专业素质与服务水平方面，XXXX回访的结果表明大部分购买理财、基金、保险的客户对XXXX理财/销售经理的专业素质是比较认可的，其中认为其专业的客户134位，占比95%,表示很信任XXXX理财/销售经理，并对其的敬业态度、针对客户需求进行相关的资产配置、回访维护等提供的专业服务表示肯定,有7位客户表示比较满意,占比5%,表示理财/销售经理的专业水平有待培养,联系频率过于频繁,并期望能够得到更深层次的产品种类、配置等方面的交流,并达到实质性的效果。在对XXXX的零售业务本身的评价中，理财、基金、保险等产品功能回访结果表明：大多数客户拥有XXXX理财、基金、保险等产品的一种或几种，其中对XXXX产品功能满意者127位，占比90%,客户表示对XXXX理财产品比较感兴趣,并非常认可我行商贷通,解决了客户的融资难问题。比较满意的客户12位，占比8.5%,这类客户主要是购买YXXXX的保险产品，多数为XXXX商贷通客户，不排斥保险产品，从长远角度和资产配置角度对客户还是有利的，是比较认可XXXX产品，但为贷前的产品绑定必选项，给客户心理上造成强卖的感觉；不满意者2位,占比1.6%,这类客户主要是风险回避型客户,有强烈的排斥理财、基金和保险产品的心理。针对上述问题，XXXX应从以下方面提升客户满意度与忠诚度：1.内部联动、交叉销售,提高客户忠诚度在银行零售业务的发展过程中,同质化现象非常严重,已经成为阻碍我国银行零售业务发展的主要原因之一。交叉销售是一种很好的销售模式,是发展优质客户非常理想的途径。继续在有效进行产品服务组合上多下功夫,走出一条交叉销售的捷径。.建立全国客户信息共享系统统一管理客户信息,为每位客户提供一致的服务,逐步提供差异化、个性化的服务，是商业银行在社会主义市场经济下竞争的需要。优化后的XX银行零售业务客户关系管理系统要真正实现以客户号为客户的统一和唯一标识,关联客户在该银行的所有账户，找出该客户在所有业务系统中的各项账务、交易流水等信息，实现客户在XX银行经营系统中的唯一定位。使优质客户无论搬到哪里，都能很好地进行追踪，确保银行与客户关系的持久性。3．大力发展电子银行、手机银行业务缺乏互动接触、客户服务不完善等是目前乂乂银行网上银行业务存在的主要问题，这些问题不利于网上银行的发展，必须构建完整的电子银行、手机银行问题解决流程体系。首先在建立于客户沟通渠道，邀请参与电子银行和手机银行的客户提出改进建议；其次，成立专项问题解决小组，又快又好的解决问题，并将问题解决情况反馈给客户；最后，将人工服务与电子银行和手机银行联动，相辅相成，促进电子银行和手机银行业务的大力发展。3．4．2加强客户流失管理开发一个新的客户比保留一个老的客户成本要高很多。XXXX自成立以来，在新客户的开发方面投入了大量的人力和物力，取得了显著的效果。然而，随着XXXX客户的逐步增加，各支行的零售业务销售工作量也越来越大，客户服务工作也非常艰巨，加上XX地区的银行竞争越来越激烈，出现了一些客户由于感到服务质量的没有以前好而选择其他银行的现象，客户流失率增加成为XXXX需要应对的问题。首先，XXXX需要对零售业务销售体系建立一个客户流失管理小组，对客户流失进行实时监测和统计分析。其中客户流失的统计分析指标可分为四大类：一是客户指标，主要包括客户流失率、客户保持率、客户购买产品或服务后介绍他人购买的比例，这些数据主要来源于客户调查和日常的运营工作记录；二是市场指标，包括市场占有率、市场增长率、市场规模；三是收入利润指标，包括销售收入、净利润、投资收益率，这些指标可从财务部门获取；四是竞争力指标，该类指标主要是针对XX区域各银行零售业务的市场竞争力的排名进行分析。其次，XXXX应当明确客户流失在一定范围内是正常现象，流失的客户也不一定都是有价值的客户，因此，需要对流失客户的价值进行分析，这部分在长沙XX的客户管理中相对薄弱，通常是直接采取平均的方式进行评估，得到的结果有一定的意义，但是指导性并不强。在客户管理改进时，建议采用三种方法进行评估分析。第一种方法是客户边际贡献法，又称为客户边际利润，其等于客户总消费金额减去产品本身成本费用及客户的销售服务费用，反映了客户为企业利润所做出的贡献大小；第二种是以销售收入为导向的ABC分析法，对各户进行高价值到低价值区间分隔(如大客户、重要客户、普通客户、小客户等)，根据“20％的客户为企业带来80％的利润”的院里重点锁定高价值客户；第三种是客户终生预期利润分析，也就是客户终生价值分析，预测客户生命周期全过程能给企业带来的利润总和，在具体计算时要注意需要对未来预测价值的贴现。再次，要对客户流失的原因进行全面分析。总体来说，银行客户流失的主要原因有：(1)银行零售业务或其服务质量不稳定，产品服务本身存在问题，客户利益受损。(2)客户关系管理方面不够细腻，规范。(3)银行内部服务意识淡薄，对客户的疑问回答不尽心，产生消极的接触活动。(4)员工流失，带走客户。(5)员工的内部调动，使客户对银行的忠诚度下降。(6)银行管理不平衡，令中小客户感受不到平等和被尊重，进而离去。(7)其他银行作为竞争对手，采取一些列措施对客户进行诱惑。(8)银行过于强势，客户在一些细小问题上感觉店大欺客，忍受不了这种压力。(9)伦理道德、诚信问题，客户认为银行的某些产品有违法违规、银行在一些零售业务的收益承诺上存在诚信等问题。(10)外部其他非自愿

原因，例如网点搬迁、服务内容缩减等。最后，要对流失客户进行细分，并对应的给出策略。通过对流失客户的价值分析和客户流失的原因分析，乂乂乂乂可了解流失客户的结构，对流失客户进行细分，并有针对性地采取相关营销策略重获客户，给银行带来多种收益，流失客户的细分及采取可采取的策略见表3．2。表3.2长沙招行流失客户细分与第咯流失客户细分说明对应廉略流失客户细分说明对应廉略主动放弃的客户由于银行零售业务级别提升、进入平台提裔.目林客户群发生改变，从而主动放弃部分原来的客户排除在主动放弃的客户由于银行零售业务级别提升、进入平台提裔.目林客户群发生改变，从而主动放弃部分原来的客户排除在客户赢回工作之外无意退出的客户由于对银行产品和服务质量感到不清意，且通过抱怨.投诉未得到解决的客户与客户进行个别沟通对话,澄清事实、作出解释，提供解决问题的无意退出的客户由于对银行产品和服务质量感到不清意，且通过抱怨.投诉未得到解决的客户与客户进行个别沟通对话,澄清事实、作出解释，提供解决问题的方案与朴博办法被收买的客户被吸引的客户竞争对手的产品和服务腐用并无优静.通过引情客户、提供特殊或者经常业务途径无法获得的利益（如礼乱、参与忧盅活动等）将属于本行的客户挖走竞争对手通过推出的收益里高和更有个性的产品和服务吸引过去的客户一般排除在客户充回工柞之外分析竞争对手的优越性，根据客户价值决定提供有吸引力的条件.第4章XXXX零售业务客户关系管理改进策略的实施与保障4．1改进策略的实施4．1．1明确实施目标在实施改进方案时，首先应该对预期的成效做一个评估，并在充分考虑科学性、可行性的基础上，制定改进方案实施的目标。为了使目标更明确，XXXX根据当前客户关系管理的不足和零售业务销售的现状，采取定性与定量目相结合、多指标的目标体系。主要的目标涉及以下几个方面：1．数据库优化目标改进后的的客户关系管理流程要操作简单、数据完备、安全稳定、处理迅速。所谓操作简单就是整个客户关系管理工作步骤要清晰，处理流程要化繁为简，但又不会丢失重要部分。数据完备是指重新创建的数据库，在记录银行零售业务销售和客户的信息等方面要完备，不能空搭一个平台，而没有可进行实际应用的数据。安全稳定是指要做好客户数据的保密工作和数据的备份工作，整个数据库要稳定可靠，读取和写入过程都要稳定。处理迅速是指整个数据库要进行动态更新，一旦获得客户的新数据，就要迅速的链接、加入到数据库，以保证在此基础上展开的客户信息分析、维护、管理策略具有时效性。2．客户满意度与忠诚度客户满意度和忠诚度目标是可以量化的目标，XXXX在零售业务的客户满意度与忠诚度的目标制定上要注意目标的细化，即除了制定整个XXXX的总体满意度和忠诚度目标外，还要根据客户等级划分制定分目标，这样才有利于发现客户关系管理中的不足，进而能针对性的调整零售业务特点、制定应对策略。3．客户流失率控制针对XXXX当前客户流失率较高的现象，要重点明确改进方案实施时在客户流失率上的控制目标。具体制定时，采取分阶段推进、逐步提高的方法进行。第一个阶段是在改进方案正式实施后的一个季度内，客户流失率降低--N两个百分点，由当前的20％下降到18％左右；第二个阶段是在改进方案正式实施后的第二个季度内，客户流失率再降低两到三个百分点，由18％下降到15％左右；第三个阶段是在改进方案正式实施后的一年内，客户流失率要降到10％左右。4．客户二次营销与交叉销售目标改进XXXX零售业务客户关系管理方案的最终目标是提升零售业务的销售数量，有销售才有收入，有收入才能进一步发展。因此，必须量化制定二次营销与交叉销售的增长率目标。5．新客户增长目标为了确实发挥改进的客户关系管理的延伸效应，应制定新客户增长目标。通过改善客户对XXXX零售业务及相关服务的认识，其口碑应当好转，更利于新客户的挖掘，比较改进后的新客户增长率与改进前的新客户增长率能够从侧面反应出改进方案的有效性，同时也能为改进方案的进一步完善提供数据。6．重点客户维护效果对于重点客户优先满足需求的状况要明确给出量化目标，以提升重点客户的优越感，将定期拜访、高层领导拜访和礼品馈赠等具体活动的目标分阶段量化。4．1．2成立实施小组为保证改进的客户关系管理方案能有效的实施，必须成立专门的实施小组负责执行，让全行员工感觉到领导对推进该改进方案的重视和做好客户关系管理工作的决心。实施小组的主要工作包括发起改进方案执行活动、协调各部门参与改进方案工作、解答改进方案过程中的问题、督查改进方案实施情况、考核支行与员工改进方案实施工作、评估改进方案实施效果等。实施小组应当由XXXX副行长牵头、客户关系管理改进方案涉及到的信息部门主管、客户管理部门主管、零售业务设计部门主管、售后服务部门主管、培训部门主管等人参加，在具体实施过程中，考虑到网点较多、分布较散，采取集中实施与特定实施相结合的方式进行，并将各阶段重点考察的支行行长加入到实施小组中。4．1．3制定实施时间计划为保证客户关系管理改进方案的顺利推进和尽快产生效用，要制定明确的推进时间表以及各阶段的主要工作内容。根据改进方案的内容和执行难度，可将实施时间表设计如下：(1)起步阶段：时间为改进方案出台后的第一个月，该阶段的主要工作并不涉及到改进方案的具体推广，只是做好思想动员工作。召开行长会议，向各行长和相关部门负责人介绍客户关系管理改进方案及推进思路。(2)试行阶段：时间为改进方案出台后的第二个月，改进方案实施小组选择两个具有代表性的支行进行试运行。具有代表性是指，一个支行应当是客户流失严重，客户满意度和忠诚度较低的支行；另一个支行是客户关系管理工作开展得相对较好，客户满意度和忠诚度较高的支行。选择较差的支行是为了考查改进的方案在改善客户关系管理上的有效性，选择较好的支行是为了考查改进的方案是否与现有的好的客户关系管理工作相冲突，并产生发作用。在试行阶段应当做好相关数据与信息统计工作。(3)反馈与完善阶段：时间为改进方案出台后的第三个月，实施小组应根据收集到的相关数据和信息深层次分析客户关系管理效果的变化，并对反馈的信息与数据做出科学、客观的解释，并对不合理的地方进行再次改进和论证，并对改进方案的实施目标进行调整。(4)推广阶段：时间为改进方案出台后的第四个月，实施小组正式实施修改后的改进方案，同时开展改进方案实施目标的考核工作。4．2改进策略的实施保障客户关系管理不仅仅是面向客户的部门工作内容、操作程序的改变，而是需要管理高层和整个企业战略上予以重视，是一个长期的先进的管理思想、系统的实施规划、持续的管理研究和科学的评估金融服务的过程。要保障XX银行XX分行零售业务客户关系管理改革的顺利实施，还必须采取一系列的保障措施。4．2．1拓展基础客户群客户是银行业发展的根本，客户的数量和质量是决定零售银行能否成功的关键。XX银行零售业务能有今天的成功，正因为我们积累了良好的客户群。大力发展零售业务的前提是客户积累，零售银行业务存在着明显的规模经济效应。以“管理总资产”为纲是我行一直以来发展零售业务的指导思想，是零售业务的基础。在今后的工作中，XX银行XX分行要继续采取积极措施，加大资源投入力度，以提升管理总资产规模为纲，大力发展储蓄存款、第三方存管、代发、两卡一网等业务，扩大零售客户群体规模效应。1．稳步发展储蓄存款、重视三方存管，是提升管理总资产的关键储蓄业务作为银行的传统核心地位依然没有变化，如果继续沿用传统方法为抓存款而抓存款，忽视客户各种资产配置的需求，就不会有全行储蓄存款的大规模增长。因此，在战略上重视储蓄，在战术上将储蓄视为客户资产配置的一个品种，有助于客户整体规模的扩大，取得事半功倍的效果。第三方存管市值是管理总资产中继储蓄之后的第二大组成部分，在提高全行资金流动性，赢得中间业务收入、为交叉营销提供庞大的优质客户平台渠道起到至关重要的作用。随着各大银行对第三方存管业务的重视程度及管理力度不断加大，市场竞争压力日益剧烈，势必会对券商网点展开新一轮的争夺战。面对激烈的市场竞争，必须提高市场危机感，加强对XX银行第三方存管客户资源的维护，加强与重点合作券商的交流合作，切实维护来之不易的客户资源。并在现有的合作券商的基础上，继续加强、做大与重点、潜力的合作券商联系，通过小型报告会、联谊活动等形式巩固与券商联系。同时，通过密切关注资本市场，结合自身情况和资源，制定进一步营销推动工作计划，加大新客户的拓展力度，积极争夺他航的增量客户。2.以两卡一网等功能类指标为工具，继续扩大基础客户群“两卡一网”客户是XX银行的基础客户，重视“两卡一网”指标发展是不断拓展客户基础的前提。信用卡、电子银行、金卡是XX银行的品牌产品，是拓展基础客户群的有力武器。在信用卡营销方面，分行将继续制定积极合理的考核办法，加强分支行联络员队伍的管理，力争联络员岗位专业化、固定化。加大信用卡经营的重视和投入，实现我行信用卡的品牌影响力和信用卡佣金收入的双提高。在金卡及网银拓展方面，将采取“提质堵漏，重在拓新”的营销策略，围绕“提高金卡含金量、提升客户满意度、提升员工积极性”三个方面，扩大金卡客户数量，夯实中端客户基础。3．加强公私联动，促进资源利用公私联动是当前和未来XX银行XX分行零售业务的发展的重要手段。以公司客户资源为基础，营造零售客户发展条件，拓展零售中间业务在各业务方面的客户资源。4．加强行业同盟，优质资源共享零售业务发展至今，需要尝试新的方法拓展客户群，而行业联盟是零售银行拓展优质客户群的又一重要渠道。目前，商、保险公司等行业形成战略合作同盟，XX银行XX分行已和零售百货业、券建立了密切联系，各行业优质单位的员工及高端会员也是优质客户群，都有很大的拓展空间，与优质单位合作，拓展中高端客户，双方资源共享，以银行为中心，向其余各行业扩散，形成各行业高端客户的战略共享。谁掌握了客户，谁掌握了平台，谁就能在未来的发展中掌握机会，“渠道为王”是成功的关键。加强战略同盟内优质资源共享，是拓展中高端客户的捷径。4．2．2完善组织架构客户关系管理的实施，要求“以客户为中心”来构架企业，不可避免地要对组织结构做出相应调整。组织结构的调整包括三个方面：一是部门设置的增减；二是部门职能的重新定义；三是人员的合理配备。XXXX要继续深化和完善零售组织架构改革，是保障XX银行XX分行零售银行业务科学高效运营的基础。其组织架构调整主要集中在三个方面。一是将业务管理室与自助银行中心合并，组成新的零售运营管理中心，统一柜面、内控、自助银行等业务的管理。二是为了提升高端客户服务体验，提升专业理财服务价值，将钻石级及以上高端客户移交由财富管理中心统一管理，促进零售高端客户群体壮大，提高贡献度。并将财富管理中心作为分行分支经营机构进行单列考核，考核内容主要包括管理客户总资产的增长、客户拓展与提升及基金、保险、理财产品销售三个方面。同时明确支行对移交后的钻石级以上客户产生的利润奖励拥有终身分享权，财富中心需对客户流失率负责，若支行移交客户成为流失钻石客户，财富中心需从自营客户中予以补充。三是从分行整体经营和长远利益出发，在株洲、湘潭、衡阳三地分别成立信用卡二级卡部，与当地分支行联合开展信用卡推广和市场商务活动，以先人一步抢占异地信用卡优质客户市场，扩大XX长沙分行在三地的品牌影响和客户群基础。异地二级信用卡部拟采取当地分支行和卡部双向管理的合作模式，由当地分支行负责日常管理，XX卡部进行业务指导和管理。任务指标将下达到区域，湘潭、株洲、衡阳统一为一个指标，实行储蓄卡、信用卡及其他零售业务整合营销，分支行和卡部同时计算信用卡业绩的方式。在支行层面，根据业务开展实现人员的合理配置，形成以零售主管行长为核心的业务团队。在厅堂销售服务流程改造的基础上，进一步明确市场发展部经理、营业室经理、储蓄主管、个贷分中心主任四大序列人员的职责，主要变动在以下几点：1．将支行零售部经理改为市场发展部经理，加大拓展类业务发展，将支行管理客户总资产、储蓄、高端客户拓展、代发、信用卡、第三方存管等规模类及外拓类指标与市场发展部经理绩效挂钩。2．营业室经理：协助主管行长管理贵宾理财、低柜、大堂助理队伍，将支行销售创收类、阵地挖潜类指标与团队想挂钩，并负责营业厅服务管理工作，将柜面业务管理工作从职责内剥离。3．强化储蓄主管委派制度，采取竞聘上岗原则。继续加强队伍培养及投入，提高储蓄主管序列人员工作积极性，负责网点柜面业务、服务、内控管理，兼顾营销工作。4．2．3优化内部管理机制具体到内部管理，XXXX要依托XX银行总行二次转型战略为纲领，围绕平衡计分卡，按照“以管理总资产为柜面拓展，以中间业务收入为核心目标”的零售发展方向落实各项具体指标。零售平衡计分卡是零售业务综合工作水平的客观反映，是推动各支行认真研究分行业务发展导向和策略，研究自身业务发展中存在的问题与不足，研究学习先进支行工作方法和经营，查找差距，弥补短板，实现零售银行业务的效益、质量和规模的协调发展。因此，零售平衡计分卡将在以往的基础上由以营销结果考核向多维化角度考核转变。多维度，具体落脚在“客户、销售、流程、队伍”。客户：客户是银行业发展的根本，客户的数量和质量是决定零售银行能否成功的关键。XX银行在今后的客户拓展中，要继续以“管理总资产拓展”为重点，继续采取积极措施，加大资源投入力度，大力发展储蓄存款、第三方存管、代发、信用卡、专业版等拓展类指标，扩大零售客户群体规模效益，同时吸引金卡、金葵花、钻石卡、私人银行等中高端客户的增长。销售：销售是经营客户的目的，是收入的来源。提升中间业务收入是明年零售银行业务发展的核心，深化经营客户理念，满足客户多方位的金融服务需求，加深与客户的业务联系，培养客户忠诚度。把做大中间业务，改善盈利结构作为XX银行XX分行的经营战略方向，加大对中间业务发展的组织推动力度，紧抓资本市场回暖机遇，加快产品创新，拓展收入来源。流程：加入流程的考核是为了贯彻XX银行总行经营客户的理念，要实现零售业务由“粗放式”向“集约式”转型，就必须减持以客户为中心，深化客户经营理念，在农夫的角色上精耕细作。队伍：零售队伍是XX银行最具竞争力的软实力之一，加强队伍建设也将成为XX分行今后的工作重心。将队伍建设纳入平衡