《赢在职商-员工职业化塑造》课程大纲-傅强老师-华师经纪

PAGE2赢在职商—团队职业化建设课程背景：在残酷的市场竞争中，企业不断地面对来自国际和国内的竞争冲击，而企业的经营团队是否职业化，决定了公司的成败!如同赛跑一样，职业选手与业余选手在同一起点起步，经过职业化训练的选手比业余选手更胜一筹。而企业之间的竞争实际上是企业团队之间的竞争，当职业化的团队与非职业化的团队站在同一起跑线上时，尚未开赛，胜负已定。职业化的团队能让顾客体验到优质的产品和服务，赢得顾客信赖，取得市场的主动权；非职业化的团队将因为无法提供标准的产品和服务而失去市场。课程收益：1、帮助学员了解职业化的内涵；2、从职业化工作形象、工作态度、工作道德、工作技能几大方面帮助企业落实职业化管理；3、职业化是企业树立知名品牌的基石，通过塑造职业化团队帮助企业在逆境中突围。课程时间：2天，6小时/天授课对象：基层员工/新员工授课方式：教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。课程大纲：引言：职业化是什么？一个话题：蒋友柏：我绝对不用30岁以下的人，因为他们缺乏责任心、不够务实，不脚踏实地。真的是这样吗?第一讲：为什么我们不够职业化?案例：我们一直盯着孩子的IQ，而很少重视孩子的EQ或者讲行为习惯案例：西门子敲章——识字案例：哈佛大学的录取条件一、跟我们本身的素养有关案例：俄罗斯人的习惯1、工作并不尽力，也不用心2、总有一些让人看不惯的行为和举止案例：电梯里吃东西边聊天，下班从来不跟领导打招呼，一到了晚上找他总是找不到案例：售楼小姐的非职业化3、事情总留点尾巴，等人来收拾案例：我女儿推车过去就逃避4、同样的毛病总是重复的犯案例：广东省教育厅副厅长：我们培养出来的学生像工厂制造的乒乓球，每个都一样，合众人寿的推销员、小孩子的教育二、跟我们的培训教育有关1、很少告诉主管公司的瓶颈和盲区2、说不清楚真正的原因和症结3、从来不去想这样做对不对4、没有属于一套属于自己的分析工具5、很少阅读各式各样的书本和信息6、每年都用相同的方法工作、没有创新的想法案例：从小你读过多少书籍?中国人每年看书平均7分钟，日本人48分钟，所以互联网改变了中国的报社，但却对日本没有多少影响。看微信你都在看什么样的文章?看完你会不会保存下来?案例：中秋节每年都是6个月饼，中间不能放个公司产品吗三、跟企业的核心文化有关案例：保险公司的核心文化是信赖；医院的核心文化是健康或者关爱；广告公司的核心文化是创意案例：贝塔斯曼的核心文化是知性和理性1、不太喜欢与人沟通与交流，特别是与你的上司2、不愿意帮助其他部门的同事案例：华师的助理：傅老师请问有什么需要我协助吗?3、居功自傲，个人主义案例：博尔特的素养4、只管眼前，不管以后案例：飞机误点的原因总的一句话：是企业没有要求，员工就无所谓。职业化是从上面开始要求，从下面开始表现第二讲：如何将自己职业化？一、一线员工的表现是职业化的开始案例：新闻播音员不能撩拨头发、空姐的训练、银行员工的职业形象、西班牙斗牛士；鼎泰丰；银行的快乐星期五有必要吗?贵族的精神和形象、为什么日本孩子穿短裤、香港学校的孩子穿西装、中国小学生的校服形象差、日本的榻榻米非常干净只要有在墙上画个太阳的就打个半死案例：穿衣服要穿得干干净净，内衣内裤第二天不换的统统开除案例：东西谁拿得谁摆回去，小孩子半夜起来收拾东西2谈吐要尽量地标准化、人性化案例：中国人缺少敬语、中国人少用成语、用了太多俗字、正式场合少用现代流行词案例：标准的营销术语和服务礼仪案例：广州人点手指表示感谢3举止要规范化案例：日本据说宁愿不吃饭也要把瓦片修好案例：不要在公众场合大声讲电话案例：等车上车永远都是很急躁地争先恐后案例：不要一点点事情就表露自己的情绪案例：宫崎骏教导如何鞠躬案例：进门的时候你是否会照顾后面的人2、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦案例：出去借鉴客户要带好资料、MC蛋糕送货员自带手套、海尔维修员自带拖鞋、米其林餐厅服务员随身带筷子3、解决问题的方法和效率1方法：服务的三个层次：让客户接受、让客户满意、让客户感动A、没有忘记他的需求案例：飞机上我要环球时报B、比预期的要快案例：送快递的时间预期C、比预期的要便宜案例：车爵仕D、送上意外的惊喜案例：老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物2效率：要有标准SOP流程案例：标准SOP、机场托运行李的时候在传输带上的时候能否搞给号码?、自助餐煎蛋为什么围着那么多人?因为不知道哪个是他的案例：真正的宫廷是非常安静的、印象舌尖的小孩子服务流程案例：医院的流程缺乏效率、排队现象给客户回答问题：能回答的要给最正确有把握的答案，不能回答的要给客户解决办法和时间，问题答案更替后要第一时间告诉客户。案例：周杰伦买房子结果是墓地、银行只告诉客户涨息从来不说降息员工有没有用自己的产品?案例：TCL的销售员第五讲：专业知识——听起来像干那一行的样子一、懂得专业知识的重要性案例：雪茄的抽法、黑社会的专业术语1、工作技能专业化，让别人无可替代案例：香港机场2、岗位管理规范化，让别人对你尊重案例：知识管理、秘书的会议管理3、培训教育实战化，让别人对你信任案例：培训需求应该自下而上、美国IBM根据问题编辑教材、三角函数测量塔的高度二、当客户的顾问，学会站在客户角度说话1、MARKETING和SALES的区别1差异化：差异是顾客在决定的，顾客说有差异就有差异A、环境差异化B、产品差异化C、服务差异化案例：玄武饭店的服务案例：泰国东方饭店的服务案例：花旗银行的服务2低成本：你在成本上是否有优势案例：日本人节省成本案例：日本的丰田公司的零库存3集中性：文化要统一，观念要一致，塑造一种品牌精神案例：欧盟的文化2、不能只懂一点点东西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正确、更清楚案例：德国的双立人、顾问式销售、李光耀的故事3、POP有卖点之前要先找买点：任何人活着都是为了满足需求案例：喝咖啡、御门本买珍珠4、给客户一些听得懂的指导性建议案例：瑜伽术、吃鹅肉、奇怪的销售问话、LG电视、对民工的安全提示5、产品需要不断地创新创意要如何激发：学习/观摩/创新+改良/改变生活与工作方式/实验/与他人做研讨很多人出了学校就很少读书，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出来的案例：机场广告牌启发、黄太吉互联网营销启示、你连世界都没有观过哪来的世界观?6、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处性质——功能——利益案例：棉毛丝的功能、餐饮业的点菜师7、最好的销售是用事实说话案例：修理苹果手机8、绝对要有自己的工作档案案例：每个公司都要有信息部搜集信息、要给员工提供阅读的书籍、大数据管理思维案例：乘务员的备忘录、永远不送第三次东西9、开发新客户，留住老客户——同心圆的模式案例：泰国饭店有十五万客人，他们说每年这些顾客只要回来一层，他们就永远客满。10、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。会抱怨的客户是好客户，根据市场营销学上说抱怨处理好，顾客回头的几率是65%案例：诺基亚的客户抱怨处理中心。案例：美国强生。三、抓住消费者心理，提升销售专业能力销售最重要的是两个词叫做：恐惧和要求1、建立客户的安全感案例：肯德基面对危机公关、广告切记夸张、东西一卖就不再关心了每次买了产品就记录客户经理名字，如果不干了，就做好客户交接2、建立客户的舒服感：讲话要讲到别人的心里案例：中信书店的小姑娘服务案例：浩浩的情商案例：误点的情人节案例：深圳实华酒店的前台服务员3、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”1当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，你都要主动帮助客户解决问题。案例：友邦保险公司、白蚂蚁——我不相信你找不到我们2当客人找到你的时候，你千万不要说我不知道，不要说我们公司没有这个东西。案例：剁椒鱼头的故事3当客人找到你的时候，推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。案例：推荐民生银行的产品案例：销售人员对客户的电话记录。4、建立客户的忠诚度案例：百事可乐和可口可乐、印象舌尖的大客户服务余总中午好案例：翁建江的感动营销、银行的感动营销案例：西北航空的送惊喜练习：在云端电影中解雇员工两个人的行为有什么不同?建议：多读书，把读书变成一种习惯，不读书只会山寨不会创新案例：雕牌——周住牌、红牛——红午、金庸—金庸新；等飞机等火车有多少人在读书?university就是“有你玩四年”，高中一毕业就一把火烧了课本，就再也不读了，因为读书读伤了。理工是钢筋、人文艺术是水泥，都没有叫做豆腐渣工程第六讲：工作态度：做起来像个干那一行的样子尼采的人的本我、真我、无我三重境界案例：吹电风扇、《后会无期》影评一、高素质员工的八项修炼1、有独一无二的核心竞争力案例：周杰伦的成功密码、韩寒2、有八匹马也拉不住的自信与决心求胜欲望强烈案例：对于日本参拜靖国神社的态度案例：中国足球踢不好的原因案例：行不行先占着位置再说3、有超乎想象的学习力和思考力案例：“小红花”的学习力案例：教育归根到底在家教——坐飞机的时候的小孩、日本小学生的教育4、如蜜蜂采蜜般的团队合作精神——没事多帮同事搭把手案例：日本小学生的团队精神教育案例：同理心：如何对待清洁工、服务员、残疾人5、有细致入微的洞察力案例：武则天的故事案例：KTV和餐厅服务员的细节管理案例：新哥正传——烂屁股稳输案例：营业部的小朱不能举一反三案例：营业部的柜员摆东西要整整齐齐案例：吃完饭你会不会把饭粒捡起来，吃完饭把椅子推进去案例：双汇集团和农业淫行——员工犯错都是老板买单方法：风景图片回忆法一个图片盖起来，你能说出什么?对比找茬法用便条记录法四项记录法：重要和紧急案例：小孩子从小都会遗忘东西，但用了便条记录就不会忘记；港龙航空的小姐用便携纸，知道哪个客人要什么写文章和短信不要写错别字，复查一遍案例：情人节出国短信，出国写成出轨；我做秘书是严格要求出来的，交叉互查6、有风驰电掣的执行力：上级交代事情要当作重要事情来对待，哪怕是无心的一句话。案例：积压公文的后果案例：我和刘行的故事案例：孙立人风干手套的故事7、有赴汤蹈火的责任心责任心是一种竞争力案例：Boxisstophere!案例：丰田公司的员工招聘测试、我给俞行长打资料，结果他说错的，但最后错误在她，依然说“这是我的错”。责任等于机会案例：温家宝和王国平叫的对话案例：丰臣秀吉的故事责任最高境界是归属感和使命感案例：这是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐8、有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲。案例：圣子小姐洗马桶、中年危机、德川家康、抗压能力二、培养工作态度的要领1、自动报告你的工作进度——让上司知道2、对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松4、接受批评不犯两次过错——让上司省事案例：小孩子忘了带东西案例：表扬信的写法案例：厦门航空过错5、不忙的时候要帮助别人——让上司有效案例：麦当劳忙的时候店长要出来扫地6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满7、对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步案例：柯达公司的小姐三、服从老板的六个原则1、老板绝对不会有错2、如果发现老板有错，一定是我看错3、如果我没有看错，一定是我的错，才害老板犯错4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错四、升官的两个条件第一，当上司残废第二，让下属发育练习：新进员工最担心的三件事和主管应该做的三件事第七讲：文化理念——想起来像干那一行的样子一、文化想法形成触动，触动化为行动，行动变成习惯，习惯沉淀文化案例：陈之藩的〈剑桥倒影〉中写到：许多许多的历史才能培养出一点点传统，许多许多的传统才可以培养出一点点文化1、文化是领导人哲学案例：牛根生财散人聚、丰田英二的成本节约案例：德国人的请贴准时2、文化是一种定位案例：各种产品的定位、银行的品牌定位3、文化是一种共识案例：如何诠释中国梦案例：如何把你的愿景变成员工共同的愿景4、文化的分类周边文化和核心文化案例：快递、银行、保险、餐厅的核心文化强势文化和弱势文化案例：安利的强势文化5、文化的建设植入期：耳濡目染——目标、标准、行为成长期：心领神会——了解、领悟、共识结果期：身体力行——学做、赞许、习惯扩散期：言传身教——传播、教育、扩散案例：见习和实习的差别，看是永远看不会的，一定要自己动手操作过才行；世博带给我们什么?都是在用眼睛看和拍照，其实没有多少学习的东西，展会也是一样6、文化的三原色红色：活跃激情的文化案例：中国石油的商标乐观进取、阿里巴巴蓝色：冷静专注的文化绿色：包容谦和的文化案例：阿里巴巴的文化、大众的文化7、文化最重要的是不是嘴巴说，而是用行为来感召二、品牌1、品牌要做到三个坚持坚持风格案例：黄太吉的广告识别度、印象舌尖的广告识别度案例：真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。坚持品质案例：任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户坚持细节案例：LV的手工概念、卡地亚珠宝2、品牌建立的三个阶段先让给他喜欢你——上菜理论案例：意大利马基雅维利《君主论》、香奈儿的彩妆创意库让客户信任你案例：我追求美霞的三个礼物、我讨饭她先吃、安利公司让你的客户依赖你的产品知名度、美誉度、