京东客服聊天技巧

京东客服聊天技巧京东客服谈天沟通技巧一、关键词原理

通过访客搜寻过来的关键词推断客户的需求，通常访客询问的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容绽开，同样建立起清楚的思路。

京东客服谈天沟通技巧二、假设原理

同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息

京东客服谈天沟通技巧三、AP原理

Answer：答案回答;Problem:问题

一句对话里面有回答和提问题组成。通常许多客服对访客询问来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。

京东客服谈天沟通技巧四、呼应原理

(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西确定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告知你了，不理，直接问别的。这样客户不清晰你究竟有没有重视他的回答，心里没底，也不敬重。)

京东客服谈天沟通技巧五、123原理

对话形式一般不太建议1:1.访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述缘由、问用哪里、做一些等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。

京东客服谈天沟通技巧六、2变1原理

当访客询问2个或3个以上问题的'时候，为了避开节外生枝太乱，必需主抓一个，把两者相互围绕在一起。

京东客服谈天沟通技巧七、预见原理

对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的预备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。

京东客服谈天沟通技巧八、速度原理

都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时由于你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。

京东客服谈天沟通技巧九、插播原理

聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客猎取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

京东客服谈天沟通技巧十、温故原理

温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避开跑题。通常许多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避开，并很好重新引导。

京东客服谈天沟通技巧十一、主导原理

永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你始终在回答问题。访客问完就走了。

京东客服谈天沟通技巧十二、换位原理

换位思索。当你在回复问题的时候，打出一句话，假如你都说服不了自己或只是任凭应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必需布满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司!

京东客服谈天沟通技巧十三、情感原理

同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，布满灵性的，布满关怀的。把对方当你伴侣，特别需要你的关心，你盼望得到什么样的言语，就赐予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是简单被感动的，只要你发出真心，信任对方能感受到你真挚的情感。

京东客服谈天沟通技巧十四、对比原理

多运用询问价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格确定不同，要引导客户更注意价值。

京东客服谈天沟通技巧十五、分解原理

同样运用在费用方面。意思是：假如用这个产品会有什么样的效果先分析，然后比如这个费用是3650元，一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是特别有价值的。可以有许多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价，这个慎用。

拓展学问：京东客服需要知道的谈天技巧

1、议价环节

议价是客服在谈天中常常会遇到的问题。许多客户在购物时都有议价的习惯。对于这类的客户，首先我们需要强调我们产品的质量高，其次价格是公司制定的(已经是最低了)，客服人员无法变动。假如在你如此表达后，客户表现出迟疑，那么可以转移客户的思维意识，告知其当前店铺有什么优待活动，或者适当的在运费上赐予一些优待。

2、支付环节

⑴有一部分客户可能是新手买家，在支付操作过程中会遇到一些问题，无法准时达成支付，这时候，客服需要主动联系客户，以关怀的口吻，了解顾客遇到的问题，赐予指导，直到客户完成付款。

⑵还有一部分客户是需要优待运费的订单，在跟买家达成全都后，需要等客户拍下订单，但不要付款，然后修改价格，客户再进行支付。

3、物流环节

⑴要主动询问客户，依据客户所在城市，告知客户我们店铺发货所用快递，也许多长时间可以送到。

⑵假如有什么我们无法确定的问题要提前声明。比如当你告知客户正常几天可以到货后，有些客户会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必需提前告知客户“您好，由于快递不受我们掌握，我们无法保证详细到货时间，只能保证今日肯定给您支配发货出去，盼望您能理解。”

⑶假如遇到焦急收货的客户，要求你保证几天之内必需到货。可以这么跟客户说“假如您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费略微贵了些”，关于超重和体积浩