中海物业安全管理手册版

中海物棠管理有限公司

CHINAOVERSEASPROPERTYMANAGEMENTCO“LTD.

编号：wi/s-oi

版本：E

安全管理手册

编制：安全管理事业部日期：20制年7月1日

审核：质量管理部日期：20核年7月2日

批准：日期：

文件受控章

声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：安全管理事业部

WI/SOL目录

ZHPM安全管理手册E/O1/7

序号编号标题版号/状态

01WI/S01--001基础管理（安全管理事业部组织架构图）E/0

02WI/S01--002基础管理（安全管理事业部职责）E/0

03WI/S01--003基础管理（安全管理事业部经理职责）E/0

04WI/S01--004基础管理（安全事务管理员I职责）E/0

05WI/S01--005基础管理（安全事务管理员II职责）E/0

06WI/S01--006基础管理（物管员人事、招聘主管职责）E/0

07WI/S01--007基础管理（培训基地职责）E/0

08WI/S01--008基础管理（管理处安全主管职责）E/0

09WI/S01--009基础管理（物管领班职责）E/0

10WI/S01-—010基础管理（物管员职责）E/0

11WI/S01-011基础管理（物管员工作权限）E/0

12WI/S01-—012基础管理（物管员禁止行为）E/0

13WI/S01-—013基础管理（物管员职业道德规范）E/0

14WI/S01--014基础管理（物管员纪律）E/0

15WI/S01-015礼仪规范（仪容仪表）E/0

16WI/S01-016礼仪规范（言谈举止）E/0

17WI/S01―-017礼仪规范（接人待物）E/0

18WI/S01-—018礼仪规范（礼节礼貌）E/0

19WI/S01-019管理规程（门卫岗工作规程）E/0

20WI/S01--020管理规程（道口岗工作规程）E/0

WI/SOL目录

ZHPM安全管理手册E/O2/7

序号编号标题版号/状态

21WI/S01--021管理规程（车场岗工作规程）E/0

22WI/S01--022管理规程（巡逻岗工作规程）E/0

23WI/S01--023管理规程（控制中心工作规程）E/0

24WI/S01--024队伍建设（会议制度）E/0

25WI/S01-—025队伍建设（三级访谈制度）E/0

26WI/S01-—026队伍建设（经理接待日制度）E/0

27WI/S01--027队伍建设（物管员录用制度）E/0

28WI/S01-—028队伍建设（培训制度）E/0

29WI/S01-—029队伍建设（业务技能训练考核制度）E/0

30WI/S01-—030队伍建设（选拔制度）E/0

31WI/S01-—031队伍建设（人才储备管理）E/0

32WI/S01--032队伍建设（思想教育）E/0

33WI/S01-—033队伍建设（奖惩制度）E/0

34WI/S01-—034公共安全（住宅小区人员控制与管理）E/0

35WI/S01—035公共安全（商业大厦人员控制与管理）E/0

36WI/S01—036公共安全（学校园区人员控制与管理）E/0

37WI/S01--037公共安全（住宅小区物品控制与管理）E/0

38WI/S01—038公共安全（商业大厦物品控制与管理）E/0

39WI/S01—039公共安全（学校园区物品控制与管理）E/0

40WI/S01--040公共安全（住宅小区盗窃预防）E/0

WI/SOL目录

PM安全管理手册E/O3/7

序号编号标题版号/状态

41WI/S01--041公共安全（商业大厦盗窃预防）E/0

42WI/S01-—042公共安全（学校园区盗窃预防）E/0

43WI/S01--043公共安全（停车场管理）E/0

44WI/S01-—044公共安全（商业街管理）E/0

45WI/S01--045安全技术防范（防盗报警系统）E/0

46WI/S01--046安全技术防范（出入控制系统）E/0

47WI/S01--047安全技术防范（电子巡更系统）E/0

48WI/S01--048安全技术防范（闭路电视监控系统）E/0

49WI/S01—049安全事务管理（物管员资料管理）E/0

50WI/S01--050安全事务管理（物管员合同管理）E/0

51WI/S01—051安全事务管理（岗位编制设置）E/0

52WI/S01--052安全事务管理（安全主管例行工作制度）E/0

53WI/S01--053安全事务管理（外出管理规定）E/0

54WI/S01--054安全事务管理（应急分队管理规定）E/0

55WI/S01--055安全事务管理（调配管理规定）E/0

56WI/S01--056安全事务管理（公差勤务管理规定）E/0

57WI/S01--057安全事务管理（训练补贴发放规定）E/0

58WI/S01--058安全事务管理（制装管理规定）E/0

59WI/S01--059安全事务管理（交接班制度）E/0

60WI/S01--060安全事务管理（宿舍管理规定）E/0

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ZHPM安全管理手册E/O4/7

序号编号标题版号/状态

61WI/S01--061安全事务管理（对讲机使用管理规定）E/0

62WI/S01--062安全事务管理（重要邮件管理规定）E/0

63WI/S01--063安全事务管理（卡证管理规定）E/0

64WI/S01--064安全事务管理（物管员职业建康与环保须知）E/0

65WI/S01--065安全事务管理（装修作业人员管理规定）E/0

66WI/S01--066应急处理（值班主任工作制度）E/0

67WI/S01--067应急处理（应急器材配置管理规定）E/0

68WI/S01--068应急处理（紧急集合检验制度）E/0

69WI/S01--069应急处理（处理问题的原则与方法）E/0

70WI/S01--070应急处理（对各种情况的处置）E/0

71WI/S01--071案件查处与报告（现场保护）E/0

72WI/S01--072案件查处与报告（配合查处）E/0

73WI/S01-—073案件查处与报告（查处报告）E/0

74WI/S01--074流程图（物管员入职程序）E/0

75WI/S01--075流程图（物管员离职程序）E/0

76WI/S01—076流程图（电梯困人处置程序）E/0

77WI/S01—077流程图（车辆被损处置程序）E/0

78WI/S01—078流程图（治安/刑事案件处置程序）E/0

79MR/S01--079流程图（出险理赔申报程序）E/0

80MR-2.4-01记录表格清单E/0

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ZHPM安全管理手册E/O5/7

序号编号标题版号/状态

81MR/S01--001制装标准E/0

82MR/S01--002队列训练标准一E/0

83MR/S01--002队列训练标准二E/0

84MR/S01——003单个队员队列动作考核评分表E/0

85MR/S01--004交通指挥手势训练标准E/0

86MR/S01--005交通指挥手势考核评分表E/0

87MR/S01--006擒敌拳训练标准E/0

88MR/S01——007擒敌拳考核评分表E/0

89MR/S01-008体能训练考核评分标准E/0

90MR/S01--009体能训练考核成绩表E/0

91MR/S01-010单人抛掷水龙带考核成绩表E/0

92MR/S01——011双人抛掷水龙带考核成绩表E/0

93MR/S01-012训练补贴发放表E/0

94MR/S01-013案件/事故报告表E/0

95MR/S01——014紧急集合检验记录表E/0

96MR/S01--015夜间查岗记录表E/0

97MR/S01--016巡检记录表E/0

98MR/S01--017值班记录表E/0

99MR/S01——018来访登记表E/0

100MR/S01--019重要邮件收发登记表E/0

WI/SOL目录

ZHPM安全管理手册E/O6/7

序号编号标题版号/状态

101MR/S01--020监控录像运行保管记录表E/0

102MR/S01--021控制中心值班记录表E/0

103MR/S01--022个人物品领用登记表E/0

104MR/S01--023卡证发放登记表E/0

105MR/S01--024对讲机使用情况登记表E/0

106MR/S01--025临时车辆进场登记表E/0

107MR/S01--026临时车辆出场登记表E/0

108MR/S01-027车辆巡查记录表E/0

109MR/S01-028无卡车辆离场登记表E/0

110MR/S01--009无卡车辆放行登记E/0

111MR/S01-030日当班收入统计表E/0

112MR/S01-031请假条E/0

113MR/S01-032调配申请表E/0

114MR/S01-033预提安全管理人员任职审批表E/0

115MR/S01--034人才储备申请表E/0

116MR/S01--035小件物品搬出登记表E/0

117MR/S01--036作业人员搬出物品登记表E/0

118MR/S01--037物品搬出登记表E/0

119MR/S01--038迁入迁出登记表E/0

120MR/S01--039防盗报警系统检测记录表E/0

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ZHPM安全管理手册E/O7/7

序号编号标题版号/状态

121MR/SO1——040巡检抽查记录表E/0

122MR/S01--041巡检临时事件处置记录表E/0

123MR/S01-042报到通知单E/0

124MR/S01-043物管员变动情况月报表E/0

125MR/S01——044物管员入职统计表E/0

126MR/S01--045物管员离职统计表E/0

127MR/S01--046车辆出入登记卡E/0

128MR/S01——047装修人员留宿担保书E/0

WI/S01-001

ZHPM基础管理（安全管理事业部组织架构图）E/01/1

WI/S01-002

ZHPM基础管理（安全管理事业部职责）E/01/1

一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；

二、负责管理处安全工作的教育、培训、监督、检查、指导；

三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；

四、负责制定物管员专业技能训练计划，并组织考核；

五、负责社区安全方面案件/事故的调查、分析、处理；

六、负责核定管理处安全岗位编制设置；

七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；

八、负责管理处物管员人数变动情况的统计、分析；

九、负责受理物管员投诉、意见、建议；

十、负责做好顾问项目的管理工作；

十一、负责培训基地的各项管理工作；

十二、负责公司物管员的录用、考核、选拔、培训、调配、续约、合同签订、离职等相关人

事手续；

十三、负责公司物管员的档案管理，指导各管理处做好基层物管人事管理工作；

十四、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。

WI/S01-003

ZHPM基础管理（安全管理事业部经理职责）E/01/1

一、负责主持部门工作，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示;

二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；

三、负责对管理处的安全工作进行监督、检查、指导；

四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；

五、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；

六、负责指导物管员的招聘、培训、训练、考核；

七、负责指导物管队伍建设与管理；

八、协助质量管理部协调全委项目前期入伙工作；

九、协助质量管理部对重要项目的考察，组织编写管理方案；

十、负责受理物管员的投诉、意见、建议；

十一、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；

十二、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；

十三、负责指导培训基地的各项管理工作；

十四、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。

WI/S01-004

ZHPM基础管理（安全事务管理员I职责）E/01/1

一、负责落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；

二、负责落实安全管理手册的修订，并对执行情况进行督导；

三、负责年度各项安全、消防工作计划的制定工作；

四、协助培训基地落实好各项管理工作；

五、负责开展消防安全教育工作，增强员工消防安全意识；

六、负责抓好物管队伍的思想教育和作风纪律建设；

七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；

八、负责物管教员的培训工作及专业技能训练的考核工作；

九、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；

十、负责护卫先锋队员的选拔、培训等管理工作；

十一、负责参与安全、消防工作的指导、监督、检查；

十二、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；

十三、负责完成经理交办的其它工作任务。

WI/S01-005

ZHPM基础管理（安全事务管理员II职责）E/01/1

一、负责拟定当月部门工作总结及下月工作计划；

二、负责核定管理处安全岗位编制设置；

三、协助落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；

四、协助公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；

五、协助对管理处安全、消防工作的监督、检查、指导；

六、协助管理处消防演习方案的初步审查；

七、协助安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；

八、协助安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；

九、负责配合安全管理方案的编写；

十、负责完成经理交办的其他工作任务。

WI/S01-006

ZHPM基础管理（物管员人事、招聘主管职责）E/01/1

一、根据管理处对物管员缺编情况和岗位需求，选择合适的招聘渠道，及时完成人员招聘工

作；

二、负责物管员招聘资料的收集、初选并安排组织面试、入职手续的办理及分配工作；

三、负责与培训基地沟通，组织新员工参加入职培训工作；

四、负责保持与内地学校及劳务输出部门的沟通与联系；

五、负责物管员劳动合同的办理与转正；

六、负责对物管员转岗申请进行初审工作；

七、负责物管员档案的保管；

八、负责按时完成物管员统计报表的填报工作；

九、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档；

十、负责完成领导分配的其他工作。

WI/S01-007

ZHPM基础管理（培训基地职责）E/01/1

一、在安全管理事业部的领导下开展工作。

二、负责培训基地的现场管理、训练、生活等工作。

三、负责制定并落实各项安全措施，防止发生安全责任事故。

四、负责制定月度培训工作计划，并具体组织实施。

五、负责抓好基地后勤保障、教学设备和生活设施的管理工作。

六、参加部门工作例会，贯彻落实工作指令。

七、负责完成领导及上级部门交办的其它任务。

WI/S01-008

ZHPM基础管理（管理处安全主管职责）E/01/1

一、传达上级工作指示，有序的开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作；

二、负责拟制安全管理各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；

三、督导物管员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；

四、主持召开物管领班会议，抓好物管队伍思想教育和作风建设；

五、及时纠正物管员执勤中的违规行为，妥善处置物管员执勤中遇到的疑难问题，重大问题

及时向管理处领导和公司报告；

六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取

有效预防措施，杜绝•切可控事故发生；

七、关心物管员的工作和生活，及时拟定物管装备用品的采购计划；

八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；

九、协助管理处组织开展文化体育活动，调动物管员的工作积极性，保持物管队伍的相对稳

定；

十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。

WI/S01-009

ZHPM基础管理（物管领班职责）E/01/1

一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责；

二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为；

三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况；

四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展；

五、负责组织召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实；

六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高

其工作技能；

七、对因管理不力而造成队员出现严重违纪或工作中发生的重大失误负管理责任；

八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。

（备注：设置副领班的管理处，正常情况下副领班协助领班开展工作，也可委托某方面事

务由副领班负责，领班不在时代理领班履行其职责，对全班事务负责）。

WI/S01-010

ZHPM基础管理（物管员职责）E/01/1

一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全；

二、履行岗位职责，坚决执行物管领班或上级领导下达的工作指令；

三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；

四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作；

五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；

六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；

七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作；

八、认真完成上级领导交办的其他工作。

WI/S01-011

ZHPM基础管理（物管员工作权限）E/01/1

一、对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没

收财物及罚款的权力；

二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提

供与案件有关情况，但无勘察现场的权力；

三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆；

四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人

身检查权；

五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但

不得波及无辜人员或不当防卫；

六、做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患或其它不安全因素要及时整改和

报告，但不得对业户的工作、生活情况实施监视；

七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机

关处理；

八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；

九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力；

十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。

WI/S01-012

ZHPM基础管理（物管员禁止行为）E/01/1

一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务；

二、非法剥夺、限制他人人身自由；

三、罚款或没收财物；

四、扣留他人证件或者财物；

五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；

六、私自为他人提供保安服务；

七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议;

八、其它违反法律规定的活动。

WI/S01-013

ZHPM基础管理（物管员职业道德规范）E/01/1

一、热爱本职，忠于职守

物管员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，

物管员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系

起来，全心全意为业主/住户服务，爱岗敬业，克尽职守，认真履行职责。

二、遵纪守法，严于律己

物管员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸

张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。

三、文明执勤，礼貌待人

物管员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法

规进行，以理服人，体现物管良好形象。在待人接物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，

尊重他人。

四、廉洁奉公，不谋私利

物管员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健

康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为

开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。

WI/S01-014

ZHPM基础管理（物管员纪律）E/01/1

一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。

二、遵守《礼仪规范》，文明执勤，塑造良好形象。

三、遵守《交接班制度》，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。

四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、听收（录）音机、打

瞌睡，不准做其它与值班无关的事情。

五、遵守《对讲机使用管理规定》，使用规范用语。

六、值班时间禁止打私人电话，携带个人通讯工具的，一律处于关机状态，不得占用内部电

话闲聊。

七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。

八、坚持原则，不得徇私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒

索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得泄露公司机密。

九、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。

十、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。

十一、遵守《宿舍管理规定》，未经主管批准不得随意带他人留宿。

十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。

十三、落实《外出管理规定》，按级请（销）假。

WI/S01-015

ZHPM礼仪规范（仪容仪表）E/01/2

物管礼仪是物管员文明行为的道德规范与标准；是物管员的生活行为规范与待人处事的

准则；是对物管员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是物管员个人

道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，物管礼仪不仅代表着物管员个人形

象，更代表物管队伍的整体形象。

一、仪容

（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米;

不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。

（二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。

（三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过1毫米。

（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。

（五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。

二、仪表

（-）着装

1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不

准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。

2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念

章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。

3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与

便服混穿。

（二）帽子

1、大檐帽：帽檐与眉同高（女士稍向后倾），饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。

2、贝雷帽：戴帽时，不得顶在头顶或用手捏出奇形怪状，应自然戴在头上，下圈黑边要显

露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨

下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。

帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

3、军帽：帽檐与眉同高、帽徽朝前、八角平行。

（三）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带

WI/S01-015

ZHPM礼仪规范（仪容仪表）E/02/2

头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带

中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。

（四）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄,

女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿深色袜子，女土着肉色丝袜。

（五）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿

与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。

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ZHPM礼仪规范（言谈举止）E/01/2

一、语言规范

（-）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女土、同志等。

（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住XX大厦（小区/公寓）等。

（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！

（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您

做点什么吗？您还需要其它帮助吗？

（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我

们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。

（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！

对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定…。

（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、

请您签名（字）。

（A）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！

（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

（十）服务禁用语：喂、不知道、也许、可能、大概、不是。

二、举止

（-）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖

手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地

吐痰、乱丢杂物。

（-）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸

懒腰、跷二郎腿。

（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔

痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

三、姿态

（-）坐：物管员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应

尽量坐端正。

（-）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在

两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。

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ZHPM礼仪规范（言谈举止）E/02/2

（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。

（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打

扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼

让，不能抢行。两名以上物管员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，

威严有序。

四、手势运用

（-）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他

人含有教训人的意味）。

（-）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯,

伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。

（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。

（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。

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ZHPM礼仪规范（待人接物）E/01/2

一、核查证件

（~）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌

请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强

制查验他人身份证件。

（-）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生

年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格

做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。

（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。

（四）物管员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。

二、接待顾客

（-）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。

（-）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。

（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可

向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。

（四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换

上饮料。

（五）顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。

（六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目

光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。

（七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上

级帮助解答。

（八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，

有问必答。

（九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。

三、引领顾客

（一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

（-）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若

是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的

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ZHPM礼仪规范（接人待物）E/02/2

安全。

（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭

电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。

（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，

进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向

相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再

进去，轻轻关上门，继续引领。

四、上门服务

（-）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意

时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。

（-）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三

下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。

（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务

中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。

（四）进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦,

事情完成之后，对业主礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻

缓的关上房门。

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ZHPM礼仪规范（礼节礼貌）E/01/2

一、礼貌礼仪

（~）顾客来访，应起身相迎并主动问候。

（-）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。

（三）发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

（四）同时为儿位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。

（五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。

（六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。

（七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。

（八）车辆进出道口时，物管员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼;

纠正违章时，应先敬礼，再告知。

（九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。

（十）进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的

第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。

二、服务态度

（一）礼貌：是物管员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”

字当头、“谢”字不离口。

（-）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。

（三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相

处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

（四）热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。

（五）耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（六）平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（七）礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门

并让顾客先行。

三、接听电话

（~）所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。

（-）接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是：“您好，**（单位/岗位），有什

么需要帮助吗？

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ZHPM礼仪规范（礼节礼貌）E/02/2

（三）电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。

（四）要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。

（五）在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。

（六）如果顾客要求办理的事情是非物管员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信

息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。

（七）应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐字清楚，用语简练，表

达正确，使用普通话。

（A）通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。

四、顾客服务

（-）微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务.

（-）敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。

（三）主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。

（四）灵活服务：工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。

（五）站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。

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ZHPM管理规程（门卫岗工作规程）E/01/3

一、门卫岗职责（此工作职责同时适用于大堂）

（-）严密监视物管对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知领班或就地处置；

（-）监视并保持电梯的正常运行，确保门卫处于受控状态且秩序井然；

（三）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确；

（四）熟悉业主/住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资

料；

（五）制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品；

（六）对于出入大厦的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行；

（七）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦；

（A）使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议；

（九）对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行；

二、门卫岗工作规程（此工作规程同时适用于大堂岗）

（-）工作时间安排

1、门卫岗物管工作实行24小时全天候值班制。

2、三班制,每班工作8小时。

3、早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。

4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。

（二）站立式服务

1、服务时间：早班：7:00-8:00,11:00-12:00.中班17:00—18:30（各管理处根据实际

情况可作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立

式服务。

2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。

3、站立位置：门卫值班室外侧，背向门内值班室，面向门口成约45度角（各管理