标准化终端销售服务流程

标准化终端销售服务流程第1页/共78页导购岗位职责

第2页/共78页1）销售：完成店长下达的各项销售指标，每日晨会向店长反馈库存详细情况；2）服务：为顾客提供高品质的服务3）环境：维护专卖店良好的购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围4）遵守店铺各项制度5)随时加强学习（每天一时间标准话术熟记、练习），提升自己第3页/共78页

店长的工作职责

第4页/共78页店长主要工作1）确保门店的良好销售业绩2）维护门店良好的购物环境，包括陈列、卫生3）确认员工为顾客提供良好的服务4）培养员工销售技巧，处理好员工关系，确保工作高效率第5页/共78页

店长辅助工作

1）协助处理好各项公共关系；2）参加上级部门组织会议、培训时候用于分享；3）按期向督导反馈有关营运的信息第6页/共78页形象

专业的导购人员，每天需要比规定上班时间提前15分钟到店铺，更换工装，检查自己的整体形象，化淡妆，导购给顾客的第一印像，就是顾客对品牌的印象第7页/共78页

迎宾前的错误动作倚靠他物第8页/共78页

抠手指修剪指甲第9页/共78页

托腮拖着鞋子第10页/共78页

化妆

仓库内睡觉第11页/共78页

坐柜

卖场内喝水第12页/共78页

翻看杂志

卖场看手机第13页/共78页第14页/共78页第15页/共78页仪容整洁是一种地位的标志，因为保持整洁要花费时间和金钱。第16页/共78页如果您懂得妆扮自己他人就会以尊重的态度对待您如果你不注重自己仪表他人就可以不尊重你第17页/共78页专卖店--标准仪容仪表卖场工作时间着工作服与环境、身份、体形相协调简洁大方

稳定感和职业感黑色单跟职业鞋头发束起盘整洁刘海不能遮过眉毛，保持精神饱满面部着淡妆1、浅色眼影2、涂润唇膏，保护唇部滋润、饱满、有光泽第18页/共78页第19页/共78页第20页/共78页错误的迎宾语

1、欢迎光临，请随便看看

2、进来随意挑选

3、进来看看，买不买不要紧的第21页/共78页顾客为什么总不相信我们标准化观念：不卖商品，要帮助顾客买商品（案例：东北菜）第22页/共78页最高境界：

与顾客做一辈子的朋友思考---顾客是什么？1、要全力以赴，但决不强求2、即使输今天，也要赢未来3、要赢业绩，更要赢信任4、感觉顾客，让顾客亲如家人第23页/共78页服务步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务友好送客第24页/共78页典型问题注意避免等待顾客准备销售工具音响灯光的就位陈列维护和调整打扫门店卫生参加例会整理仪表仪容细心准备

第25页/共78页

礼貌用语

您好，您早，请问请说，请稍后，您请坐，欢迎光临，欢迎再次光临。很高兴为您服务，别客气，谢谢您，劳驾您，打扰您，真不好意思，请多多指教，请多多关照。欢迎您多提供您的宝贵意见，您的货付全了，麻烦您清点一下，这是找您的零钱请收好。不好意思，您找的人不在，有什么需要我为您转达的。您提的意见很好，谢谢您，我们会尽快改进。再见，有什么使用上的问题请随时与我们保持电话联系。第26页/共78页常见动作

1、紧跟式：客人一进店里，就尾随其后。

2、探照式：客人走进店里，导购像贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动。

顾客经常会拒绝导购，会甩给我们一句话，“我随便看看”！

第27页/共78页错误的问题“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“喜欢可以试看看吗？”（不用了）

“今年流行————，您喜欢吗？”（不喜欢）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）第28页/共78页卖场接待话术1、第一次来我们店吗？/那我今天一定为您好好介绍一下，您好多做比较比较，呵呵！2、今天天气，，，/来请先喝杯水吧3、我姓吴，叫我小吴好了，怎么称呼您呢，呵呵！4、来，里面请，先坐下休息一下/来，我先帮您把包放到巴台（征对女士提有重物）第29页/共78页5、衣服一定上身试穿才知道适不适合，喜不喜欢啊，您放心，不管您买不买我们的服务都是一样的6、呵呵，您先看看有没有您喜欢的，有需要请随时喊我！(忙时，正在接待顾客中)7、您平时喜欢什么品牌的内衣呢？8、您好啊！！里面请！！这边请！！没关系的！！不用担心！！您放心吧！！第30页/共78页总结：接待目的

赞美顾客，让顾客接受我们的介绍，了解顾客的消费能力，引导顾客消费方向，安慰顾客的疑惑情绪，反复邀请，让顾客感受上身效果第31页/共78页

邀请试穿第32页/共78页试穿服务步骤引领敲门测量配码帮助调拨第33页/共78页

总结：有试穿才会有成交透过顾客的试身才能证实上身效果透过顾客试身的过程检验我们的专业只有通过试身顾客才会对商品产生最终的认可第34页/共78页标准化促进成交您要这款还是那款？您要两套还是三套？您刷卡还是付现金？第35页/共78页顾客购买的信号

2、行为信号不停的在镜子前比划、反复翻看吊牌或资料、突然变得轻松起来

3、表情信号面目表现明朗轻松、活泼友好1、语言信号保养、售后服务、讨价还价第36页/共78页开单

主动要及时、主动向顾客提出成交的要求。自信向顾客提出成交时导购员一定要充满自信，因为自信是有感染力的坚持成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙转换话题，寻找再次促成的时机第37页/共78页

标准化收银动作

收银应该点唱点收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，（双手找钱、递物）详细告知洗涤和保养方法（一分钟），抱着谢意，送客人到门外离去

第38页/共78页送客

当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这是大忌，很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示与客人的关系就结束了

第39页/共78页

商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

顾客付款前对她要好，顾客付款后我们应该对她更好第40页/共78页

遗失物品处理

1．

发现顾客遗失的物品，要立刻送交店面管理人员或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。2．

拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。第41页/共78页

价格异议处理第42页/共78页

一、这件多少钱？（顾客还没有试穿，只是摸了摸就问价）

第43页/共78页1、价格你放心吧！我先帮您介绍一下……2、你眼光真好，这件原价是XXX元，你看，现在我们公司回馈顾客活动，打N折，它XXXXX的效果特别好，呵呵第44页/共78页二、还是有点贵，再降点价？第45页/共78页还是有点贵，再降点价？1、我们价格稍微高一点的原因是我们的设计，和做工都做得很好2、而且质量上又有保障，您放心吧！第46页/共78页三、价格有点高？第47页/共78页价格有点高？1、单看价格的话是让人有这样的疑问2、您仔细比较就能看得出我们面料密度高、做工精致、光泽度好3、穿着非常的舒服的，呵呵，您看看，比较一下，是不是呀！！第48页/共78页四、把的50块的零头给我抹掉我就买！第49页/共78页把的50块的零头给我抹掉我就买！1、呵呵，，，唉呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！2、我们公司会要对每位顾客负责，不管什么时候到店里，都不用担心因为价格不统一而感觉自己受骗！3、请您放心，价格部分一定是物超所值的！第50页/共78页五、隔壁品牌都打六折，你们给我打个六折就行了嘛？

第51页/共78页隔壁品牌都打五折，你们给我打个五折就行了嘛？

1、呵呵，是的小姐\先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。价格你放心吧！！2、呵呵，来我先帮您介绍一下，你好多做比较！！第52页/共78页尴尬场景处理方法第53页/共78页1、不用理我，我随便看看

第54页/共78页1、没关系的，呵呵，您多看看多比较，先了解一下，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，以后在选择的时候会更专业

2、没关系的，呵呵，您放心，不管您买不买，我们的服务是一样的

3、呵呵，反正我现在没事，可以陪您多聊聊，您是比较喜欢深色的还是浅色的？第55页/共78页2、怎么从来没有听过这个牌子呢？第56页/共78页

呵呵，没有关系呀，今天很高兴由我来帮您介绍一下…（对于无需解释的问题，顺过就好）第57页/共78页

3、我看了很多家，感觉面料都差不多第58页/共78页是吗？东西肯定不一样的**材料有很多种，我们这种与他们的不一样买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀第59页/共78页1、呵呵，看来您选东西很仔细啊，是的，您说得很有道理！看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是你要细细比对一下会见些分晓了。

2、来，您摸摸这两种面料的感觉有什么不一样……您感觉这一款的手感更加细腻，是不是？第60页/共78页投诉处理的一般流程和语言模板第61页/共78页投诉处理的一般流程和语言模板第一步：倾听要点模板忌讳让顾客发泄情绪您的心情我理解……插嘴解释你生气我很能理解……不耐烦不好意思……一开始就推卸责任第62页/共78页第二步：重视的态度要点模板忌讳吃下定心丸,情绪不升级"张姐,您放心,对这种问题公司一向都很重视找替死鬼；表示自己只能尽力,结果也不敢保证；投诉处理的一般流程和语言模板第63页/共78页

顾客的抱怨和投诉是我们提高的一个机会，首先我们要感谢顾客，认真聆听，要理解顾客的心情，在尊重顾客的基础上冷静了解抱怨和投诉的原因，原则不能直接指出顾客的失误，要快速做出处理，不在自己职责范围内也要尽量帮顾客协调，最后再次对顾客表示感谢第64页/共78页第65页/共78页第66页/共78页专卖店标准化陈列卫生复查时间管理

明确所负责区域人员每两小时巡查店面陈列卫生整洁实况例如：上午9点正试营业时间，11点整、13点整15点整、17点整19点整、21点整确定店内挂版无缺漏、仓库货品整齐，地面、收银台整洁，无杂物顾客试穿或试戴后20分钟内，将挂版的商品归位第67页/共78页主讲内容店长店务管理中的分配技巧第68页/共78页店长的工作分配管理技术陈列师、货品员职位功能是辅助店长更好的完成工作，由店长任命。

第69页/共78页店长店务管理-岗位工作分配

陈列师：主要工作职责按门店实际营业面积展位和试衣间、仓库、卫生间等，合理分配在场人员卫生与陈列挂版，划分的各区域由专人专管1、例三天需要货品对调挂版，店长需要协助工作，服从陈列师分配工作，提前为避免地面不洁与挂版不齐等做准备2、陈列师一般由固定人员负责，如遇休息日由店长另行安排其他导购替补工作。如地面有明显杂乱、销售出商品超过一小时还没有补版、新品货到门店两天内没有上架等视为店长失职、陈列师失职、专管员失职！第70页/共78页货品员

主要工作职责1、必须掌握品牌的调换货品政策,残次品退换货时，先将单个货品用原装袋打包整洁，列举出明确的问题在哪2、接收新货到店时，送货人会提前一、两个小时通知店长到货时间。两人或两人以上工作人员当面核对到店货品数量，核对人签字确认核对数目无误，如数量与清单不符，或多或少写明确在送货单上。由送货人返回公司。晨会会议