服务礼仪培训新

服务礼仪培训新第1页/共73页目录1什么是服务目录2服务礼仪基本知识第2页/共73页你作为客户的经验您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？第3页/共73页印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够第4页/共73页

什么是服务？第5页/共73页

服务就是创造感觉Service

isafeeling....第6页/共73页概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，英文--Service

S—微笑待客

Smileforeveryone

E—精通业务上的工作

Excellenceineverythingyoudo

R—对客户态度亲切友善

Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物

Viewingeverycustomerasspecial

I—邀请每一位客户再次光临

Invitingyourcustomertoreturn

C—营造温馨的服务环境

Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表达对客户的关心

Eyecontactthatshowswecare第7页/共73页服务的六个要点：（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）第8页/共73页

什么是金牌服务？第9页/共73页

不同品质的服务不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普普通通的服务：

依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”好的服务：

不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦金牌服务：

超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激第10页/共73页

不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗\罚款第11页/共73页

不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。·与客户之间的关系很糟糕；·要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。第12页/共73页

不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下第13页/共73页1:11规则

每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人

每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户第14页/共73页

工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？第15页/共73页

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司第16页/共73页

2、我是最专业的......第17页/共73页

3、我为客户提供贴心的服务第18页/共73页4、我是最勤快的……第19页/共73页

5、我是最认真的.....第20页/共73页

6、我的微笑是最美的第21页/共73页

7、我们的动作是最标准的第22页/共73页8、我的心跟我一起工作第23页/共73页服务礼仪基本知识第24页/共73页什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立孟子曰：君子以仁存心，以礼存心仁者爱人，有礼者敬人爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪第25页/共73页礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系第26页/共73页

仪态美：我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、

动作的美感

仪态美主要表现在站、立、行等方面第27页/共73页一、仪容仪表头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起第28页/共73页男士侧不遮耳后不遮领第29页/共73页脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。男士不留胡须脸部要保持干净第30页/共73页口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味第31页/共73页饰物尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，不要在裤子上挂钥匙扣指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水男士：男士宜使用高质的香水。女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，清新淡雅为宜。第32页/共73页着装整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按公司《工装管理规定》执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。第33页/共73页领带及领带夹

工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。第34页/共73页鞋子与袜子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子女士黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜第35页/共73页女士化妆应注意的礼仪1、不要在大庭广众前化妆2、不要在男士面前化妆3、注意浓淡相宜4、慎用浓香型的化妆品5、不轻易借用他人的化妆品6、不相互打听化妆品的品牌7、注意化妆效果的检查第36页/共73页二、姿态站姿标准：

右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型第37页/共73页

常见错误站姿：

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走姿—面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。第39页/共73页

禁忌的行姿:

方向不定

瞻前顾后

速度多变

声响过大

八字步态

低头驼背第40页/共73页坐姿轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为第41页/共73页

男性：

从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上第42页/共73页

蹲姿—下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直第43页/共73页三、微笑服务微笑是一种国际礼仪

----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近微笑是“诚于衷而形于外”

----因此，他应当是出自内心的真诚我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人第44页/共73页微笑服务

第45页/共73页微笑服务第46页/共73页各种服务手势：您好，里面请！

第47页/共73页您好，这边请！

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指引需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）第49页/共73页

四、引路（通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，

客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第50页/共73页引路遇见客人您好，请问有什么能帮到您？您好，这边请！第51页/共73页走楼梯您好，请这边上楼！您好，请这边下楼！第52页/共73页五、递送茶饮

客人落座后，接待人员要立即送上茶水

递杯子时要以右手为主，左手随上

递杯子时切记手不能碰到杯口第53页/共73页六、介绍介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可第54页/共73页七、握手手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用左右与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手第55页/共73页

握手时目光注视对方，用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手或紧握手第56页/共73页八、名片礼仪名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片第57页/共73页递交、接拿名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端第58页/共73页名片礼仪忌讳1、无意识地玩弄对方的名片2、把对方名片放在裤兜里3、当场在对方的名片上写备忘的事情4、先于上司向客人递交名片5、接受名片后，随手置于桌上6、递出褶皱的名片第59页/共73页九、电梯礼仪1、电梯内无人时，我们怎么做？2、电梯内有人时，我们怎么做？无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第60页/共73页乘电梯您好，请进！您好，这边请！第61页/共73页十、电话礼仪主要要求：声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到第62页/共73页

音量、语速适中语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以根据对方的语速做出适当调整

表达清晰服务人员语言表达要清晰明了

内容具体客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清第63页/共73页电话内容“您好！红豆物业服务中心，请问有什么可以帮到您。”

“您好！红豆国际商务城物业服务中心，很高兴为您服务。”

您好，红豆物业，很高兴为您服务！第64页/共73页电话技巧I电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方我们会马上向相关部门询问，过一会我或者相关部门技术人员会给他回电话接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散第65页/共73页电话技巧II5W1H技巧When—时间Who—何人Where—何地What—何事Why—为什么How—如何进行对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理第66页/共73页电话技巧III选择适当的时间1、避开早7:30前、晚21:30后以及三餐的时间；通话控制在3~5分钟内2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈

多用询问式，少用否定式，对于客户理解的情况，即时不符合目前公司的实际情况，也不能直接否定客户，语言措词要讲究第67页/共73页

4、禁忌

打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方

的脸，露出笑容

切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共

场所

向对方打招呼时，注意自己的举止第68页/共73页礼貌用语

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