有害生物防治业PCO的流程优化与质量控制

有害生物防治业PCO的流程优化与质量控制第1页/共86页什么是PCO?控制有害生物（Pest）,并由此形成的产业，简称为PCO.有效控制有害生物（效率）；对人、非靶动物及环境安全（和谐）；保持一定的利润率（可持续发展）。第2页/共86页有害生物防制员（PMPs）需要具备的基本能力★掌握有害生物基本知识；★理解IPM理念，掌握有害生物综合防治技能；★掌握与业主沟通的技巧；第3页/共86页★恶性竞争、过度使用高毒农药等现象威胁中国有害生物防治业可持续发展；★目前PCO客户对有害生物防治的理解已经超过许多PCO公司；★有害生物防治企业需要提升除害技术和管理水平，优化PCO流程和服务质量，使本企业超越低层次竞争，在为客户创造价值过程中壮大自己。流程优化与质量控制第4页/共86页PCO质量控制PCO基本流程第5页/共86页“什么都可以做”

是不专业PCO公司的同义词业务比重%民宅行业用户政府给自己的PCO业务定位第6页/共86页信息时代下的PCO营销PCO广告PCO手册（折页）PCO信函广告PCO企业logoPCO的网络营销PCO的电话营销

PCO的会议营销

PCO的客户拜访

PCO的客户关系管理

第7页/共86页现场勘察◆现场勘察可以作为PCO营销的组成，展示PCO公司的专业水准和服务质量。◆现场勘察必须安排公司资深PCO工程师进行，务求达到认真、负责、专业的要求，同时体现公司的形象和企业文化。◆现场勘察需要评估有害生物孳生状况和工程造价。第8页/共86页现场勘察制定的文件有害生物防治勘查表（建议书）有害生物防治服务合同（草案）有害生物防治施工技术方案(合同附件及施工指南)第9页/共86页

现场勘察的工具主要有：手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、广口瓶、吸蚊器、布粉器（滑石粉）、放大镜、鼠夹（或鼠笼）、手扳喷雾器（或其他小型喷雾器）、卫生杀虫剂（激出剂）、数码相机、勘查表等记录工具、手动电转、螺丝刀等。现场勘察的工具第10页/共86页现场勘察一般包括四方面内容：问、看、查、定

“问”就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。“看”就是观察环境和防护设施。“查”就是调查有害生物踪迹、种类、孳生地、侵害情况，并采样和拍照。“定”就是填写勘查表、准备合同草案和施工技术方案。

第11页/共86页现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察根据防治目的，在现场勘察防治虫害种类和特点、环境特征、施工面积，为防治提供科学依据、并形成报价。第12页/共86页现场勘察的内容虫害特征

建筑群体

环境特征

健康教育

密度监测

现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察第13页/共86页

蟑螂栖息在温暖、潮湿、黑暗、距离食物与水源较近的缝隙中。只有背部和腹部均接触缝隙上、下表面，蟑螂才有安全感。贴边行走，只有紧急状态、觅食等情形下才进入空旷地带。PCO勘察工程师首先必须熟悉有害生物习性第14页/共86页外环境的勘察看周边的植被情况，是乔木、灌木，人工草地还是自然杂草坪；看周边卫生设施情况，掌握防制区域内阴沟、暗沟、窨井、窨缸、雨污水井、化粪池、垃圾房、果壳箱等卫生设施的分布与数量，以及这些设施的完好与破损情况；看周边居住人群卫生习惯和卫生保洁状况。第15页/共86页要了解和掌握防制区建筑物的占地面积和建筑面积；查看建筑物的结构性质、层次、布局及功能区域的划分；查看建筑物使用年限和陈旧程度；查看建筑物内部的卫生状况、卫生设施分布、数量及完好情况；是查看建筑群体对蚊、蝇、鼠防护设施的安装、使用及完好情况。内环境的勘察第16页/共86页虫害特征的勘察在勘察过程注意一切可见到的虫害。如发现的虫害是活体，此时重点察看的是虫害出现的部位、数量、活动的范围和出现的频率；如果未发现虫害的活体，则需重点观察这些场所中因虫害活体活动而留下的痕迹，如虫尸、粪便等。根据这些虫害特征，均可判断防制区中发生过的虫害种类、时间和侵害程度，为制定防制技术方案提供重要依据。第17页/共86页清除一个卵荚相当于消灭了30-40只蟑螂！注意各种缝隙、孔洞、废弃物等蟑螂孳生地！第18页/共86页勘察的同时可以用吸尘器清理环境现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察第19页/共86页现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察根据粪便判定蟑螂种类和数量第20页/共86页鼠迹判定第21页/共86页在业主代表陪同下，勘察工程师能广泛接触到不同部门的管理人员和其他有关人员。通过这个途径，以专业技能和巧妙的语言去努力捕获相关信息，了解客户对虫害防治的需求性、迫切性及对虫害防制的相关认识问题。更为重要的是通过沟通，逐步建立起良好的客户关系，为防制工作建立良好的人文环境。健康教育：业主通过勘察工程师评估PCO公司！第22页/共86页1确定监测方法，一般为蟑螂屋粘捕法和药激法。2定监测工具、诱饵、时间、地点、方法，使结果具有可比性。3仔细鉴定虫种，认真统计结果。密度监测要点第23页/共86页需要标记出蟑螂屋放置位置第24页/共86页编号位置捕获种类捕获数123456……放置时间：收取时间：放置地址：监测人：蟑螂粘捕监测登记表第25页/共86页危害程度德国小蠊美洲大蠊低0-50-1中等5-201-10高20-10010-25特别高100+25+室内蟑螂危害程度评估单位：只第26页/共86页蟑螂调查的药激法按照国家规定是用喷雾器将0.3%二氯苯醚菊酯酒精溶液喷洒于蟑螂栖息处，统计5分钟内蟑螂逃逸出的数量，并鉴定蟑螂种类。第27页/共86页

PCO勘察工程师需要回答下列问题：1.什么害虫孳生？2.害虫如何侵入？3.害虫隐藏和栖息处？4.吸引害虫侵入、孳生的因素有哪些？5.如何避免害虫侵入、消除吸引害虫的因素、去除害虫栖息地？上述5个问题的答案将为害虫的综合防治提供基础第28页/共86页★贵在及时，简明扼要；★主要指出客户在有害生物预防方面存在的问题和有害生物孳生状况；★向客户提出防治建议，建议具体、可行；★强调害虫综合防治理念，体现本公司的专业水平。提交给客户的有害生物防治现场勘察表（建议书）第29页/共86页有害生物防治勘察表内容第一部分：通用信息

第二部分：勘察结果第三部分：有害生物防治建议附件1：重点部位及附属部位勘察结果附件2：备注部分附件3：双方签字认可；附件4：免责条款；第30页/共86页有害生物防治勘察表内容第31页/共86页有害生物防治勘察表内容第32页/共86页有害生物防治勘察表内容第33页/共86页第34页/共86页第35页/共86页合同主要内容提交给客户的第二份文件：

灭鼠杀虫服务承包合同书（草案）承包项目承包期限每年(月)承包服务费(大写)：结算方式：

甲方责任：乙方责任：其他：第36页/共86页灭鼠杀虫服务承包合同书：甲方责任

在承包期内应配合乙方工作，每次投(施)药应派人陪同，并在灭鼠杀虫服务记录卡签名验收。负责防鼠、防蝇设施的建设和维修保养。负责本单位范围内的环境卫生、鼠虫孳生地的整冶和清理鼠迹、蟑迹。对乙方服务质量不满意应主动投诉。其他第37页/共86页灭鼠杀虫服务承包合同书：乙方责任

按国政府法规要求或约定标准，确保在承包期内服务的项目控制在达标范围内。所服务的项目，应有承包前的现场密度监测记录。双方约定施药频次，每次有施工记录等资料提供给甲方。上岗服务人员要严格遵守PCO操作规程，着统一工作服和佩戴上岗证,文明作业,填写PCO服务记录卡作为当次服务的凭据。在承包期内所服务的项目属下列情况之一未能达标的，应负处罚责任（活鼠、新鲜鼠咬痕、新鲜鼠粪超标的；成蝇、成蚊、蟑螂成若虫密度超标的。）第38页/共86页灭鼠杀虫服务承包合同书：乙方责任（续）★有责任建议和指导甲方防鼠、防蝇设施的安装和做好日常鼠虫害防治的巩固工作。★注意药物的使用安全，投(施)药时应告知甲方，★

并采取有效的防护措施。★所使用的灭鼠杀虫药物按国家规定要有“三证”或★

使用全国或市爱卫会专家委员会推荐和认定的合法药物，严禁使用急性灭鼠药或法规禁用药物。如药物使用不当引起人畜中毒或其他责任事故的，应承担责任。★

服务应及时到位，保证服务质量。★其他：

第39页/共86页思考：对待一次性PCO服务与长期客户的商业策略第40页/共86页学校的有害生物防治方案：发达国家的PCO服务合同范本综合防治理念防治对象范围首次现场勘察防治计划（施工项目及日程）资料建档紧急救助涉及的化学防治（备案）害虫防治方法鼠类防治方法环境治理计划效果评价方法第41页/共86页防治对象及预期目标现场勘察结果防治方法(列出药、械)效果评价及资料总结巩固措施技术方案的框架提交给客户的第三份文件：有害生物防治施工技术方案

有害生物防治施工技术方案仅提供给已经签订服务合同的业主，作为合同附件，同时提交PCO工程部作为施工指南。第42页/共86页PCO综合防治技术方案的制定案例第43页/共86页施工作业施工作业是PCO施工人员按照拟定的目标区域施工技术方案进行有害生物防治的作业过程。PCO企业应该针对施工人员在服务过程中可能出现的问题制定《PCO施工行为规范》和《PCO施工技术规范》，严格规范施工人员在服务过程中的行为，树立企业形象，体现企业风格。

第44页/共86页施工准备阶段

出发前，必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，装备好所需药械，经作业监督人员检查后方可出发。第45页/共86页

施工人员统一着装，配戴公司标牌。到达现场后，立即与客户指定的协助人员联系，落实车辆停放地点、药械存放房间等事宜。按照《PCO施工行为规范》、《PCO施工技术规范》和下达的《××单位有害生物防治施工技术方案》，迅速开展施工作业。

现场施工阶段第46页/共86页★施工完毕后，马上填写施工记录单，并请客户协助人员核实签字；★清理现场，所有与施工作业有关的物品都应一并带回公司；★若发现死鼠、死蟑等，应分类收集，带回公司处理；★检查剩余药品，计算消耗的品种和数量、剩余的品种和数量与携带的品种和数量是否相符；★施药器械、稀释器具清洗，必须回公司后进行，不得在现场清洗。施工收尾阶段第47页/共86页世界卫生组织室内滞留喷洒技术规范ManualforIndoorResidualSpraying武汉大学蒋洪博士编译PCO施工技术规范案例第48页/共86页PCO质量控制：作业监督

作业监督是PCO公司品管经理对施工作业进行的监督，是保证施工质量的重要手段。作业监督应贯穿施工作业的全过程。

第49页/共86页

准备阶段主要检查本次施工所需药品、器械是否齐备，是否符合使用标准，是否与本次施工任务相符；还应该检查施工人员防护用品的穿戴情况。PCO质量控制：作业监督第50页/共86页

施工阶段的质量控制需要督促施工人员按照《PCO施工行为规范》、《PCO施工技术方案》施工，纠正施工作业中不正确的操作方法，果断处理作业过程中发生的预想不到的问题。PCO质量控制：作业监督第51页/共86页

收尾阶段提醒施工人员立即填写施工记录单，仔细检查有无药品、器械、容器、药品包装材料等遗漏在施工现场以及是否存在施工空白，填写现场施工监督记录单。PCO质量控制：作业监督第52页/共86页PCO施工/化学防治安全须知坚持IPM,强调PCO是优美和谐环境的创造者；不依赖化学杀虫剂；读懂卫生杀虫/灭鼠剂的标签，选择合适的品种；做好自身和环境防护；靶标施药，不滥用卫生杀虫/灭鼠剂；做好突发时间预案。第53页/共86页什么是城市害虫的IPM?第54页/共86页依赖化学杀虫剂对PCO行业、PCO员工和人居环境等都产生严重的负面影响第55页/共86页读懂卫生杀虫/灭鼠剂的标签卫生杀虫剂/灭鼠剂在毒杀目标有害生物的同时，必然对人、非靶生物、环境造成不利影响；卫生杀虫剂/灭鼠剂是制造商对用户的法定承诺，PCO施工人员必须严格按照标签应用和安全防护。任何超范围、超剂量的应用都要慎重。第56页/共86页标签上的农药登记证号、生产许可证号、产品标准号正规的农药产品在标签上都按规定标注有农药登记证号或者临时登记证号、生产许可证号或者农药生产批准文件号、产品标准号、生产日期、产品批号，有效期或保质期、失效期等。第57页/共86页标签上的有效成分含量和剂型应当标注总有效成分含量以及各种有效成分的通用名称和含量；有效成分和剂型相同产品的有效成分含量和设定梯度不得超过5个；添加渗透剂或增效剂的农药产品，有效成分含量不得降低。第58页/共86页农药产品性能、用途、使用方法、重量、毒性及标识农药的用途、使用技术和使用方法主要包括适用害虫或使用范围、施用时期、剂量、次数和方法等。使用范围和防治对象应以农药登记核准的使用范围和防治对象为准。农药剂量的标注都应有以括号的形式注明的稀释倍数。重量是指除去包装材料后内装物的实际重量，以法定计量单位表示，液体农药产品也可以体积表示。农药产品的毒性分为剧毒、高毒、中等毒、低毒和微毒五个级别，分别用不同的黑色标识符号和红色文字标注。第59页/共86页读懂卫生杀虫/灭鼠剂的标签注意标签上标注的注意事项、中毒急救措施、贮存和运输方法等第60页/共86页卫生杀虫剂中毒及救治预案严格按照技术规范施工；严格按照卫生杀虫剂/灭鼠剂标签施用；经常教育员工牢记安全和环保责任；做好个人防护；规定紧急事件的处理程序。第61页/共86页抗凝血灭鼠剂中毒与救治抗凝血灭鼠剂进入机体后干扰肝脏对维生素K1的利用，从而影响凝血活酶及凝血酶原的活性，使出血时间和凝血时间延长。一般表现为慢性中毒，症状有恶心、呕吐、食欲减退、精神不振等，突出表现为出血现象，如鼻及牙龈出血、血尿、大便褐色；皮肤有紫癜呈斑丘疹状，圆形及多形性红斑，颜色淡红至深紫蓝色，压之不退。紫癜除面颈部外，散布全身，四肢多于躯干，下肢、臀部多于上肢，呈对称性分布。如果出血严重，可因缺血、缺氧而休克。第62页/共86页抗凝血灭鼠剂中毒与救治治疗：催吐、洗胃及导泻，

使用特效解毒剂维生素K1。敌鼠、杀鼠灵等第一代抗凝血灭鼠剂中毒的治疗剂量一般为10－30mg加入5%－10%葡萄糖，内静脉点滴或肌注，每日1－3次，治疗时应保持安静并保温；中毒严重者，可加大维生素K1的用量，另外可辅以氢化可的松和维生素C。出血严重者，给予输血。其他症状可以对症治疗。溴敌隆等第二代抗凝血灭鼠剂中毒患者治疗时，维生素K1用量要加大并持续用药，即使凝血酶原时间等接近或恢复正常，仍应持续注射1周以上。第63页/共86页有机磷中毒与救治有机磷杀虫剂是一类使用较多的害虫防治药物，其品种繁多，毒性较强，常用的有敌敌畏、杀螟松、马拉硫磷、毒死蜱等。各品种的毒性不同，多数属剧毒和高毒类，少数为低毒类。一般经皮肤吸收多在2－6小时发病，呼吸道吸入或口服后多在10分钟至2小时发病。第64页/共86页有机磷中毒与救治如经皮肤吸收为主时常先出现多汗、流涎、烦躁不安等，经口中毒时常先出现恶心、呕吐、腹痛等症状，呼吸道吸入中毒时视物模糊及呼吸困难等症状可较快发生。过量接触者立即脱离现场，移至空气新鲜处，皮肤污染时立即用大量清水或肥皂水冲洗，眼污染时用清水冲洗。及时送医院救治；第65页/共86页氨基甲酸酯类中毒与救治氨基甲酸酯类也是一类较为常用的杀虫剂，最常用的是残杀威等；可经呼吸道、消化道和皮肤吸收。氨基甲酸酯杀虫剂中毒的临床表现与有机磷中毒相似，还可引起接触性皮炎。第66页/共86页拟除虫菊酯类中毒与救治应用量最大的一类卫生杀虫剂；主要经呼吸道、消化道吸收，也可经皮肤吸收进入人体；临床表现主要为面部异常感觉，皮肤和呼吸道粘膜刺激症状，头昏、头痛、恶心、呕吐、肌束震颤，重者可发生阵发性抽搐、意识障碍。治疗主要为对症治疗和支持疗法。第67页/共86页能杀灭有害生物不算本事，可以创造适合人居、不利害虫孳生的和谐优美环境，会高效率的施用卫生杀虫剂才是真功夫。第68页/共86页

密度监测基本方法参照现场勘察。施工前后密度监测是考查施工效果的重要方法，但是，将密度监测用于效果考核时，必须依据有害生物种类、初次调查结果、与客户合作期限等情况，分别对待。PCO质量控制：效果考核

效果考核包括两个方面的内容：密度监测和客户满意度调查第69页/共86页客户满意调查不能局限在调查客户对防治效果是否满意，还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。客户满意调查是综合评价PCO服务不可缺少的一项内容，对提高PCO公司员工的素质和整体服务水平，市场的开发和巩固有极其重要的作用。

客户满意调查第70页/共86页

PCO应当以客户满意为第一要务。从维护客户利益出发，将各项工作做细、做真、做实，让客户在点点滴滴中感受到公司的关怀，从而成为义务宣传员。客户对PCO服务的宣传，远比企业自身的广告有影响。客户满意调查第71页/共86页PCO客户满意度评估案例第72页/共86页第73页/共86页第74页/共86页PCO流程案例：某学校的有害生物防治第75页/共86页客户拜访：宣传害虫对学校的危害少年儿童抵抗力差，容易感染蚊、蝇、蟑螂等害虫传播的疾病。害虫孳生干扰教学，影响学生学习。