普通话水平培训

普通话水平培训第1页/共92页主讲内容一农行工作人员的语言形象二

普通话训练三

发声技巧训练四语境的营造五

实例演练第2页/共92页

一

工作人员的语言形象第3页/共92页

1．标准的普通话

2．熟练的专业知识

3．良好的谈吐礼仪

第4页/共92页

1．标准的普通话

普通话是以北京语音为标准音，以北方方言为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。第5页/共92页

普通话水平测试是对应试人运用普通话进行交际的能力水平的测试和评价。它既不是普通话知识的考试，也不是文化水平的考核，更不是口才的评估。第6页/共92页

2．熟练掌握专业知识

银行服务语言要注意三性

第7页/共92页一、注重银行服务语言的准确性。

准确性是传达信息工作的基础，银行人员在回答顾客的银行信息，一定要确保准确无误。不能含糊其辞，模棱两可，更不能断章取义，随意解释，这将会给银行工作带来不良影响。第8页/共92页二、注重银行服务语言的鲜明性。鲜明性是规范的服务语言应该具有的一大特色。在银行服务工作中常常有这样的事情发生：同样的问题，有的工作人员解释一遍就能让顾客心悦诚服，而有的却不行。这要求银行工作人员在熟练掌握银行业务知识的基础上，还应注重服务用语鲜明性的锤炼和提升。第9页/共92页

三、注重银行服务语言的艺术性。艺术性是规范的服务语言的灵魂。银行服务的语言艺术，应扎根于丰富的银行业务知识之中。银行业务知识是土壤，语言艺术是种子，二者结合就收到良好的效果。第10页/共92页

3．良好的谈吐礼仪

第11页/共92页亲切的语言沟通做到“三声”、“四到”、“五心”“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。“四到”：眼到、手到、声到、心到。“五心”：真心、热心、耐心、虚心、尽心（接待热心，询问细心，听记耐心，解释用心，办事操心）第12页/共92页文明服务用语规范“五语十字”文明礼貌五句话：

文明礼貌，使你添风采；

称职工作，使你增自信；

周到服务，使你受尊敬；

热情助人，使你更快乐；

勤奋向上，使你永充实。

文明礼貌十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”。

第13页/共92页二

普通话训练第14页/共92页普通话水平划分为三个级别，每个级别内划分两个等次。其中：97分及其以上，为一级甲等；92分及其以上但不足97分，为一级乙等；87分及其以上但不足92分，为二级甲等；80分及其以上但不足87分，为二级乙等；70分及其以上但不足80分，为三级甲等；60分及其以上但不足70分，为三级乙等。第15页/共92页

字词读音训练

普通话声母训练第16页/共92页

声母辩正1．分辨z

c

s和zh

ch

sh在普通话语音里，舌尖前音zcs和舌尖后音zhchsh是两组发音截然不同的声母。可是在许多方言区却只有zcs，没有zhchsh，因而把“主力——zhǔlì”说成“阻力——zǔlì”。还有少数方言区只有zhchsh，没有zcs，因而把“粗布——cūbù”说成“初步——chūbù”，

第17页/共92页分辨这两组声母的办法是：（1）把握发音要领

这两组声母发音的主要差异是：z

组声母是舌尖平伸接触或接近上齿背（平舌音），zh

组声母是舌尖上翘接触或接近硬腭前部（翘舌音）。第18页/共92页（2）熟记常用字记常用字，需要下一番苦功，在这个基础上，还可以利用以下方法。►其一，根据声旁进行类推。汉字中形声字是主体，而同声旁的字往往声母相同。例如：者——诸、猪、著、奢、署、煮、暑（都是翘舌）次——瓷、茨、姿、咨、恣（都是平舌）

第19页/共92页►其二，借助声韵调配合规律来分辨。例如：uɑuɑiuɑnɡ只与翘舌声母相拼，所以，“抓、拽、庄、窗、双”等字只能是翘舌。普通话只有sonɡ，没有shonɡ，所以，“松、耸、宋、诵、送、颂”等字只能是平舌。

第20页/共92页►其三，记少丢多。普通话中翘舌音较多（约占70％），平舌音较少（约占30％）。因此主要只记平舌音的字，大量的翘舌字就可以放心地发翘舌音了。第21页/共92页绕口令《三山撑四水》

（s-sh训练）三山撑四水，四水绕三山，三山四水春常在，四水三山四时春。

第22页/共92页2．分辨n和l在汉语方言中，n、l混读的现象相当普遍。如西南官话的大部分（例如：成都话、重庆话等）。分辨这两个声母的方法是：（1）把握发音要领这两个声母发音的主要差别是：发n时，气流从鼻腔通过；发l时，气流从舌头两边出来。第23页/共92页（2）记住一部分n、l声母的字。汉语普通话中，鼻音n的字很少，边音l的字比较多。因此，只记常用的鼻音字比较省事。其余一般为l母字，常用的鼻音n的字可以分成两类记忆。

一类是能用声旁类推的，例如：乃——奶奈——捺倪——霓你——您念——捻那——哪挪娜农——浓脓哝内——纳呐钠尼——妮呢泥昵宁——咛拧狞柠泞娜那——哪挪第24页/共92页另一类是不能类推的：例如：男、女、牛、闹、拗、耐、尿、溺凝、馁、挠、难、能、弄、拟、年、腻逆、暖、嫩、碾、黏、孽、娘、酿、拿。第25页/共92页绕口令《四辆四轮大马车》

（n-l训练）门口有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆来拉哪两辆。

绕口令《新脑筋》

（n-l训练）新脑筋，老脑筋。新脑筋不学习就会变成老脑筋。老脑筋勤学习就会变成新脑筋。第26页/共92页3．分辨

h和

f普通话中的唇齿音f和舌根音h分得很清楚。我国南方方言大都不能分清f和h，北方方言的西南官话也不同程度地存在着类似现象。如把“飞”、“风”说成“灰”、“烘”。

第27页/共92页这两个声母发音部位不同。分辨的重点应放在常用字的记忆上，弄清哪些字的声母是f（唇齿音），哪些字的声母是h（舌根音）。比较下列几组词语的发音：仿佛─恍惚防风─黄昏花生─发生包饭─包换会话─废话方地─荒地翻腾─欢腾公费─工会第28页/共92页绕口令《买混纺》

（ｈ-ｆ训练）丰丰和芳芳，上街买混纺。红混纺，粉混纺，黄混纺，灰混纺，红花混纺做裙子，粉花混纺做衣裳。第29页/共92页二、韵母辩正1．区分e-o（uo）有些方言区

o和

e不分。如山东、四川等地只用

o不用

e，该用

e的时候都用了

o；例如：成都话、重庆话将“喝、河、合、禾、鹅”等念成了[o]。分辨o、e、uo这组韵母，可以首先分析韵母的发音要领，以便从音色上准确把握它们各自的发音，然后从普通话的拼合规律入手加以区分。

第30页/共92页对比下列词语：鸽子─锅子隔音─国音老歌─老郭客气─阔气合口─活口河马─活马赫然─豁然骨骼─古国第31页/共92页绕口令《鹅》

(e训练)坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。第32页/共92页2.区分前后鼻韵母“

in-ingen-eng”

比较下列词语红心─红星信服─幸福亲生─轻声金鱼─鲸鱼申明─声明小陈─小程长针─长征吩咐─丰富

西南官话（云贵川等）大部分地区将后鼻音韵尾混入了前鼻音韵尾，例如：英语、听力、电影、情景、清静、大厅等词的后鼻韵母念成前鼻韵母。第33页/共92页绕口令《天上七颗星》

（ing训练）天上七颗星，树上七只鹰，梁上七个钉，台上七盏灯。拿扇扇了灯，用手拔了钉，举枪打了鹰，乌云盖了星。第34页/共92页绕口令《陈庄城和程庄城》（en-eng训练）

陈庄程庄都有城，陈庄城通程庄城。陈庄城和程庄城，两庄城墙都有门。陈庄城进程庄人，陈庄人进程庄城。请问陈程两庄城，两庄城门都进人，哪个城进陈庄人，程庄人进哪个城？第35页/共92页普通话声调训练第36页/共92页声调的性质和作用

声调是一个音节高低升降的变化。比如，“妈、麻、马、骂”四个音节的差异，就在于高低升降的变化不同。声调的变化主要决定于音高，和音长也有关系。

声调的主要作用是区别意义。比如，“衣、姨、椅、义”的意义不同，就是声调的不同造成的。又比如，“抢手≠枪手”，“流向≠六箱”，这两组词语声母、韵母相同，语义有别，也是声调的区别作用所致。第37页/共92页普通话的声调

普通话有四个基本调值，即55、35、214、51，因而有四个调类，即阴平调、阳平调、上声调、去声调。普通话的声调调型是：阴平—高平调阳平—中升调上声—降升调去声—全降调第38页/共92页四、声调辩正普通话语音和汉语方言的主要区别在于声调的不同。学习普通话必须突破声调关。方言区的人学习普通话声调应当注意以下两个方面的问题：

第39页/共92页

1．读准调值读准普通话四声的调值，是声调辨正的第一步。（1）记熟普通话四声代表字的普通话声调。要反复练读下列字：山shān明mínɡ水shuǐ秀xiù花hua红hong柳liu绿lu（2）“比照”。比照就是借助自己方言中的某些声调，来练准普通话调值。第40页/共92页例字四声调值调型普通话成都话普通话成都话光阴平5544高平高平明阳平3521中升低降磊上声21453降升高降落去声51213全降降升普通话与成都话声调比照第41页/共92页声调方面的问题一.音程偏短、不够饱满四声按音程长短排序，依次为：上声（降升调214）、阳平（高升调35）、阴平（高平调55）、去声（全降调51）第42页/共92页

2．学好普通话腔调学习普通话，读准普通话的声调调值很重要，但在语流中，单字的声调只是个“音符”，就像音乐中的“都、来、米、发”。学习普通话语音，必须充分认识掌握普通话腔调的重要性。第43页/共92页学习普通话腔调，要努力培养普通话语感，仔细揣摸普通话腔调，多听、多读、多练。普通话腔调水平上去了，普通话的等级水平也一定会得到提高。第44页/共92页《河边一棵柳》（声调训练）河边一棵柳，柳下一头牛。牛要去顶柳，柳枝缠牛头。牛顶柳，柳缠牛，牛顶翻了柳，柳缠住了牛的头。第45页/共92页必读轻声词200条巴结巴掌包袱本事荸荠编辑扁担别扭玻璃薄荷簸箕不是裁缝苍蝇柴火称呼出息畜生炊帚刺激聪明凑合耷拉大方大爷大意大夫耽搁得罪灯笼嘀咕地道地方地下东西动弹豆腐对头多少哆嗦耳朵翻腾分析风筝高粱胳膊疙瘩工夫功夫姑娘故事棺材官司规矩闺女过去哈欠含糊核桃合同狐狸葫芦胡同糊涂滑溜馄饨活泼伙计机灵家伙见识糨糊交情街坊结实戒指精神开通口袋窟窿困难喇叭烂糊老婆老实老爷冷战篱笆里脊利害痢疾粮食趔趄铃铛溜达琉璃罗嗦萝卜骆驼麻烦马虎买卖玫瑰棉花明白名堂名字蘑菇模糊脑袋念叨奴才暖和佩服朋友琵琶枇杷屁股便宜葡萄千斤亲戚清楚情形人家认识软和丧气扫帚商量烧饼少爷牲口生意石榴实在使唤事情收成收拾舒服算盘踏实抬举太阳体面笤帚头发妥当外甥晚上温和窝囊希罕吓唬下水先生相声消息笑话心思新鲜行李兄弟休息秀才学生牙碜衙门烟筒砚台秧歌养活吆喝钥匙衣服衣裳意识意思应酬冤枉鸳鸯月饼云彩在乎早上造化张罗丈夫帐篷招呼折腾芝麻知识指甲妯娌嘱咐主意状元琢磨第46页/共92页必读儿化词表（１）瓣儿老伴儿板擦儿碴儿没错儿脸蛋儿点儿一点儿兜儿份儿饭干儿包干儿盖儿笔杆儿光杆儿羊羔儿饱嗝儿打嗝儿个儿易拉罐儿打滚儿冰棍儿光棍儿男孩儿女孩儿小孩儿外号儿猴儿核儿会儿一会儿活儿大伙儿皮筋儿劲儿烟卷儿角儿壳儿块儿一块儿时髦儿门儿纳闷儿面儿哪儿那儿娘儿俩牌儿照片儿球儿圈儿雪人儿桑葚儿口哨儿模特儿大婶儿聊天儿头头儿奔头儿劲头儿老头儿玩儿味儿被窝儿心窝儿馅儿眼儿心眼儿字眼儿好样儿的爷儿俩玩意儿这儿子儿庄儿第47页/共92页必读儿化词表（２）花瓣儿蒜瓣儿豆瓣儿酱橘子瓣儿一瓣儿蒜老伴儿板擦儿碗碴儿玻璃碴儿冰碴儿没错儿脸蛋儿差点儿快点儿晚点儿有点儿雨点儿半点儿一点儿裤兜儿衣兜儿网兜儿份儿饭鱼干儿豆腐干儿葡萄干儿包干儿壶盖儿瓶盖儿宝盖儿指甲盖儿笔杆儿光杆儿羊羔儿饱嗝儿打嗝儿矮个儿大个儿高个儿挨个儿易拉罐儿打滚儿冰棍儿光棍儿男孩儿女孩儿小孩儿外号儿大猴儿孙猴儿猴儿王耍猴儿梨核儿杏核儿煤核儿等会儿坐会儿多会儿这会儿一会儿干活儿零活儿重活儿力气活儿庄稼活儿大伙儿皮筋儿闯劲儿干劲儿使劲儿有劲儿起劲儿第48页/共92页必读儿化词表（３）心劲儿天真劲儿一个劲儿烟卷儿丑角儿名角儿配角儿捧角儿主角儿蚌壳儿贝壳儿蛋壳儿乌龟壳儿子弹壳儿硬壳儿外壳儿脑壳儿土块儿石块儿冰块儿碎块儿成块儿块儿煤一块儿时髦儿柜门儿炉门儿月亮儿走后门儿纳闷儿胡椒面儿栗子面儿药面儿哪儿那儿娘儿俩老牌儿名牌儿冒牌儿杂牌儿黄牌儿照片儿煤球儿糖球儿玻璃球儿卫生球儿火圈儿里圈儿外圈儿线圈儿圆圈儿转圈儿眼圈儿面包圈儿雪人儿桑葚儿口哨儿模特儿大婶儿聊天儿头头儿奔头儿劲头儿老头儿好玩儿闹着玩儿玩儿命臭味儿风味儿京味儿鲜味儿香味儿走味儿被窝儿心窝儿馅儿饼肉馅儿什锦馅儿漏馅儿扣眼儿窟窿眼儿红眼儿病心眼儿字眼儿好样儿的爷儿俩玩意儿这儿瓜子儿花子儿结子儿石头子儿枪子儿张庄儿赵庄儿第49页/共92页第50页/共92页第51页/共92页第52页/共92页第53页/共92页第54页/共92页第55页/共92页第56页/共92页第57页/共92页第58页/共92页第59页/共92页第60页/共92页第61页/共92页第62页/共92页第63页/共92页第64页/共92页第65页/共92页四语境的营造第66页/共92页

营造愉快电话服务氛围（一）．亲切问候顾客消费者心理学研究表明：当一个人进入陌生环境时，前五秒钟注意力是最集中的。第67页/共92页

（二）．创造和谐氛围让客户感觉到电话呼叫人员可信赖并和他是同一类人，客户就会很乐意进行交流。

1、语言匹配例如：客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”电话呼叫人员：“我想听听，您说吧。”或者“我都看到了。”试比较哪种方式更容易被接受。第68页/共92页

2、声音匹配匹配客户声音的方法有音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。第69页/共92页

3、感受匹配例如：

“如果是我，我也会很着急的…

…”

“我与您有同感…

…”

“是挺让人生气的…

…”第70页/共92页

注意：慎用“我理解……”掌握好“YES、BUT”原则

第71页/共92页（三）．掌握通话主动权如何在顾客喋喋不休的时候控制客户，让顾客随着自己的节拍走呢？第72页/共92页

1、同步和引导了解—融入，发问—引导。2、总结和重复寻找时机打断，准确总结重复。第73页/共92页（四）．采取行动

1、表示出愿意帮助的态度（1）、把客户的问题当做自己的问题。（2）、将话题集中在问题的解决上。（3）、采取初步的行动。第74页/共92页2、结束电话（1）、重复关键信息以确保客户没有误解。（2）、讲一些结束语。（3）、了解客户满意度。（4）、感谢客户打来电话。（5）、留给客户一个良好的最终印象。第75页/共92页

理解客户的十个关键要素1．仔细倾听客户所说的话2．回忆客户过去说过的内容3．假定客户都是为了自我利益而活动4．表现出言行一致5．通过热忱与激情表现出你的信念6．喜欢你的客户7．要开放而坦率8．不要批评和评论9．尊重隐私10．平和自然的交流信息第76页/共92页

优秀企业员工的特质1．坚定的2．有备而来的3．独一无二的4．有趣的5．真诚的6．令人难以抗拒的7．有技巧的8．知识丰富的9．有勇气的10．有远见的第77页/共92页提高语商应具备六大能力要想提高自己的语商，成为语商很高的语言天才，还应具有以下六大能力。

1．听的能力听是说的基础。要想会说，建议你养成爱听、多听、会听的好习惯，如多听新闻、听演讲、听别人说话等，这样你就可以获取大量、丰富的信息。这些信息经过大脑的整合、提炼，就会形成语言智慧的丰富源泉。培养听的能力，为培养说的能力打下坚实的基础。第78页/共92页2．看的能力多看可以为多说提供素材和示范。你可以看电影、书报、电视中语言交谈多的节目，还可以看现实生活中各种生动而感人的场景。这些方式一方面可以陶冶情操、丰富文化生活，另一方面又可以让你学习其他人的说话方式、技巧和内容。特别是那些影视、戏剧、书报中人物的对话，它们源于生活、高于生活，可以为你学习说话提供范例。第79页/共92页3．背的能力背诵不但可以强化记忆，还能训练你形成良好的语感。不妨建议你尝试着多背诗词、格言、谚语等，它们的内涵丰富、文字优美。如果你背的多了，不仅会在情感上受到滋润、熏陶，还可以慢慢形成自己正确而生动的语言。第80页/共92页4．想的能力想是让思维条理化的必由之路。在现实生活中，很多时候我们不是不会说，而是不会想，想不明白也就说不清楚。在说一件事、介绍一个人之前，建议你认真想想事情发生的时间、地点和经过，想一想人物的外貌、特征等。有了比较条理化的思维，你才会让自己的语言更加条理化。第81页/共92页5.编的能力会编善说是想像力丰富、创造力强的标志。建议你养成善于编写的好习惯，这对提高你的语言思考和说话能力有着积极的作用第82页/共92页6．说的能力说是语言表达能力的最高体现。只有多说，你的语商能力才会迅速提高。第83页/共92页五

实例演练第84页/共92页普通话水平练习与测试一：单音节字词坡塔德沸根牛棉讽女军学抓级很偿侵双贡酿鸣