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文档简介
酒店礼貌用语1.礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、’三轻':走路轻,说话轻,操作轻。'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。'四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰到好处。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。⑴您好!(11)请多多指教。(21)晚安。⑵您早!(12)请教一下。(22)再见。⑶早晨好。(13)没关系。(23)欢迎您再来。⑷请。(间对不起。⑸请问。的不要紧。⑹请坐。别客气。⑹请坐。⑺请稍等。⑰您贵姓?⑻请原谅。⑱打扰您了。⑼请您走好。(19)谢谢。⑽请多关照。㈣晚上好。2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。同志。(29)经理。先生。(30)部长。夫人。(31)局长。太太。(32)主任。小姐。(33)科长。3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。您有什么事情?我能为您做点什么?您有别的事吗?这会打扰您吗?您需要XX吗?您喜欢XX吗?您能够XX吗?请您讲慢一点。请您再重复一遍好吗?好的。是的。我明白了。这是我应该做的。我马上去办。不,一点都不麻烦。非常感谢!谢谢您的好意。4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。实在对不起。这是我的过错。打扰您了。是我工作马虎了,一定改正。这完全是我工作上的失误。真不好意思,让您受累了。(57)非常抱歉,刚才是我说错了。刚才的谈话请您能谅解。是我搞错了,向您道歉。说话不当,使得您不愉快,请谅解。这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语欢迎您来XX饭店。先生(同志)您有什么事?您贵姓,您的单位。请出示您的证件。请您登记会客单。请到办公室联系。请您到总服务台办理手续。xx先生不在,请您联系好再来好吗?我一定给您转达。请慢走,再见。三、总服务台服务用语欢迎来xx饭店。请您出示证件。请问您住几天。请您填写住宿单。请交押金xx元。这是您的住房卡和收据,请收好。有贵重物品请存在总服务台保险箱。这是您的行李,共三件。您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决。我来帮您提行李。请到南边迎宾厅。请上楼。请乘电梯。四、电话总机服务用语您好,白山大厦。请讲慢一点。请再说一遍。请稍等,不要挂断。我给您接到XX部。请稍等,现在占线。没有人接听。XX先生不在,您能留下电话号码吗?回来给您回话。xx先生,刚才XX先生来电话,请您回电话,号码XXX。您的长途电话费XX元,请在服务台付款。五、宴会预订服务用语请问您是个人还是单位预订?请问您预订用餐时间、人数、餐标。我们有xx、xx餐厅。请问您宴请哪里的客人?请问对菜品有特殊要求吗?请稍等,我为您重复一下预订内容。请留一下您的姓名和联系方式。感谢您的来电,再见。六、餐厅服务用语欢迎您,请问几位?请往这边走。请跟我来,请坐。请稍等,我马上给您安排。请您看看菜单。现在可以点菜吗?对不起,这菜刚卖完,换个XX菜您看行吗?请品尝一下今天的特色菜好吗?您喝点什么酒?这个菜加工需要半小时,您能多等一会儿吗?现在上菜好吗?对不起,请让一让。对不起,让您久等了。您还需要点什么?您吃得满意吗?现在可以结账吗?您的钱正好。(18)共乂乂元,找您XX元,谢谢。请问您的结帐方式?欢迎您常来。谢谢,请慢走。七、客房服务用语欢迎您到我们酒店来。请让我看一下您的房卡。请这边走。先生,这是您的房间。这是空调开关,这样调节使用(示范)。(6)您还需要什么?(7)有事请打电话到服务台。(8)路上辛苦了,请休息。(9)好,我马上就去办。(10)等我问清楚再告诉您。(11)我马上找人把它修好。(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等),请签单或请付款。(13)先生,您是不是不舒服,需不需要请医生?(14)我陪您去好吗?(15)您想吃点什么?(16)待一会儿就给您送来。(17)先生,这杯子什么时候碎了?(18)按规定需赔偿。(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。(20)我是服务员,现在可以清扫房间吗?(21)对不起,洗衣房把您的衣服洗坏了,我们加倍赔偿,您看可以吗?(22)您明天离开饭店,还有什么事需要我们帮助吗?(23)好,我马上去找,给您送来。(24)请您再看看,有无遗漏物品。(25)这是您的退房单,请到总服务台结账。(26)您有什么意见,欢迎批评指正。(27)感谢您的帮助。(28)我帮您提行李。(29)欢迎您再来,还住我们楼。(30)请慢走,再见。八、娱乐健身等服务用语(1)欢迎您,请问几位?(2)您需要哪种游艺器械?(3)我马上给您安排。(4)需要我的帮助吗?(5)对不起,这里禁止吸烟。(6)您需要点什么(点心、饮料、水果等)?(7)我马上给您送来。(8)请到服务台结账。(9)请您签单。(10)欢迎您常来。(11)谢谢,请慢走。九、桑拿浴美容服务用语(1)欢迎您,请到里边来。(2)请坐,请稍等。(3)我马上给您安排。(4)先生(小姐),请里边坐。(5)温度合适吗?(6)这样可以吗?(7)您需要什么?(8)请您到服务台结账。请拿地您的东西。欢迎您再来。十、商场服务用语您好,您想买点什么?您看这件(套、个、付)怎样?您看行吗?您还需要别的吗?您的钱正好。这是找您的钱XX元,请收好。请稍等,我给您包装好。请拿好,慢走。谢谢,欢迎您再来。十一、商务票务服务用语请问复印几份?您的原件不很清晰,可能复印效果差一些。我已经为你上网,请慢用。对不起,现在XX日飞往XX的机票已售完。请稍等,我帮您联系一下航空公司。如果可以,我帮您查一下下一趟班机。如果买往返,票价会便宜一些。我帮您查一下有无打折票。请出示您的身份证。请核对一下您的个人信息。您可以回来后再取票。祝您旅途愉快。祝您一切顺利。十二、旅行社导游、司机服务用语欢迎您乘坐XX饭店车队汽车。请上车,慢一点,注意安全。请坐好,现在开车可以吗?前面拐弯,请坐稳。到了乂乂,等车停稳再下。请慢点,拿好您的东西。xx点准时开车,请不要误了车。您有什么事,请与我联系。请看看左右都到齐了吗?有晕车的同志,这里有晕车药,请服用。明天去XX,早晨XX点开车。到了,请拿好自己的东西顺序下车。谢谢大家对我们工作的帮助,请提宝贵意见。下次来延吉欢迎还来我们酒店。十三、工程部服务用语打扰一下,我来为您维修XX设备。XX设备已修好,打扰了。您好,
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