运用信息化技术持续优化门诊流程的实践

运用信息化技术持续优化门诊流程的实践摘要：门诊是医院提供服务的首要环境，也是患者了解医院诊疗服务水平和医疗服务质量的最重要途径。门诊流程是否合理会影响医院整体工作质量和效率，甚至直接影响患者就诊满意度。因此，在门诊流程中加强对信息化技术的应用也是当前医院信息化建设和发展的关键环节。本文以北京地坛医院为例，以精细化管理的视角探讨信息化技术在持续优化门诊就医流程中的实践，希望在多元化门诊流程的推进背景下，持续进行门诊流程的优化，最终实现患者和医院双赢发展。关键词：信息化技术；医院门诊；流程优化随着医疗发展水平的全面提升，患者除了需要治疗疾病，对医院的服务也提出了更多样化的要求。门诊作为医院对病患提供服务的首要环境，也是集诊治、健康咨询、服务保障、综合管理为一体的综合体系。门诊就诊流程的顺畅程度大大影响着患者的满意度。北京地坛医院经过74年的发展历程，已逐步由传染病专科医院转型成为以传染病为特色的综合性医院，年度门诊量由2008年的16.5万人次增长为2019年77.8万人次。门诊最初设计日承载量仅为800人次，显然门诊的空间呈现超负荷的现象。因此，在扩大学科范围的同时，持续优化门诊流程成为长期研究的课题。1.传统的就医流程1.就医时段分散情况严重，患者流量分散性较强传统的就诊模式需要患者进行现场挂号和现场预约，缺乏对患者就诊的科学管理和引导。而患者就诊通常存在赶早的习惯，绝大部分患者都会选择在上午就来院就诊，人流量很大，然而真正能够接受治疗的患者仅为总挂号人数的百分之二十⑵。基于患者就诊分布方式存在明显的不均衡特点，因此就诊环境往往存在人流复杂的情况，不仅影响了患者的就诊体验，还会对医生治疗质量造成负面影响。1.支付方式局限，就医排队等候时间长，患者满意度较低在传统的就医过程中，患者的建档、缴费和挂号等工作只能在窗口进行，支付方式也局限在现金支付和银行卡支付上。此种情况下，一旦处于就诊高峰期很可能出现患者排队进行资源抢占的情况，不仅严重影响和降低了患者就医体验，同时也存在很多安全隐患［1］。由于患者挂号和排队的时间比较长，就诊的时间比较短，很难达到患者的预期，从而会产生医患纠纷的隐患。1.其他就诊流程设计的不足以往挂号和缴费业务中一律附带票据，其中打印速度制约着挂号缴费的耗时长短，如果遇到机器卡顿却可能需花费几分钟甚至十几分钟。然而实际上有些患者并不需要凭证，这就造成纸张油墨和时间的浪费；医保患者就诊时要携带医保卡和就诊卡两卡缺一不可，其缴费方式和流程更为复杂，分别在不同的机器上插医保卡和就诊卡、读两个卡、结算等，这一系列操作耗时远远超过挂号或缴费本身的时间。另外，患者以往只能在固定的服务台打印、翻找、领取检查报告单，其便捷性要相对较低，一定程度上延长了患者在院停留时间。1.利用信息化技术优化门诊就诊流程的策略1.分时段预约，引导性就诊为了缩短患者排队等候时间，医院对科室功能和出诊医生效率进行细化分析，给每个科划分预约号段。患者通过自助机、114电话和诊间预约等方式进行预约，信息系统将患者按照预约号段依次排序，给出预计的就诊时间段，并给患者发送下次就诊的具体时间、地点和就诊医生的信息提示，患者在相关信息的提示下可以直接就诊4。在此种方式下，医院的就诊流程可以有效进行提前规划，实现患者分流。1.引进多渠道挂号和支付手段近年来，医院强化自助终端的应用和电子支付方式的推广。患者经过首次与医院信息关联后便可使用就诊卡或医保卡在自助机上挂号、预约、取号和缴费。经分析发现自助方式越来越被患者所接受。全年通过自助机挂号数由2017年的510006人次增长到2019年的656165人次，增长率为28.6%，自助取号数由2017年482711人次增长到2019年的645271人次，增长率为33.7%，自助缴费笔数由2017年69895人次增长到2019年290539人次，增长率为315.7%。自助方式给患者带来了极大便利的同时也节约了医院人力，缓解了门诊空间不足与增加挂号缴费窗口的矛盾。同时，利用京医通的微信公众号，实现在微信终端进行挂号、预约或是缴费，同时还可以接收部分检查报告⑶。支付方式方面，随着人们消费方式的改变，现金使用频率越来越低，医院开通了支付宝、微信等电子支付方式。1.优化超声预约、医保卡结算、智慧药房等流程医院门诊患者满意度调查显示，门诊患者超声检查等待时间长，患者满意度不高。究其原因发现在工作日患者需要现场登记完成后再进行检查，导致每日大量患者集中在护士站前进行登记、报到，同时因诊区面积狭小、候诊椅有限，也导致候诊区域环境吵杂，严重影响患者就诊体验。对此，医院开展超声检查全面预约管理，增设超声报到系统。患者在缴费后自动完成3日内的超声检查预约，并领取超声预约检查单，除了部分需要改预约的患者需要到护士站重新办理改预约手续外，其余患者不需排队进行人工预约，减少患者多次往返，并约束患者只能在检查前30分钟方可进行报到，缓解了超声诊区的候诊压力，诊区秩序也得到了明显改善。医院在门诊信息化建设中构建相应的信号平台，在平台的统一管理过程中切实提升挂号工作的有效性，实现就诊率的有效提升。如医保患者的医保卡替代就诊卡，两卡变一卡，用医保卡实现挂号、缴费功能，从而缩短支付时间，同时也能大大减少患者的就诊等待时间。患者在完成费用支付的同时，药房已收到药方信息，通过药方提前进行药物的准备，为患者节省更多的取药排队时间[5]结束语：综上所述，应用信息化技术在持续优化门诊流程中的作用日益突显，一方面缓解了在门诊空间不足的前提下还要提升门诊容量的供需矛盾，另一方面提升了医院整体的工作效率，改善了患者的就医体验。但是，同时要注意通过信息化手段来实现需求功能的前提是对需求进行充分论证而后进行信息语言设计，并需多次模拟演练后形成稳定的方案，从而才能实现在满足患者需求的同时提升医院门诊工作质量和效率的目标。参考文献：朱建成，夏新，高雁.基于互联网+门诊就医流程改造的探索与实践[J].中国医学教育技术,2019,33(6):731-734.王小丽，陈建清,沈瑞林.利用信息化技术进行门诊流程再造的实践[J].医院管理论坛,2017,34(10):22-24.金惠明，许月萍，于恩光，等.智慧医疗在门诊“看中医减少跑”服务流程再造中的实践与探索[J