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文档简介

国网绍兴供电公司供电服务“十不准”测试1.不准一个月内在同一区域重复停电检修：在一个月内(连续30天)，在同一区域(单一客户)重复安排停电检修的行为。对(正确答案)错2.不准违背承诺的供电服务时限：在业扩、变更用电及其它供电服务过程中，超过绍兴供电公司的时限要求，以及虽然在服务时限要求苑围内，但并没有按照承诺时限兑现的行为。对错(正确答案)3.不准发生表计错接、错换事件：对新装用户表计错接，以及存量用户错换造成客户电量差错，以及客户经提出异议，但没有认真核对或处置，造成客户投诉的行为。对(正确答案)错4.不准违规查处违约用电、窃电：在查处用电客户违约用电、窃电时，自由裁量查处标准、未能做好证据保全，或擅自答复处理意见的行为。对(正确答案)错5.不准使用供电服务禁语：在营销服务、故障抢修、设备检修、电力施工电网调度等过程中，使用“你去投诉好了”、“你这个人有病”等服务禁语，甚至与客户发生争执、谩骂等行为。对(正确答案)错6.不准违反“首问责任制”：当面或电话接受客户咨询时，未按照首问负责的要求，落实“兜底”责任，发生敷衍应付、推诿拖延，造成客户多次往返，甚至发生怠慢、刁难等行为。对(正确答案)错7.不准私存、挪用客户电费或其它服务费用：在电费催缴或其它供电服务收费过程中，未在两日内销账、解缴银行，甚至出现截留、挪用等行为。对错(正确答案)8.不准擅自离开未经修复的故障报修点：在故障抢修时，未经许可擅自离开故障抢修区域，或未告知报修用户擅自离开故障抢修区域，造成客户投诉甚至舆情事件的行为。对(正确答案)错9.不准强行、野蛮施工：业务处理和现场施工、作业过程中，未按规定程序履行正常审批或有效的沟通，或在客户明确提出异议的情况下，强行开展施工的行为;施工作业现场存在环境噪音污染、危害公共安全，对客户利益造成严重损害的行为。对(正确答案)错10.不准发生客户重复、集体投诉：在处理各种客户诉求时，未能有效安抚客户情绪、处置不及时、处置程序不当、引用规范不合理，影响客户权益

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