房地产案场来电接听技巧及礼仪培训PPT课件教材

案场来电接听技巧与礼仪1主要内容来电接听的目的与重要性来电接听礼仪来电接听小技巧来电接听注意事项实战问题收集角色扮演（RollPlay）2来电接听的目的说服和吸引客户到售楼现场介绍卖点，吸引对方，引起兴趣留下深刻美好的印象留下客户电话便于追踪

3来电接听获得的讯息通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等的一些询问重点。通过来电了解对方所处地区、联系方式。通过来电获得对方媒体途径。了解对方为何而购房（购房动机）4来电接听的重要性获得对方基本讯息，我们会初步了解这位客户，并引导他到现场。留下电话后的最直接的好处便是可以方便联系与追踪客户。留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况。专案或副专可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计、每月统计便能得出对媒体、来客区域、需求房型、面积最直观的了解，这对今后的媒体方向、销售策略的制定都有很大的影响。

5思考

6来电接听应该注意哪些方面问题呢？来电接听中的注意事项(一)语调须亲切，吐字须清晰易懂（了解自己）说话的速度得当，能让对方听清（感情，肢体））要将楼盘的最主要特点表达出来内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右或遵专案嘱），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉。激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼随时记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪7来电接听中的注意事项（二）尽量引导客户到现场

口径一致

电话中不报销控，议价

来电登记表填写的正确性与及时性

8来电接听的准备工作（一）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞准备好来电接听表、笔、纸、端正姿势、面带微笑9来电接听的准备工作（二）预先将写好的个案主要卖点，书写成文，贴在眼前，电话接听时，事先准备好介绍的顺序，有条不紊，并注意引导客户广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和应对客户可能会涉及的问题10来电接听礼仪基本態度：每一通电话都是一笔财富要让客户满意又感动嫌货人才是买货人被挑剔是改进的机会

11来电接听礼仪12声音表情音质亲和柔软音量轻声细语音速一秒钟两个字音调比平时提高一些调停顿让对方有说话的机会标准电话接听13三响内立即接听告知顾客你是谁是礼貌用态度表达对来电者的感谢亲切主动热情的沟通应对仔细了解问题并确实作好记录给予立即且正确的响应让对方先挂电话专业接答话术14您好，（案场名称）。我是谁？请问有什么我可以为您服务谢谢您的来电非常抱歉造成您的困扰请您稍等一下对不起让您久等了我会立即为您处理若有其它问题我随时为您服务非常谢谢您的支持与照顾)赶走顾客的电话交谈方式15拖延时间三响内无接听客户等候时间不超过30秒忘记接听或传达中途不停被打断赶走顾客的电话交谈方式16一问三不知回答不知道推卸責任拒绝回答不夠专业赶走顾客的电话交谈方式17含糊不清不当口语不敢保证交待不清沟通不良赶走顾客的电话交谈方式18心不在焉做別的事应付不佳不专心听沒有回应赶走顾客的电话交谈方式19打断客户的话听话没耐心急于发言杂事太多适时拒绝赶走顾客的电话交谈方式20环境吵杂说话太大声隔机有耳大声嬉闹直接呼叫赶走顾客的电话交谈方式21随便应付留言不明确匆促挂断轻易承诺记性太差来电接听小技巧留电小技巧留地址小技巧

22留电小技巧开门见山法：“x先生/小姐，麻烦您留下您的电话，我们做个电话登记”。一般有80%的客户会接受。（比较初级的方法）23留电小技巧欲擒故纵法：先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况24留电小技巧突然袭击法：“对不起，x先生/小姐，现场又有一个电话进来了，这样吧，您留下您的联络电话，过十分钟我打给你。”然后挂电话，十分钟后再打过去。25留电小技巧利益诱惑法：先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）

26留电小技巧实在没办法：这样吧，您如果方便的话，请抄一下我的手机号码，我姓x，您如果到现场来之前，请和我联络。27留电注意事项假如客户要发传真：“您好，请问x先生/小姐，您的传真电话是多少？”……“643xxxxx，这是您的传真号码，那您的直线联络电话是多少？”一般客户在给了你传真号码以后，都不会在意给你直线联络电话。

28留电注意事项假如客户留的是手机：“对不起x先生/小姐，您在留个直线电话或者拷机好，万一手机网络信号弱些就很难联系您。”29留地址小技巧先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。

30尽量引导客户到现场 在强销时期，比如打了报纸稿，或者参加了房展，在这种时期尽量引导客户到现场成为一通来电成功与否的关键

31举例 假如说一篇报纸稿的支出是80000元，那么如果来电量为400通，那么每通来电成本便可以计算了，如果再算上来人量，算上成交率，那么就可以算出成交的每组客户成本多少了。房展会的情况也是如此。

32总结因此，通常专案会要求业务员针对报纸稿或房展度身定做来电接听的说词，提高来人量。在平时的接听中，将客户引导到现场，当然也就是成功的第一步喽。

33来电时间控制无论是在哪种情况下，来电时间都应该尽量控制在三分钟之内。强销时期因为来电量密集，接听时间过长会耽误其他来电的接听。而在平时在电话中也尽量不要透露过多关于楼盘的信息，要知道客户知道得越多，并不等于越有可能会到现场，要给客户意犹未尽的感觉。

34口径一致 这一点非常重要，各种客户都有，有些客户会找不同的业务员询问同一个问题，作为专业的销售咨询公司，口径一致这点是最起码的。

35电话中不报销控、议价

关于具体的房源，价格，折扣，不是三言两语便能在电话中说清楚的，记住来电的最终目的是来人。

36来电登记表填写的正确性与及时性与所有表单填写的基本要求一样，来电登记表填写准确及时是十分必要的，它与其他表单一样是一个楼盘销售情况的第一手资料，所有决策的依据与基础。请大家记住“失之毫厘，谬之千里”，无论做什么事都要仔细，要养成这样的习惯。37实战问题收集38序号所遇问题解决方法1容易紧张易导致说话语无伦次，缺乏条理，唯一的办法就是平时多加训练2容易被客户所引导也通常由于缺乏经验造成的，办法是在接听来电前先酝酿好说辞，熟悉来电登记表所需记录的各栏信息内容3不懂委婉拒绝客户对客户有一定的热情度但要控制时间，在适当的时候委婉的打断客户，技巧方面前面已经说过一些，平日里也可与案场老业务员多加切磋。4不能及时登录来电登记表在手边没有来电登记表时及时将了解的情况记录在便条纸上，在挂断电话后立即登陆来电登记表，以免资料遗失或不完全。5其他培养自信，培养感觉（我是客户的朋友兼投资师）电话追踪技巧

定义：客户在现场下小定或大订之后，当晚的一通电话。

39电话追踪技巧目的：稳定客户的情绪，解决一些可能发生的问题，保证成交率。40追踪电话的打法

客户在现场下定，可能由于一时冲动，没有很周详的考虑，回到家和家人商量后，很有可能有些由于或后悔，如果没有追踪电话很可能第二天他就会跑来要求退户。因此没成交一户，晚上的追踪电话一定要打

41追踪电话的打法电话接通后，表明你的身份，以聊天的方式继续白天的谈话，如果知道谈话时间会久些，要先询问对方：“能不能多打扰你一些时间？”等对方应允后才能通话。你可以在适当的时候，巧妙的恭维客户“您真是有眼光，您走之后就有人看中您这套，还好您已经订下了，不然的话，您下次再来就不一定有这套拉……”这种话比较适合女性客户，对那种盛气凌人的客户要加工的比较婉转些，注意恭维的话要有感情，不要讲的很空洞，让人一听就知道在作假。

42追踪电话的打法你可以针对下午在现场的一些SP内容，借题发挥：“您走之后哪个王先生就来了，就是打电话来的那个，他气得不得了，说我们没信誉…我没办法，公司规定现场下定为主…您看，听我的没错吧，价格又便宜房型又好…那你什么时候过来大定？”

43追踪电话的打法以聊天的形式稳固他的信心，即使解决客户心中的疑虑和担忧，确保回头率。44

电话开发技巧定义：打过电话但没有到过现场的客户；到过现场但没有下定的客户45电话开发技巧目的：邀约客户到现场，以达成销售

46开发电话的打法

对于只打电话来的客户

（开场白（一定要用普通话，既对客户尊重，也体现你自己的身份）：表明身份，富有感情的声音询问是否占用对方的时间“…真对不起，由于现场销售情况非常忙，一直没有时间打电话和您联系，不知道您现在房子选好了没有，…象您这样关心我们楼盘的人非常多，故此我们的楼盘卖的很好…（楼盘精华介绍）…对于这样得到楼盘，您实在应该到现场实地来看一下。47开发电话的打法邀约…不知道您明天下午有没有空，明天正好休息（双休日），我在现场等您好吗？…那么后天上午或下午呢？…那您看什么时候好呢？48开发电话的打法对于已到过现场的客户