海尔全面质量管理

海尔全面质量管理第1页，共20页，2023年，2月20日，星期日海尔集团——全面质量管理第2页，共20页，2023年，2月20日，星期日

将要过去的20世纪是生产率的世纪，将要到来的21世纪是质量的世纪。

——朱兰博士

20世纪：着眼于产量和生产效率，是粗放型增长

21世纪：着眼于质量和所产生的效益，是集约型增长质量战略是企业经营的保证第3页，共20页，2023年，2月20日，星期日定义核心特征内容(组成要素）实施要求基本方法全面质量管理（TQM）第4页，共20页，2023年，2月20日，星期日定义：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。核心特征：全员参加的质量管理全过程的质量管理全面的质量管理

全面质量管理（TQM）第5页，共20页，2023年，2月20日，星期日内容（组成要素）：全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。

全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。全面质量管理组成要素图全面质量管理（TQM）第6页，共20页，2023年，2月20日，星期日实施要求：树立大质量概念遵循现代质量管理原则以顾客为中心强调最高管理者的质量管理责任确立和实现明确的质量方针和目标以人为本，重视员工培训和激励建立运行有效地质量管理体系实现全过程的控制不断地进行质量改进遵循螺旋上升的PDCA循环的工作程序灵活运用有效地质量管理的技术与方法认真评价和控制质量成本全面质量管理（TQM）第7页，共20页，2023年，2月20日，星期日基本方法：四个阶段（PDCA循环）：

—计划（plan）

—执行(do)—检查（check）

—处理（act）全面质量管理（TQM）第8页，共20页，2023年，2月20日，星期日1984年12月26日，张瑞敏带领新的领导班子来到小白干路上的青岛电冰箱总厂。当时的冰箱厂亏空147万元，产品滞销，人心涣散。张瑞敏是到农村大队借钱，才使全厂工人过了一个年。1985年，张瑞敏从消费者的信中发现了产品存在的质量隐患，为了真正唤醒员工的质量意识、市场意识，“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟。1986年，原西德驻华大使裴培义先生从北京专程到青岛电冰箱总厂考察。工厂紧张有序的工作状况使裴大使十分佩服年轻的厂长张瑞敏。

海尔集团由于产品质量过关，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市一炮打响，市场出现抢购现象。张瑞敏分析了当时电冰箱市场品种繁多，竞争激烈的形势，提出了“起步晚、起点高”的原则，制定了海尔发展的“名牌战略”。全面质量管理实施背景第9页，共20页，2023年，2月20日，星期日实施流程产品国际认证质量保证体系，ISO9001认证检测水平必须达到国际认可海尔全面质量管理树立质量观念

——“砸冰箱”事件质量零缺陷

——下道工序是客户高标准，严要求——质保体系、产品国际认证第10页，共20页，2023年，2月20日，星期日第一步：树立出质量观念：

——“砸冰箱”事件许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆，最“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一位员工的心里，再将理念外化为制度，构成机制。第11页，共20页，2023年，2月20日，星期日第二步：质量零缺陷

——下道工序是客户

传统的观点认为，质量管理的目的是把错误减至最少，这本身就是一个错误。应该努力的目标是第一次就把事情完全做好，也就是达到“零缺陷”的目标。如果第一次就能把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以完全避免，生产成本也会大大降低。为了提高产品质量，张瑞敏提出“下道工序是用户”，依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制，同时开展群众性的质量控制小组，强化职工的自我管理意识。不仅如此，海尔还采取了形式多样的竞赛活动，如质量擂台赛等，提高员工的质量意识。第12页，共20页，2023年，2月20日，星期日高标准，严要求

——质保体系、产品国际认证在国际上，海尔为自己制定的指针是：“要在国际市场上取胜，第一是质量，第二是质量。第三还是质量。”在家电质量方面要参加国际比赛，必须取得三项资格：

一、是质保体系——取得ISO9001认证；二、是产品国际认证——取得德国VDE、GS、TUV，美国UL,加拿大CSA等认证；三、是检测水平必须达到国际认可，如加拿大EEV、CSA等能效认证，美国UL用户测试数据认可。而这三项资格海尔都拿到了。第13页，共20页，2023年，2月20日，星期日6S脚印整理（Seiri）整顿（Seition）清扫(Seiso)清洁(Seiketsu)素养(Shitsuke)安全(Safety)6S现场管理办法留下必要的，其他都清除掉有必要留下的，依规定摆放整齐，加以标识工作场所里看不见的地方全要清扫干净每位员工养成良好的遵守规则的习惯一切共作均以安全为前提维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽第14页，共20页，2023年，2月20日，星期日

6S脚印意义：每日总结：班前班后，班长带领大家进行工作批评与要求。在“6S”大脚印上，工作中有失误者对失误之处进行检讨，优秀员工在脚印上讲述自己的经验。实行6S脚印管理后，在生产现场可以随处看到工人在流水线停线间隙，抓紧时间清扫工作现场，排除安全隐患。每一个新设岗位或者安排新手上岗时都要经过上岗培训并进行考核，考核通过才可拿到上岗证，对设备进行操作。车间内随时都有安全巡视员，每天都有现场通报，对安全隐患及时通报、处理。质量是金！6S脚印第15页，共20页，2023年，2月20日，星期日6σ（表示标准差）计划：近年来兴起的一种质量管理办法，它通过统计数据测量产品接近其质量目标的程度，通过减少和消除缺陷来降低成本，提高顾客满意度。1σ:68%的产品达到要求；3σ：99.7%的产品达到要求；6σ：99.999997%的产品达到要求。6σ是完美的状态，或者说是可能达到的完美状态。

6σ意味着每100万件产品中只有3.4件是残次品。如果这一种产品或一套生产工序达到了6σ的水平，就代表着其质量管理水平已登峰造极。6σ第16页，共20页，2023年，2月20日，星期日6σ的实施方法海尔对全体员工进行培训，扣住6σ不断改进、不断提高、追求完美的精神。海尔要求中层干部给部下提供发展的空间，形成人人竞争的氛围。海尔要求给每个员工制定一个考核的指标，以使每个人都能够真正日清日高（即今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目标必须比今天更高，不断改善、不断提高的意思）。海尔要求做到：人尽其才，尽人之才。6σ第17页，共20页，2023年，2月20日，星期日实施6σ计划后，顾客会注意到以下变化：更高的满意度更好地满足他们的需求更好的产品一致性更快的新产品开发，并且有历史上最高的质量水平实施6σ计划，追求完美质量第18页，共20页，2023年，2月20日，星期日品牌的实质真诚到永远

追求卓越

先造势,后谋利

企业和消费者的良好关系是靠三个度来建立和维系的。第一个度是信任度，消费者认为你真诚，你可靠第二个度是美誉度