4S店招揽计划其跟进措施

流失招揽计划不来店时长客户性质应对措施

按客户的流失机间/性质进行分类剖析6—8月8—12月1—2年2-3年3年以上非流失准流失流失客户趋势完全流失完全流失客户客户流失客户正提保有定温凭半关邀预消关邀维安常醒养优期馨流轴怀约约费怀约修排的预提惠跟提失、为来来赠为来薪资保约醒活进示招减主店店送主店时深养工；动预续揽震；免工养;免有技提时提约保短器费时护费折师醒优醒工检信等全六项赠扣维;惠车时车来老车折目送、修；主优等店车检优促全配；；惠业工易测惠车件进；务时损、（检有下；七配添除测优次折件加事或惠来(九防故添、事店折冻车加消故;车优液)玻费惠、指璃赠除；玻定水礼外璃配、品)；水件防；;九冻折液;;还有依据地区状况剖析市里及外处车的流失客户占到很大一安分流失客户的招揽工作应当主要集中在市里流失客户中展开，外处流失客户档案需要按期保护和清理。几个县城区中，安分地区的流失比重较高,能够考虑增添该地区地区服务下乡活动的次数.依据车型剖析，凯越等低端车型流失率较高，应增强该部分车型的招揽力度，在人员配置，保养及维修价钱上多做倾斜。流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈显然上涨趋势，特别购车4年之内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对简单，故此后应当增强对这部分流失客户的招揽。主要在价钱跟服务上多做文章.招揽方法及话术1、依据客户流失性质制定的招揽方案依据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和完全流失客户。1.1、准流失客户：

6-12

个月不来店的客户。此类客户不来店东要原由于：车辆里程较少、没时间、人在外处回不来等外在原由,并非真切意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员依据保养提示的方式进行招揽即可，重申按期保养的利处、预定的便利性和优惠性。1.2、流失客户：

1年至

2年不来店的客户。流失原由主要为：客户以为服务店价钱贵、维修技术差、工作人员态度不好、等候时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原由服务店要做出相应的解说，进行分类招揽.而且能够经过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店能够针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或许群发流失客户短信，凭短信特准时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。1。3、完全流失客户：2年以上不来店的客户。关于此类客户，主要以关心为主。经过诞辰祝愿、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示,利用赠予全车检测，免费增添玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店花费。花费后可按金额赠予礼物或保养券.如花费满500元赠予毛绒玩具和玻璃水一瓶。花费满1000元赠予车用香水和空气滤芯。花费一千元以上赠予基础保养等。促使客户下次来店。2、依据流失原由制定的招揽方案注:邀约免费赠予全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户检盘问卷,以问卷形式对客户进行流失原由的检查必定要注意指引客户填写真切的想法，此外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是特别重要的。招揽计划实行人（服务顾问

/客服专员）

招揽计划监察人

(服务经理

)

时间限制（任务)每日起码10个招揽电话每日起码10个招揽电话每日起码10个招揽电话汇总表见下列图流失招揽状况汇总

流失原由汇总（）本月流失提示数

4S

店价钱贵内提示已经后回厂数

服务店维修技术不好此中:流失原由剖析样本（）

维修等候时间太长因提示后存心向还将来的

服务态度差明确表示不来店的

离4S

店比较远不方便车辆转卖

外

车不怎么开

/里程少此中:无效数据（）

朋友开维修厂电话错误

因

车辆转卖无缘由挂电话

其余（外处车

/没时间来店）流失登记表见下列图针对愿意回厂的客户跟进解决方案从客户进店开始,服务顾问要做好标准化的招待流程，依据实质状况合适调整合适车主的招待服务方式,在操作流程上要表现专业、真挚、仔细。如要认真的跟客户确认车辆的各样状况,当客户面套好四件套，开关车门要当心等等，在细节生注意。车间要保证一次修复率，严格依据规章制度操作，高效快捷的达成工作。结算时必定要跟客户解说清楚各项的收费内容。注意交车时