高档写字楼物业管理工作手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！写字楼物业管理工作手册写字楼物业管理工作手册目录第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图……………16第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定…………………17二、数据库建立管理规定…………………32三、水、电收费及公摊管理办法…………35四、写字楼二次装修管理规定……………36五、外部单位施工维修管理规定…………38六、用户违章管理规定……………………40七、特约服务管理规定……………………40八、租赁房屋管理规定……………………41九、档案管理规定…………42十、日常管理规定…………43十一、来访投诉处理规定…………………43十二、回访管理制度………44十三、灭“四害”监督管理规定…………44十四、防火安全检查制度…………………45十五、消防安全管理规定…………………46十六、防火安全责任书……………………47十七、防风抗洪工作流程…………………49十八、突发事件应急处理工作流程………57十九、火灾应急措施工作流程……………58--2--写字楼物业管理工作手册二十、员工宿舍管理规定…………………62第三节岗位及职责一、经理（一）岗位职责……………65（二）工作程序……………661、巡检工作程序………672、处理投诉工作程序…………………673、公文审批程序………68（三）工作标准……………68（四）使用表格……………68二、行政助理（一）岗位职责……………77（二）工作程序……………771、巡检工作程序………772、处理投诉工作程序…………………78（三）工作标准……………78（四）使用表格……………78三、文员（一）岗位制度……………78（二）岗位职责……………79（三）工作程序……………79（四）工作标准……………82（五）使用表格……………82四、楼宇管理员（一）岗位职责……………84（二）工作程序……………84--3--写字楼物业管理工作手册1、交房工作程序………842、装修检查程序………843、处理违章工作程序…………………854、钥匙管理程序………865、退房程序……………86（三）工作标准……………86（四）使用表格……………87五、收费员（一）岗位制度……………93（二）岗位职责……………93（三）工作程序……………94（四）工作标准……………94（五）使用表格……………94第二章保安消防第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图……………99第二节管理制度一、秩序维护员管理制度……………100二、秩序维护员行为规范……………100--4--写字楼物业管理工作手册1、物品出入管理制度…………………1092、人员出入管理制度…………………1091、秩序维护员违规惩罚办法…………1102、分队长违规惩罚办法………………1123、队长违规惩罚办法…………………112第三节岗位及职责一、警队队长二、警队分队长--5--写字楼物业管理工作手册三、大厅岗四、机动车车场岗五、非机动车车场岗六、消防监控岗七、安全监控岗八、特服警卫岗--6--写字楼物业管理工作手册九、巡逻岗第三章运行维修第一节岗位设置第二节管理制度第三节岗位及职责一、运行维修主管--7--写字楼物业管理工作手册二、维修领班三、运行领班四、维修工1、维修工管理制度……………………1902、维修人员巡检制度…………………1901、室内维修……………1912、室外维修……………1923、日光灯维修…………1924、开关维修……………1935、分体空调维修………1936、电梯困人救援程序…………………1947、工作流程图…………195--8--写字楼物业管理工作手册五、运行工1、运行人员交接班制度………………2021、高压配电柜操作程序………………2032、低压配电柜操作程序………………2043、柴油发电机组操作程序……………2044、中央空调操作程序…………………2065、供水操作程序………2076、水泵维修保养操作程序……………2077、给排水设备维修保养程序…………208第四章保洁服务第一节岗位设置一、岗位机构设置图………217第二节管理制度及规定一、班前会制度……………218二、材料工具领用发放制度………………218三、环境清洁管理制度……………………218四、投诉处理规定…………219--9--写字楼物业管理工作手册五、交接班管理规定………219六、服务组奖罚制度………2191、服务主管奖罚制度…………………2192、服务领班奖罚制度…………………2213、清洁员奖罚制度……………………222七、保洁用品使用规定…………………2241、干泡地毯清洁剂操作规定…………2242、地毯除渍剂操作规定………………2243、地毯除油喷剂操作规定……………2244、除香口胶喷泉剂操作规定…………2255、化泡剂操作规定……………………2256、起蜡水操作规定……………………2257、底蜡操作规定………2258、石地封蜡操作规定…………………2259、面蜡操作规定………22610、木地板清洁蜡操作规定……………22611、木地板封蜡操作规定………………22612、抛光蜡操作规定……………………22613、不锈钢擦亮剂操作规定……………22614、金属除渍剂操作规定………………22615、玻璃清洁剂操作规定………………22716、洁厕灵操作规定……………………22717、吸尘剂操作规定……………………22718、全能水操作规定……………………227第三节岗位及职责一、服务主管岗位--10--写字楼物业管理工作手册（一）岗位职责……………229（二）工作程序……………229（三）工作标准……………230（四）使用表格……………230二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度……………238（二）岗位职责……………2381、清洁领班职责………2382、特服领班职责………238（三）工作程序……………2391、清洁领班工作程序…………………2392、特服领班工作程序…………………239（四）工作标准……………239（五）使用表格……………240三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责……………243（二）工作程序……………2431、大堂清洁程序………2432、电梯清洁程序………2433、楼道清洁程序………2444、卫生间清洁程序……………………2445、办公室清洁程序……………………2456、车场道路清洁程序…………………2467、绿化带清洁程序……………………246（三）工作标准……………2471、大堂清洁标准………2472、电梯清洁标准………247--11--写字楼物业管理工作手册3、楼道清洁标准………2474、卫生间清洁标准……………………2485、办公室清洁标准……………………2486、车场道路清洁标准…………………2487、绿化带清洁标准……………………248（四）使用表格……………248四、特约服务员（一）岗位制度……………2511、高级管理人办公室清洁管理制度…………………2512、高级管理人办公室巡检管理制度…………………2513、特约服务人员行为规范……………2524、会议室管理制度……………………252（二）岗位职责……………253（三）工作程序……………2531、高级管理人办公室工作程序………2532、办公室内清洁程序…………………2543、休息室清洁程序……………………2544、会务接待工作程序…………………2565、会议室清洁程序……………………256（四）工作标准……………258（五）使用表格……………259五、总台服务员（一）岗位制度……………262（二）岗位职责……………262（三）工作程序……………263（四）工作标准……………263（五）使用表格……………264--12--写字楼物业管理工作手册六、邮件收发员（一）岗位制度……………268（二）岗位职责……………268（三）工作程序……………268（四）工作标准……………268（五）使用表格……………269七、小卖部管理员（一）岗位制度……………272（二）岗位职责……………272（三）工作程序……………272（四）工作标准……………272（五）使用表格……………273第五章园林绿化第一节岗位设置一、岗位设置图……………276第二节管理制度及规定一、绿化管理规定…………277二、草坪日常管理规定……………………278三、乔灌木日常养护管理规定……………278四、园林植保管理规定……………………278五、绿化工作注意事项……………………279六、绿化养护质量标准……………………279七、节庆日环境布置管理规定……………283--13--写字楼物业管理工作手册八、室内绿化养护管理规定………………284九、绿化药品领用和管理规定……………284第三节岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责……………285（二）工作程序……………285（三）工作标准……………285（四）使用表格……………286二、修剪工岗位（一）岗位职责……………288（二）工作程序……………2881、修剪工作程序………2882、草坪日常管理工作程序……………2893、乔灌木养护工作程序………………291（三）工作标准……………293（四）使用表格……………294三、绿化工岗位（一）岗位职责……………296（二）工作程序……………2961、一般绿化工作程序…………………2962、园林植保工作程序…………………296（三）工作标准……………298（四）使用表格……………299--14--写字楼物业管理工作手册第一章行政事务--15--写字楼物业管理工作手册第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图园林绿化运行维修--16--写字楼物业管理工作手册第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定协商接管验收具体办法。组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确定接管日期。（3）接管验收准备工作：①②接管验收小组熟悉物业情况；③与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；④派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；⑤对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；⑥准备好接管验收记录表格：（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围：①档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；②楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作；--17--写字楼物业管理工作手册③运行维修验收人员负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表；④警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收；⑤园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。（5）接管验收的工作程序①下达接管验收指令；②组建接管验收小组；③作好接管验收准备；④进行资料验收移交。验收合格标准：①资料正确、真实、齐全；②硬件设施正常，符合设计要求。验收不合格处理办法：①是否要求发展商限时整改：②开发商书面确认后，记录归档。（6）接管验收资料的类别①物业产权资料：a、项目开发批准报告；b、规划许可证；c、投资许可证；d、土地使用合同；e、建筑开工许可证；f、用地红线图。②综合竣工验收资料：a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附--18--写字楼物业管理工作手册属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；b、建设工程竣工验收证书；c、公共配套设施综合验收合格书；d、供水合同；e、供电协议书、许可证；f、供气协议书、许可证；g、有线电视合格证；h、通信设施合格证；i、电梯准用证。③施工设计资料：a、地质报告书；b、全套设计图纸；c、图纸会审通知单；d、设计变更通知单；e、工程预决算报告书；f、重要的施工会议纪要；g、隐蔽工程验收记录；h、沉降观测记录；i、其它可能会影响将来管理的原始记录。④机电设备资料：a、机电设备出厂合格证；b、机电设备使用说明书(要求中文)；c、机电设备安装、调试报告；d、设备保修卡、保修协议。⑤业主资料：a、已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；b、已购房业主的付款情况或付款方式。--19--写字楼物业管理工作手册（7）接管验收标准和验收方法：①验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求；②验收方法为观感验收法和使用验收法。（8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准①主体结构：a、外墙不得渗水；接口严密、不渗漏。②楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。③内墙面：a、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；b、块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。④顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。⑤卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。⑥木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。⑦门、窗。a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活；c、玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤：d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整：e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹：--20--写字楼物业管理工作手册f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固；g、高档装饰、装修完整。⑧楼梯、扶手：a、钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。⑨木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。⑩饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。○油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。11○12电器插座安装牢固，符合"左零右火"规定，电源已接通正常。有线电视已开通，收视良好。○13○14开关安装牢固，开关灵活，接触良好。○15灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现○16○17象，无堵塞，排水通畅。○18给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压力。○19地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。○20门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。○21其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。（9）公共配套设施接管验收标准①天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。②散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。③屋面避雷设施连接牢固。④路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完--21--写字楼物业管理工作手册好。⑤绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。⑥道路：a、路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；d、交通标识线、路牌清楚完好。⑦室外消防栓：a、消防箱标识清楚，玻璃完好；b、消防设施配件齐全；c、消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。⑧楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。⑨垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。⑩保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。○保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。11○12停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。○13单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。○14明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。○15沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。○16○17台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。○18水池、水箱卫生清洁，无渗漏。○19信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。（10）机电设备的接管验收--22--写字楼物业管理工作手册①电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。②变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护无损伤。③中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。④发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。⑤消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。⑥给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。⑦保安监控设备．同消防监控设备。（11）接管验收遗留问题的处理①遗留问题的登记确认：a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验商相关人员签字确认；b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组人员签字确认；②对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐；③对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发--23--写字楼物业管理工作手册展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决；④对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给发展商进行备录。存。2、物业移交程序管理规定（1）物业移交的条件①管理处接到上级通知，开始准备移交。②具体移交日期，应该按照新的物业委托协议约定的时间。③移交对象：新物业公司验收接管小组。（2）物业移交验收接管的主要内容①物业管理运行情况；②管理期间未完工程进展和已完工程竣工验收付款情况；③基础设施、公共设施设备的质量和完善情况；④维修基金代收代缴情况；⑤公用设施设备及相关房屋产权界定遗留问题；⑥服务用房的提供和产权落实情况；⑦物业资料移交情况；⑧有关承诺的落实情况和后续处理办法；⑨物业移交验收接管前、后的相关责任明确与界定建议；⑩物业管理遗留处理问题；物业移交验收人员在物业移交验收接管过程中议定的其它内容。○11（3）物业移交接管时，提交以下资料：①设施管网综合规划图、绿化规划图及区详细规划说明书——接管时就没有--24--写字楼物业管理工作手册②写字楼内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平③写字楼内房屋、公共服务配套设施、设备等项目清单及产权归属证④物业管理公布的承诺、物业管理服务合同；⑤各公用设施设备的合格证明和使用说明以及保修书（——接管时就⑥未完工程承、发包合同及保修责任书；⑦物业清单和房屋业主汇总表；⑧维修基金归集凭证；⑨日常养护费使用情况及遗留问题处理办法；⑩业主欠费情况及后续处理办法；其它应当说明的问题。○11（4）物业移交验收接管程序与要求：①20同时送开发商或业主委员会；②听取开发商或业主委员会和上级意见后，与新的物业管理公司确定知开发商或业主委员会；③在市物业管理主管部门主持下，进行现场检验后，填写物业移交确认清单；开发商或业主委员会代表予以确认；④业主委员会将《物业移交接管协议》向全体业主公示；⑤在《物业移交接管协议》完成公示后十天内，办理具体物业移交接管；⑥《物业移交验收接管协议》签字生效后，管理处人员撤离。--25--写字楼物业管理工作手册⑦对双方认定的缺陷由公司委派工程部进行整改。（5）物业移交中对所移交资料要进行登记确认。3、物业接管验收及移交使用表格表一：接管验收交接记录表表二：接管验收遗留问题登记表表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表表四：______________验收表表五：移交资料登记表--26--写字楼物业管理工作手册表一：日期接管验收交接记录表交接内容--27--写字楼物业管理工作手册表二：序号接管验收遗留问题登记表表三：--28--写字楼物业管理工作手册接管验收没施、设备遗留问题登记表遗留问题描述交方确认人备注表四：--29--写字楼物业管理工作手册______________验收表解决办法备注交方确认人：年月日接方确认人：日年月--30--写字楼物业管理工作手册表五：移交资料登记表编号：备注移交资料--31--写字楼物业管理工作手册二、数据库建立管理规定1、数据库建立以真实、详细为原则。2、管理处派专人负责数据的收集、整理和保管。3、数据库建立以接管资料为依据但不局限于接管资料。4、基本数据库应包括以下内容：（1）固定数据①概述②楼房数据a、物业名称b、地址c、占地面积d、建筑面积e、组成部分f、楼高g、外墙面积h、玻璃幕墙面积i、停车场（库）面积j、其它：如竣工时间等③生活供水设施a、水泵b、蓄水池④消防设施a、火灾报警控制器。b、联动柜c、蓄电池d、各楼层显示器e、烟感控测器--32--写字楼物业管理工作手册f、手动报警g、消防水带h、水枪i、消防栓箱、灭火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器、警铃n、灭火器o、喷淋头p、喷淋水泵q、消防水泵r、补压水泵s、广播系统t、应急照明灯u、安全指示灯v、对讲电话机⑤供电设施a、高压开关柜b、高压互感器柜c、高压计量柜d、干式变压器e、低压开关柜f、电容补偿柜g、联络柜⑥电梯设施a、电梯--33--写字楼物业管理工作手册b、电梯控制柜c、电梯房空调⑦排污设施a、化粪池b、地下室排污口⑧空调设施a、中央空调机组b、冷却水泵c、冷冻水泵d、冷却塔e、冷冻补水箱f、冷却塔电机g、空调配电柜⑨照明设施a、投光灯b、广告灯c、车场照明灯d、道路灯⑩设备数据a、动力设备台账登记表绿化数据11a、绿地总面积b、草坪面积（2）变化数据①每月资金使用动态表②水电使用情况③设备安装情况--34--写字楼物业管理工作手册④设备维护⑤保安安全及消防情况⑥机构人员变动情况⑦培训情况记录⑧突发特殊事件记录表⑨租户档案5、后续管理中管理处因管理需要陆续加入的各项数据，并对变动数据及时进行修正。6、数据库日常使用过程中注意保密，无关人员禁止查阅。三、水、电收费及公摊管理办法1、电费由两部分组成：(1)用电单位每月实际消耗电费，以该用电单位电表计电量为准。(2)用电单位公共用电分摊。①公共用电分摊a、围墙、花地、区内道路照明用电，楼梯间、走廊路灯、配电室、地下室公共照明用电，消防设施用电，自备发电设备用电。b、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*写字楼公共电表计电量/写字楼用电单位分表电量总和*该用电单位表计电量。②公共动力用电分摊费=分类目录电价*公共动力电表计总电量/该写字楼享受动力用电服务的建筑面积总和*该用电电位建筑面积。2、公共使用部份的公用水电费：按各用户使用面积进行分摊。--35--写字楼物业管理工作手册分类目录水价*写字楼公共用水表计水量/写字楼用水单位分表水量总和*该用水单位表计水量。3、写字楼向用户提供中央空调冷气服务，冷气费为中央空调运行时所消耗的水、电费用、消耗材料费用和低值易耗品等费用构成。冷气费收费标准为：按所租用面积（含公摊面积）进行分摊，计费面积同租赁4、中央空调开放时间：国家法定工作日开放。5、水电收费按照国家规定的公摊办法或者按照写字楼实际与开发商协商的公摊办法进行收费。6、用户电费和水费及冷气费按月结算收取，由管理处书面通知，并要求用户限期缴付。7、管理处必须积极采取措施，加强对写字楼水、电的管理，降低公共水电损耗，减轻业主、使用人公摊负担。四、写字楼二次装修管理规定1、依照《写字楼房屋租赁合同》及《写字楼房屋买卖合同》规定，用户可对使用区域进行二次装修。2、用户在装修前应确定装修工程绝不影响写字楼的整体结构，若有疑问可以书面方式向管理处咨询。3、装修范围仅限于用户所租赁或所购买的场所之内。4、装修工程禁止改变室内承重结构、楼层外形，禁止另开门窗，不允许对室内墙、梁、柱、地板、阳台、平台、天台、通道等建筑设施乱凿、乱拆、乱搭、乱占，否则按违章处理。--36--写字楼物业管理工作手册5、装修工程实施前，应提交书面申请和具体施工方案（附平面图、电力负荷、工期等）报管理处审核。6、装修工程申请及施工方案经管理处审核后，由用户或施工方缴纳施工保证金，签署装修协议后方可施工。表计量。8、按照管理处规定的时间进行装修，在施工过程中，不得影响到公共设施的正常状态及其它单位的正常工作。9、在施工过程中，未经管理处同意不允许使用电梯运送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共场所，垃圾须直接清除到楼外自行负责运走。10、写字楼小型空调设备的安装，必须由管理处审批。11、在施工期间，管理处派专人监理，管理人员有权制止用户及施工方违反有关规定的行为。12、装修施工人员进出写字楼须办理临时通行证，并在指定区域和有效期内进出。13、施工期间，用户如有特殊要求可提出申请并经管理处同意后，管理处将提供有偿服务。14、施工期间，施工安全由用户负责，如造成写字楼或其它用户损失，由进行二次装修的用户负责赔偿。15、施工完毕后，用户通知管理处进行现场验收，验收后办理离场手续，交回《施工许可证》及结算各种费用。16、用户在租赁或购买区域内增加、改造给排水管道、电气设施、--37--写字楼物业管理工作手册卫生设施，按本规定办理。五、外部单位施工维修管理规定1、水、电、燃气、有线电视、电信公司等外部单位在管理区域进行施工维修前，须和管理处签订相关协议，并交纳一定数额施工押金。并办理人员出入证。2、施工维修过程中需要使用水、电的，应单独装置计量表。3、施工维修单位必须定期足额交纳水、电费用。4、管理处定期对施工维修单位的水、电使用情况进行检查。5、施工维修结束后，相关单位在结清等费用和退还出入证后方可退场。--38--写字楼物业管理工作手册附：水电使用协议甲方：乙方：物业处应乙方要求，甲方同意向乙方在写字楼进行的工程施工过程中提供水电供应服务，经双方友好协商，特签订如下协议：1、施工单位使用水、电按商业用水、用电计价。电价：1.05元/度；水价2.9元/吨。2、每月25日之前由甲乙双方技术人员共同抄表、确认计量并结算。3、乙方需根据测算水电用量，预交一定的水电押金，工程结束后甲方予以退还。4、乙方必须服从甲方管理，根据甲方技术人员的要求，保证安全用水、用电，否则甲方有权停止提供水电。5、因乙方使用不当造成后果的，应由乙方承担责任。甲方：代表：物业处日乙方：代表：年月年月日--39--写字楼物业管理工作手册六、用户违章管理规定1、对于入住写字楼的用户，须遵守写字楼各项物业管理制度。凡有违反者，一经管理处工作人员发现，将予以警告或者处罚。2、管理处有告知用户各项管理规章制度的义务。3、当用户收到管理处的《违章处罚通知书》后，须认可签字回执。如三日内不予签字回执，视为默认。4、用户对《违章处罚通知书》的处罚，须严格执行。如不按要求执行，将处予加倍罚款。七、特约服务管理规定1、受用户委托，管理处可向用户提供各种特约有偿服务。2、管理处向用户（单位/个人）提供特约服务的，应和用户签署特约服务协议，协商服务事项、工作标准、费用结算等。3、管理处完成用户提出的服务项目后，由用户验收，并为管理处服4、服务费由管理处在每月费款结算时向用户一并收取。用户不得拖延缴纳。5、管理处在进行服务工作时，用户须派人进行协作，并尽力提供便利。6、管理处服务工作人员的服务质量、服务态度欠佳，用户可提出投诉。7、管理处对用户提供的安装、维修、更换服务项目，其服务收费均不含材料费、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代购材料、另配件，均按市价另收15%手续费。--40--写字楼物业管理工作手册八、租赁房屋管理规定1、用户租用写字楼内房屋的，须和管理处签订房屋租赁合同（如业2、管理处必须在租约履行期间负责对用户租用场地相关的结构、主墙、排水道、管道、电缆等设备进行日常维修、保养至完好状态。3、管理处保证提供每日（包括节假日）24小时的保安服务。4、本合同租期内，管理处尽量提供用户在该写字楼停车场租用的泊车位。5、管理处有进入用户租用场地查水表、查电表、修理和维护下水、供水管道、空调、电线、电缆、内道及公共设施的权力，用户应给予配合，但管理处不应影响用户正常工作。7、管理处具有对突发事件的处理权。8、用户承租期间必须遵守国家有关法律法规，不得在承租场地进行非法或不道德行为并不得改变租用场地的使用性质。9、用户必须遵守写字楼物业管理公司有关规定，按时缴纳水费、电费、空调费及其它合理收费。10、用户对租用写字间进行装修，并自行承担装修费用，装修不得与写字楼的整体格调相违背。且装修的所有施工方案及图纸必须有管理处的书面认可，未经管理处同意，不得在写字楼的外墙竖立广告牌或其它影响写字楼整体外观的装饰。11、用户必须保证租用期间租用场地内结构、主墙、天花板、下水--41--写字楼物业管理工作手册道、供水道及空调、消防、电缆等设施完好。退租时，保证该场地的完好和可租赁状态，场地内部财物、设施等均由用户自己负责。12、用户必须遵守物业管理公司根据国家物价管理部门的有关规定所制定的有关规章制度，有关规章制度可由物业管理公司根据具体情况更改或增补，并书面通知用户。处进入场地对乙方损害进行修缮，但用户应赔偿损失及承担费用。14、未经管理处书面同意，用户不得转让、转租或以其它方式变更全部或部分租用场地的使用权。15、租用期间，不得有任何影响或骚扰写字楼内其他客户的行为。16、用户应采取足够预防措施使场地内部免受风、雨等侵袭造成的危害。九、档案管理规定1、档案由专人负责保管。2、为对公司的文件档案实行规范化管理，提高文件档案材料保管的质量，方便查询和参阅。3、管理处办理完毕的文件按内容类别进行分类、整理归档。4、档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查阅。5、如用传真纸接收的需存档，应复印后再行处理，以利长期保存。6、借阅档案须认真办理借阅登记手续，保证档案按时归档。7、管理员定时检查、核对件数，做好防蛀潮、防遗失，发现异常或--42--写字楼物业管理工作手册被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善处理，如系人为造成，要追究有关人员的责任。8、档案的保管期限根据档案的利用价值和工作需要来决定。一般性的文件和质量记录保存1年以上，重要的文件和质量记录根据文件的重要性确定保管期限，可为3年或长期。十、日常管理规定1、深入了解当地住宅与房地产管理部门的相关规定、开发商的规划设计思路以及入住用户的需求，从物业管理的角度，制订本区域合理化制度。2、将装修管理和治安管理确立为入住时的工作重点，对装修管理人员实行奖励与制裁相结合的管理方式，对租用户装修实施严密的追踪监管，确保装修管理总体目标的实现。3、治安管理上，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保管理无盲点，治安无事件。4、写字楼日常管理要以维修为核心，治安和服务为重点。十一、来访投诉处理规定1、管理处应广为宣传来访投诉的办公地点、电话，做好与住户的沟通。2、接待客户（业主或物业使用人）来访投诉，要将投诉时间、内容要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。--43--写字楼物业管理工作手册3、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化，也就是换位思考，将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复才能有效的处理投诉，晓之以4、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。5、各班组做好自己范围内的投诉记录并每月整理一次，呈报管理处经理。十二、回访管理制度1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。十三、灭“四害”监督管理规定1、为了创造一个舒适、文明、卫生的办公、居住环境，物业处将由专业公司对辖区定期开展灭“四害”工作。2、灭四害工作由专业公司负责落实完成，由物业处服务主管负责监--44--写字楼物业管理工作手册督实施过程，对灭四害工作成效及时与专业公司沟通，提出相应建议，并及时向上级汇报；3、专业公司必须根据物业处要求在室外放置灭鼠屋，只允许在灭鼠屋内投放鼠药，禁止在空旷处投放灭鼠药；4、在办公区内放置捕鼠器应注意放置在僻静处，并在放置后第二天查看是否捕获老鼠；负责清理捕获物，重新放置诱饵，更换放置地点或位置，避免行人踩踏；5、专业公司必须使用国家允许使用的安全低毒消杀药物，若因使用国家禁止剧毒药物导致人、财物损失的，由专业公司承担赔偿责任；书，同时提供解药。并及时告知相关单位。7、专业公司必须根据协议规定，按时消杀，如有延误，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的10%进行罚款。如有超标，专业公司必须免费进行二次消杀，如拒不实施，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的20%进行罚款。9、除“四害”工作必须达到省、市卫生标准，如不达标，物业处有权终止合同并拒付消杀款。同时，专业公司赔偿物业管理单位由此引发的经济损失。10、服务主管定期检查灭四害工作落实情况，根据实际情况决定是否在工作确认单上签字。十四、防火安全检查制度1、贯彻落实国家颁布的消防工作的方针、政策、法律法规及上级机关有关消防工作的文件指示精神。2、用火用电、易燃易爆、化学物品等物资的储存，管理和使用应符合相关的规定。--45--写字楼物业管理工作手册3、消防安全通道，消防设施设备和灭火材料合乎要求。4、值班工作人员、门卫坚守岗位并关注消防安全情况。5、对易燃易爆、剧毒等危险物品的储存、保管和使用，应建立健全严格的安全管理制度，落实安全防范措施。6、危险物品必须专人保管，专库存放，库房结构位置必须符合危险物品安全管理规定。7、保管人员必须按国家的仓库防火安全管理规则和消防部门的规定进行管理。不了解易燃易爆等危险物品性能和安全操作方法的人员，不得从事保管和操作工作。8、定期对辖区的消防设施、设备进行检查，维护,并做好记录。十五、消防安全管理规定1、消防工作关系到整个小区的安全。为确保小区业主、住户的生命户自觉遵守本规定。2、加强消防工作领导，本小区的消防工作由管理处统一领导。3、各业主、住户应加强防火意识，对其使用的物业范围内的消防安全工作负完全责任。4、加强用电安全管理。严禁超负荷用电，严禁使用明火电器。5、确需使用明火作业时，由管理处审核批准，发给动火许可证后方可使用。在离开或停止操作时，必须保证现场没有留下火灾隐患。6、严格易燃、易爆化学危险物品的管理。任何人不得在小区的任何部位存放易燃、易爆物品。7、严禁堵塞、占用楼梯、通道、安全出口等。严禁随地丢弃烟蒂。8、自觉爱护各种公共消防设施。严禁私自使用、移动或更改任何消防设施。9、各业主、住户应按管理处的要求，自备消防灭火器材。--46--写字楼物业管理工作手册10、发生火警时，所在单元的业主、住户应立即向管理处及消防部门“119”报警，并立即组织扑救。11、各业主、住户应建立消防安全检查和教育制度，克服麻痹思想，树立“消防安全工作人人有责”的观念，注意及时消除各种隐患。对违反本规定者，管理处有权依法责令其整改。十六、防火安全责任书（1）物业处防火安全责任书口市消防条例》等消防法律、法规的规定，结合际情况，特制定责任书。的具体实一、各单位（部门）全体员工要充分认识火灾的危害性，对自己负责，对他人负责，对单位负责。二、各单位（部门）有义务协助物业公司安保部搞好消防安全工作，并指派专人根据责任书的要求对本单位（部门）的办公区域每月进行一次消防安全检查。三、禁止在管理各区域内吸烟，焚烧废纸，制造火源。四、办公室内的电线不允许私拉乱接，使用大功率电器时，必须经过物业公司专业人员的许可。五、请勿将纸篓、书报等易燃易爆物品靠近电源插座，离开办公室前，注意关闭电源总闸。六、禁止携带易燃易爆、剧毒等危险物品进入大厦。七、禁止将任何物品堆放在楼梯口、走廊，保持消防通道畅通。--47--写字楼物业管理工作手册八、爱护消防器材，禁止挪动灭火器及其它消防设备位置。九、物业公司安保部有义务对所辖区域进行消防安全检查，发现火灾隐患，请各单位（部门）积极配合，及时更正。十、如遇火情，请及时拨打“为，应立即制止或检举（24小时投诉电话：（2）责任单位承诺我代表本单位（部门）全体员工愿意履行责任书规定的消防安全责任，认真落实好本单位的消防安全工作，如因工作疏忽，导致重大、特大火灾事故的发生，愿意承担责任。责任单位（部门）责任人代表恒蚁物业管理有限公司防火第一责任人年月日（3）主管与部门经理防火安全责任书--48--写字楼物业管理工作手册为了更好地落实消防各项规章制度，将消防管理工作逐步渗透到基层的每一位员工，特与部门经理签订防火安全责任书，以便遵守执行。严管细抓，确保万无一失。二、坚决拥护部门经理对本班组消防安全工作的领导，接受上级消防主管部门的检查和监督，认真完成上级安排的各项防火工作任务。三、负责本班组员工的消防宣传教育及培训工作，并根据本班组的实际情况，积极参与保安部开展的各项消防培训演习，使每一员工都能充分认识到火灾的危害性，都会报警，会使用消防器材，会扑救初级火灾以及掌握自防自救的逃生技能。四、维护本班组工作区域内的消防器材、设备，发现的问题及时通知保安部或办公室。五、要求各班组将所辖工作区域内的消防情况列入值班日记，并认真做好交接。六、要求本班组人员加强工作区域内易燃易爆物品的管理，以处理的问题及时报告保安部。七、如遇火情，积极扑救的同时，及时报消防中心。八、严格督导本班组的消防工作情况，在消防工作中表现突出的班组或个人，提请部门经理向公司领导请示给予表彰，对违反消防管理制度的班组或个人按规定进行处罚。九、本责任书一式叁份，签字双方各执一份，保安部存档一份。十、本责任书有效期自任职之日起至离职之日止。主管：部门经理：年月日--49--写字楼物业管理工作手册十七、防风抗洪工作流程1、物业管理处根据所辖区域的实际需要于每年5月１０日前将雨衣、雨鞋、铁丝、沙包等防台风应急物品申购到位。2、计财部应充分保障防台风应急资金，并积极配合各现场部门及时做好物资的审核、报批及购买工作。3、食堂管理部应根据台风预报，在台风到达２４小时以前预购食品，确保台风期间食品的正常供应。4、综合管理部收到台风信息后立即向公司领导汇报，由公司总经理组织各部门经理成立防风抗洪领导小组，并召开紧急防风抗洪会议，全面布置各项准备工作，各现场主管根据会议精神组织分工全面落实。★各区域的准备工作（1）检查发电机是否能正常启用；（2）检查发电机、锅炉所用柴油存量及蓄水池的存水量是否充足；（3）检查供电系统、锅炉房地下油库加油口、观察口防水措施是否安全可靠；（4）检查锅炉房门、窗是否关闭；（5）检查锅炉房排水泵及其它吸、排水设备是否正常运转；（6）检查室外空调、信号发射锅、高杆灯、徵标、霓虹灯、射灯、旗（7）检查化粪池、下水道是否畅通；（8）检查各阳台的排水孔是否畅通；（9）检查辖区道路排水沟、砂井是否清洁畅通；（10）检查玻璃门窗、幕墙是否牢固，门窗是否能正常关闭；--50--写字楼物业管理工作手册（11）检查椰子树上已成熟的椰子是否已摘下；（12）检查绿化的树木植地是否牢固；（13）检查各阳台（８级风能吹动的物品）的杂物是否已转移。★特别注意事项（1）应注意地下车库的排水通道，防止堵塞。（2）在台风期间应事先安排对高层建筑室内巡检，防止水渗入电梯等其它异常情况发生。★紧急情况处置（1）发现建筑物塌陷断裂等现象时，应立即被损建筑物电源，迅速疏散人员和物资到安全地带，并设立警戒线。（2）围墙或建筑物影响排水发生内涝导致深度积水，堵截交通要道或重要设备受到威胁时，在充分保障安全的情况下，请示现场指挥员可以进行有效拆除。★设备设施的正常运行及保障（1）当线路遭到破坏时，应立即停止供电，进行抢修；（2）当有水渗入电梯时，应立即停止使用，通知电梯维修工抢修。（3）台风到达前３０分钟，各区域警队应指派秩序维护员开始巡检工作至风力减弱和大雨停止，发现险情及时报现场指挥员，现场指挥员根据险情情况，及时派遣各应急分队进行排险。（4）台风过后应及时清理现场，修复受损设备并将损失情况进行统计，及时反馈保安部并上报物业处。★全体防洪员工注意事项--51--写字楼物业管理工作手册（1）存放易燃易爆物品的地点和建筑物（仓库）在台风期间应切断电源；（2）对可能有水渗入的供电设备，应提前保护或撤离，撤离前应切断电源；（3）夜间巡检员要注意自身安全，有雷电时不可进入防雷设备周围及高层建筑房顶；（4）如需紧急撬门时，应设法联系客户，征求户主同意后方可，联系不上的报现场总指挥处理。--52--写字楼物业管理工作手册★预案实施流程图综合管理部接到台风警报后立即通知防台抗洪领导小组防台抗洪领导小组成员召开防台风抗洪紧急会议加固等）各项工作任务值员工组成）人员组成）在台风到达３０分钟前开始巡检至台风结束台风警报解除清理现场★使用表格表一：防风防洪检查工作单表二：防风抗洪信息反馈表表三：防台物资库存领用表--53--写字楼物业管理工作手册表一：防风抗洪检查工作单区域：检查项目内容主管领导：检查结果责任人备注注：对部分区域未涉及的内容请打“√”--54--写字楼物业管理工作手册表二：防风抗洪信息反馈表区域：内容现场主管：损失价值处理意见跟踪调查结果备注注：跟踪结果栏目由保安组统一跟踪记录--55--写字楼物业管理工作手册表三：防台物资库存领用表年度：物资名称入库时间数量单位物资状态备注编物资名领用数领用时领用归还时是否完备注910111213--56--写字楼物业管理工作手册十八、突发事件应急处理工作流程1、报警及接警（1）发现突发事件时，道口值班秩序维护员应立即用对讲机或电话向消防监控中心及警队负责人报警。（2）无消防监控中心的区域，可直接向当值警队负责人报警。性质、报警人的姓名和身份等。（4）防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻岗人员立即到现场确认，如证实情况严重，立即拨打“联系小区负责人、其他秩序维护员、维修员等相关人员到现场施救。（6）指派1名秩序维护员到道口引导警车进入现场，并指明发生事件的位置。2、组织分工（1）由现场行政职务最高者担任指挥员，成立临时指挥部。2其他维修人员配合警队进行现场次序维持工作。斗殴或偷盗行为。（4）人员的疏散：疏散现场无关人员，防止无关人员现场起哄，导致事态的进一步恶化。3、现场处理--57--写字楼物业管理工作手册同时对重要的道口应派秩序维护员把守，防止他人趁伙打劫。公安部门到达后，现场指挥员应将现场情况进行汇报，以后的工作由公安部门处理。（2）事件处理后，应保护好现场，协助公安机关调查取证，做好事件经过记录，呈报公司领导。（3）经公安部门许可，物业处才可以清理现场。关于事故责任的处理、从中应吸取的经验及教训等工作由管理处统一负责处理。4、注意事项（1）所有员工接到突发事件信息后要以最快的速度赶往现场，不得延误。（3）警队队员在现场一定要一切行动听指挥，避免大喊大叫，强调整体作战。（4）注意自身安全，防止肇事者对现场人员的伤害。十九、火灾应急措施工作流程1、报警及接警（1）发现火灾时，应立即拿起电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。（2）无消防监控中心的区域，可直接向当值秩序维护员报警。（3）用电话报警时，必须讲请下列事项：火灾发生的具体地点、火势的大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份等。--58--写字楼物业管理工作手册（4）消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻岗立即到火警现场确认，如火警误报，应通知消防中心消除信号，如证实火警情况严重，立即拨打“维修员等相关人员到现场施救，利用现有的消防设施进行火。（5）消防中心立即启动排烟风机、送风机，同时利用消防广播引导疏散，并指派人员到疏散火场周围及主要道口疏散车辆。（6）警队队长、现场主管接到通知后应立即赶到现场指挥灭火。（7）指派1名秩序维护员到着火区域道口引导消防车进入火场，并指明消防栓、水泵结合器等设备设施的位置。2、组织分工（1）由现场行政职务最高者担任指挥员，成立临时灭火指挥部。（2）维修组指派2名维修人员携带钳子、斧头等破拆工具前往着火现场切断动力电源，确保照明电源，并在现场待命，随时处理因各类电气设备而引起的突发事件；另外指派1名维修人员留守水泵房确保消防用水量，其他维修人员配合警队进行灭火抢救工作。（3）警队迅速组织消防队利用灭火器及消防栓前往现场灭火。①使用灭火器灭火时，应保持有效距离，站在火焰上风将喷嘴对准火焰根部进行喷射。②当大量的易燃物品着火，灭火器已无法控制时，在确认电源关闭的情况下，应果断使用消防水灭火，并保持三人1组，水枪水带连接紧密，避免曲折，由2人握紧水枪，对准火场根部（勿对人、防止高压人缓缓打开消火栓阀门至最大。--59--写字楼物业管理工作手册③对室内局部区域火灾，要深入火场内部打近战。进攻的途径可以从建筑内部的楼梯间，走廊、窗口、阳台等区域进入火场灭火。楼层火灾应分层截击，下层着火，上层设防，防止火势在垂直和水平方向蔓延。④当发现门窗密封的区域着火时，应备好灭火器，连接好消防水带，切断电源，等准备工作充分后方可破门而入，进行灭火，避免盲目破门—因门窗打开后火场空气对流加快，导致燃烧加速。⑤火场应遵循救人重于救火的原则，当有人受到火势的威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。⑥一般情况下，灭火与疏散应同步进行。组织疏散的力量要根据火势周围的被困人员、物资火势的大小的具体实际情况统一组织部署。3、人员的疏散（1）疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，依次往上，最后是着火层的下一层人员，依次往下。（2）疏散的途径是消防楼梯安全通道，消防电梯等，目前我处所管辖区域的电梯均可做消防电梯用，使用消防电梯进行疏散时，应指派专人根据疏散顺序进行操作。（3）当火场被困人员无法疏散时，消防中心可利用消防广播引导自救，如关紧门窗、用水淋湿门窗降温待救、用被条连接成绳落到下层等方法。--60--写字楼物业管理工作手册（4）疏散时，尽可能用湿毛巾，湿衣服等捂住口、鼻，沿着紧急出口标志指示的方向，弯腰或匍匐前进。4、物资的疏散（1）对易燃易爆的危险物品、贵重物品，不能用水扑救的物资，有助火势蔓延的物资应立即转移。（2）受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。（3）对疏散的物品，不得堵塞消防通道，并指派专人看护，防止丢失，同时对重要的道口应派秩序维护员把守，防止他人趁伙打劫。公安消防部队到达后，现场指挥员应将火场情况进行汇报，以后的灭火工作由公安消防部队统一指挥行动。（4）火灾扑灭后，应保护好现场，协助公安机关调查取证，做好事故经过记录，整理火灾报告，呈报公司领导及消防主管部门。（5）经公安消防部门许可，物业处才可以清理现场，恢复生产。5、注意事项（1）所有员工接到火警信息后要以最快的速度赶往现场，不得延误。（2）在灭火之前，维修人员一定要切断动力电源，确保照明电源，保证灭火队员的安全。另外，还应携带破拆工具，随时做好各项破拆准备，尽可能为灭火队员提供方便。（3）深入火场的灭火队员应事先用湿毛巾、口罩捂住口、鼻，并带上手电筒等必要工具。--61--写字楼物业管理工作手册（4）灭火队员在火灾现场一定要一切行动听指挥，避免大喊大叫，强调整体作战。（5）注意自身安全，防止气体爆炸、建筑屋倒塌等事件。二十、员工宿舍管理规定1、非本公司员工到宿舍区探访，须在当天22：00前离开。2、未经许可，不得留宿外来人员；若住宿员工亲属探亲确需留宿，须经经理批准，留宿不得超过3天。3、住宿员工应自觉爱护宿舍的公用设施及物品，每日自觉整理本宿舍内务，保持环境卫生整洁。4、住宿员工须自觉接受舍长的管理，按“每周卫生值日表”自觉轮值；当值人若因故不能值日，应当向舍长说明，经舍长同意后补值。5、住宿员工妥善保管好个人物品，闲杂及多余物品应放在储藏室；6、不随意动用他人物品，不私自调换房间、床位或占用床位；8、住宿员工因故需在外住宿一个月以上，须事前通知管理处；否则，将取消其住宿资格。9、禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。10、禁止携带易然、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。11、禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵、赌博。12、未经许可，不得在宿舍区私用电器（电风扇、电吹风、电熨斗除外）13、不得随意破坏或改变宿舍区的布局结构。--62--写字楼物业管理工作手册石英钟、油气瓶，确保安全。15、宿舍无人时，须关闭所有设施及电器。16、对违反《宿舍管理制度》的个人，舍长或同室员工应及时对其纠正、制止，限期不改者，将给严肃处理。17、宿舍水电使用实行定额制度，住宿员工应以节约原则使用水电，对超额部分由住宿员工支付。★使用表格表一：员工住宿名册--63--写字楼物业管理工作手册表一：员工住宿名册备注--64--写字楼物业管理工作手册--65--写字楼物业管理工作手册第三节岗位及职责（一）岗位职责1、按国家和公司的有关规定，以《物业管理服务委托协议》为标准，全面主持管理处日常工作。2、协调社会各职能部门、业主（客户）之间的关系，不断提高小区的服务质量，积极树立公司形象和加强公司的品牌建设，努力争创国家和地方优秀综合示范写字楼。3、完成公司下达的各项任务和经营指标。学习企业文化和进行业务培训。5、对本管理处各班组工作进行指导监督，并对工作现场、作业环境和操作规范进行抽查，并记录。修改后的《物业处工作手册》报公司领导批准后，负责监督执行。7、审核本物业管理处的工作计划、大型设施设备维修保养计划、采购计划和经费预算；审批预算内各类开支；对辖区工程进行验收，并对各项费用报销进行审核。8、审核批准100100元以上至1000元（含）以内的紧急维修项目和材料采购经请示公司分管领导同意后进行；1000元以上至10000元以内的紧急维修项目和材料采购须请示公司总经理同意后进行；以上三类紧急维修项目和采购工作，事后一周内按程序补报预算后结帐。9、审核管理处支出性合同和月收入1000元（含）以内的收入性合同--66--写字楼物业管理工作手册并上报，批准后签定；续签合同应对其上年度工作做出评价。10、对管理处员工进行考核，可根据情况对主管（含）以下人员实行停职停岗处分；对主管（含）以上管理人员的使用和任免有建议权；对领班（含）以下人员的任用有决定权。11、决定管理处助理（含）以下人员一个月绩效工资的奖励和处罚，报批后执行；对领班（含）以下人员有100元（含）以内的罚款权，填表后报公司人事部门执行。12、负责消防安全和管理区域内重大安全事故的处理及汇报。13、定期和不定期对辖区内的环境卫生、设施设备保养及运转情况、员工工作情况、延伸服务情况开展情况等进行检查指导，并做好记录。14、对客户的投诉第一时间处理，并积极回访，直到事件圆满解决为止。15、做好各种文件的审批、签字、上报或传达；并做好各部门日常记录表格的审核。16、关心爱护员工的工作、生活情况，帮助解决员工工作生活中存在的问题和困难。17、根据工作情况和需要，审核批准员工的休假，并上报。18、熟知辖区内的基本情况和数据。掌握小区水电使用情况和日常运行情况，严格控制各项开支成本，并积极拓展其他收入。19、遇有紧急突发事件发生时，第一时间赶到现场，指挥员工并控制场面并及时向上级汇报；20、对业主和物业使用人违反《物业管理条例》及《业主公约》的行为进行处理；21、完成上级交办的其它任务。（二）工作程序--67--写字楼物业管理工作手册1、巡检工作程序★巡检内容（1）各班组出勤情况。（2）员工着装情况。（3）员工工作态度及精神面貌情况。（4）清洁卫生状况。（5）园林绿化维护状况。（6）保安工作状况及安全、消防系统维护状况。（7）运行维修状况。（8）各办公室、会议室保洁情况。（9）灯光、外墙、雕塑、旗帜、喷泉、高杆灯等的巡查。（10）物品保管、领用情况。（11）问题处理情况。（12）工作记录表格状况。（13）企业文化学习情况。（14）各班组交接班记录。（15）员工宿舍的巡查。题。★巡检的频次（1）每周定期巡检2次以上，不定时巡检根据工作情况巡检。（2）巡检时发现不合格服务时，及时处理。--68--写字楼物业管理工作手册2、处理投诉工作程序（1）接待客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理，及时上报上一级领导。（3）投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。3、公文审批程序（1）申请费用程序：物业处—物业部—计财部—公司领导。（2）采购类呈报程序：物业处—物业部—计财部—公司领导。审批结束后由采购部购买送货到物业处。（3）外委工程类：物业处—工程处—物业部—计财部—公司领导。（4）人事类：物业处—物业部—人力资源室—公司领导。（5）合同类：物业处—物业部—计财部—审法室—公司领导。（三）工作标准1、经营指标完成率≥100%。2、区内服务提供满意率≥95%。3、设备完好率≥95%。4、年有效投诉次数≤6次，投诉处理率100%。5、无重大盗窃、消防和安全责任事故。（四）使用表格附：表一巡检记录表表二住户违章事件记录表表三投诉处理记录表--69--写字楼物业管理工作手册表四表五年度水、电使用曲线图年物业处收支统计表表六物业部管理人员工作周报表表七工作日志--70--写字楼物业管理工作手册表一巡检记录表发现问题处理情况工作状况记录交接班记录--71--写字楼物业管理工作手册表二住户违章事件记录表违章人住址违章时间签名：管理处文秘：--72--写字楼物业管理工作手册表三投诉处理记录表No:联系电区域单位记录人接单时间处理结果被投诉部门负责人完成时间--73--写字楼物业管理工作手册--74--写字楼物业管理工作手册表四年度水、电使用曲线图123456789--75--写字楼物业管理工作手册年物业处收支统计表五4人工成本运营成本收费率--76--写字楼物业管理工作手册表六物业部管理人员工作周报表处室：姓名：岗位：工作时间（小时）工作项目完成情况部门领导签字：2005年月日--77--写字楼物业管理工作手册表七：工作日志填报人：内容岗位：年月日--78--写字楼物业管理工作手册二、行政助理（一）岗位职责1、协助经理主持管理处日常管理及经营工作。与管理处经理间的联系。3、负责传达上级指示和按经理部署对内协调工作。4、在经理不在时履行经理职责。5、负责管理处资产的管理、核查。6、负责管理处员工培训工作。7、总体负责写字楼数据库的建立。8、定期向经理汇报有关工作情况，总结分管部门工作。9、经常巡视管理区域，接受用户来访、投诉等事宜，向经理提出整改意见。10、完成公司及上级经理交办的其他相关工作任务。（二）工作程序1、巡检工作程序同经理，但重点突出以下几点：（1）检查装修有无违反管理要求及楼梯间、外墙、垃圾等及是否存在安全隐患，对各装修户装修存在问题，记录在册；（2）检查管理区域卫生清洁是否干净整洁，对存在问题提出整改意见并记录；（3）检查绿化是否达标，是否符合协调美观；（4）检查公共区域设施设备是否完好，运行是否正常，处理结果记录在案；（5）检查监控、报警系统运行是否正常，有无事故隐患。2、处理违章工作程序--79--写字楼物业管理工作手册同经理，处理前及处理结果须向经理汇报请示。（三）工作标准1、区内服务提供满意率≥90%。2、有效投诉处理率100%。3、无重大责任事故。4、熟悉巡检项目，每天巡检一次，每月全面检查四次。5、熟悉突发事件的处理流程和程序，发现问题及时解决,重大问题及时报上级。（四）使用表格见：表一：巡检记录表表二：住户违章事件记录表表七：工作日志三、文员（一）岗位制度1、档案保管制度（1）收档案必须认真验收，并办理交接登记手续。（2）档案存放于专用柜架。在排列时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。（3）底图除修改、送晒外，不得外借。修改后底图应及时归档，要认真检查其修改、补充的情况。底图存放以平放为宜。（4）每年底进行一次储存档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。--80--写字楼物业管理工作手册（6）档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案在规定的时间内归还。（二）岗位职责1、负责管理处公文草拟、公文呈报、跟踪工作。2、负责管理处人员考勤、电话接听登记及上传下达工作。3、负责管理处资料收集、整理、保存、借阅。4、负责做好管理处的会议通知、会议签到、会议纪要工作。5、负责文件的收发、打印、校对、传递、档案管理工作。6、完成领导交