水舞间各岗位工作管理制度最终版

接待工作纪律管理制度（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）当班期间按标准站姿站岗，准时参加每周的员工大会及部门例会；（3）当班期间不得看电视、报刊等；（4）下班走指定的员工通道；

（5）对待客人态度谦和，工作必须热情、认真、负责，为宾客提供优质服务；

（6）不得无故趴在收银台面，工作岗位不能空岗，不准串岗；

（7）及时清理当值区域台面卫生；

（8）未经当班管理人员同意，不私自调换班次；

（9）不得在前台与同事，长时间私聊；

（10）未经允许，不私自翻动管理层资料；

（11）交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；

（12）当班时对客解答业务知识准确无误；

（13）当班对场内物品作全面负责，防止物品丢失；

第一页，共19页。鞋吧的管理制度（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）上班期间精神饱满，主动热情的服务，操作灵活、快捷，工服保持干净整洁，佩带好工牌，发型整齐

干净，无异味；（3）鞋部工作人员必须遵守公司的各项规章制度及直属部门管理，每天班前参加例会，学习公司

的新事项企业文化等；

（4）上下班准时到岗、接岗，查证鞋子的数量，是否与宾客数量相对，严禁串岗、脱岗，非岗位人员严禁入内；

（5）每天要随时保持地面干净，鞋子摆放整齐，不可在地上乱摆鞋子。当客人买完单凭小票拿鞋，如有特殊原因由收银处确定后，开小条号拿鞋；

（6）如有客空牌入场，就凭空牌入场票取鞋，如有丢失，有鞋部全负责赔偿；

（7）鞋部有专人发放手牌，对号入座夹好本客人的鞋子，并做推销，凡是鞋子不需保养的要求擦鞋干净不可因个人失误造成客人投诉鞋子不干净；第二页，共19页。

收银工作纪律管理制度

（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；

（2）工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务；

（3）收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方；

（4）工作岗位不能空岗，不准串岗；

（5）前台内保持清洁卫生；

（6）准时参加每周的员工大会及部门例会；

（7）为宾客发放钥匙牌都需要登记并输入电脑，不能借用或隐瞒；

（8）交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当

班收银员负责；

（9）宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事人签字证明；由经理处

理并标明；

（10）招待费、减现金、招待票必须表明原因并让营业经理或值班经理签字，支票生客必须留客人身份证号，

财务电

话，个人手机电话，（印章清晰，无错别字迹，看清日期十天内有效）；

（11）减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可；

（12）杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话；

（13）收银台内工作人员不得接打私人电话；

（14）收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假，如出现假币，由当班收银员负责；

（15）优惠卡、贵宾卡必须让营业经理或值班经理在帐单上签字；

（16）宾客结帐后，通知接待为宾客取鞋；

（17）手工记录的贵宾卡，按照卡号由宾客在帐单本上签字，并让营业经理或值班经理在帐单上签字，卡用完

后及时收回，

并在本上做好记录；

（18）钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员

负责；

（19）除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台；

（20）企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，

不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况；

（21）任何主观、客观原因导致跑单，漏单、错帐的均照价赔偿；

第三页，共19页。收银工作纪律管理制度1）挂账须知

①

如果客户挂账董事长不在应电话请示，没有董事长的电话通知一律不可挂账；②如客人强行挂账，及时请求相关人员（总经理、经理）同意后方可离开；③挂账时需及时提醒客人签字认可，担保人签字认可方可放行；④原则上会籍是不允许为客人结账的（注：如有挂账的账单需要申请部门经理，同意后方可挂账）；2）签单须知①签单属公司协议单位，一般为政府单位，董事长朋友，付款方式为季付或年付；②由公司销售人员签订合同，经董事会批准，财务盖章后生效。合同收银台留备份合同；3）免单须知①需董事长当面交待清楚，如董事长不在需电话交待清楚（注：姓氏、手牌、人数、事由），打出结账单后，

需由客人及管理人员签字认可；②所有免单须三天内找董事长及时补签（特殊情况除外），超过三天，免单同意人不认可，则由当事人及收

银负

责人负责赔偿；③任何人无权利招待；4）业绩确认须知任何销售人员业绩确认程序如下：

A.至少提前5分钟预订；

B.客户到后确认；

C.客人走时确认消费额度；

D.填写业绩确认单，各方签字；（三）售卡制度

1.客人消费超过卡的2分之一，不予办理，办理的卡需要升级一个档次；

2.所有卡内转移余额的权限由当班主管级以上人员操作；

3.售卡存在争议的充公；

第四页，共19页。会籍纪律管理制度（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）不得迟到、早退；（3）当班期间不得大声喧哗；（4）对会员登记表、会员入会合同等进行存档，实行编号管理；（5）对会员资料要做到绝对保密，确保会员消费的安全；（6）专人负责宾客资料的收存、装订、入档和保管；

（7）建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统；

（8）不得私自刷宾客会员卡进行消费；（9）按管家式服务的标准对宾客进行服务；（10）下班走指定的员工通道；（11）与各岗位的工作人员做好协调传递服务；（12）准时参加每周的员工大会及部门例会；（13）做好每周宾客电话及短信问候服务；（14）当班期间不可用公司电话接打私人电话；

（15）做好营销活动的建议与回访；

第五页，共19页。会籍业务管理制度【一】、业务管理规定：1、发展业务的规定；（1）不得随意高于或低于规定将会员卡销售给客户,亦不得擅自收取任何附加费用；（2）未经部门主管核准同意，不得以任何形式在公众地点展示、推销和销售水舞间的各类会员卡；2、服务客户的规定；（1）掌握水舞间的各项业务及使用规范；按照业务宣传资料、介绍业务种类、使用示范，不得向客户做贬低竞争对手、失实或引人误解的虚假宣传；（2）尊重客户选择，不得采用不正当手段强迫客户购买；3、业务发展及推广的规定；（1）不得贬低、轻视其它与水舞间运营性质相同的同行业；（2）不得利用水舞间业务关系，推广或销售非水舞间提供的业务和服务；（3）不得批评、贬低水舞间销售渠道；（4）不得开展业务过程中涉及宗教信仰、迷信、不道德或其他商业性话题；（5）不得进行不正当竞争和散布任何未经水舞间认可的业务、营运等信息，或对公布的各类信息作不正确的传播；【二】、客户管理的规定：1、

客户管理的内容；（1）基础资料：即客户基本情况的资料，包括：单位名称、地址、邮政编码、法人信息及他们的个人性格、兴趣、爱好、年龄、能力、与本公司交易时间等；（2）客户特征：企业性质、经营项目、发展潜力、企业规模；（3）交易现状：主要指会员现使用水舞间各类卡状况、行为分析、会员需求；2、客户管理的原则；动态管理——客户管理资料（系统）建立后，置之不理，就会失去意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的所有资料也需要整理，剔除过旧或已变化的资料，及时补充新的资料，对客户的变化动态进行追踪，使客户管理保持连续；要求：对水舞间会员卡系统中及时更新增补会员资料；突出重点——重点客户不仅要包括现有会员，还应包括未来客户或潜在客户；灵活运用——客户资料的收集管理，目的是在业务发展服务过程中予以运用，所以要求会籍人员在建立客户资料后，还须进行更详细的分析，使资料变成活资料，提高客户管理的效率；第六页，共19页。

男、女宾部工作、纪律管理制度

（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）当班期间按标准站姿站岗；（3）当班期间不得看电视、报刊等；

（4）发现设备设施损坏及时上报；

（5）及时检查客人换下的浴衣及客用后的设施设备，防止客人遗留物品；

（6）及时向客人确认更衣柜内的物品是否带齐；

（7）面对客人或同事要微笑并礼貌问好；（8）离岗时做好交接，避免短时间缺岗或物品丢失；

（9）垃圾桶超过三分之二时要及时清理；（10）及时清理桌面卫生、烟盅有两个烟头需及时处理；

（11）不得无故缺席部门例会及部门活动，并积极的乐于分享工作心得；

（12）保持良好工作状态，服务客人应保持微笑；

（13）未经允许，不擅自离岗或聚堆聊天，因故离岗必须让其他员工替岗，不得出现脱岗现象；

（14）不得在员工面前抱怨、心态不正，影响其它工作人员情绪；

（15）不拉帮结派搬弄是非、挑拨同事之间、同事与领导之间的关系，损害他人名誉，破坏部门团结；

（16）当班期间发生的事情，应及时上报，避免造成损失或引起投诉；

（17）及时检查更衣柜是否锁好，避免造成不良后果；（18）要注意节约，不损坏和浪费公司财物；

（19）及时检查客用手提袋，衣物口袋，避免有宾客贵重物品；

（20）同事之间要互敬互爱，不可拉帮结派，当众顶撞上司；第七页，共19页。

（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）当班期间按标准站姿站岗，准时参加每周的员工大会及部门例会；（3）当班期间不得看电视、报刊等；（4）下班走指定的员工通道；

（5）对待客人态度谦和，工作必须热情、认真、负责，为宾客提供优质服务；（6）按照卫生标准备做好每间客房的清扫工作；

（7）随时做好宾客接待与房间巡示服务；

（8）当班期间不得大声喧哗，要做好三轻服务；（9）做好交接班工作；（10）同事之间要做到团结友爱，当职期间严禁吵架、顶撞上司、抱怨等的不良情绪；

（11）随时与吧台做好衔接工作；

（12）做好每月固定资产、易耗品、布草的盘点工作；客房部工作、纪律管理制度第八页，共19页。

餐厅例会管理制度

(一)例会制度1、班前会：（1）餐饮部班前会制度执行范围：餐厅、女宾；（2）班前会内容由各部门负责人员传达到餐厅领班，再由餐厅领班及厨师领班传达给员工；（3）班前会出席对象：各班组当班全体员工；（4）各班班前会在每天营业前，时间为5-10分钟；（5）班前会主要内容：a.检查员工的仪容仪表和个人卫生。b.提醒上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意事项，并提出表扬及批评。c.讲述当日菜品供应情况及酒水供应情况。d.下达餐饮部的工作指令。物资管理制度1、餐饮部物资管理制度实行班组责任制，由各分部门主管负总责，餐厅领班具体负责，做好每日账务管理。2、对部门物资，每月清点一次，由分部门报出月损耗率及设施设备的维修保养情况；3、缺损物资应填写物资损耗报告单，经主管或领班签字后，报营部经理，如设施设备不能维修，应及时按有关规定

办理报废手续。4、贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有损坏应及时报告，查找原因，追究责任。5、各部门内部设备、餐具有借用，应办理借用手续，部门外借用，应经部门经理批准方可办理借用手续。

第九页，共19页。餐厅工作纪律管理制度（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）当班期间按标准站姿站岗；（3）当班期间不得看电视、报刊等；

（4）发现设备设施损坏及时上报；

（5）客走提醒客带好随身物品，防止客人遗留物品；

（6）面对宾客或同事要微笑并礼貌问好；（7）离岗时做好交接，避免短时间缺岗或物品丢失；

（8）接打电话要使用统一敬语并自报名字或工号；（9）及时清理桌面卫生、烟盅有两个烟头需及时处理；

（10）不得无故缺席部门例会及部门活动，并积极的乐于分享工作心得；

（11）保持良好工作状态，服务客人应保持微笑；

（12）未经允许，不可擅自离岗或聚堆聊天，因故离岗必须让其他员工替岗，不得出现脱岗现象；

（13）禁止抱怨、带私人情绪工作，以免影响其它工作人员情绪，破坏部门团结；

（14）所做账目要与实际相符，不得弄虚作假；

（15）当班期间发生的事情，应及时上报，避免造成损失或引起投诉；

（16）要注意节约，不损坏和浪费公司财物；第十页，共19页。休闲、书吧工作管理制度（1）遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排；（2）当班期间按标准站姿站岗；

（3）当班期间不得看电视、报刊等；

（4）宾客表上要登记清楚宾客所在位置；

（5）不得因工作失误而输错单，造成客人投诉；

（6）人走关水、灯、空调，避免不必要的浪费；

（7）业务知识娴熟，正确引导客人；

（8）交接工作清晰完整；

（9）不得私自帮客人介绍自己喜好的技师或技工；

（10）发现设施设备损坏及时上报；

第十一页，共19页。

各吧台工作纪律管理制度

一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等；

二、吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗；

三、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台；

四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐，每月一号准时交帐；

五、宾客到吧台接打电话时，要为宾客准备好纸笔。

六、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在吧台消

费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目；

七、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过；

八、吧台人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量；

九、吧台人员输单时，当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨询；

十、输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目；

十一、各部门服务员到吧台走单，必须积极配合，及时输单；服务员走单取商品，吧台人员一定要根据服务单的商

品数量发单，

认真核对发货；

十二、吧台人员一定先输单，再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象；

十三、吧台商品如丢失，由吧台员赔偿；

十四、按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断；

十五、吧台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由营业经理或值班经理签字方可；

十六、谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责；

第十二页，共19页。

二级库管理制度

部门的二级库管理是成本、费用、核算管理中重要的控制点，其工作水平的好坏直接关系到所在部门的各类财产是否被充分利用，不被搁置；购入的原材料、物品是否保管妥当，以杜绝不必要的损耗和浪费；各类低值易耗品如工具、布草、棉织品、瓷器、玻璃器皿等是否管理有致，以避免人为的流失、破损等。所以，抓好二级库的管理

是财务管理中一项重要的工作；一、二级库管理员负责做好内部领用、发出手续，督促各部门管理人员做好每日进销日报表，并进行查核；二、部门间发生物品相互调拨，应由调出部门开具内部调拨单，交接收部门负责人签字确认后，及时将单据上交财务部；三、严格执行物品报损管理制度，各部若发生人为的原料、物流流失、损耗应由部门自生负责承担，并落实相关责任人员；自然破损或其他特殊原因造成的，部门及时开具报损单，递交财务部查核、确认。如：餐饮部瓷器报损率为3‰，若超过将落实责任；

四、各部门二级库管理人员根据领料单、直耗单、内部调拨单、报损单销售统计表等相关资料，在财务成本会计指导下，做好二级库领入；五、

库管工作的基本要求：

必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况，为财务提供原始、真实、准确的营业成本资料，必须对库存物资的安全完整负责。；六、

库房的工作环境要求

1、

库房物品堆放必须按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签。各类物品不得杂乱混放。

2、

保持库房地面整洁、卫生、干燥，搞好“六防”工作；

3、

闲杂人员不得随意进出库房；

第十三页，共19页。

二级库管理制度

七、

库管计量、计算工作要求

1、

库管人员开单或记帐时前后使用计量单位必须统一，若出现计量单位混用所造成财务混

乱、成本反映不真实等损失，由库管员承担；

如：酒水入库不能按箱、件单位，应以其完整的最小计量单位“瓶”为入出库计量单位。

2、

对菜品计算重量时，必须以市斤或公斤或克为计量单位；

如：菜、鱼、肉食、米面、菜籽油等；

3、

对每种进出库物资的计算，采用先进先出法，金额要求保留小数点后两位；

八、

库管员日常工作规范

1、

库管员应与一级库及部门领用人员密切配合，保持合理的库存量，严禁缺货现象的出现。

2、

不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单，必须整联复写，违者追究库管员经济责任乃

至刑事责任；

3、

货物入库后，库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放，并填制标签；

4、

库管员所管物资不准擅自借出，违者应承担经济责任，物资调拨须履行相关手续；

5、

发出存货实行“推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料”的发料原则，随时对存

货进行检查，对贪图方便违反发料原则造成的存货变质、失效、霉烂等损失，库管员应

承担相应经济责任；

6、

库管员根据正确无误的入、出库单，随时登记库房明细帐，做到数字清晰、名称规格齐

全、及时结出余额；

7、

每天按时向财务室上报前一日存货进销存情况，每月末应对存货进行现场盘点，并填制

盘点表。若存货发生盈亏，应随即查明原因，经批准后作出相应调整并落实责任；

8、

所有发货、进货凭证等按月进行制订，妥善保管；第十四页，共19页。

二级库管理制度

十、入库存放：

1、凡经验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓库管理；

2、凡进仓库的物品一律按物品的种类、品名、型号、规格等几种按固定的位置存放。堆放要有条理，注意

整齐美观，不能挤压的物品必须要用层架平放；

3、凡库存物品，要逐项建立《实物卡》，物品进库时在卡片上按数加，物品出库时在卡片上按数减，并结

出余数，卡片应该固定在物品存放正前方的中间显眼处；十一、保管与监督管理：

1、对库存物资要认真看管、勤于检查、防虫蛀、防鼠咬、防霉变，将物资的损耗率降低的最小；

2、抽查及监督管理；A、仓管员本身要经常对自己所管各类物资进行抽查，检查实物与卡片是否相符，若不相符适应及时查对；B、成本会计或有关人员也要经常对二级仓库物资进行抽查，检查是否帐物相符、帐卡相符、帐帐相符；十二、干货、调料、客房一次性用品、办公用品、印刷品、PA清洁用品、洗衣房洗衣用品等物品由仓库根据部

门使用情况，制定最佳库存量和采购周期，定期定量进行补仓，使用部门根据需要，填制《调拨清单》，

报部门负责人和财务部经理审批后，即可领用；十三、各部门的领货人员必须指定专人负责，便于沟通，领货员要先填好领货单（含日期、名称、型号、规格、

数量、单价、金额、用途），领货单一式三份，领用部门一份，凭单领货，总仓一份，凭单发货；成本

会计一份，凭单记账；

十四、仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终大盘点。盘点期间停止发货。盘点结果列明细

表报财务部和总经理审核；

第十五页，共19页。

值班经理工作、交接制度

值班制度

（1）每日一名当值主管级以上为值班经理；（2）值班经理每天对康体中心做如下例行检查：

A、所有营业区域内的环境卫生；B、辖区内所有的绿植花卉摆放及养护情况；

C、员工的出勤情况；D、员工的仪容、仪表（包括头饰、妆扮及工衣的洁净情况）；

E、营业前的准备（包括器具摆放是否标准、餐具准备是否齐全）；

F、服务员的站姿及服务操作规范；G、处理客人投诉及其它质量争议；

交接班制度

（1）交接班尽量十五分钟之内完成；

（2）交接内容包括：客情、房间内的固定资产、各种电器及遗留问题；

（3）交接完毕后，接班人员对遗留问题能处理的立刻处理，不能处理的上报领导；

（4）交接记录的原始工作记录，严禁在记录上乱写乱画、严禁缺页；（5）交接班记录所记载的有关内容将作为班前会的内容之一；第十六页，共19页。班前会

（1）会议时间：上班前15分钟；

（2）主持人：当班管理人员；（3）参加人员：部门当班员工；（4）会议要求：当班人员必须准时参加，不许迟到，关闭手机，安排工作时，聚精会神，服从分配，会议中

途不允许离开；（5）例会议程：

A、参加人员必须提前3分钟到场，列队规范站立，由管理人员对员工出勤情况