客服的常见快捷回复主要分两类

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前询问客服时我们应当如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后询问客服时我们应当如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候用于买家第一次询问。例如：老板在不在?话术：亲，您好，**（店铺名）服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**（店铺名）在进行〃XXX〃的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货,若收到货不满足请准时联系我们处理，若满足，请记得5分好评以示鼓舞哦，我是客服XX,祝您生活开心!二.库存询问L跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸2、若订单为已发货的状况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！3、若订单未发货的状况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很愧疚，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告知我我好帮您查询是否有货2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！3、若无现货，是预售款，则依据预售状况照实回答话术：亲，这款珍宝因销售火爆，临时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗？4、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是特别平安的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推举1、颜色推举顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：依据顾客喜好及个人肤色适当推举，由顾客做决策!2、款式推举(1)若客户要的款式没货，推举差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜爰吗？(链接)(2)若客户不喜爱推举的类似款，可适当推举热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得特别好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者伴侣给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推举客户询问尺码时，不直接正面给客户进行尺码推举顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平常穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推举。、商品信息依据商品的真实信息去回答消费者的问题。五,议价1.议价格(1)假如客户首次议价，我们委婉点拒绝:话术：亲，特别愧疚，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，全部价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，感谢谅解!(2)若拒绝后再次议价，语气略微坚决一点话术：亲，不好意思，我也是个一般职员，这个是公司规定，对全部买家都公正，盼望您不要再犯难我了，感谢亲的理解!(3)假如客户总是纠缠不休，不必过多的说:话术：亲，特别愧疚，建议不要由于价格而耽搁您的珍贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有方法连续回答您的议价问题哈！感谢亲的理解与支持!2.议邮费话术：亲，快递公司临时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!六、发货和快递(1)询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通(依据自己的状况回答)哦，亲常用的是哪个呢?(2)若客户说这几个快递都不便利，可以用其他快递么?话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?2、发货时间话术：亲，特别愧疚，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到，感谢您的急躁等待!七.流程退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:http:〃abc.alipay.eom/show-how/paymentOtherPay.html#sl-l-l网上银行付款教程：http:/部分大银行充值流程：支付宝使用流程：ymentAccount.html#sl-l支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务1、开发票顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？2、优先发货顾客问题：因特别状况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求立刻发货的。话术：亲，鉴于您状况特别，为了保证您能早日收到珍宝，我已与物流部沟通，我们会在今日为您支配寄出，届时请留意查收哦!3.退换货顾客问题：假如我收到衣服不合适怎么办呢?话术：亲，请不要担忧，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己担当，质量问题运费是我们担当的呢售后快捷回复一.退换货问题L处理流程直接转到售后旺旺话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!2、引导顾客白天来联系售后客服话术：亲，特别愧疚，衣服让您绝望了，售后客服的工作时间是9:00-22:30(周末到17:30),您便利明天在这个时间段联系么？3、若遇到心情感动的客户，已经超出自己力量范围，在转出前应先询问客户，猎取客户同意才可转出，避开给客户带来推卸责任的感觉。销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户急躁等候。话术：亲，我们是依据付款先后挨次承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您急躁等候哦！2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否胜利发货。若客心情很大,可备注送赔礼礼品。话术：亲，真是特别愧疚哦，由于我们的失误耽搁了您的收货时间，我肯定帮您支配今日发货哦！3、若没有库存，到货时间不确定，要照实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是赔礼礼品补偿。话术：亲，真的是特别愧疚，您订的珍宝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不准时未准时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！三、发货后未收到查件问题1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！话术：（晚班）亲，特别愧疚，由于晚上快递和查件客服都没有上班，请问您便利在明天的9:00-17:30之间来联系吗？2、若客户不便利白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，其次天将有查件客服联系客户处理。话术：亲，特别愧疚