客服中心绩效考核指标

----------------------------客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标序号KPI考核周期指标定义资料来源1客户意见反馈及时率月度100%客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度100%客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量总投诉数量100%客服部6大客户流失数月季年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月季年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月季年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月季年度“部门满意度评分表进行考核客服部2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI考核周期指标定义资料来源12呼叫中心业务计划完成率服务费用预算控制率月季年度月季年度业务计划实际完成量业务计划完成量100%100%财务部呼叫中心3客户调研计划完成率月季年度量100%呼叫中心呼叫中心服务流程4改进目标完成率5客户满意度月季年度月季年度改进目标实际完成量改进目标计划完成量100%接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心呼叫中心6转接率月季年度100%呼叫中心7呼叫数月季年指所有打入打出中心的电话，包括受到阻塞呼叫中心精选资料----------------------------谢谢阅读度的、中途放弃的和已经答复的电话8呼叫放弃率月季年度100%呼叫中心3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理客服部考核人姓名职位总经理序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上精品文档放心下载8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在精品文档放心下载9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分感谢阅读1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=客服工作计划实际完成量100%2.客服费用预算节省率考核指标客服费用预算节省率=100%说明精选资料----------------------------感谢阅读被考核人考核人复核人签字：签字：日期：签字：日期：4呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理呼叫中心考核人姓名职位总经理序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%谢谢阅读6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在谢谢阅读9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分感谢阅读1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=100%谢谢阅读2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数谢谢阅读考核指标说明精选资料----------------------------谢谢阅读被考核人考核人复核人签字：签字：日期：签字：日期：5客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案一、目的受控状态编号①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。感谢阅读②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。精品文档放心下载③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5感谢阅读遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类感谢阅读感谢阅读2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。谢谢阅读（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。谢谢阅读②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。谢谢阅读③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。谢谢阅读（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目考核标准得分精选资料----------------------------精品文档放心下载（）比率扣分比率扣分扣分比率扣分专业技30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚精品文档放心下载质量客户投诉解决率回访完成率200%0100100%0~0.4%95%以下0.4%1.5%241010~1%1.5%以上95%80%75%1~802~753以下%%5回访真5条3%~1000112235实度5以上感谢阅读客户满意度95%10095%75%1001~802~7535%以下以下%%报表上交真实10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚感谢阅读性错及行从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服精品文档放心下载10政通报务部经理讨论决定，当月分值扣完为止等奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分精品文档放心下载总计说明：①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。精品文档放心下载②回访完成率为：每月实际回访条数（200×实际在岗人数）×当月应出勤天数。感谢阅读五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联感谢阅读系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。感谢阅读考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查其他途径按公司规定谢谢阅读客户投诉解决率公司抽查客户投诉公司抽查100%解决并回复精品文档放心下载回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定精选资料----------------------------精品文档放心下载回访真实度公司抽查公司抽查客户投诉100%回访到位精品文档放心下载客户满意度公司抽查公司抽查客户投诉按公司规定谢谢阅读客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定谢谢阅读六、考核结果的运用①3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖谢谢阅读励。②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务