客服中心管理制度

客服中心管理制度第一章总则一、目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、服务理念以效率求效益，解客户之忧，成立企业品牌形象。三、服务信念热忱：以饱满热忱，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小成本，换取客户和企业的互利共赢。敬业：对工作要恪尽责责，是敬业成为职业习惯。勤奋：对待本职工作应该积极勤劳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。遵从：遵从上级安排和指示，准时达成本职工作。四、服务对象已存在的、立刻成为的和潜藏的客户。五、整体职能1、客户检查与开发管理：依照企业经营的需要，经过组织睁开客户检查活动认识企业各样客户的各方面情况，为企业开发潜藏客户，供应满足客户需要的产品以及服务等供应依照。2、客户关系管理：经过成立和完满客户服务系统，千锤百炼客户服务方式，为企业赢得优异的口碑，进而牢固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作供应支持。3、大客户管理：成立特地的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，供应有针对性的全方向服务，进而保证与大客户牢固的合作关系，提高企业经营利润。4、售后服务管理：成立售后服务管理制度及规范，组织推行企业售后服务的各项工作，履行许诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、客户投诉管理：拟定和完满客户投诉管理规范，运用合理的投诉办理技巧除掉客户的不满，防备企业与客户间发生误解，为企业的经营和销售活动创建最正确的外面环境。6、客户信息管理：成立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特别客户进行解析，为销售策略的拟定、客户服务策略的完满供应依照。7、呼叫中心管理：经过成立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户供应高质量、高效率、全方向的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的睁开。第二章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位大纲：达成企业分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；岗位职责：1、在分管领导的指示下。和各部门亲近配合，圆满达成客服任务。2、负责深入解析行业市场竞争情况，解析同类运营商的客服情况并形成相关报告3、负责企业售后服务和保护管理3、负责如期召开部门会议及总结4、抽查部门职工的服务客户的满意度作为绩效核查5、有对手下的人事介绍权和核查、议论权6、负责客户服务中心人员的培训、激励、议论和核查。7、负责客服业绩的察看评估。、负责审察客户经理提交的客户拜会计划并提出合理建议，经分管领导审察通过后安排拜会。、负责汇总客户情况并提出合理建议，对客户相关运营服务质量投诉与建议办理结果的反响，依照分级管理的规定，如期接见所服务的客户负责客户的二次合作开发。、负责大客户的款待管理，保护与大客户长远的沟通和合作关系。、负责严格控制客户服务花销，节约企业运营成本。、负责达成分管领导交办的其他任务。二、客服专职工作职责岗位大纲：积极办理客户投诉，提出客户投诉问题改进建议。岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满达成客服任务。2、负责拟定一致的客户投诉案件办理程序和方法。3、负责投诉办理过程中的跟进和协调，将客户投诉办理中反响的建讲和追踪办理结果提交有关部门4、负责对客诉办理结果进行确认，对企业投诉办理政策的最后讲解。负责如期向部门经理报告客户投诉管理工作情况。5、负责对客户投诉进行回访，形成客户议论单并存档。6、负责整理解析客户投诉信息，改进客户投诉办理方案。7、负责达成部门经理交办的其他任务。8、负责成立和管理客户档案，组织客户满意度检查工作。三、客服信息专职工作职责成岗位大纲：负责成立和管理客户档案，组织客户满意度检查工作。岗位职责1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满达成客服任务。2、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况解析，并提出合理化建议。3、负责收集客户信息资料，成立客户档案，挖掘客户潜藏需求。4、负责对客户资料的存档管理、保留、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用检查及信用度评估。5、负责客户信息统计解析、客户流失解析。6、负责达成部门经理交办的其他任务。四、客服经理助理岗位职责。岗位大纲：负责部门的行政工作岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满达成客服任务。2、负责部门文件的收发、邮寄，合同和文件的打印、复印和其他行政工作。3、负责组织部门会议召开和会议记录，并形成相关文件发给相关人员。4、负责部门共享资料的整理及分享。5、负责协助客服经理办理客户款待工作。6、负责达成部门经理交办的其他任务。第三章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持优异的状态和仪容仪表，工作认真热忱，有耐心责任心强。2、接听客户电话要热忱，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸张其词的许诺。3、熟练掌握企业运营流程和服务项目，全面认识客户的情况，严格依照企业规定进行客诉处理工作。4、明确客户投诉的真切原因以及想要的解决方案，办理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损企业利益的事情。5、在接收客诉时应主动致歉并稳当办理，并视情节轻重上报上级领导。6、每天的工作情况以及在办理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特别客户情况应及时向部门报告并每个月上报工作总结。7、严格遵守企业和职场各项制度，准时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二电话客服1、工作内容:负责接听也许拨打客户电话解析客户运营情况，反响建议协调相关部门为客户及时供应优异的服务，同时对工作过程供应改进建议。2、工作细则(1)、详细记录并核实客户的疑问。(2)、解析并及时恩赐回复，办理后作相应行、信息记录。(3)、若无法及时回复，需收集客户的详细资料为其成立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或QQ、Email将客户资料给企业相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。(4)、若客户对供应的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能获取客户理解，宛转回复，同时搜寻领导及相关负责人支持。3、接入电话流程4、拨出电话流程第四章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪表管理，遵守企业相关规定。2、言行举止要合适。3、办公室工作地域要齐整、大方、雅观。4、在和其他人沟通时音量要控制合适，防备影响他人。5、严禁在办公地域进餐，保持办公地域空气新鲜。6、礼貌对待职工同事及客户，构造友好氛围。7、同事之间互助友好，热忱主动帮助职工以及同事，铸造团队意识。8、部门之间积极配合，共同达成企业安排任务，培养团队共赞成识。9、遵从企业管理，积极沟通养成遵从习惯。二电话礼仪1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。2、及时给出答案，回答、拒绝也许转接其他同事。3、合适记录细节。4、拨电话前细化讲话内容及策略。5、电话时间不宜过长。6、等对方挂断后，自己再挂电话。7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件一电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是成立友好工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息矫捷反响迅速的前提之一，加强与同事客户的联系沟通，可使企业经济效益获取事半功倍的收效。1、称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、问候语：您好、清早好、下午好、夜晚好、很快乐见到您等等3、庆贺语：恭贺、祝您寿辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐等。4、告别语：再见、一路安全、下次见、晚安等5、致歉语：对不起、十分对不起、请体谅、失礼了、打扰了等6、道谢语：特别感谢、感谢、十分感谢等7、应答语：是的、好的、我理解了、不客气，没关系、这是我应该做的等8、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我能帮您做什么吗？请问您还有其他事吗？等。9、商讨语：您看这样可不能够够？等四行为举止规范1、接听来电铃声不得高出三声、说话声音柔和清楚、一般话标准、简短回答达成后待对方先挂机。2、双手为他人递送物品。3、讲话时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。4、不要在客户眼前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。五、客户信息的管理1、客户信息资料的收集整理并汇总到客服中心（企业另行管理）。2、客户档案的成立与管理①、客户档案应包括以下内容：1、运营合同评审和管理、来往信件、付款申请单、客户满意度检查表、客户投诉单、客户回访表等。2、、客户企业营业执照、税务登记等法人资质资料。3、客户联系方式：包括联系人、电话、地点等。4、客户信用情况描述。5、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。6、客户过去交易记录等。附件一一、电话礼仪规范范本1、接听电话礼仪规范2、接听电话，振铃声不应高出三次。3、接听电话第一句语言必定讲“您好****”最后一句，必定讲“感谢您的来电”。4、注意倾听，保持耐心。5、款待客户咨询，要及时、正确、完满地解答客户提出的问题、6、款待客户投诉，以友好的态度接听，正确完满的记录，保证立刻检查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的回复。二、特别情况的办理1、电话故障无法接听或接听不正常a、联系企业职能部门及时办理。、向客户表示对不起，并采用其他方式回复客户。2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要控制自己的情绪平易的说：“我特别理解您的心情，希望我们平心静气的沟通，以帮助您赶忙解决问题。”、将话题转到详细问题上来。3、接听电话时用户说方言，您又听不理解a、宛转地提出让用户用一般话讲也许尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。c、记录取户的电话让能听懂方言的人员复电话4、接听电话时用户提出的问题高出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征采建议“对不起，您提的问题我立刻给您查一下，请您留下电、严禁盲目解答也许诺用户c、确定方案后给用户回电话三、电话回访语言规范1、您好，我是***企业客服中心回访员，我姓*2、请问贵企业使用我们的平台还顺利吗，有存在什么问题吗？3、请问您对我们企业的服务有什么不满意的地方？4、有没有不清楚的地方？您对我们的服务有什么建讲和建议？5、对不起，给您添麻烦了，请不要焦虑，我立刻为您联系，赶忙为您解决问题6、若是有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。7、感谢您对我们的工作提出难得建议。感谢，再见！附件二、款待贵贵宾户服务规范一、对待客户的服务态度1、为客户供应服务时，无论的何时均应面带微笑、怡颜悦色、给客人以平易感，与客户讲话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受敬爱之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以诚挚感，应神色爽快、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着隆重，给人以镇定感。2、对客户要视同一律，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4、客户之间讲话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动5、对相貌体态奇异或穿着奇异衣饰的客户切忌低声私语或指手画脚6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户供应力所能及的帮助，切不能说“这与我没关”之类的话。7、与客户讲话时，要聚精会神专心倾听，要等客户把话说完，不要随意打断对方的讲话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对客户的咨询应尽量圆满回复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示相关领导，尽量答复对方，严禁以“不清楚、不知道”作回答。回答以下问题要尽量清楚完满，严禁不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头表示打招呼或请对方稍等，不能够视而不见，同时赶忙结束讲话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起、让您久等了”10、与客户讲话，态度平易，语言要平易，声调要自然、清楚、柔和、平易，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11、需要客户协助工作时，第一要表示对不起，并说“对不起，打扰您了”。对付客户帮助或协助表示感谢。12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并全力想方法解决。13、当察觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误解了”。14、当察觉自己有失误时，应立刻说“不好意思，我想我们可能是误解了”。15、与客户讲话时应注意：⑴、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。⑵、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。⑶、与客户讲话时，应专心倾听其建议。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。⑷、应在不泄露企业机密的前提下，圆满回复客户的问题，若有困难时应积极查找相关资料或请示领导后回复客户，不能不懂装懂。⑸、当客户提出的要