酒店客房部岗位职责与组织结构制度

1/67客房部岗位职责与组织结构INGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION客房部职责5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规X化、程序化、制度化的优质服务。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。力。5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。2/67历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作。具有基本的电脑知识和电脑操作能力。客房部经理助理的岗位职责5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规X化、程序化、制度化的5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。。少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经验。6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的个人品质，为人正直、工作6、4、自然条件：男女不限，年龄25—35岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好3/676、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，善于学习和发现并解决问客房部楼层主管的岗位职责和工作流程作。4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。4、4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30%。4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低成本。4、7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇报，负责本部门员工工资的4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业准和操作技能。4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。5、2、责任心强，有专业素质，踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神,坚持原则，品德高尚，忠实5、5、男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅、大方、庄重，年龄在28—35左右。客房部楼层领班的岗位职责和工作流程作。量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。录。4/675、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，并熟练掌握部门的各项岗位际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管生，并填写交班日志，交待注意事项。班(15：00PM~23：30PM)1人6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。。夜班领班(11：30PM~8：00AM)每周2班5/676、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务楼层服务员的岗位职责和工作流程。AMPM；00AM~16：00PM)责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心廊及工作车的整齐清洁。。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。杯具进行清洗消毒。净布草，还于领班。作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。6/67中班服务员(15：00PM~23：30PM)5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品(如手机、电脑等),填写夜床工作记录。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。夜班服务员(23：00PM~8：00AM)客房中心的岗位职责和工作流程文，后中文接听，记录内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时对于外线打入的私人只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。修。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。客房中心领班的岗位职责7/67事务。事情及时处理和向上级汇报。排员工，做好对所属员工的日常评估考核。5、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。宜。5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的财务知识。6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随客房中心服务员的岗位职责息。8/676、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时为客人提供服务。。证客人与酒店、部门与部门、上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，务员赶房。7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。客房中心中班(15：00PM~23：30PM)7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件和表格。P7、4、认真接听、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。中心物品，催促借出物品的归还。交班工作。客房中心夜班(23：30PM~8：00AM)7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联系，处理夜间发生特殊事件。。必需品文件、报表物品柜清洁设备用品客房中心理非必需品过期文件、报表报废用品顿使使用频率处理方法建议场所过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识用过期报表用作稿纸办公桌普通各项对客借用物品、设备脑、日报表定期清理、检修每日清洁、消毒、整理专用物品柜、贴上标识办公桌清洁保养用品明码标识、置于阴凉处卫生间物品架清扫设设备分类清扫部位清扫要点期借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。作，不发生金钱或物品上的借贷关系。16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，。9/6723、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。25、客人询问，要热情回答，不可说“NO”。二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。。24小时内提出，并持有原始单上级。服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。客客房领班检查内容和标准为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备。是否擦洗干净，把手上有无污迹；房间是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；灰尘，衣架是否有积尘；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。有无裂痕和渗水黄印以及污迹；烟感器使用是否使用正常。有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损。(一)卧室门壁柜天花板墙壁灯10/6711/67床床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头柜关是否灵用；机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅是否清洁干净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；尘。字台抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。荧光屏、外壳及电视柜是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。干净，工作是否正常。饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；地毯上有无污渍和尘土。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确。面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；框是否干净无尘。地毯是否干净，有无污渍或破损。地角线是否干净，木板有无发黑和污渍。(卫生间)门灯开关插头是否灵用，有无破损。地板是否清洁，有无毛发杂物。墙壁瓷砖是否干净，有无破缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。帘浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。毛巾架是否牢固、干净无锈渍。抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。盆云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。抽风口天花板，无生锈。物品篮及用品配备短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。12/67现问题及时追查原因并由责任人承担责任。4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放(如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用)，并交由洗衣房进行特别处理。好。六、客房部二级仓库管理制度2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量仓库。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点：1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或。7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。13/67九、客房安全守则制度3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人待前厅证实客人身份通知后方可开门。5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以通知总机和消防中心，说明起火地点。14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。十、客房安全工作制度A、防火酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容：配备消防设备和器材客房及客房区域配有下列消防设备和器材(1)烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。(2)花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温(3)客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。(4)灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。(1)客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。，(3)客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤14/67亡大多是由于处理方法不当而造成的。(1)发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。(2)用通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。(4)关闭所有电器开关。(5)关闭通风、排风设备。场，并为他们提供必要的帮助。(1)客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。(2)听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。(3)听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。(4)疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。(5)发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与总机联系，以使畅通无阻，仅令。(6)当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。(7)发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。(8)当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。(9)如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。(10)切勿返回火场取个人物品。B防盗带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主X或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。C、其它安全事故职业安全客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意,违反操作规程,会造成不可弥补的损失。15/67放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。D安全事故的处理十一、楼层评估项目为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班(每人次扣2分)2、礼节礼貌不规X，不使用礼貌语言(每人次扣2分)对客服务态度恶劣引起投诉者(每人次扣10分)4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视(每人次扣4分)6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等(每人次扣2分)7、使用服务作私人闲聊，服务中心转私人到楼层(每人次扣2分)10、进房操作不填写工作记录和时间(每人次扣2分)11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规X(第一次13、洗涤客衣登记不及时或登记不清(每人次扣4分)14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰(每人次扣2分)15、离开楼层不交钥匙或带出酒店(每人次扣4分)16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心(每人次扣10分)17、清点物品出现差错或物品使用超标(每人次扣2分)18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友(每人次扣10分)19、不积极回收用品(每人次扣4分)20、服务中心未整理好回收用品造成浪费(每人次扣4分)21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者(每人次扣4分)22、无故浪费水、电、料等(每人次扣4分)23、吃饭时间过长(吃饭时间为30分钟)24、卫生质量被酒店质检小组投诉(每人次扣20分)25、由于工作失误引起客人投诉(每人次扣10分)26、交接班时，不做交接班或交接不清(每人次扣4分)27、对部门培训不认真学习或擅自不参加(每人次扣4分)28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排(每人次扣4分)16/6729、携带酒店物品出酒店(严重处罚并记分)30、工作失误造成财产损失(如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶等，照价赔偿并记分)若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次第四节清洁保养1、签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、XX、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢(1)工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。(3)清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。(4)布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。(5)客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况。由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房(1)按进房程序进房。(2)整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。(3)开窗、关灯。(4)观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。(5)撤出房内有毕的餐具、餐车。(6)撤出用过的杯子和烟灰缸。(7)收集垃圾。(8)拆除床上用品。(9)按标准的铺床程序铺床(见表3)。(10)除尘除迹(见表4)。(11)补充房间用品。(12)清洗整理卫生间(见表5)。(13)卫生间用品四巾。(14)吸尘(见表6)。(15)调节空调，自我检查。(16)关灯、关门。客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节：(1)进入客房的步骤和方法(表1)(2)客房清扫整理的步骤表(表2)(3)西式铺床的步骤和方法(表3)17/67(4)抹尘的步骤和方法(表4)(5)清洗卫生间的步骤和方法(表5)(6)吸尘的步骤和方法(表6)作作房教材步骤通报4、第二通报步骤5、第二次等候6、第三次敲门7、第三次等候做法1、有无“请勿打扰”标志。允许进房2、用右手中指关节在房门上敲击三下。3、通报“Housekeeping”或“客房服务员”2、仪态自然大方，眼观防盗眼。务员，可以进房吗？”敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可适当加重一点，提高声音。做法与第一次相同与第二次敲门通报相同与第一、二次等候相同1、将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴。2、取出钥匙卡。3、另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开2、通报自己的身份“我是客房服务员”。开靠定。要点一般不能进房，除非客人要求服务2、决不允许用拳头、钥匙或工具敲4、语音语调优美。切勿立即用钥匙开门或连续敲门要点2、别将房门全部推开。不能进房，而是轻轻关上房门。2、发觉已经打扰客人，要说“对不起”，然后轻轻关门，不能进房。3、讲话声音要平稳、清楚。态自然大方。原则以免打扰客人引起客人不悦以敲门声提示己的身份1、房内可能有2、给客人有反应或准备的3、客人通过防盗眼判断敲门人的身份人可能没听见或不便回答或门原则给客人充分的间给客人充分的防止遇见尴尬确认可以进房后方能进入房事其它服务工18/67作作楼楼层做房考核评分标准A．进房程序做房程序实得分备注B．进入房间2．关闭灯具电源，检查有无特别事D．房内抹尘用干湿两块专用抹布按规定顺序环绕整个房间，并彻底检查设备设施；按标准数量补充提供的客用品，并按按要求清洗卫生间并补充客用品；按标准吸尘，从里到外，包括边角，H．自查填写工单I．业务知识要要点原因如何，进房进必须按程序操作。2、检查有无脱钩、损坏。3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。4、换透新鲜空气5、使房内光线充足留意有无不亮的灯节约能源做法按进房程序进房填写进房时间1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开。2、打开窗扣，将窗户打开。关掉房内所有的灯步骤2、拉开窗19/674、观察房5、检查酒6、撤出房步骤7、撤出用和烟灰缸8、收集垃圾品迹1、用额定量减去现存量即是客人消耗时补齐补足。1、将餐具集中放在餐盘或餐车上。2、送到工作间通知餐厅服务员前来收做法将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上的指定位置，送工作间清洗消毒。2、将收集的垃圾倒在工作车上的垃圾袋3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净的垃4、收集卫生间的垃圾及布草等，并在三缸喷上清洁剂用品逐一撤除。2、将撤下的床单、枕套被套放入工作车3、从工作车上取出相同规格同等数量的4、检查褥垫床裙等是否需更换清洗。按铺床的程序和要求操作。1、按顺序依次对家具等各处进行除尘除2、家具应定期打腊。3、同时检查设备的完好情况和物品的缺1、遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗台、沙2、损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、地毯、沙发、3、缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的物品。4、发现遗留物品及时报服务中心交还客人，免得客人5、避免酒店损失。1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客2、客人离店时，须及时检查。3、及时报服务中心，保证准确。4、及时补充即可满足客人的需要又便于下一次检查。2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿4、支持餐饮部工作5、方便自己整理房间。要点原因杯子、不宜在房内清洗保证时效卫生。2、住客房的报刊杂志不能当作垃圾处理除非客人已做垃圾3、注意有无未熄灭的烟蒂。扔、误放的有用物品。1、客人用过的床铺一定要重新2、撤下的用品不得放于地上。3、有特殊污迹和破损的用品要1、软面家具，电器等不能用潮2、除尘除迹应按顺时针或逆时针方向从上到下，由里到外依次进行，避免遗漏。3、抹布要折叠使用。4、适当使用专门的清洁剂，加玻璃清洁剂，家具腊等，以5、客人放有衣物等的抽屉不需对客人或许还有品放在地上是很4、保证安全和用品1、用潮湿抹布对软不能清除尘迹反而会将软面家具抹布擦拭电器容易触电或影响电按顺序操作容易6、不得触及客人的钱及物品。按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、6、不得触及客人的钱及物品。按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、3、数量不能少也不能多。我检查确保客房的清扫整理符合标准关门填写铺垫单1、有商标的一面是毛包边包角是铺床中比高。铺衬单铺毛毯铺护单包边包角护单的下面朝上，中线居中，与垫单衬单的中线重合。1、翻边包角动作幅度不能太将床垫移位。2、边角要紧而平。3、床面整齐、平坦、美观。3、正确使用抹布可4、翻动整理客人物2、保证满足客人的需按卫生间的清洗步骤和方法操作按吸尘的步骤和方法操作1、检查空调是否运转正常。2、检查冷气是否1、检查空调是否运转正常。2、检查冷气是否充足。1、仔细观察房内有无不妥之处。2、发现问题及时纠正。1、将房内的廊灯、落地灯、台灯打开。2、房内如有客人，应向客人道谢。4、如实填写工作完成时间并记录3西式铺术的步骤和方法步骤步骤2、清理床垫原因要点2、褥垫上如有污迹应更换。两头基本相等。3、包角塞边时要紧而平，以4、操作时应做到快、简、巧、衬单的中线必须与垫单的中线毛毯一般无中线，可根据折痕判断两是否均等。便于操作保证清洁6便于操作保证清洁6、扩建单铺得好坏对后面的操作以及整个床的质量有很大1、清除床面杂物(毛发等)2、将床垫、床褥、床裙整理好1、将叠好的床单打开，注意正反面。两手相距约80—100DCM，用腕力的臂力的结合，将床单抖开并向上抛起同时调整两手的距离以使床单充分平铺开来。地降落在床垫上的正确位置。4、进一步调整直到完全满意。5、从床头开始依次塞边包角。1、与铺垫单的同样方法操作。2、反面朝上，中线居中。1、两手象抓床单一样，抓住毛毯将毛毯抖。2、毛毯的商标朝上在床尾部。3、两边均等，床头处出床垫5CM。1、方法与铺垫单、衬单的方法相同。2、床头部分与毛毯平齐。2、从床头起，依次将衬单、毛毯20/6721/671、床罩既对床面起保护作用，又是床的1、床罩既对床面起保护作用，又是床的。4、讲究尺寸规格。位，还可避免反复。2、床尾部分底边既不能触地面太高。铺床罩套枕头是为了美观又可避免住客不慎将手表等物罩枕做得好与坏对整个床的美观与否影响放枕头罩枕头12将床13最后理项目单包角罩好的枕头不有露白，枕头要饱满、平整、美观。整个床面必须平整、美观。套被套套枕头放枕头未折叠的床罩用力抖开2定位床尾及两边定位，两边均等，床尾部3、尾部定位后，将床罩另一头拉向床头定位4、将床头部分向前翻折。4、不得按压床面。的两边(前半部)。将枕套撕破。外露6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位。平齐，另一边压住反折的毛毯。2、位置居中，开口反向于床头柜。1、将折起的床罩向床头拉起罩住枕头。2、将多余部分压在两只枕头的中间。3、整理加工，使其美观。住住硬垫将床推进，紧靠床头板，与床头柜2、将床尾及两边的床罩整理好。客房中式铺床评分表满分细节要求扣分得分备注2一次到位不偏离中心线(每偏离2厘米扣1分，最多扣2分)2毛边向下2四个角式样、角度一致(每角0、5分)2四个角均匀、紧密(每角0、5分)1床两侧塞进床垫部分相同(每边0、5分)1床头、床尾塞进床垫部分相同(每角0、5分)2被芯在被套内完全展开，四角到位(每角0、5分)2被子床头翻折宽度为30厘米(每超2厘米扣1分，最2被子与床头距离为30厘米(每超2厘米扣1分，最多1床尾两角式样一致，床尾垂直、挺括(每角0、5分)3床面平整、挺括、美观2四角饱满、外形平整、挺括1枕芯不外露22/6733分1床头开口处与中间床头柜方向相反(2)铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。(4)操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1—2分。扣分提前分超时分印象分违例分2、得分()=30分—()+()—()+()—()步骤做法要点原因地灯、床头箱1、备好一干一湿两块抹布。用湿抹布抹门框、门面、闭门器、走火1、用湿抹布抹镜柜2、用干抹布抹镜面，使其光洁明亮玻璃水1、用湿抹布适度地按以下顺序抹：棉被架→挂衣杆→衣架→衣架内壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜门1、用湿抹布从上到下。从里到外擦2、行李柜面用干抹布清洁灯罩里外各一圈2、擦拭灯泡，灯身及底盘1、用湿抹布从上到下擦拭1、用湿抹布抹椅边周围2、用干抹布抹椅面用干抹布擦拭机身、屏幕1、用湿抹布抹冰柜面、侧等2、打开冰柜门及冰箱门，检查酒水，并把接水盘取出，把水倒入卫生间1、湿抹布须洗干净并拧干2、干抹布干净无绒毛1、抹尘的路线从门开始→衣柜→全身镜→行李柜→梳妆镜→台灯→梳妆桌→椅→落地床靠板→床头柜→壁画→空调调节器→取电牌处3、抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团1、不要用干硬的抹布擦拭镜面2、不要在镜面上留下抹布的绒毛所有物品抹完后要按规格摆放好如行李柜面有沙粒等留待吸尘时用吸尘器吸除1、切断电源后再操作2、抓紧灯罩，使之不要晃动3、用干抹布擦拭1、检查椅面有无头发等杂物2、椅面为软面禁用湿抹布擦拭切忌用湿抹布擦电视机1、冰箱必须干净、无污渍、无2、清点酒水脏抹布起不到除尘作用容易遗漏提高时效3、清点物品避免走1、以免发生事故2、以免损坏设备使用寿命以免影响冰箱的正常23/672、将清洁桶放在适当位置将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内2、将清洁桶放在适当位置将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内作2、若客人看到毛巾被放在地上是不高兴的1、用垃圾桶收集垃圾杂物2、将垃圾倒在工作车上的垃圾袋内3、将垃圾桶洗抹干净并套上垃圾袋1、将清洁剂均匀喷洒在面盆上2、用面盆刷洗刷面盆及台面3、用清水冲洗干净1、先用清水粗洗一遍，将污物清除缸壁及底部3、用浴缸刷洗刷内壁、外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处积聚毛发必须用清水将洗否则，容易使浴者滑倒洗浴缸1、放进洗涤剂后可待浸泡片刻后再洗刷2、马桶刷须用清水冲洗后方可洗马桶3、用干抹布擦拭冰箱内外3、冰箱门一定要关紧。2、用湿抹布将窗框，窗台。无脱漆等用湿抹布从上到下抹干净、无尘、无污渍1、用湿抹布抹扶手及椅脚1、无杂物、无污渍、抹后要复原湿抹布抹软面家具会2、用干抹布清洁靠垫及椅面2、靠垫及椅面为软面家具，不适得其反，将其弄得得用湿抹布擦更脏1、用干抹布抹床靠板内侧及软面部位1、禁用湿抹布抹内侧及软面用湿抹抹内侧会弄脏2、用湿抹布抹木饰条墙面1、用湿抹布依次将床头柜里外抹干净1、防备抹布绒毛留在控制板上1、家具边角处易积3、将鞋篮擦干净后还原3、床头控制板、夜灯用干抹布抹1、玻璃表面光洁明亮将空调开关调至常温忌用湿抹布清洁确保无污渍、无灰尘用干抹布擦拭画框及玻璃面用干抹布清洁用干抹布将整个开关抹干净从左至右，用湿抹布抹地脚线一圈表4客房卫生间的清洗整理步骤和方法步骤1进入卫生间步骤1进入卫生间2撤出等3撤出物4清洗原因1、留意灯泡有无损坏2、清洁桶一般放在洗面台下1、切勿将布草放在地上2、有的毛巾虽末被用过，但如果不干净也得撤出1、注意回收卷纸、肥皂等可以再利用的物品2、防止将客人的用品收走看是否有毛发等污物3、小心操作，不能打翻客人的化妆品等看是否有毛发等污物2、浴帘须每天洗抹底部。3、要检查浴帘挂钩有无脱落，晾衣绳是否完好4、打开活塞，用清水冲洗2、将清洁剂均匀洒在马桶内壁3、用马桶刷洗刷内壁，冲水集聚污迹，久而久之容易形成顽迹难以清除集聚污迹，久而久之容易形成顽迹难以清除按从里到外的顺序操作可避免在地面留下脚印2、吸尘的地毯即清机的开关关上。3、要特别留意出水孔及“U”字2、用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮面缸迹面品查门2、不用干硬的抹布擦拭镜面3、不要在镜面上留下抹布的绒1、用抹布将面盆、浴缸抹干1、用抹布将面盆、浴缸抹干2、用专用抹布抹干马桶1、抹布一定要严格分开2、先盆内再盆外3、不要用干硬的抹布擦拭金属机、浴帘杆、墙面等处发，无污迹，无水迹作上品2、将客人自带物品整理好1、检查有无遗漏之处2、检查物品是否齐全，摆放是否符合要求3、检查有无清洁用具或工具留下2、将门虚掩1、按从上到下的顺序2、记住需补充的物品1、要特别留意边角，坐便器底座、下水口等处2、从里到外退着洗抹1、留意用品的包装是否破损2、物品摆放要整齐、美观、使用方便发现问题可及时处理发现问题可及时处理失让卫生间空气流通别让卫生间空气流通步骤原因步骤原因吸尘前必须先检查吸尘机是否吸尘前必须先检查吸尘机是否1、吸尘路线是：靠窗的床侧茶几附近落地灯附近梳妆桌椅附近床头柜附近行李柜附近生间房门口。2、坚硬的砂石、钉头等不能用吸管。4、将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。要清除干净地毯上的灰尘沙粒用湿抹布清洁。件齐全否，打开电源开关。2、从里到外退着吸。地毯尘底部尘吸干净，吸床底时应去掉吸尘机的耙头将吸用吸尘器吸管吸边角位置。1、先把耙头上的毛刷转换开关打开。2、从里到外退着吸。用吸尘器吸管吸边角位置。1、先把耙头上的毛刷转换开关打开。2、从里到外退着吸。24/6725/67掉电线插头。2、不要直接抓住电线从电源插故。将电线绕在吸尘机盖上。把吸尘机靠在走廊一侧的墙边，与工作车平要避免电线扭成一团。1、靠边放，防止绊倒客人。放行，吸管斜靠在机身上。2、吸管不能卧放在走廊地毯项目名称：夜床服务工作程序部门/分部：客房部/楼层工作步骤圾子和烟缸迹品、冷卡、拖鞋间准如客人在房内，则应征询客人的意见，并按客人的打开房内所有的灯，查看灯是否都亮。将所有窗帘拉拢并使之悬挂美观。将房内各处的垃圾倒出，并放到工作车上的垃圾袋客人的报纸杂志，写有字的纸片，不能当作垃圾处理；留意垃圾桶内有无客人误扔、误放的有用物品。撤出客人用过的杯子和烟灰缸；如果杯中有客人新泡的茶水或留有饮料、酒等则不按应有的数量放进干净的杯子的烟灰缸。标间1人住，开靠近卫生间的那X床或客人用过的床。大床则反开一侧可两侧都开。客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开；如有客人的睡衣应叠好置放于枕头上；将浴衣叠也置放于床尾一角。将房内各处的灰尘污迹清除干净。补充所缺少的物品，冷热水不够须更换。将床头柜上晚安卡面向客人放好；将拖鞋放在规定的地方(通常放在床前)将电视的床头开关打开洗刷面盆、云石台面、浴缸及马桶，马桶不脏时公将用过的毛巾整理好并放好，湿毛巾进行更换；这样做的理由避免打扰客人遇到麻烦间有足够的光线供操作；如灯具有问题可及时解决。以防早上阳光照射进房间，影响客人睡眠。防止因疏忽大意带来麻烦。浴帘的作用是防止洗浴时将水溅到外面；防滑垫及地巾的作用是防止客人在浴缸内摔倒和将水带到外面的毯上而弄脏地毯。将浴将浴帘从水龙头处拉开约3/4，浴帘底边放在浴缸将地面抹干净铺上地巾。检查有无不妥之处除了夜灯、床头灯、廊灯外其它灯都关掉；灯客人在房内则不关灯离开客房如客人在房内，应祝客人晚安。工作程序项目名称：小整服务工作步骤项目名称：小整服务工作步骤垃圾4、除尘除迹5、更换茶杯和烟灰缸6、增添茶叶、开水9、捡拾地面杂物，拉拢窗帘准按进房程序进房，开窗、关灯。准按进房程序进房，开窗、关灯。将房内的垃圾杂物清除干净。将客人用过的床重新整理好，但一般不将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干将用过的茶杯的烟灰缸撤出，换上干净配备足够的茶叶，如房内冷热水壶水不多，应换上装满冷热水的水壶。将卫生间进行简单的清洁整理，使之干补充所缺物品并按规定位置摆放好。检查设备设施是否正常，巡视房内是否有不妥之处，并及时改正。打开廊灯，将门轻轻关上。避免出错节约能源和时间确保房间完全处于完好状态项目名称：空房清洁工工作步骤准这样做的理由按程序进房，关灯、开窗、开空调。进行通风换气拿一湿一干两块抹布，对房间家具简单对卫生间马桶、地漏冲水。确保无异味检查设备设施是否正常，巡视房内是否有不妥之处，并及时改正。打开廊灯，将门轻轻关上。备注：没有租出的空房，一般不用吸尘器，只是简单除尘，检查各种用品是否配齐，设备设施是否完好即可。如长时间没有出租，除了除尘外，浴缸、面盆水笼头的水要流放1—2分钟，马桶要用水冲洗一遍，检查毛巾是否有异味、返潮，必要时需更换。项目名称：工作车清洁保养工作程序部门/分部：客房部/楼层工工作车使用完毕后，必须定期清洁保养。工作步骤标准这样做的理由26/6727/67将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏；作车顶部时必须清洁每个物品盒里面的杂物和污垢；清洁完毕后，用不锈钢上油抛光。清洁完毕后，将所需物品按规定位置整齐地摆放好。保证工作车得到全面的清洁。发现问题，及时解决。让车得到全面的保养。项目名称：吸尘器清洁保养工作程序部门/分部：客房/楼层吸吸尘机使用完毕后，必须每天对吸清理步骤标准这样做的理由1、清洁将所属区域吸尘拿至规定的区域，打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内垃圾和灰尘。(注意动作要轻)2、对吸用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外二侧，吸干净后放于一侧。取出过滤网用吸尘器吸干净后放于一侧，再吸吸尘机内底部灰尘。3、安装用干净的湿抹布将吸尘机内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口、过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一4、检修安装好后检查车轮、插头是否完好，试机是否能正常使用，如有故障，立即报修。三、客房计划卫生计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房的洁于良好的状态。计划卫生一般分为单项计划卫生和周期大清洁：(一)计划卫生的分类：也就是服务员在清扫房间的同时，对客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，完成所有客房的计划卫生工作。2、客房周期大清洁：单凭单项的计划卫生较难维持客房的格调，所以应安排住客房卫生进行周期性、全面、彻底的清洁，以确保客房处于清洁如新的状态，使客房的卫生质量保持和达到较高水平。具体做法是：以一季度为一个工作周期，保证在一周期内对全部客房完成3、季节性大扫除：利用淡季对房间毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗帘、软面家具等进行彻底清洗。进行此项工作前，应和前厅部取得联系，以便对某一楼层实行封房。(二)计划卫生的项目1、房间部分:房间计划卫生项目一般包括：墙壁除污、清洁出风口、清洗空调网、地毯边角床底等处吸尘、家具后侧除尘、清洗冰箱、翻床垫、地毯清洗及局部除渍、消毒、清洁垃圾桶、家具除污、打蜡、鞋篮除尘、洗擦外窗玻璃。2、卫生间部分：卫生间计划卫生项目一般有：清洗出风口、抽风机、刷洗马桶及水箱、刷洗浴缸污渍、刷洗面盆、刷洗卫生间四壁、洗刷卫生间地面、副机消毒、擦洗卫生间不锈钢制品、XX28/67石台面上蜡、卫生间顶除尘。以上计划卫生项目，其被污染的速度有快有慢，清洁间隔的时间要求也就各不相同，所以根据实际情况，安排计划卫生的日期，如每周计划卫生，每月计划卫生等并切实加以执行。(三)计划卫生的实施与控制在做计划卫生之前，应根据具体工作内容准备好清洁工具及各种清洁剂等，如：玻璃刮、玻璃水、地毯水、万能清洁剂、家私蜡、牙膏、牙刷、快洁布等。①安排好计划卫生工作，将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间，领班每天在服务员清扫日报表上写上当日要做的计划卫生项目，以便安排、督促服务员在完成日常清扫工作的同时，完成当天的计划卫生任务。②做好检查记录工作：领班根据楼层计划安排表进行监督、检查。客房中心根据计划卫生项目的完成情况，绘制成计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起服务员和管理3、注意安全；客房的计划卫生中，有不少是高空作业，如清理通风口，玻璃窗、天花板等，因此在清扫高处物体的卫生时，应使用凳子，特别是清洁玻璃窗时，注意不要爬到窗台上站或坐，发生。注注意事项用百洁布及抹布刷掉墙壁表面污迹，重垢用牙刷、牙膏及万能清洁剂。用抹布一格一格，一条一条将出风口擦干净。A、B、C、D1、污渍用抹布及万能清洁剂清除，再用抹布擦质量要求干净、无污渍无尘、无霉点清洁无尘、无无尘无迹干净、无污渍干净、无异味干净、无污渍快洁布、抹布、万能清洁剂、牙膏、牙刷抹布抹布、尘刷湿抹布抹布抹布、万能清洁剂地毯水、抹布、牙刷抹布、万能清洁剂、酒精抹布时墙壁除污清洁出风口清洗空调网地毯边角、床底等处吸尘家具后侧除尘清洗冰箱翻床垫地毯局部除渍清洗垃圾桶周周月季月周月循环期每季每周每季周月月月月月月周月光亮无尘家具打蜡鞋篮除尘玻璃窗马桶除渍无尘无迹光洁明亮周月月月月月月周月光亮无尘家具打蜡鞋篮除尘玻璃窗马桶除渍无尘无迹光洁明亮浴缸除污清洁、无污渍刷洗卫生界线洁白、无水渍、无皂渍干净、无黄渍马桶水箱洗刷卫生清洁卫生间不锈钢品卫生间顶清洁、无污渍注意马桶后的地板及地漏的清洁。包括水龙头、浴缸扶手、浴帘杆、面巾架、浴巾架使用凳子，不要沿在浴缸边沿或马桶上光亮无水迹清洁无污渍月大清洁的步骤及方法家具除污月干净、无污渍家具除污月干净、无污渍膏、牙刷万能清洁剂抹布、家具蜡抹布玻璃水、抹布、玻璃刮抹布、快洁布快洁布、万牙膏、抹布快洁布、万牙膏快洁布、万水瓢洁而亮、牙膏、快洁布抹布用抹布将鞋篮内外擦拭干净。面用玻璃刮刮干净。处擦干净。位冲至最低，以免影响清洁剂效力。2、酸性均匀喷洒于马桶内壁10分钟后，用快洁。注意清除浴缸塞的毛发及污垢。面盆除污清面盆除污清洁、无污渍法准备好各清洁工具及清洁剂：牙膏、尘刷、水瓢、手套、垫布、抹布等。万能清洁剂去除污用快洁布、万能清→→洁剂去除污点准备齐全，方便清洁。、拉开床、家具等，清除后侧墙壁头柜→卫生间门待空调网干后再配进房间。准备清洁工具及清洁剂刷洗房间墙壁清除家具表面及下部污渍洗抹出风口空调网29/6730/67全面除尘清洁卫生间：清洁不锈钢面盆及云石台面、浴缸马桶除垢刷洗四壁刷洗地板卫生间顶除尘卫生间镜子清洁擦干外壁打蜡彻底吸尘用水冲洗空调网，从反面冲水用万能清洁剂及快洁布刷洗。1、用湿抹布将卫生间顶擦拭干净用吸尘机从里到外吸尘。注意清除家具后侧浮尘。，以免有清洁剂残特别注意马桶后的地板及地漏清洁。站在凳子上操作，注意安全。清洁面盆浴缸马桶。、卫生间打蜡程序：云石台、浴缸外壁、马桶外壁1、客房消毒的要求：每天进行通风换气，日光照射，遇到特殊情况如住客患病应及时进行消毒。2、客房卫生间：卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须每天彻底清扫,定期消毒，保持整洁，卫生间洁具每换一客，必须进行严格消毒。3、客房杯具：客房内用过需要更换的杯具应每日一换，楼层消毒间进行严格的洗涤消毒，楼层配有消毒柜和用具。4、其他客用品：客房布草在洗涤过程中，应按规定进行消毒。②清扫客房时，双手应尽量禁摸物品，尤其杯具等经过严格消毒的物品。洗衣房洗涤、消毒。工作程序31/67项目名称：客房消毒的基本方法部门/分部：客房部/楼层工作步骤工作步骤光喷洒消毒通风准利用阳光紫外线的作用，可以杀死一些病菌既起到消毒作用，又可使其松软舒适。利用阳光紫外线的作用，可以杀死一些病菌既起到消毒作用，又可使其松软舒适。空气中大部分致病微生物。可以改善空气环境，还可以防止细菌。杀死细菌改善卫生间的空气环境。让阳光通过门窗照射到地面，以杀死服务员每天在清扫时打开门窗，使房效果。每日定期对卫生间洁具用消毒水进行服务员每日清洁时，打开排气扇。工作程序工作步骤标准这样做的理由1、去污清洗把杯具内的剩余茶叶倒掉，按说明书的要求配制清洁洗涤剂放于面池中，把茶杯放入池中，逐一彻底清洗，去掉附着物。2、浸泡消毒准确配制的漂白剂放入池中，把洗净的茶档浸入池3、清水冲洗取出消毒后的茶杯，用流动的水冲刷(不要用手去触摸)2—3遍，冲净茶杯残留的消毒剂。4、保洁存放将消毒冲净的杯具，擦干放入消毒柜内消毒，再分类放入保洁柜存放，取用时手不得触摸杯内侧。保洁柜有白色纱布和毛巾，并定期消毒。第五节客房服务求服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面：1、真诚：服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，“顾客就是上帝”，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的。2、礼貌：服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。3、主动：服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”。主动来源于细心，要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人开口之前。4、耐心：在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色，情况复杂多变。服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦。耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。5、准确：准确包含了3个方面的含义：一是对客人的需求要了解、分析、判断得准确；二是对客人的吩咐要理解得准确；三是工作做得准确。6、有效：有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义，要真正满足客人的实际需要，解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果。7、安全：客人时刻都会关心自己人身及财产的安全，在服务中，服务员必须把安全放在首位。客房服务工作讲究一定的程序规X，对于保证质量，提高效率有着重要意义。(一)客人入住时的迎接客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为32/671、客人到达前的准备工作：在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准①首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。②如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽③如客人预计到店时间较晚(20点后)，可提前将夜床做好。④如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的XX、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。2、客人到达时的迎接：客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。①面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点：D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处，请客人稍等，并立即报告总台。②引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。③离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。(二)洗衣服务洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。1、为住客提供洗衣袋、洗衣单：房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。洗衣单上需要填写客人的XX、房号、送洗日期、送洗衣物件数。①、客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。有无物件、钮扣有无脱快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房②清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。③交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并。(三)客房小酒吧服务程序。②每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶③为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以及时为客人服务。耗汇总表送交收银处。(四)遗捡物品的处理客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理：33/67①发现客人遗留物品时，应立即打通知服务员并将遗留物品交客房中②客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和③同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人，应报大堂副理处理。④由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。⑤遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。⑥若客人打来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。⑦如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件)，将遗留(五)擦鞋服务为了方便客人擦鞋，客房内都配有亮鞋擦，但如客人在客房内用鞋油、鞋擦很容易弄脏地毯等物件，所以为住客提供擦鞋服务。提供擦鞋服务时，应注意以下几点：①接到客人或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取。用鞋篮收出客人的鞋后，应立即写好房号置鞋内，并做好记录，送到客房中心。②服务中心收到鞋后，要弄清房号，防止弄混客人的鞋。③擦鞋时先铺上报纸，再剔除鞋面、鞋底的泥沙等。以免弄脏地面。④根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋擦，擦好鞋油后再用软布抛光。⑤注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。(六)租借物品客房所提供的物品基本上是能够满足客人的一般需要的，但客人有时也会因为某种特殊需要而要求向酒店租借某种用品，如：电吹风、婴儿床、接线板、剪刀、水果刀等，若客人租借物品，应按以下程序进①服务中心接到客人租借物品的，首先向客人确定房号及所借物品，并说“先生(小姐)马上帮您送到房间，请稍等。”并立即通知楼层服务员。②楼层服务员接到客人租借物品的通知，应放下手中工作，立即到服务中心拿取客人所需物品，并确定房号，服务中心应做好借用物品登记。③送物品给客人时，无论房门是开或是关着，都应先敲门“Housekeeping,服务员，请问我可以进来吗？”④进入房间后，首先向客人问好，说用双手递上客人所需物品：“先生(小姐)您好，打扰您了，这是您需要的***。”⑤客人接过物品后，应静观客人反应，此时站立应端正，双目注视客人，若客人对所借物品不满意，应耐心听客人的要求，并尽量满足客人的要求。⑥若客人对物品无异议，应礼貌地询问客人：“请问，先生(小姐)，您还需要其它服务吗？”客人答复后，向客人表示感谢，后退一步，方可转身离开并轻轻关上房门。交接班上做好交班，直至客人归还为止。(七)冷热水供应①楼层服务员根据客情预报了解当日入住房间，应在客人入住前将冷热用水②日常卫生、小整、夜床等服务时，应检查房间冷热水，如不够应及时更换。34/67人供应冷热水，一有需要马上为客人更换。④遇有“VIP”客人入住，按照接待规格为客人提供欢迎茶服务，一般要求在(八)冰块供应24小时为客人提供冰块，服务中心如接到客人需要冰块的，应立即通知服务员，服务员应在3分钟内，从制冰机内取冰块送至客人房间，以体现服务的及时与高效率。(九)叫醒服务叫醒服务一般由总机进行，楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助。，应复述并记录下来。③如总机通知房间无人接听叫醒，应立即由服务员敲门叫醒客人，若团队客人较多，应报领班或主管，由其组织人员及时叫醒客人.(十)加床服务①客房中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员②服务员将加床与配套的毛毯、枕头、枕头、床单及一套客用品，拿至需加XHOUSEKEEPING。③客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆好和礼貌地询问客人如何摆放(十一)送餐服务①餐饮服务员送餐到楼层，为其指点方向，代为开门，使送餐服务准确，高②必须保证安全，确定房间后，方为送餐人员开门，尤其当客人不在房内时，服务员必须陪同进房。并协助其工作，在送餐服务员离开后方能离开。①有些客人用餐完毕，常把餐具堆放于门外走廊上，服务员发现后，应立即收放工作间，然后通知餐饮服务员前来收取。②客人用餐完毕打或在房内操作发现置于房内的餐具，应立即撤放至工作间，然后通知餐饮服务员前来收取。1、服务员在工作中如发现有报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好记录.2、领班在查房过程中如发现或接到服务员的报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好记录。3、客房中心接到报修时，问清房号、报修项目等，根据报修单内容逐项4、服务中心将填好的报修单送至工程部(或通知)5、维修人员来客房维修时，服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内，见。6、维修过程中，要让门敞开，服务员应一直陪着留在客房。7、维修完毕，服务员确认是否修好，且立即清理现场，并报服务中心。四、“DND”房(请勿打扰房)处理程序35/671、挂有“DND”牌的客房，在下午2：30前不要敲该房的门，但应在工作单上2、工作或推车经过该房时，声音和操作要轻，以免影响客人。4、打到该房(不宜敲门)：②如无人接，可以去该房敲门报明身份，如客人开门，要主动表示歉意5、对挂有“DND”牌的房间要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境又不因客人外出忘记摘下牌而影响客房清扫工作。送客服务主要包括客人退房前的准备工作、离开时的送别工作、离店后的检查工作三个环节。①服务员应了解当是退房的房间，以使客人在离店时得到更良好、更完善的服务。同时，也便于我们安排工作，使工作更有条理。②认真仔细地检查将离店客人的委托代办事项是否都已办妥。②立即帮客人提行李，热情将客人送至电梯口，代为客人按电梯。客人离开后，立即进入客房仔细检查，看是否有遗留物品，是否消耗或带走酒水、消费品等，房内设备是否有损坏缺少等，并将检查结果报服务中心。对服务的要求。根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务。1)VIP客人抵店前的准备工作A、H、K接到大堂副理下达的《VIP接待通知单》后，应立即通知楼层服务员及领班对VIP房间进行特别的清扫，仔细检查客房，尽快落实维修项目。B、将VIP房号、等级、抵达时间、客房布置的规格、标准、宾客的特殊服务项目及有关事宜等通知领班、主管、经理。C、服务员清扫完房间后，配合领班对房间进行特别布置：一般需增放鲜花、水果、洗手盅、欢迎卡、总经理名片、嘉宾签名册、签名笔等。领班、主管、经理在各自的下属完成对VIP房的布置和检查后，应及时对客房进行复查，发现问题及时解决，并提前将房间空调打开。2)VIP客人抵店时的迎接工作A、接到VIP客人入住通知后，要熟记客人XX、职务，将房门打开，主管、领班、服务员应在电梯间迎接客人，带领客人入房。B、客人进房后，提供香巾和欢迎茶服务，接待时注意使用礼貌用语。3)VIP客人住店期间的服务工作要求，应立即向上级汇报，尽快落实。36/67B、客人离开房间后，立即进行小整服务。客人在住期间，客房经理、主管每天检查客房的设备、设施和卫生清洁状况。VIP客人离店A、接到VIP客人离店通知，主管、领班、服务员应到楼层欢送客人，帮助客人运送行李，客人离开房间后迅速查房并查看是否有客人的遗留物品。经验与教训，成功与失误之处要整理记录归档，以备今后工作借鉴。2、旅游团体旅游团的活动一般有组织，有计划，其日程安排紧凑，活动时间统一，店外活动多，店内停留时间少，为他们服务时，要注意以下几点：③遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系④要充分做好团队进离店前后的各项工作⑤发现某一房间物品缺少时，应在其他成员的房间查找，不要急于认定被会议团特点是：客人身份较高，接待及服务规格高，重视礼仪，日程安排紧，为会议团服务要做到：安排服务散客比较复杂，各有各的特点，个人情况各不相同，在酒店滞留时间较短，平均消费水平较高，不受他人限制。为散客服务要做到：客人在酒店长期包租客房，以此作为休息和办公的场所。为长住客人服务时，做到：①客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行②清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公③亲疏有度，不能因彼此间由于长时间接触较了解，很熟悉，就很随便而忽即经常光顾酒店的客人，其特点是对酒店非常熟悉，对酒店印象较好。他们对员工比较了解。在为常客服务时，特别要注意的是亲疏有度，不要忽略了角色关系。在残疾人中常见的有