商务礼仪(学员手册)

课程目标内涵原则交际礼仪涉外礼仪礼仪文书会议礼仪公关礼仪形象塑造宴会礼仪第一页，共273页。一：礼仪的涵义与原则礼仪的涵义与内容礼仪的特性与原则第二页，共273页。礼仪的含义礼貌礼节礼仪指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。第三页，共273页。礼仪的涵义广义：一个时代的典章制度；狭义：人们在社交中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。第四页，共273页。礼仪的基本要素主体：礼仪活动的操作者和实施者。客体：礼仪活动的指向者和承受者。媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。环境：礼仪活动特定的时空条件，分为自然环境和社会环境。第五页，共273页。礼仪的特性规范性多样性继承性差异性社会性应用性实践性普及性综合性限定性可操作性变动性第六页，共273页。礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则第七页，共273页。礼仪的应用规则职业道德角色定位重视沟通敬人三A首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰第八页，共273页。职业道德职业道德是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。您的岗位应遵循的职业道德有哪些？第九页，共273页。角色定位(TPO理论)TimePlaceOccasion第十页，共273页。敬人三AAccept(接受)Awareness(重视)Appreciate(赞美)第十一页，共273页。首轮效应第一印象心理定势制约因素人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。第十二页，共273页。亲和效应人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。

近似性间隔性亲和力第十三页，共273页。末轮效应在人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。由于此次交往的“最后印象”距离下次交往最近，而且直接影响到有关交往对象在下一次交往之中的心理感受，因此又称之为“近因效应”。第十四页，共273页。零度干扰在人际交往中，使交往对象所受到的干扰愈少愈好。创造无干扰环境保持适度的距离把握交往热度第十五页，共273页。礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第十六页，共273页。商务礼仪指人们在从事商务活动时应当遵循的一系列礼仪规范。作用：1、沟通2、形象3、协调

第十七页，共273页。二：社交礼仪称呼介绍的艺术名片的使用握手的艺术交谈电话礼仪乘车礼仪第十八页，共273页。社交礼仪社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。第十九页，共273页。称呼社交称呼职场称呼外交称呼称呼的禁忌第二十页，共273页。社交称呼亲属关系：朋友关系：邻里关系：普通人：第二十一页，共273页。职场称呼职务：职称：学衔：职业：一般：姓名：第二十二页，共273页。外交称呼一般规律：商务交往：政务交往：军界交往：宗教交往：君主国家：社会主义9国家：第二十三页，共273页。国别差异英美国家：

俄罗斯：本名+父名+姓氏/夫姓“米哈伊尔•谢尔盖耶维奇•戈尔巴乔夫”口头：姓氏或本名客气尊重：本名+父名对长者表达敬意：父名亲友：爱称日本：第二十四页，共273页。称呼的禁忌误读姓名：误会身份：过时的称呼：不通行的称呼：不当的行业称呼：庸俗低级的称呼：使用绰号：第二十五页，共273页。交际礼仪---介绍的艺术自我介绍他人介绍集体介绍第二十六页，共273页。自我介绍时机：内容：分寸：1、注意时间；2、讲究态度；3、力求真实。第二十七页，共273页。他人介绍介绍人：介绍时机：介绍顺序：介绍内容：姓名、单位、职称、优点等他人介绍的应对：介绍时：站立、微笑、目视、庄重介绍毕：握手、问候，进一步自我介绍第二十八页，共273页。集体介绍情况：一对多，多对多时机：顺序：1、少数服从多数；2、后来居上；3、单向介绍；4、笼统介绍；5、多方介绍；排列介绍标准：负责人身份、单位规模、单位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。内容：不使用简称如“人大”“消协”，不开玩笑。第二十九页，共273页。交际礼仪---握手的艺术握手的场合握手的先后次序握手的标准姿势握手的禁忌常见的其他会面礼第三十页，共273页。不必握手的场合对方手部负伤对方手部负重对方手中忙于其他事情对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手手湿手冷第三十一页，共273页。握手时伸手的先后次序尊者决定来访：主人“欢迎”告别：客人“再见”律己，宽以待人第三十二页，共273页。握手的标准姿势行至距对方1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。适度用力，上下稍许晃动三四次，随后松开手恢复原状。第三十三页，共273页。握手的标准姿势神态：专注，面含微笑，口道问候。姿势：手位：1、平等式握手2、友善式握手3、控制式握手4、手套式握手力度：时间：第三十四页，共273页。握手的禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手第三十五页，共273页。常见的其他会面礼点头礼举手礼脱帽礼注目礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼亲吻礼吻手礼第三十六页，共273页。交际礼仪---名片的使用名片的制作名片的用途名片的交换名片的存放第三十七页，共273页。名片的制作规格：一般9*5.5境外10*6女士8*4.5材质:纸张色彩:白色\米色\淡兰色\淡灰色图案:不提倡印人像、漫画、花卉、宠物文字：名片两面各印一种文字字体：印刷体印法：铅印，胶印版式：横式、竖式第三十八页，共273页。名片的用途自我介绍结交朋友维持联系业务介绍通知变更拜会他人简短留言用作短信用作礼单替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角，n.b.“提请注意”p.f.“祝贺”p.r.“感谢”p.c.“谨唁”p.p.“介绍”p.p.c.“辞行”f.n.a.“贺年”第三十九页，共273页。名片的交换交换名片的时机交换名片的方法索取他人的名片婉拒他人索要名片第四十页，共273页。名片的存放名片的放置名片的收藏名片的利用第四十一页，共273页。交谈交谈的语言交谈的主题交谈的方式第四十二页，共273页。交谈的语言语言要文明语言要礼貌语言要准确第四十三页，共273页。交谈的主题“交谈是由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素。”---希腊思想家亚里士多德第四十四页，共273页。适宜的主题第四十五页，共273页。忌谈的主题第四十六页，共273页。交谈的方式双向共感神态专注施辞委婉礼让对方第四十七页，共273页。施词委婉旁敲侧击比喻暗示间接暗示先肯定，再否定多用设问句，不用祈使句表达留有余地第四十八页，共273页。礼让对方不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不得纠正适可而止第四十九页，共273页。交际礼仪---乘车礼仪车位主次上下车第五十页，共273页。主人3142主人4153主人3142主人87626512543司机2431司机2431司机2631司机65455478321第五十一页，共273页。电话礼仪---基本要素问候语声音仪态表情第五十二页，共273页。电话礼仪---拨打理清思路表明身份确定通话时间是否合适拨错号码应道歉适时结束通话：三分钟原则第五十三页，共273页。电话礼仪---接听铃响不过三问候确认对方身份了解致电事由，记录并重复给对方道别请对方先挂电话第五十四页，共273页。电话礼仪---代接礼尚往来尊重隐私留言5W,重复给对方传达及时第五十五页，共273页。电话礼仪---替主管接电话礼貌过滤告知主管来电人和内容如何回绝来电第五十六页，共273页。移动通讯公共场合置于振动档维护公共秩序自觉维护安全（驾车、病房、油库、飞机）第五十七页，共273页。电话礼仪---如何应对特殊情况难以即时回答对方时？电话来时正和来客交谈？接到投诉电话？工作时朋友来电？接到骚扰电话？线路突然中断时？对方喋喋不休时？第五十八页，共273页。三：接待的艺术计划行程迎宾礼仪招待礼仪交通礼仪膳宿礼仪礼品礼仪送别礼仪第五十九页，共273页。计划行程确定来访人员制订确认行程告知接待相关人员第六十页，共273页。迎宾礼仪制定迎宾方案：时间、地点、方式精选迎宾人员：数量、身份、职责迎宾现场操作：1、确认身份：2、施见面礼：3、引导来宾：身份、行进顺序、介绍第六十一页，共273页。引导顺序宾主并排行进宾主单行行进出入房门出入轿车出入电梯第六十二页，共273页。招待礼仪时空条件现场布置：光线、色彩、温度、湿度、安静、卫生、陈设座次安排具体表现第六十三页，共273页。座次安排面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上第六十四页，共273页。招待具体表现专门恭候起身相迎盛情款待认真专注略加挽留第六十五页，共273页。交通礼仪遵守标准精心准备：安全至上排好座次帮助照顾第六十六页，共273页。膳宿礼仪符合标准饮食方面住宿方面第六十七页，共273页。陪同礼仪参观游览就餐购物第六十八页，共273页。外事馈赠礼仪送礼及收礼少有谦卑之词。礼品不必太贵重。讲究外包装精美。送礼一定要公开大方。收礼后立即打开并感谢。拒绝收礼一般是不允许的。第六十九页，共273页。各国馈赠礼仪美国：以玩代礼，葡萄酒、烈性酒、名牌礼物、乡土工艺品。在应酬前或结束时送礼。英国：送礼要清，鲜花、小工艺品、巧克力或名酒，送礼在晚上。德国：价格适中，典雅别致，包装精美法国：第二次见面送礼，鲜花日本：名牌礼物，注重包装，不一定贵重，但不要在礼品上刻字留念韩国：喜欢本地出产的东西阿拉伯：贵重物品，名牌和多姿多彩的礼物，不喜欢实用性东西，初次见面不送礼，不能送旧物品和酒。第七十页，共273页。送别礼仪道别：提出、用语、表现话别：时间、地点、人员、内容饯别：送行：1、计划：需要、时间、地点、人员、安排、2、要求：交谈、握手、挥手、离开3、VIP仪式：列队、宾主见面、献花、送别第七十一页，共273页。四：商务形象的塑造个人色彩诊断及搭配个人服饰风格诊断及搭配装束礼仪规范优美仪态第七十二页，共273页。个人色彩诊断及搭配第七十三页，共273页。色彩四季理论20世纪70年代，美国CMB（ColorMeBeautiful）公司CaroleJackson创立1984年，佐藤泰子成为CMB日本总代表1998年，侨居日本的CMB色彩顾问于西蔓将“色彩四季理论”等实用色彩体系和技术带到了中国，创建了中国色彩咨询业，并进行广泛传播，成为“中国色彩第一人”。第七十四页，共273页。色彩的应用个人形象色彩服饰设计花卉设计陈列设计平面设计室内色彩运用城市景观色彩的运用第七十五页，共273页。认识色彩光与色彩眼睛的作用光源色、透过色、表面色色彩的分类第七十六页，共273页。色彩的三属性色相

明度彩度色彩的相貌，颜色的名称。如PCCS色相环中的1：pR，2：R色彩的明暗程度，因为物体对光的反射率不同造成的，称为高、中、低明度色彩的鲜艳度，饱和度。以黑、白、灰调和色彩，彩度降低。成为高中低彩度第七十七页，共273页。色彩的联想色彩与物品、感受、事物、动物、植物的关联红色橙色黄色绿色蓝色紫色白色黑色灰色第七十八页，共273页。色彩与四季的联想－春春天，万物都苏醒了，种子从地里萌出绿的芽，树上柔色的花预示着夏日的果实。柔适的粉绿、淡黄、橙青、初蓝，迷蒙在湖边、水际、山涧、云端，似初生的婴儿尚在母亲关爱的怀抱中。

春天的颜色是温暖，柔和，明亮和清澈的。

第七十九页，共273页。色彩与四季的联想－夏

夏季，太阳统治了大地，它高高挂在天上，让世界沐浴在热情的阳光里。然而，有人仔细观察过并确定，耀眼的夏日阳光发出的其实是偏冷的颜色，树叶从春天的嫩绿长成了偏蓝的绿色，房顶、砖房或消防龙头的红色在太阳光下也变得带有蓝色调，此外天空闪耀着冷色的淡蓝光，夏天的颜色是冷的、柔和的、粉色的，带有不显眼的光度。第八十页，共273页。色彩与四季的联想－秋

秋季是收获的季节，和煦的秋日使田野里的果实沐浴在温暖的阳光下，树叶的颜色变黄、变红、最终变成褐色，金色的谷物装入了谷仓，只有红红的苹果和深紫色的李子还挂在树上，等待着采摘。

第八十一页，共273页。色彩与四季的联想－冬

冬天是银装素裹、草木灰蒙的白色世界，而那些枯竭的褐色树干、少许的红色梅花、几株毅然的青松在灰白色的衬托下显得非常醒目。冬是一个强对比的季节，它有浅色的纯洁，也有深色的冷酷。冬是四季的尾声，象征着一切的静止，有象征着一切喧哗的开始。冬是矛盾的，个性的。

第八十二页，共273页。色彩的冷暖关系暖色：冷色：中间色系：Y/B理论：第八十三页，共273页。色彩的轻重关系轻的色彩：明度越高感受越轻重的色彩：明度越低感受越重第八十四页，共273页。暖重轻冷第八十五页，共273页。重新认识人体色人体色包括肤色、毛发色、唇色、瞳孔色、红晕色人体内的核黄素、血红素和黑色素按照不同的比例综合作用，形成与众不同的人体色。肤色稳定比例大，是研究人体色特征的主要参照对象。第八十六页，共273页。肤色的冷暖基调分析肤色分为冷基调、暖基调、中性肤色。暖基调肤色偏黄，如棕色、暗驼色、象牙色；冷基调肤色偏红，如粉红色、棕红色。第八十七页，共273页。肤色的色调分析肤色的明度指肤色的明亮程度。肤色的纯度指肤色的饱和程度。第八十八页，共273页。视觉平衡原理暖色布冷残相+暖肤色中性肤色冷色布暖残相+冷肤色中性肤色健康的肤色：自然的光泽，平滑细腻，匀整度好，就像已经打了粉底一样，五官清晰立体，脸上的黑眼圈、斑点或者瑕疵不明显，双眸清澈明亮。第八十九页，共273页。个人色彩特征倾向的诊断光线环境被诊断者镜子白围布发卡口红盒丝巾诊断专用色布第九十页，共273页。诊断步骤准备阶段：目测、围布、卸妆、整发色布诊断：判断出被诊断者的轻重冷暖验证阶段：口红、丝巾、色布调整阶段：调整总结第九十一页，共273页。头发：眼睛：脸色：

性格：活泼型充满生气，敏捷和友好的个性，喜欢成为中心人物，喜欢孩子，喜欢被家庭宠物环绕，喜欢无忧无虑的生活。

四季型人体貌特征－春

第九十二页，共273页。春天型人属于暖色系的人，比较适合穿以黄色为主的各种明亮，鲜艳，轻快的颜色，正确搭配春季型人的36色，都是纯正色中的合成色，是基色"搭配"得最美效果，每一色都是好看的，驼色，亮黄绿色，杏色，浅水蓝色，浅金色都可以作为主色穿在身上突出的是淡雅，轻盈，温馨。富有青春朝气与魅力，与春暖花开的大自然相得益彰，服饰中的画龙点睛之笔是亮点，质感细密的亮色，能把浅色穿出庄重，典雅，高贵。妆色以桔色，桃红色口红为佳。亮金，富有光泽的首饰最配。亮黄绿色上装短裙，内配象牙色低胸圆领衫，淡黄绿色与浅黄色相间的小丝巾系于颈间，在春的气息中自然流淌着春的妩媚。反之，错误的搭配效果：因为自己白，便以为穿纯色，深色的衣服能衬托自己的肤色，这种浓重的纯色和深色，恰恰会显出一张没有血色的脸，失去应有的生机与活力。记住春天的色本中没有黑色，您可用较重的蓝色，棕色，驼色来代替。

四季型人色彩搭配概况－春

第九十三页，共273页。个人扮靓秘籍—春季型人金黄、淡红、浅褐色或中褐色、带金黄橙色成分、蜜色或铜红色，染发时注意保留其基本色，色泽清淡鲜亮镜架选棕色、金黄色或桃色，镜片用棕色或黄色金属饰物最好是黄金、金色的饰物，若是珍珠，象牙色最好，宝石最好是钻石，黄玉、猫眼石等为基本色的宝石。春夏两季适合象牙白、米白、浅灰褐色亮棕色等，秋冬两季配以中棕色、棕黄色、皇家蓝等象牙色、肉色、驼色、浅棕色、浅灰色不要使用灰色和色彩太浓的颜色

第九十四页，共273页。四季型人体貌特征－夏

发色：眼睛：

肤色：

性格：完美型她们是沉着的和冷静的，并对同胞的问题显示出真正的关心，具有组织方面的天生的才干。

第九十五页，共273页。四季型人色彩搭配概况－夏

夏天型的您属于冷色系的人，穿着颜色以轻柔淡雅为宜，您的最佳色彩为兰，紫色调，不适合有光泽，深重，纯正的颜色，而适合轻柔，和浑的浅淡颜色。正确搭配夏季型人的36色：在自己的36色中，以蓝灰，蓝绿，蓝紫等恬淡宜人的浅色系最佳。丝棉交织长袖紧身衫，配象牙白直筒形长裤；紫丁香花色套装，月色白皮鞋，蓝灰色套裙，配同色系手包；淡蓝色短袖套头衫，下配玫瑰棕色长裤。做配饰以灰蓝，云杉绿，兰花紫，玫瑰米色为最俏。材质以砂洗，针织，真丝面料最佳。晶莹剔透的玻璃，水晶质感的垂珠，长颈链魅力四射，但做工一定要精细，装饰感强。妆型宜用偏玫瑰粉的冷米色，包括腮红，口红也应统一在浅玫瑰红的色系中。反之，错误的搭配效果：属于冷色系的夏季型，最忌浓妆重彩。庄重色刻画的是呆板的形象，掩盖温柔可人的气质。咖啡色系的着装，做作感太强，失去自然本性。咖啡色眼影，给人以眼睛浮肿，精神颓废的感觉。红，黑，白许多人耐用的保险色，对夏季型却不保险。

第九十六页，共273页。个人扮靓秘籍—夏季型人偏银的金黄色或淡金黄色、微蓝红、不易过暗、典型的夏季型适合漂色、染色和染发缕。

镜架选青灰色，银色，镜片用玫瑰粉或深紫红色

金属饰物最好是白金和银色饰物等，珍珠最好是粉色，银白色，淡水珍珠等，宝石最好是蓝宝石，深红宝石，以蓝宝石等为基色的宝石。

春夏两季配以乳白色、玫瑰褐色、亮蓝灰蓝、藏青色等，秋冬两季配以藏青色蓝灰色，深红色、红棕色等。玫瑰褐色、浅灰、深灰、接近肤色的肉色，绝不要穿黄色系列的袜子第九十七页，共273页。四季型人体貌特征－秋

发色：眼睛：

肤色：

性格：和平型

秋天型女性可能很固执已见，因此人们对她们的特征只能讲出很少的“普遍性”来，无论如何，在她们中可以发现不少地位显赫的人，没有什么可惊奇的，因为她们是有创造性的、友好的和感情冲动的。

第九十八页，共273页。四季型人色彩搭配概况－秋正确搭配秋季性人的36色，适宜色彩：土色，老绿色，苔绿色，枯叶绿色，咖啡色，明暗棕色，金黄色，泥金色。秋季型人必须“戴金”，金色调能把秋季型人脸色的亮色衬托得愈发光彩照人。金红色，砖红色唇膏，是秋季型人的佳配。反之，错误搭配效果：纯正的灰白色，灰或浅色，鲜艳的衣服穿在秋季型人身上，不可避免出现不和谐。这个季型的人主要靠暖色系来抬高自身的“靓点”，穿冷色系服装自然失去装饰效果。

第九十九页，共273页。个人扮靓秘籍—秋季型人金红色、栗褐色、染发无比注意天然光泽。镜架选深棕色、金黄色，镜片用褐色或暗橙红色紫红金属饰物最好是黄金色或金色的饰物，珍珠选用，奶油色或棕色，宝石选用琥珀玉石，黄玉等基色的宝石。春夏两季适合牡蛎色，淡灰褐色，亮棕色等，秋冬两季配以棕褐色、橄榄绿、红褐色等。淡灰褐色，偏黄的肉色，桂皮色，深咖啡色，不要用灰色和蓝色色调的袜子。第一百页，共273页。四季型人体貌特征－冬

发色：眼睛：肤色：

性格：力量型冬天型女性的个性很强，轻松愉快、有吸引人的外表，因此常常成为中心人物，有时她很倔强甚至带有侵犯性，有虚荣心，因为她努力工作，使她常常能达到她心中的目标。

第一百零一页，共273页。四季型人色彩搭配概况－冬冬季型的您属于冷色系的人，适合穿纯正的颜色，同时作出强烈对比的搭配效果，黑/红色、白/粉红色、蓝图/仙客来色、翠绿/鲜红色，适合有光泽感的面料。含混不清的混合色不足以与您天生的肤色特征相配，您的独到之处是可以尽情地运用多种纯正色彩来装扮自己。正确搭配冬季型人的36色，冬季型人的色彩基调要体现“冰”色，塑造冷艳的美感。以原汁原味的原色，如红，海军蓝，黑，白，灰等为主色调，36色中的冰蓝，冰粉，冰绿，冰黄等色皆可作搭配色点缀其间，深浅搭配，反差搭配，惊艳，脱俗，亮丽。反之，错误的搭配效果：以咖啡棕色为主调，深驼外套配浅驼衬衣，咖啡色暖米色相间的套装，暗棕，焦棕色，暗番茄红，铁锈红长裙，长裤完全违背了“冷”调。把自己偏白的肤色衬托的呈病黄色，给人的综合印象是成熟，老到。埋没了应有的亮丽。

第一百零二页，共273页。个人扮靓秘籍—冬季型人黄色，冰蓝，冰紫，紫蓝色是染法的用色系，当心红色，如果采用，必须选深色的红色系。镜架选青灰色，银白色或黑色，镜片用蓝色，灰色，紫红色金属饰物最好是白金和银色饰物等，珍珠最好是粉色，灰色，淡粉红色，宝石最好是蓝宝石，绿宝石，红宝石等纯正的饰物春夏二季配以白色、亮灰色、藏青色；秋冬二季配以藏青色，黑灰色，深红色黑色等的饰物淡灰褐色，灰色藏青色及偏的肉色，绝不要穿黄色色调的袜第一百零三页，共273页。服装色彩搭配规律同一搭配类似搭配对比搭配春夏秋冬季节人分别适合什么搭配？第一百零四页，共273页。TPO用色规律职业场合时尚休闲运动休闲约会场合晚会场合第一百零五页，共273页。不同面积比例的色彩搭配哪个颜色所表达的感受最接近你的要求，那么这个颜色所占的面积就要最大。第一百零六页，共273页。其他因素与个人色彩色彩属性社会角色年龄身材性格个人嗜好TPO地域第一百零七页，共273页。个人服饰风格诊断及搭配第一百零八页，共273页。认识“型”轮廓：量感：大小、轻重、粗细、宽窄、薄厚比例：比例和谐----均衡感比例夸张----个性新颖第一百零九页，共273页。女性装扮要素的“型”特征服装款式的基本组成要素：领、袖、衣片、裙、裤、面料、图案配饰的基本组成要素：鞋、包、丝巾、饰品第一百一十页，共273页。女性人体“型”特征分析脸型发型身材第一百一十一页，共273页。女性个人服饰风格分类前卫少女型前卫少年型优雅型自然型古典型戏剧型浪漫型前卫型曲/热烈小/柔和大/强烈直/冷峻第一百一十二页，共273页。女士服饰风格规律氛围形容词戏剧型：夸张、大气、醒目、有存在感、成熟、直线自然型：随意、亲切、朴实、潇洒、成熟、直线古典型：端庄、正统、精致、高贵、成熟、直线优雅型：优雅、温柔、精致、高贵、成熟、直线浪漫型：华丽、夸张、迷人、女性、成熟、曲线前卫型：个性、时尚、标新立异、古灵精怪、年轻、直线前卫少女型：可爱、甜美、圆润、天真、年轻、曲线前卫少年型：帅气、干练、利落、中性、年轻、直线第一百一十三页，共273页。女性个人服饰风格诊断方法轮廓分析量感分析形容词读取及分析综合整体分析，得出初步结果调整总结第一百一十四页，共273页。各类型人服饰风格规律分析第一百一十五页，共273页。女士TPO着装常识上班场合休闲场合约会场合社交场合第一百一十六页，共273页。利用服饰弥补体型的不足脖子长—脖子短肩宽—肩窄胸部大---胸部小短腰---长腰宽臀---窄臀腿短---腿长手臂细---手臂粗身材高大且胖---身材矮小且胖第一百一十七页，共273页。PSA在实际操作中的灵活运用诊断比例：脸型70%身材20%性格10%多型可能身材性格社会角色年龄第一百一十八页，共273页。装束礼仪规范男士西装女士套裙仪容化妆第一百一十九页，共273页。白领男士着装---西服“三个三”三色原则三一定律三大禁忌

第一百二十页，共273页。西装的风格欧式西装美式西装英式西装日式西装第一百二十一页，共273页。西装的尺寸衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住4/5的臀部-裤长：能盖住2/3的鞋面第一百二十二页，共273页。穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西第一百二十三页，共273页。白领男士着装---领带斜纹领带圆点方格领带不规则图案领带领带夹第一百二十四页，共273页。白领男士着装---衬衫面料色彩图案衣领衣袖衣袋衣扣要系上袖长要适度下摆要放好大小要合身第一百二十五页，共273页。白领男士着装---鞋袜系带黑色皮鞋黑色纯棉毛袜子避免穿白色袜子配商务西装袜口要好没有破洞袜子的长度第一百二十六页，共273页。女士套裙面料色彩图案点缀尺寸造型：H、X、A、Y款式：领型、衣扣、裙子搭配：衬衣、内衣、衬裙、鞋袜、第一百二十七页，共273页。仪容头发体毛指甲体味第一百二十八页，共273页。化妆第一百二十九页，共273页。优美仪态女士优雅,男士正直站姿坐姿蹲姿上下车第一百三十页，共273页。五：餐饮礼仪中餐西餐酒文化茶文化咖啡第一百三十一页，共273页。中餐用餐方式时空选择菜单安排席位排列餐具使用用餐表现第一百三十二页，共273页。中餐—用餐方式规模：宴会、家宴、便餐、餐具：分餐式、公筷式、自助式、混餐式第一百三十三页，共273页。宜选菜肴中餐特色本地特色本餐馆的看家菜主人的拿手菜第一百三十四页，共273页。忌选的菜肴宗教禁忌民族禁忌职业禁忌个人禁忌第一百三十五页，共273页。宗教禁忌穆斯林：佛教徒：印度教：犹太教：第一百三十六页，共273页。民族禁忌美国：羊肉、大蒜俄罗斯：海参、海蛰、墨鱼、木耳英国：狗肉，动物的头、爪法国：无鳞鱼德国：核桃日本：皮蛋第一百三十七页，共273页。职业禁忌国家公务员：执行公务时不准吃请。公物宴请时不准大吃大喝，用餐超过标准。驾驶员：工作期间不饮酒渔家/海员：鱼翻身第一百三十八页，共273页。中餐桌次排列两桌横排：面门定位，以右为尊，以左为卑。两桌竖排：距离正门，以远为上。三桌或三桌以上/多桌宴请：面门定位，以右为尊，以远为上，主桌定位如何帮助客人及时准确的找到自己所在的桌次？第一百三十九页，共273页。中餐位次排列方法一：主人主桌入座，面门而坐。方法二：各桌主人，与主桌主人同向或面向。方法三：距主人以右为尊，以左为卑。方法四：距主人以近为上，以远为下。第一百四十页，共273页。主位第二主人第一百四十一页，共273页。中餐便餐席位排列右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好第一百四十二页，共273页。中餐餐具筷子匙碗骨碟湿巾水盂牙签第一百四十三页，共273页。西餐菜序座次餐具品尝要求第一百四十四页，共273页。西餐菜序开胃菜面包汤海鲜主菜点心甜品水果热饮第一百四十五页，共273页。西餐座次排列的规则女士优先恭敬主宾以右为尊距离定位面门为上交叉排列第一百四十六页，共273页。长桌女主人男主人10968573421方桌男主宾男宾甲女宾乙女宾甲男宾乙女主人男主人女主宾第一百四十七页，共273页。西餐餐具—刀叉刀叉的区别：黄油、鱼、肉、甜品刀叉的使用：英国式，美国式刀叉的暗示：1、暂时放下刀叉；2、吃完。第一百四十八页，共273页。西餐餐具---餐匙（调羹）餐匙的区别：汤匙、甜品匙餐匙的用法：1、仅可饮汤、吃甜品。2、开始使用的餐匙不可再放回原处。3、保持干净。4、勿搅来搅去。5、前端入口，一次吃完。6、不能用茶匙舀红茶饮用。第一百四十九页，共273页。西餐餐具---餐巾餐巾的铺放餐巾的用途：保洁、揩拭口部、遮羞餐巾的暗示：1、用餐开始；2、用餐结束；3、暂时离开。第一百五十页，共273页。西餐的品尝开胃菜--色拉：宜只用餐叉开胃菜—海鲜：鲜虾、牡蛎、蜗牛鲜面包烤面包汤主菜：冻子、泥子、鱼、鸡、肉、点心：饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆甜品：布丁、冰淇淋、果品：草莓、菠萝、苹果、香蕉、橙子、葡萄第一百五十一页，共273页。西餐的要求---举止高雅进食禁声防止异响慎用餐具正襟危坐吃相干净第一百五十二页，共273页。西餐的要求---衣着考究礼服正装便装第一百五十三页，共273页。西餐的要求---尊重妇女礼待女主人照顾女宾客不用女侍者第一百五十四页，共273页。西餐的要求---积极交际宾主交际来宾交际第一百五十五页，共273页。西式自助餐礼仪依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费不可暴饮暴食遵守西餐的礼仪第一百五十六页，共273页。酒水种类饮用酒会的规则第一百五十七页，共273页。酒水---种类白酒啤酒葡萄酒香槟酒白兰地酒威士忌酒鸡尾酒黄酒清酒第一百五十八页，共273页。白酒（烧酒、白干）酿造：酒精：烈性酒名品：饮用：酒满敬人，一饮而尽，不必加温、加冰、加水

第一百五十九页，共273页。黄酒酿造：糯米、梗米、黍米，麦曲和酒药发酵名品：绍兴酒，福建龙岩酒饮用：可加温加姜丝饮用第一百六十页，共273页。清酒（日本酒Sake）酿造：精白米+滩之宫水+微生物酒精：15度以上名品：月桂冠、樱正宗、大关、白鹰、松竹梅、秀兰饮用：佐餐酒，餐后酒，温烫以后饮用，或常温饮用，用浅平碗或小陶瓷杯第一百六十一页，共273页。啤酒（麦酒）酿造：大麦，啤酒花，发酵酒精：4度名品：丹麦嘉仕泊、美国百威、日本朝日、中国青岛、燕京饮用：酒杯：温度：饮用：大口饮用国外啤酒不上筵席。第一百六十二页，共273页。葡萄酒酿造：葡萄发酵酒精：12度种类：白、红、桃红葡萄酒；干、甜。名品：法国波尔多饮用：白：红：桃红（玫瑰红）：第一百六十三页，共273页。香槟酒（发泡葡萄酒、爆塞酒）酿造：富含二氧化碳、起泡沫的白葡萄酒酒精：10度名品：法国香摈地区饮用：，冷藏于冰桶，使用郁金香杯，握杯脚第一百六十四页，共273页。白兰地（蒸馏葡萄酒）酿造：葡萄干发酵蒸馏酒精：40度名品：马爹利、轩尼诗、人头马、拿破仑法国干邑地区、储藏时间长为佳饮用：度，大肚、收口、矮脚杯，右手托住杯身观其色彩，并以手掌为其加温，待香味洋溢时，小口品味。第一百六十五页，共273页。威士忌酿造：谷物发酵烈性蒸馏酒酒精：40度名品：英国苏格兰地区，尊尼获加、威雀、老伯、添宝饮用：宜加入冰块、苏打水或姜汁平底小杯，细致品尝，雅俗共赏第一百六十六页，共273页。鸡尾酒调配：不同的酒，以及果汁、汽水、蛋清、糖浆等按照一定的比例，采用专门的技法调配而成。名品：马提尼、曼哈顿、红粉佳人、血腥玛丽、亚历山大、螺丝起子、天使之吻。饮用：高脚广口杯第一百六十七页，共273页。西餐的酒水餐前酒:开胃酒，鸡尾酒、味美思、香槟酒佐餐酒：餐酒。“”餐后酒：利口酒（香甜酒），白兰地第一百六十八页，共273页。敬酒干杯斟酒敬酒干杯第一百六十九页，共273页。茶艺茶叶的品种茶叶的冲泡敬茶的程序第一百七十页，共273页。茶叶的品种绿茶：“明前茶”，龙井、碧螺春、毛峰、毛尖红茶：安徽祁门红茶，西双版纳滇红乌龙茶（青茶）：铁观音，武夷岩茶花茶（香片）：茉莉花茶、桂花花茶、玫瑰花茶砖茶（茶砖）：添加奶、糖煮饮第一百七十一页，共273页。泡茶1、水质：矿泉水，蒸馏水2、温度：摄氏度，勿用滚开水冲茶3、时间：分钟4、茶具：陶、瓷、玻璃第一百七十二页，共273页。敬茶“茶满欺人”、“七茶八酒”从客人左后侧上茶，杯耳朝外。“上茶不过三杯”第一百七十三页，共273页。茶道茶道的来源：“屋不漏，腹不饥，即应知足。自己运薪，烧水，点茶。先供佛，后让他，己亦饮。焚香，供花皆习自佛祖，茶道乃以佛法为第一”茶道的精神：和敬清寂茶道的行礼：真、行、草礼茶庭、茶室、茶具、茶点、茶事。第一百七十四页，共273页。咖啡—种类黑咖啡白咖啡意大利式浓黑咖啡意大利式浓白咖啡爱尔兰式咖啡土耳其式咖啡第一百七十五页，共273页。咖啡的饮用杯数要少，入口要少自主文明添加配料杯的持握匙的使用取食甜点交谈须知第一百七十六页，共273页。六：会务礼仪会议的筹备者会议的主持人会议的发言人会议的聆听者其他聚会礼仪第一百七十七页，共273页。会议的筹备者会前准备会间工作会后工作第一百七十八页，共273页。会前准备会议计划会议议程会场选择及布置会议文件会议通知第一百七十九页，共273页。会前准备---会议计划确定会议六要素。明确准备工作。确定筹备及服务人员。会议成本预算。会议计划由行政部门制订，经领导审核批准，再由筹备人员分头按计划进行。第一百八十页，共273页。会前准备---会议议程议题程序日程表与作息时间表第一百八十一页，共273页。会前准备---会场选择及布置你的办公室下级的办公室单位会议室外面的会议室会议中心城外的会议场所第一百八十二页，共273页。你的办公室你的全部参考资料在手边你的权威性可能得到加强可能会有电话干扰，或者有人打扰第一百八十三页，共273页。会场布置---面对面就座第一百八十四页，共273页。会场布置---显示等级第一百八十五页，共273页。会场布置---自由讨论第一百八十六页，共273页。会场布置---扇形第一百八十七页，共273页。会场布置---分组讨论型第一百八十八页，共273页。主席台座次安排主席台席位视人数设一排或数排第一排为单数。第一排正中为首席，其次为左位，再次为右位。第一百八十九页，共273页。会场设施扩音、录音、放音、唱片、录像、摄影、投影仪、放映机、灯光照明、风扇或空调、记录纸、文具、茶具、席位卡、会标等。第一百九十页，共273页。其它准备就餐住宿车辆媒体宣传保卫人员保密措施医护人员参观纪念品……第一百九十一页，共273页。会前准备---会议通知形式：口头、电话、书面、请柬、传真内容：回执第一百九十二页，共273页。会议通知的内容第一百九十三页，共273页。会议通知的回执第一百九十四页，共273页。会间工作会场的组织与服务会议信息的收集与编发会议文件的起草第一百九十五页，共273页。会场组织与服务报到与签到材料发放选举工作会场服务会场临时调度第一百九十六页，共273页。会议信息的收集与编发记录方式：笔录、录音、摄影、录像。编发形式：会议简报，会议记录第一百九十七页，共273页。会议文件的起草闭幕词决定会议纪要会议总结第一百九十八页，共273页。会后事务会场清理人员离会会议决算第一百九十九页，共273页。会议的主持人落实议程控制时间掌握会场第二百页，共273页。会议的发言人仪表整洁内容周全态度谦恭1、自谦自重；2、尊重听众；3、宽待对手；4、适可而止；第二百零一页，共273页。会议的聆听者准时到会保持安静不得逃会认真倾听第二百零二页，共273页。商务会务礼仪洽谈会发布会展览会赞助会茶花会第二百零三页，共273页。七：公关礼仪签约开业剪彩交接庆典第二百零四页，共273页。公关礼仪三原则典礼要适度典礼要隆重典礼要俭省第二百零五页，共273页。签约的礼仪第一：草拟阶段第二：准备阶段第三：签署阶段第二百零六页，共273页。签约礼仪—草拟阶段合同的2种类：条款式/表格式合同的3要素：标的、费用、期限合同的5内容：1、标的2、数量或质量3、价款或酬金4、履约的期限与地点及其方式5、违约的责任合同的生效：“当事人就合同条款的书面形式达成协议，并且签字，即为合同成立。”第二百零七页，共273页。签约礼仪—准备阶段布置签字厅安排签字时的座次预备好待签的合同文本规范签字人员的服饰第二百零八页，共273页。客主文具：签字笔，吸墨器助签人助签人客方人员主方人员低高高低低高签字厅的布置第二百零九页，共273页。合同文本语言：各方法定的官方语言，或英、法样式：1、精美的白纸印制2、大八开的规格装订成册3、并以高档质料，如真皮、金属、软木等做封面。第二百一十页，共273页。签字人员的服饰签字人、助签人及随员：具有礼服性质的深色西装套装、中山装或西装套裙，并配上白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系单色领带，以示正规。礼仪人员、接待人员：工作制服或旗袍等礼仪性服装第二百一十一页，共273页。签约礼仪—签字程序第一：入座第二：签署合同文本，采用“轮换制”第三：正式交换已经有关各方正式签署的合同文本，热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。第四：共饮香摈酒互相道贺。第二百一十二页，共273页。开业的礼仪筹备运作第二百一十三页，共273页。开业典礼—筹备六步曲舆论宣传来宾邀请场地布置接待服务礼品馈赠程序拟定：开场、过程、结局确定主持人第二百一十四页，共273页。开业典礼---运作开幕仪式开工仪式奠基仪式破土仪式竣工仪式下水仪式通车（航）仪式第二百一十五页，共273页。剪彩的礼仪剪彩的准备剪彩的人员剪彩的程序剪彩的做法第二百一十六页，共273页。剪彩的准备红色锻带新剪刀白色薄纱手套托盘红色地毯第二百一十七页，共273页。剪彩的人员剪裁者：中间高于两侧，右侧高于左侧一般不超过五人助剪者：迎宾、引导、服务、拉彩、捧花、托盘第二百一十八页，共273页。剪彩的程序请来宾就位。宣布仪式正式开始。奏国歌。进行发言。进行剪彩。进行参观。第二百一十九页，共273页。剪彩的做法第二百二十页，共273页。交接的礼仪交接仪式的准备交接仪式的程序交接仪式的参加第二百二十一页，共273页。交接仪式的准备来宾的邀请场地的布置物品的准备：验收文件、一览表、钥匙、纪念品等第二百二十二页，共273页。庆典的礼仪组织筹备礼仪参加庆典礼仪第二百二十三页，共273页。八：礼仪文书书信礼仪致辞与函电柬贴与聘书名片与贺卡题词与启事讣告与悼词第二百二十四页，共273页。礼仪文书的涵义及特点涵义：社交礼仪方面的书面文字材料特点：1、交际性2、礼节性3、规范性第二百二十五页，共273页。礼仪文书写作的基本特征写作目的具有实用性写作内容具有针对性体式约定俗成写作形式具有文化色彩第二百二十六页，共273页。礼仪文书的种类文体种类：函电类、柬贴类（包括聘书）、名片与贺卡类、题词与启事类、讣告与悼词类、碑文、对联、诗词类等适用种类日常交际应酬类、庆典礼仪类、人生礼仪类第二百二十七页，共273页。书信礼仪—书信的构成书信一般由笺文和封文构成。笺文：写在信笺上的文字，包括寄信人对收信人的称呼、问候、对话、祝颂。封文：写在信封上的文字，包括收信人的邮政编码、地址、姓名和寄信人的地址、姓名及邮政编码。第二百二十八页，共273页。书信礼仪—书信的种类公私角度：公函与私函内容角度：祝贺慰问、请求建议、请托邀约、表扬感谢、聘请辞却、推荐介绍、事务往来、联络汇报及交际应酬类性质角度：一般书信和专用书信写作形式：笺函、邮简、明信片投递方式：平信、快信、挂号信、航空信、捎带信第二百二十九页，共273页。书信笺文的写法称谓：顶格书写，称呼后加冒号（长辈、平辈、晚辈、公职人士）正文：问候、询问、回答、希望敬语：长辈：敬颂崇祺、敬请*安平辈：顺颂安好晚辈：即颂学界：恭请学安、顺颂文祺写法有二：1、正文写完后紧接着写“此致”，转一行顶格或空两格写“敬礼”。2、不写“此致”，另起一行空两格写“敬礼”、“安好”、“平安”、“健康”。也可在正文结尾下另起一行写“祝你”、“敬祝”，再空两格写上“安好”、“健康”、“进步”等。落款及时间：署名写在敬语后另起一行靠右边位置。如写给亲属，可加上自己的称呼，写名不写姓。公函留全名。第二百三十页，共273页。书信封文的写法邮政编码收信人地址收信人姓名：姓名+称呼+“收”“启”“展”寄信人地址和邮政编码第二百三十一页，共273页。书信写作中的注意事项第一次同对方通信要详细写上自己的地址、邮政编码甚至电话号码。尽量口语化，使用礼貌用语不能用红笔、铅笔第二百三十二页，共273页。致辞与函电致辞种类：欢迎词、欢送词、答谢词、祝酒词致辞格式：标题、称谓、正文、落款函电种类：贺电/信、慰问电/信、感谢电/信函电格式：标题、称呼、正文、落款、日期第二百三十三页，共273页。柬帖的种类内容：喜庆帖、应酬帖、礼帖、谢帖、丧葬帖形式：西式横帖，中式竖帖纸张：卡片式，折叠式第二百三十四页，共273页。柬帖由标题、正文、结尾、落款组成使用全称或通用简称打印好的有正式规格的柬帖，行文中不能用标点符号；若以信函形式发出的柬贴，句子之间可用标点符号。第二百三十五页，共273页。聘书格式：标题、正文、落款、时间样式：红色封面、烫金字，质地语气：谦恭、得体、简练、准确第二百三十六页，共273页。贺卡涵义制作挑选写作第二百三十七页，共273页。题词涵义种类：从形式/从对象写作要求：1、明确要求；2、语言美，韵律美；3、款式规范：上款、题词、下款第二百三十八页，共273页。启示涵义：需要向大众说明某事或希望大众协助办理某事时所写的简短文字稿。格式：标题、正文、落款、时间注意事项：标题醒目，内容突出，陈述简明，行文礼貌第二百三十九页，共273页。讣告涵义：报告某人去世消息的一种文书。种类：一般式，公告式，新闻报告式注意：语气准确、简练、严肃、郑重，以体现对死者的哀悼。白纸黑字。第二百四十页，共273页。悼词基本特征：肯定贡献，表达哀思，体现积极注意事项：1、概括性；2、评价公允；3、语言哀而不伤，悲而不惨；4、悼词可事先印制成文，或悬挂于追悼会场。第二百四十一页，共273页。九：涉外礼仪涉外通则日常礼仪---衣食住行访各国礼仪习俗第二百四十二页，共273页。涉外通则维护形象不卑不亢求同存异入乡随俗信守约定热情有度不必过谦不宜先为尊重隐私女士优先爱护环境以右为尊第二百四十三页，共273页。日常礼仪---衣公务场合：庄重保守社交场合：时尚个性休闲场合：舒适自然第二百四十四页，共273页。日常礼仪---食不宜宴请外国人的菜肴1、触犯个人禁忌的菜肴；2、触犯民族禁忌的菜肴；3、触犯宗教禁忌的菜肴；适宜宴请外国人的菜肴1、民族特色的菜肴；2、本地风味的菜肴；3、自己拿手的菜肴；4、外宾本人喜欢的菜肴。第二百四十五页，共273页。日常礼仪---食就餐的方式：1、用筷子就餐；2、用刀叉就餐；3、用右手直接就餐。一般采用1，同时准备客人习惯的餐具。第二百四十六页，共273页。日常礼仪---食桌次排列：1、居中为上；2、以右为上；3、以远为上；4、临台为上。餐位排列：1、面门为主；2、右高左低；3、各桌同向。第二百四十七页，共273页。日常礼仪---食四M原则：环境菜单举止音乐第二百四十八页，共273页。日常礼仪---食以来宾身份出席涉外宴请：宴请的类型：宴会/招待会/工作餐付费