某酒店总经理办公室工作沟通与协作规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店总经理办公室工作沟通与协作规范(一)在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。(二)积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒店的经营管理服务。(三)酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导下，做好酒店的宣传报导工作，扩大酒店影响和知名度。(四)总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。1、及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈给总经理。2、经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和助手。3、遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布置，及时沟通和协调好各部门之间的工作。4、指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的处理和档案资料的管理工作，及时交流工作经验。5、积极支持和配合人力资源部、保安部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。6、配合财务部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添置和维修，以及物料耗用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制管理。7、协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考核工作。8、主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作，搞好具体的维护保养，确保各种设备完好有效。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档XXX酒店前厅部总机房的工作流程与操作规范总机房员工的服务态度与服务技巧一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：4、规范化的用语能使客人易于理解；5、让客人作选择，避免自作主张；6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．二、话务工作中应坚持的正确的做法：1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊．5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人．6、要集中思想，聆听对方的讲话．正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言．8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便．9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视．10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求．12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料．13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正在努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路．14、如果客人指明要找某人接电话，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接通某分机便算完事．15、如果接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其他分机，或请其他人士接电话．不能不征求对方的意见，擅自将电话转接到其他分机上．16、留言的内容应记录下来，不能单凭记忆．复述留言内容，尤其注意核对数字．留言的传递要迅17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长的交谈．18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房．不能不分青红皂白的把要求接预订的电话全都接到预订处。19、用婉转的语气向客人提建议，不能使用命令式的语句．20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路．21