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文档简介

标准样本售后服务管理制度 (试行)1.1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客客更满意，特制订本管理制度。管理职责2.1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统2.4.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反2.5.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时2.6.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级务管理3.1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题)。3.2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要3.3.售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效3.4.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给3.5.要做好售后服务和客户投诉的记录档案。3.6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法。3.7.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。3.8.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。3.9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客记服务台帐，并进行汇总，3.11.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的4.处罚规则4.1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的4.2.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客4.3.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻4.4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员5.1.因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行5.2.售后人员在与客户接触沟通的过

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