某KTV管理规章制度汇编

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一章

企业文化篇第一节、公司的经营理念

健康

时尚

欢乐

自在第一节、公司对内宗旨公平

公正

公开第二节、尚艺KTV的观念三重点；说话说重点

听话听重点

做事做重点三不；不反驳

不顶嘴

不插嘴三轻；走路轻

说话轻

拿东西轻二快；交接快

上岗快三点；微笑多一点

脚步轻一点

工作快一点三有；人人有位做

人人有茶喝

人人有书看第三节、公司口号我们的口号是；积极进取

多思多问

时时反省

成果辉煌

我要求发展

我要求表现我要做领班我要做主管态度亲切迎送热忱第四节、执行口号

执行是最有价值的好习惯第五节、礼仪①对客户：“用绅士、淑女的态度为绅士和淑女们服务！”

②对同事：“克己、复礼、仁义、礼让！”第六节、

①对员工：员工用积极向上的工作态度，通过辛勤的劳动，获得合理的回报，使员工和他的家人过上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因为企业是一个团队组织，没有信任不可能成为团队；三要有信用，即承诺别人的事情就一定要兑现对客人如此对同事也如此。

②对社会：以对社会负责任的态度，倡导“健康、文明”经营，维护行业道德；提倡业务创新机制，提高行业标准；为繁荣文化行业全力以赴，不断超越。

③对客户：用规范服务，全力以赴为我们的客户创造“健康、文明”的k歌环境，让我们的客人有所了解

第二章服务规范（作风）第一节、服务规范1、服务行业的消费行为是一种体验试的消费行为，我们为客人提供的是①健康、文明的KTV②训练有素的高水准的规范服务③树立自己的企业形象。2、服务规范是体现文化的最终途径，是服务人员为客人提供服务的统一行为标准。全体同事应当充分领会，互相提醒互相监督，严格执行。全员做到“人要精神，物要整洁”，用“至真至诚”的严肃态度，全力打造企业形象。

第二节、服务礼仪的要点1、服务的五个关键词

①尊重②沟通③互动④规范⑤心态

第三节、职业道德

1、精通业务

①房价②酒价③十句标准用语;2、职业素养

①态度文明

②动作文明

③语言文明①爱岗敬业②眼光灵活③头脑机智④口才伶俐⑤动作敏捷;3、勤奋工作

①在岗一分钟，投入60秒;4、团结协作.

第四节、服务意识

倡导的工作情绪——积极向上的

①爱与奉献②目标明确③持续学习④认真快速⑤坚守承诺⑥保证完成任务⑦决不找借口⑧永远快乐⑨100%自信⑨帮助他人⑩完全承担责任11成就感12奉献14勇气?激励?信任?责任感18勤奋1开明21坚强22乐观23荣誉24沉着25理解26热情27诚实28幽默29豁达30拼搏31信心32快速33快乐。

1、通道服务营销的要点。KTV通过服务的渠道营销，在服务的每一个环节中重视工作细节，销售的成败最终是取决于工作的细节A、包房服务十句要决①语言要标准②动作要规范③开门关门轻手脚;④酒瓶不开不能走;⑤清理台面要勤快;⑥饮具不够不能走;⑦笑脸相迎诚待客，有应必答风范高;⑧留意需要巧推销，考虑周到最重要;⑨警惕巡房为安全，查到隐患马上报;⑩爱岗敬业爱学习，互相加油快提高.B、服务员服务重点①以标准的站姿站立于所属通道上，面带微笑，礼貌热情;②当客人回包房时，要主动轻快地为客人打开包房门;③遇到客人询问要积极回答，语言清楚明确，解决不了时立即请示上级帮助;④每次进房为客人清台或送酒水食品时轻手脚，请示允许或敲门三声等三秒后再进入.

2、超市服务要点A、超市服务五句要决①态度要热情;②推销要诚恳;③出品、送酒要勤快;④语言、动作要熟练;⑤团结、互助要加强.B、超市服务要点①随时保持超市内环境的卫生清洁，货架展价上洁净明亮;②所有酒水、食品、及货架摆放整齐，做到明码标价;③杜绝过期、变质的酒水食品存放货架上;④客人点单耐心介绍，快速、准确地将客人所点物品送入包房;⑤不断丰富超市内所售货物;⑥熟记货物价格.

3、收银服务要点A、超市服务五句要决：①见到客人先问好;②收钱、补钱要报数;③识别真、伪是本领;④动作快捷又准确;⑤所有帐目都清楚.

4、咨客服务要点A、咨客服务十句要决：①欢迎光临，迎客始于三米外;②规范鞠躬带微笑，标准语言来接待;③核实订房需准确，迎来送往有交代;④房价酒价背如流，询问到我无疑问;⑤包房位置必熟练，快速准确往里带;⑥熟悉保安和领队，协作接送每一位;⑦熟悉领班和领导，遇到事情早汇报;⑧门外门内和楼道，地面如新才放心;⑨举手抬足撑门面，用心打理衣和带;⑩服务品质第一关，时时用心把好关.

5、吧台服务要点①保证出品的质量和口感，及时清除腐烂变质的食品;②保持吧台、操作台及工作环境的卫生清洁;③看清单据、凭单出品准确出品客人所点的食品;④不断提高操作技术和服务水平，节约用品，认真工作;⑤不断创新、丰富食品，为公司创造更多经济效益.

6、保洁服务要点①保证各处公共区域卫生清洁;②班前提前准备好工作用具，在使用后不能随处乱摆放;③对使用频繁的区域：如卫生间应保证经常清扫，且喷洒空气清新剂，保证空气质量，洗手台必须用抹布抹干，保证无水迹，保证随时添加“洗手液”;④在通道上遇到客人应微笑问好，主动礼让，不允许出现视而不见的现象;⑤当班时间不准偷懒或扎堆聊天;⑥严格遵守上下班时间，认真签到.

7﹑保安服务要点：A、安全工作①顾全大局;②注意保护自身安全，保护客人安全，保护公司员工安全;③劝阻争执中的客人时，要耐心;④积极排除安全隐患，勤巡查，懂得团结协作.B、停车、引导车工作服务要点①指导客人车辆方向要明确，语言要用清楚的标准普通话;②不能强行让客人开车到不易停放路况;③当班时不脱岗，认真看管好每一张车辆。

8、工程部服务要点：A、工程口诀①后勤保障，我当头;②技术精湛，故无忧;③先知先觉，人气旺;④积极配合，品德高;⑤排除故障，勤动脑;⑥客人满意，才能走.B、工作要点①按时完成上级交给的维修任务及临时工作安排;②服从上级领导，做好每天设施设备检修排查工作，做到每天设备正常运行;③每天21：00-23：00勤巡台，网纲负责电脑网络故障排查，DJ做好音响设备调节最佳状态;④巡台中观察各通道是否存在安全隐患，要及时解决;⑤努力学习钻研业务技能，不断提高自己;⑥以身作则，具备主人翁意识，维修中要做到节能生效节约成本，不铺张浪费;⑦为公司提出设施设备的改进意见，发挥主人翁意识.第三章、规范服务（环境）第一节：服务流程一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、）

2、18：30准时点名参加班前例会：

3、班前会后为上岗前的准备工作时间：

A、19：00前到自己负责的KTV包房，检查包房设施设备是否正常，如发现问题及时反应到部门主管处。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间内卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：

19：00站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、19：00站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手交叉放于小肚出。

2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临尚艺KTV。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，灯光调到柔和状态，询问客人；帅哥美女您好你看包房的灯光温度合适吗？根据客人的要求调整。

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“帅哥美女晚上好，欢迎光临！我是本公司XX号服务员，很高兴能为您服务！您入座的是一间XX包计时原价为XX元小时，如果您选择一次性买断只需XX元就可不计时欢唱到凌晨2点，请问您是计时还是买断呢？”

分两种情况；.买断；请问买断是吗？好的,XX元请问哪位买单麻烦先买一下单好吗？谢谢！

注；客人付钱时要双手接钱并告知客人“帅哥美女您好收到您XX元找补XX元。谢谢”确定买断计时后迅速通知前台开机：前台，XX号包房计时或者是买断开机，谢谢！2、介绍酒水；帅哥美女您好，请问今天晚上喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有洋酒，红酒，啤酒还有各种鲜榨的果汁及饮料，您看您喜欢喝那一种呢？（根据客人的喜好推销，记住要从高的推低的，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒或者红酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒或红酒并告之客人价格，等客人点完酒后，应询问客人是混饮还是净饮在根据客人喜好配软饮。推销完酒水之后要多向客人介绍我们的超市小食品以及吧台出品具体语言；帅哥美女您好！我公司还为您准备了精美的果盘以及香甜可口的爆米花您看是否给您来一份呢？）注；无论客人点什么东西在第一时间要告诉客人价格，推销时杜绝强卖强买。推销完后要重复一遍客人所点的酒水饮料及小食品，具体语言；帅哥美女您好！您刚才点了XXXXX，请您确认一下，没问题的话一共XX元麻烦先买一下单好吗？谢谢！好的收到您XX元找补XX元，请稍等马上为您送上。然后以最快的速度到超市购买并送进包房。记住要报准房号。如果客人点了洋酒或红酒（询问客人是否需要柠檬片）第一时间要送上扎壶和冰块3、送酒水；进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“对不起，打扰一下，不好意思！让您久等了。帅哥美女您好这是您刚才所点的酒水以及小食品以及电脑小票，麻烦您核实一下是否有遗漏。谢谢！”注；上酒水的时候要先让客人先验酒，确定没问题了在给客人上酒并开酒，如果客人点了果盘要给客人解释果盘是现做的需要稍等一下。具体语言；帅哥美女您好!这是您点的XX酒请您验酒。没问题是吧？好的，谢谢！然后开酒，分两种情况;A、洋酒和红酒；请问现在可以为您打开了吗？好的，需要给你勾兑吗？好的。需要的话在根据客人喜好为客人兑酒。B、啤酒；请问可以开启了吗？为您开几瓶呢？好的。帅哥美女您好！您的果盘米花马上为您送上。开完酒后做个请的手势，请慢用!请问还有什么需要吗？有什么需要的话您只需按我们的服务铃就好了，我们会马上为您服务，祝您欢唱愉快！然后倒退出门。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看桌面是否有垃圾，及时端、擦、收、送，让客人在玩、乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、客离：如客人是计时的包房，要询问客人是否马上就走，是、马上带客人到前台买单：具体语言；帅哥美女请问是马上要走吗？A是；好的麻烦随我到前台买一下单。B不是：帅哥美女您好你是计时消费如果现在打单电脑就停止服务了，您也就不能再欢唱了，一会你走的时候随我到前台买一下单就可以了好吗？

到客人离开时带客人到前台XX号包房买单，谢谢！（客人买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

4、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临尚艺KTV！”

5、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后通知总台可以带客。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

第二节、标准语言1、经营场所内一律要用标准、清晰的普通话作为工作语言。2、十句礼貌用语①晚上好，欢迎光临！②请问帅哥（美女）有什么需要吗？③不好意思，打扰一下！④对不起，让您久等了！⑤有什么需要请吩咐！⑥请慢用，祝你们欢唱愉快！⑦请稍等，马上为您服务（马上为您送到）。⑧实在抱歉，我不能做主，请允许我请示上级。⑨谢谢光临，请慢走！⑩欢迎再次光临！3、规范用语：①请问几位有没有预订包房？（请问您贵姓？）②帅哥/美女，这边请，我带你们进去。③非常抱歉，现在暂时没有包房，请您留下联系电话，如果半个小时内有空房，我会打电话通知您，谢谢！④这是定房卡，上面有预订电话和收费标准，您以后可以提前打电话预订包房。⑤各位晚上好，我是本公司╳╳号服务员，很高兴为您服务。⑥请问帅哥/美女，需要买断还是计时。⑦好的，请稍等，马上为您开机买断/计时。⑧有什么需要请按服务铃，我会随时恭候，谢谢！⑨对不起！让您久等了，这是你们刚才点的╳╳╳╳╳，请清点确认，谢谢！⑩请问有什么需要吗？买单，好的，请稍等，我马上为您结帐。11您好，这是您的结帐单，请您确认一下，谢谢！12非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理！13请问现在要走了吗？好的，请检查一下，带好你的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临尚艺KTV。14您需要存酒对吗？好的，请写下联系电话和姓名，请清点一下数量，我马上为您办理。4、标准语言A、白班待客标准语言①下午好，欢迎光临，请问帅哥美女有几位呢？为你们安排一间中包可以吗？中包买断三小时是xx元，包括一扎果汁或奶茶和一份爆米花；一袋土豆片；如果你加xx元可以欢唱到的下午18：00钟，好的，这边请，我带你们进包房。②请问哪位买一下单，XX元？好的，收您XX元，等会儿找补您XX元，谢谢！请稍等，马上为您开机！③对不起，打扰一下，这是你们的开房单，请确认一下开机时间并且检查包房内设施设备。（如：显示器、桌子、话筒、玻璃、镜子等）是否完好，并签字确认，谢谢！好的，祝你们欢唱愉快！B、白班提前催钟的标准语言①对不起！打扰一下，帅哥、美女你们的买断时间是到18：00。现在还有15分钟，请问还要继续欢唱吗？现在计时是XX元/小时，如果客人不续时，好的，18：00系统将自动停唱，请各位做好准备，离开时带好你们的随身物品，期待你们再次光临，谢谢！C、晚班提前催钟的标准语言①对不起，打扰一下，各位晚上好！我们的营业时间只到凌晨02：00，现在还有十分钟，请各位提前做好准备，离开时带好你们的随身物品，

期待你们的再次光临，谢谢！

E、收取陪付款时的标准语言

①对不起！打扰一下，你们在欢唱的时候不小心损坏了一个小口杯，本公司定价是2元一个，麻烦您（哪位）赔付一下，谢谢！慢走，欢迎再次光临尚艺KTV！F、关闭服务铃时的标准语言①对不起！打扰一下，你们按了“呼叫服务”请问你们有什么需要吗？好的，我关闭一下服务铃，谢谢！G、清理台面时的标准语①对不起！打扰一下，我帮你们清理一下台面卫生，谢谢！好的，已清理完毕，祝你们欢唱愉快！②、对不起！……完毕，帅哥/美女你们的啤酒只剩两瓶了，现在再帮你们上一打可以吗？好的，谢谢!祝你们欢唱愉快！H、送酒水、食品进房时的标准语言①对不起！打扰一下，这是你们刚才点的一打百威啤酒，一共12瓶，请各位清点确认一下，谢谢！（注：商标对准客人）I、代管客人自带酒水、食品时的标准语言①对不起！各位，我们这里是量贩式消费，谢绝自带酒水食品，我帮你们先寄存在总台，等你们走的时候再取走，可以吗？如果需要的话，我们这里有平价超市，我可以带你们去选购酒水食品。J、接听订房电话时的标准语言①你好，XX量贩KTV！很高兴为您服务。②请问你们有几位呢？③帮您预定一间（大、中、小）包房，可以吗？④请问帅哥/美女您贵姓。⑤×帅哥/×美女请留下联系电话！⑥请问╳帅哥/╳美女几点能到呢？⑦好的，您的包房为您预定到╳╳点，如果超过预定时间您不到的话，本包房将自动取消，请原谅，⑧恭候您的光临，再见！

第三节、善始善终1、服务流程要求及图示（见附表一）①班前（晚班）—————精神饱满;②工作准备—————充足无漏;③开机服务—————解释清晰;④酒水服务（点单服务）—————快速、准确;⑤间隔服务（清台服务、二次销售服务）—————三轻四勤;⑥买单服务—————准确无误;⑦送客服务—————礼貌、诚恳;⑧收台程序—————有秩序、无浪费（节能、回收物料）;⑨检查设备设施报修，卫生抽查—————认真、细致;⑩班后会（点名），听取工作总结

—————简单、明了.

第四节、仪表修饰1、“礼者，齐颜色、正服饰！”仪表要求：庄重、简洁、大方.2、

仪表重点A、脸①无异物②无异像③无创破④男性无胡须鼻毛⑤女员工着淡妆上岗⑤女员工着淡妆要求自然、美化、不在人前化妆.

B、发①无异味②无异物③不染彩色发④男性头发，前不挡额、侧不遮耳、后发不及领、短不得为零⑤女性头发，长不到肩或向后盘起.C、手部①清洁②甲不过指尖、不彩绘③无破伤.3、做好班前操，保持精神心情畅快。在工作中做到神行一致。每天进步一点点，不断提高工作绩效，提高工作能力.第五节、形体规范1、要求：站如松、坐如钟、行如风①、站台——收腹、挺胸，双腿分开与肩同宽；男性员工背手，女性员工双手自然交叉腹前。目光跟随客人，与进入视线范围的客人目光对接时面带微笑问好.②、行走——与客人对过时，微微点头斜左肩右侧避让，同时微笑问好，不可抢过。工作中四平八稳，不可跑动.③、表情——面带微笑、和蔼可亲，给人以热忱感和亲切感，切记面孔冷漠、呆板.④、聆听——聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要无精打采或漠不关心，给客人以不受尊重之感觉.⑤、姿态——神色坦然、轻松、自信、稳重而不僵硬，给人以真诚感和轻松感，不能愁云更不能扭捏作态.第六节、着装规范1、着装规范①穿制服上岗②制服便装不能混搭穿③忌不洁、不整、不系扣、有残渣、印渍等;2、配戴饰品附合身份（不带耳坠、项链、戒指、炫耀财力的不戴、展示性别魅力的不戴、脐环、脚链不戴）;3、必须保持服装整齐、清洁。并按指定位置佩戴工号牌，公司所发的工作服、工号牌是尚艺的标志物，请自觉爱护，做到衣服整洁如新;4、管理人员进入经营场所必须着正式服装，衣着整齐，清洁。仪容整齐.第七节、清洁卫生标准1、卫生总要求①营业场所内设施、设备及所有用具摆放和清洁都必须达到公司标准;②员工视线范围内，无垃圾、手印、脚印及水迹等现象;③各部门所属区域范围内，无死角卫生，无异味现象;④

人员清洁、清爽、无异味.2、保洁项目明细（见附表二）3、设施设备清洁标准①桌子、沙发、机柜、空调、音箱、投影等必须无尘;②地面无水迹，无花印，保持光亮;③墙纸、玻璃、镜子无灰尘和指纹;④死角卫生无水迹和指纹.4、包房保洁要求①设施设备无灰尘和水迹;②桌面墙面无手印及水迹、保持光亮如新;③地面无脚印及水痕、无死角卫生;④清洁用水用具要勤换;⑤空气清新、无异味;⑥一切摆放整洁、规范、按标准检查.5、卫生间保洁要求①、地面、隔墙无水迹;②、便池洁净、垃圾桶无过多垃圾;③、空气清新、无异味;④、卫生间卫生检查表.⑤卫生检查表（见附表三）6、备餐柜保洁要求①所有设施及工作用具摆放整齐;②每天班前，班后必须进行卫生清洁;③做到无灰尘、无垃圾;④空气清新、无异味.7、办公区及员工区保洁要求①每天班前班后进行卫生清洁;②保持桌面无灰尘，地面无垃圾;③保证室内空气质量、

空气清新、无异味.8、营业场所周边责任区保洁要求

①本公司所属范围内三米以内无垃圾、无脏乱现象;

②每天早、晚班前必须不定时打扫及检查.9、常用清洁剂表格，禁用剂列表①草酸10、清洁用具的使用、养护及摆放①清洁用具常清洗②收工时清洁号或泡于桶中清洁，次日使用③营业时间用必工具摆放于柜中，不可暴露在外.11、保洁卫生工作作到“零度干扰”，轻拿轻放，不发出大的响声，让客人感到不适.第八节、设施设备摆放标准1、包房设施设备摆放①话筒：与包房茶几而定②方凳；视包房的角度不同整齐摆放于靠墙的一边，不允许摆放成斜形;③垃圾桶：统一摆放于桌子的右下方;4杯架：统一摆放于桌子的右上方，保持90度角;5台卡架：摆放于桌子正上方;6烟灰缸：摆放于每张桌子的左右下角;2、公共区域设施设备摆放①垃圾桶：摆放于通道固定位置，垃圾口必须朝外正对通道;②备餐柜：每个通道口放一个备餐柜，必须靠墙摆放90度角。备餐柜每一扇门必须整齐关闭，空调及投影遥控器整齐摆放于备餐柜右上角;③休息厅桌、椅、沙发：摆放于固定位置，中间距离一致并且规范;④前后厅展架：正面对门口摆放.3、办公区设施设备摆放①对讲机：摆放在工程部充电时，必须整齐;②办公桌、垃圾桶摆在统一的位置.4、电源设备开启（见附表四）第四章、服务规范（营销）第一节、文明服务1、待客“三声”①来有欢迎声（你好、欢迎光临）②问有答声（有问必答按时、限时回答；不可一问三不知；不可烦回答）③去有欢送声（谢谢光临！请慢走！）2、正确掌握科学有效的现代服务方法，练好基本工（岗位要求），结合自身特点和方式做到文明服务.第二节、礼貌服务1、“尊重别人尊重自己

”礼仪是礼貌的基本要求;2、尊称A、尊重和友善的称呼，①生疏有别②内外有别③中外有别B、不被接受的称呼①关系不当的称呼②替代型的称呼③粗俗、庸俗、低级、趣味的称呼④无称呼;3、敬语A、内容谦恭、语气谦恭的语言（借劳驾、拜托、告辞），注意①规范②使用适量;4、常规礼貌用语A、你好（早上好、晚上好、下午好）B、请字语（帮助、支持）C、谢谢你D、抱歉语（对不起、抱歉）E、再见（善始善终）;5、礼貌服务的出发点是塑造服务，使客人产生良好的心理感受，引起互动.

第三节、热情服务1、生活工作中，观其言看其形待人接物的表里如一，体现热情和善意;2、真心实意、全心全意、充满善意;

3、四到A、眼到①忌目中无人②眼里有事（“角度”1米——1.5米不可眼对眼；“时间”1——3米头部鼻眼三交区）③正视、平视④不可仰视（空看）⑤不可蔑视、扫视;4、口到①普通话应答②有问立即就答;5、身到①坐如钟、行如风

、站如松②手快③脚快;意到①表情自然

②落落大方③不卑不亢④微笑服务.

第四节、三A规则1、恰到好处的尊重、友善①看着对方的眼睛

②身体上适当的符合动作③面含笑意2、①接受对方（尊重对方的选择）②重视对方③记住对方

第五节、距离有度1、常规①常规距离0.5米——1.5米②展示距离1米——3米③引导距离左前方1米④待命距离侧后方3米

;2、不出现①少于0.5米

②脱岗

③空台.

第六节、对讲机管理条例及使用规范一、管理条例：

1、每套对讲机自发到个人手上时，均由本人自行爱护、妥善保管，在未经主管级以上人员批准时，不得自私移交或互换他人使用。2、每套对讲机发放时由使用本人检查无损，并在“员工物品领用表”上签名留底，如有遗失照价赔偿，人为损坏需要修理的也由本人承担相应责任。

3、每套对讲机发放时是整套的，（其中包括：机身、电池2块、耳机线1付、背扣2个、电线1根、使用说明书1本及外包装盒1个）。如果返还时有配件不齐全或损坏的，必须照价赔偿。4、耳机线：定价为人民币25元/付，使用期限为一年，如果一年之内损坏的，按半价（13元）到仓库处购买，超过一年的由公司提供新的更换。

5、电池：定价为人民币

65元/块，使用期限为一年，领取人自行检查，一星期内电池不耐用的立即返还仓库，超过一星期后由本人自行承担更换费用。（费用按使用时间的长短化成百份比核算），超过一年由公司提供新电池更换。二、使用规范；1、每位使用对讲机的人员必须认真阅读“使用说明书”，按正确的方法使用对讲机，佩戴耳机线，并在规定时间内合理充电，不允许找任何理由不佩戴耳机，更不允许出现当班时不戴对讲机的情况，否则按情节轻重扣2-5分。2、为保障工作的顺利开展，使用对讲机的人员应加强责任心，当耳机线出现故障，或电池不耐用的情况应主动上报，根据相关规定两天内进行购买或更换，否则按影响工作轻重每次扣5-10分，并在工资里扣除更换的相应金额。

3、使用对讲机时必须讲普通话，语言简洁、文明、温和，“请”字当头。“谢”字随口，不允许在对讲机里讲任何与工作无关的事情，更不允许讲粗话或互相争执，每次扣2-5分。

4、对讲机必须在规定时间内（班前）正确佩戴好，并且自行检查是否通讯顺畅，当班时不得无故关闭对讲机或借故关闭对讲机或借故不回应呼叫，每次扣2-5分。

5、对讲机属于本公司通讯工具，不准外借他人，一经发现开除处理。

6、对讲机在每月做一次盘点和检查，由主管和财务人员负责通知，由领取人承担陪付。奖罚条列

一、员工奖励员工有下列表现之一者，视情节给予奖励（加2—20分，1分等于人民币10元）。1、严格执行岗位责任制，为宾客提供最佳服务，经常得到宾客的口头或书面表扬；2、以主人翁态度关心公司发展，积极提合理化建议，经采纳后有显著成效；3、品行兼优、技术优良、精通业务、工作成绩显著；4、有效防止宾客财物失窃或千方百计使宾客遗失的物品归还失主，拾金不昧；5、积极主动为公司排除隐患，为公司减少损失有特殊贡献；6、工作中能为公司赢得声誉的一切行为；二、员工违章罚款、扣分规定1、培训、大扫除迟到：15分钟以内按迟到论处，每次扣1分

15---30分钟，每次扣4分；

30---60分钟，每次扣6分；

60分钟及以上，按培训、大扫除不到论处，每次扣10分2、员工大会、例会迟到：15分钟以内未到，每次扣4分；

15---30分钟，每次扣6分；

30---60分钟，每次扣10分；

60分钟及以上，按员工大会、例会不到论处，每次扣20分；3、关于大扫除、培训、例会、员工大会、集体活动等补充规定：

1）员工因身体健康状况允许批准病假，并无任何经济处罚，但事后必须出示相关看病、诊断证明；

2）员工病休后应执行店内安排的值日三天或相关补偿性劳动；3）其余原因不到者一律按不到执行；（特殊情况需当面向店长申请）4不爱惜粮食，倒饭菜浪费者，每次罚款5分；5、厨房与厅面的一切衔接、协调工作不到位，导致出现问题，直接责任人每次罚款50元，并追究厨房负责人的管理、领导责任，每次作出不低于100元的处罚；6、不在指定区域吸烟，每次罚款50元；7、当班时间除公司允许带电话上岗人员外，其余人员私自携带电话上岗，每次罚款50元；8、总台人员对公司电话监督不严、擅自使用公司通讯设备接打私人电话、传真，各责任人每次罚款50元；9、不及时回收公司财产（如空瓶、拉罐等），造成经济损失、财产流失的一切不良行为，每次罚款50元；10、收银人员在收银工作中出现长款的现象作出同等金额的罚款，长款金额上缴；出现短款现象作出补齐同等金额的处罚；收银人员在收银工作中多次出现长、短款的现象，除以上处罚外，另按公司奖罚制度条例规定作出相应的处罚；

●违章扣分规定：1、以下行为，按每次扣10分论处：1）未经上级领导同意擅自离岗；2）客人询问、呼叫视而不理；3）不服从工作安排，顶撞上级，不严格执行或拖延执行上级命令；4）同事之间在公共场所发生口角、争执、打骂等一切不良行为；5）未经上级领导同意，擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠；2、在包房内偷食客人遗留酒水、食品等违规行为，每次每人扣9分处理；3、以下行为，视情节每次作出扣（5—10分）论处：1）不认真做好节能工作，落实节能措施较差，无成本节约意识等；2）因服务不佳造成客人有效投诉；3）对公司财产不爱惜、破坏；4）未能尽职尽责，因工作疏忽造成人身伤害事故；5）突发事件不及时汇报、不处理；6）不准时进入工作岗位，拖延，工作时间私自窜岗或做与工作无关的私事，当班时间偷懒等一切影响工作效率的行为；7）私自使用公司给客人提供的设备；8）对新员工的传、帮、带工作不重视，消极面对并造成负面影响；9）对同事、新员工犯错误视而不见，不制止并隐瞒不上报；10）上班时间说粗话、脏话等不良行为；11）上班时间哼歌、吹口哨、高声喧哗、谈笑等有失职业风度的言行举止；12）服务过程中为客人提供的一切用具出现问题；13）在包房内服务时没有向客人致歉；4、以下行为，按每次扣4分论处1）在营业场所叉腰、双手交叉胸前、手插口袋、掏耳朵挖鼻孔等不礼貌行为；2）当班时间偷吃自带食品、嚼口香糖等不良行为；3）工作场所勾肩搭背、两人并行或与客人抢行等不良行为；4）见到上级、同事不主动、不礼貌打招呼或乱叫同事别名等不良行为；5）见到客人不微笑、不使用礼貌用语；6）服务时未用敬语、礼貌用语；7）对客人评头论足，指手划脚等不礼貌行为；8）不按规范服务程序工作，导致出现问题；9）进包房服务时不敲门的不规范行为；10）不主动给客人斟酒、点烟；11）客人走时不礼貌相送，不提醒客人检查随身携带物品；12）客人找房时，不主动带领；13）班前会检查时带手机、带钥匙等违规行为；5、以下行为，按每次扣3分论处1）当班时所需用具没有（如：打火机、笔、开瓶器等）；2）未及时、认真做好区域卫生及营业前的一切准备工作；3）客人入座前包房内的一切卫生问题；4）工作岗位物品排放零乱不整齐；5）不按要求站立，纪律松散的一切现象；6）行走途中见到垃圾视而不见，不捡起，不及时通知相关工作人员处理；6、以下行为，按每次扣2分论处1）不符合仪容仪表要求；2）不能正确操作设备或服务用具，导致出现问题；3）不勤巡房，未及时做好清台工作（如台面水迹、果皮、废纸、空瓶、拉罐、空碟、地面垃圾等）的一切现象，导致包房环境、卫生差；4）未及时收回厨房的一切出品用具；5）上班时间未讲普通话；7、以下问题及行为之一作出停职处理：1）下班后严禁在公司逗留，特殊情况除外（如：下大雨、暴雨、冰雹、大雪等）必须经店长同意，同时杜绝任何人员组织带赌博性质的一切活动；2）公司仓库安全重地，为加强管理，严禁工作人员在仓库吸烟，一经发现每人每次做出停职一天处理；3）当月扣满10分者停职一天处理（考勤扣分不计算在内）；8、以下问题及行为之一作出即时开除处理，严重者交公安部门查处，公司不给予任何补偿1）当月累计三次受到客人有效投诉；2）对宾客、同事施加暴力或煽动聚众闹事；3）向客人索取小费、物品及盗窃部门营业之物品或有意破坏公司财产的一切行为；4）未经客人同意或有意加大客人消费，使用飞单手段行为；5）伪造假证明、文件和印鉴等行为；6）利用工作之便营私舞弊、谋取私利、假公济私等行为；7）一个月内累计或连续旷工（早退）三天；8）破坏员工之间的团结或拉帮结派的一切行为；9）利用公司环境做非法活动，触犯国家法律、法规的一切行为；10）当班时间内，店长级以下员工未经允许到包房内陪酒、配聊的一切行为（特殊情况必须经店长同意方可，时间不得超过5分钟）；11）超市管理必须见单出货，方可把商品拿离超市，否则一经发现，一律做开除处理；12）违反安全保密制度的一切行为；9、其他事项1）当实际工作中出现的情况超出规章制度范畴时，视情况结合规章制度作出相应的处理；2）以上事项未尽详之处，将在适当时候进行补充、修订，最终解释权属xx娱乐有限公司。

、以下条款通过财务室统一结算（分值折算10元/分）后按考勤分值扣罚（含点名十分钟在内）1、考勤迟到晚班18：30-18：40点名迟到10元/分①、在没有任何请示的情况下，迟到1至15分钟（包含第15分钟）以内者，扣5分；②、在没有任何请示的情况下，16分钟至30分钟以内未到者，扣10分；③、在没有任何请示的情况下，31分钟至60分钟以内未到者，扣20分；④、迟到一小时以上按旷工论处，旷工一天扣三天工资（出勤五小时以上只扣一天工资）2、早退未到下班时间而下班，下班时未经部门主管批准，在临近下班时擅自离职或未经同意打卡下班的均视为早退。①、

当月内早退一次者，按旷工一次处罚；②、当月内早退三次，立即开除（扣除当月工资津贴等）。3、病假员工申请病假必须当面向部门主管申请，特殊情况允许本人电话请假，但事后需补交、出示病情、诊断有关证明。（注：病假人持有县级以上医院证明，医用专用发票，可当不扣全勤奖。）①、病假一天扣除当日工资；②、病假连续五天及五天以上者需出具县级以上医院证明，否则按事假论处;③、病假天数最长至七天，超出天数按事假论处.4、事假①、事假（事假一天扣除二天工资）需提前一天向部门主管递交书面申请，经同意后方可行假；②、事假三天及三天以内由当值主管审批；事假七天以上者由分管店长审批；③、事假十五天及十五天以上者由总经理审批。将扣除整月工资和津贴等。5、旷工未经当班店长批准，擅自缺勤，不按事、病假之申请规定办手续，均视为旷工；在职员工未经相关批准擅自调班、调休者，当日出勤无效，各责任方按旷工一天处理。①、旷工1天扣除3天工资；（无全勤奖）②、当月累计旷工3天，做开除处理（扣除当月工资和津贴等）；

6、停职①、员工、管理人员停职1天扣除2天工资；（并扣除当月全勤奖）②、当月扣分满10分者作停职1天处理；（考勤分除外）③、当月停职7天及7天以上者，当月无任何工资及奖金。7、辞（退）职①、员工须提前15天递交辞（退）职申请，经批准同意后由领班以上管理人员带领，办理完相关手续后方可辞（退）职；未经主管级以上人员批准自动离职的，均视为开除。②、正式员工当月被辞（退）职的，未工作满整月的，只发给实际出勤天数的试用期工资；已经工作满一月发放全月工资③、员工在试用期或已转正期间因工作不称职或犯有严重过失的，公司有权即时辞（退）职8、自动离职因重大过失或道德原因，被公司开除或自动离职的人员，扣除当月工资及津贴，不作任何补偿。公司有权追讨相关损失9、试用试用期过后合格被录取的员工，需经过1个月的实习期。（只发放实习期岗位工资。）如果在一个月的实习期过后，仍不符合公司转证条件者，将视为不合格员工，自动下岗10、病休①、员工因身体健康状况或在公司发生特殊、意外事故的允许批准病休，并无任何经济处罚，但事后必须出示相关病情、诊断证明②、员工病休后应执行公司安排的相关补偿性劳动11、全勤奖试用期员工及正式员工全月有事假、病假、停职、旷工、迟到三次，早退一次等的现象，扣除相关的出勤工资。及全勤奖，不得参加与效益工资核算挂钩。（注：当月迟到四次，扣除20％的效益奖，迟到五次扣除50%的效益迟到六次以上劝退处理开除条例员工违反下述条款之一者，作即时开除处理，严重者交公安部门查处，而且不给予任何补偿①、当月累计三次受到客人投诉或二次警告、记过处分者;②、对宾客、同事施加暴力或煽动、集众闹事者;③、向宾客索取消费、物品及盗窃公司财务或有意破坏公司财务;④、未经客人同意或有意加大客人消费，使用飞单手段者;⑤、未能尽职尽责，因工作疏忽造成人身伤害事故者;⑥、伪造假证明、文件或印签，涂改考勤或加、扣分表，损坏公司下发的一切文件者;⑦、利用工作之便营私舞弊、谋取私利、假公济私者;⑧、连续旷工三天及以上，一个月内累计旷工三天及以上者;⑨、有意破坏员工之间的团结或拉帮结派;⑩、利用工作环境作非法活动，触犯国家刑法者.(三)、店龄工资店龄工资：120元/年，以年为限

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档规章制度汇编崇川区城市管理崇川区城市管理行政执法局二OO七年元前言为加强城市管理行政执法队伍全面建设，严格队伍管理，规范执法行为，增强服务意识，改进工作作风，努力提高我局全体人员政治素质、业务素质和组织纪律观念，保证队伍全面履行市城管行政执法局赋予的各项工作职能，不断提高城市管理水平。我们对局工作机构职能、各级岗位职责和各项规章制度进行了补充和完善，并汇编成册，以求用科学的制度规范人，用严格的制度约束人，培养队伍勇于吃苦、乐于奉献、听从指挥、遵纪守法、敬业爱岗的良好作风，达到内强素质、外树形象的目的，努力建设一支“政治合格、作风过硬、业务熟练、纪律严明、保障有力、人民满意”的城市管理行政执法队伍。崇川区城市管理局崇川区城市管理行政执法局二○○七年元月规章制度目录前言一、各级职责1．局（大队）主要工作职责2．局领导分工3．办公室职责4．法制科职责5．业务科职责6.督查中队职责7.中队长（副中队长）职责8.中队内勤职责9.队员职责10.城管协管员职责二、行政管理制度1．会议制度2.110工作制度3．文明办公制度4．请销假、考勤制度5．安全管理制度6．执法装备管理规定7．印章管理规定8．宣传报道工作制度9．财务管理制度10．档案管理制度11．队容风纪考核量化细则12．路段（小区）管理考核量化细则13．到岗到位考核量化细则14．办公秩序考核量化细则15．执法规范考核量化细则三、政治工作制度1．党课制度2．联系点工作制度3．民主生活会制度4．民主评议党员制度5．党员教育制度6．党风廉政教育制度7．思想政治工作制度8．党员联系群众制度9．思想政治工作骨干队伍建设制度10．政治学习制度四、依法行政制度1．行政执法责任人制度2．行政执法过错责任追究办法3．证据先行登记保全、罚没物资管理暂行规定4．行政执法人员行为规范5．岗位责任制度6．责任追究制度7．首问负责制8.执法文书管理制度9．罚缴分离制度局（大队）主要工作职责崇川区城市管理局是崇川区市容环境卫生的主管部门，按国务院101号令、《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》及通政发[2001]84号文件精神，其主要职责为：1、贯彻执行国家、省、市有关城市管理的方针、政策和法律、法规、规章；结合本区实际，制订区域城市管理行政措施，并组织实施。2、行使城市管理、城市管理行政执法的指导、协调、考核、督查和应急调度、指挥职能。3、研究制订本区市容和环境卫生发展规划及年度工作计划；负责辖区城市市容和环境卫生管理，指导、督促相关部门维护城市建筑物的整洁美观、环卫设施完好。4、负责城市管理法规及市容和环境卫生管理科学知识的宣传教育,增强辖区市民的市容秩序意识和环境卫生意识，提高市民素质。5、组织全区城市管理行政执法，负责对区域内有关道路、新村的户外广告的管理。6、会同有关部门参与在区管道路两侧和公共场所搭建建筑物、构筑物或者其他设施的审核；参与区内设置临时市场和摊点的审核；参与区管道路两侧和公共场所设置停车场（点）的审核；参与占用区管主要道路的审核,以及区政府规定应当由区城管局参与审定或者备案的其它事项。7、接受有关部门对占用区管主要道路以外的其它城市道路的审核备案和辖区道路两侧、新村小区动用绿地的审核备案。8、行使市容市貌、环境卫生管理方面的法律、法规、规章的行政处罚权，依法强制拆除不符合城市容貌标准的主干道两侧非永久性建筑物或构作物。9、行使城市规划管理方面的法律、法规、规章规定的行政处罚权。行使城市绿化管理方面的法律、法规、规章规定的行政处罚权。10、行使市政管理方面的法律、法规、规章规定的行政处罚权。11、行使工商行政管理方面的法律、法规、规章规定的对无证照经营的行政处罚权。12、行使公安交通管理方面的法律、法规、规章规定的对侵占道路行为的行政处罚权。13、负责城市管理执法队伍建设、组织培训；对各街道、镇、崇川开发区的城市管理干部任免提出参考意见。14、协调、指导、检查各街道、镇、崇川开发区的城市管理工作，定期向各街道、镇、开发区下达工作任务，并帮助解决基层城市管理工作中出现的重大、疑难问题。15、承办区政府交办的其他事项。

局领导分工郁伯香：主持区城管局（执法局）全面工作。负责全区城市管理和城市管理行政执法重要工作的组织协调。主管领导班子建设、人事、财务、监察、办公室工作。联系狼山中队、新城桥中队。梁敬东：主持区城管局（执法局）党组工作。负责党的建设、组织、纪检、政工、宣传、群团工作，分管全区城市管理行政执法工作及执法队伍的协调指挥。联系队务办、“110”总台、机动中队、虹桥中队、钟秀中队。张暄：负责全区城郊结合部、待开发地块环境卫生、河道保洁等管理协调工作。分管人武工作。联系业务科、城东中队、观音山中队。倪舟埔：负责全区住宅小区的管理协调工作。分管统战、人大、政协建议和提案的办理及户外广告工作。联系学田中队、任港中队。鲍育红：负责全区“门前三包”工作，协助主要领导抓好党建工作。主管纪检监察、行风建设。分管文明创建、计划生育、信访等工作。联系和平桥中队、文峰中队、督查中队。钱浩：负责区市容环境卫生考核及创卫工作，做好局领导安排的其他工作。协助张暄联系业务科、城东中队、观音山中队。办公室职责1、负责机关的政务、文秘、信访、保密、信息交流、档案、外事、接待联络工作。2、负责人大代表、政协委员建议、提案的办理工作，以及重要会议的组织工作。3、组织起草有关重要文稿。4、负责重要文件和会议决定事项的督查、督办工作及考核的综合工作。5、负责机关财务、财产和社会治安综合治理工作。6、负责本系统的教育培训工作和思想政治工作。7、负责单位的机构编制和人事管理，承办工作人员的流动调配、职称改革、考核奖惩及人事档案管理等相关事宜。法制科职责1、组织拟订综合性政策和改革方案。2、协调组织行政措施的起草、修订、审查、报批和适用中的解释工作。3、指导全区城管行政执法、行政执法监督和法制宣传教育工作。4、承办行政复议、行政诉讼和组织行政处罚听证工作。5、组织法制培训和办理执法证件的申领和管理工作。6、负责指导、协调、监督全区城市管理行政执法工作，处理城管执法投诉。7、负责调度全区城管执法力量开展专项执法工作。8、负责监督检查城管队伍的执法情况。9、负责城管110指挥中心的日常管理工作。业务科职责1、负责指导、协调、监督市容（市容环卫责任区）、新村、河道、结合部的管理工作，检查各街道、镇、开发区的落实城管工作情况。2、组织全区市容环境整治和检查评比工作。3、负责对环卫工作的督促检查，加强环境卫生的行业管理。4、负责户外广告设置和占道管理工作。5、负责停车场（点）、占用道路和临时市场、摊点的会审工作。6、参与与市容有关的建设项目的审核。7、参与与环境卫生有关的建设项目的审核。8、参与机动车清洗站（点）的管理。督查中队主要职责督查中队是崇川区城管行政执法局对区城管行政执法队伍进行监督、检查、考核的组织。在局党组的领导下，负责对区城市管理行政执法队伍的督查；负责处置城市管理突发情况；协助其他中队完成临时性突击任务。其主要职责为：（一）督查。代表区城管行政执法局对区城管行政执法组织履行职责、遵守《执法人员行为规范》等方面的情况进行监督检查。（二）考核。负责对区城管行政执法队伍的日常考核。（三）查处。移交、处置督查中发现的情况和问题。（四）支援。完成增援、配合及机动任务。（五）完成领导交办的其他任务。中队长（副中队长）职责中队长负责中队全面工作，副中队长协助中队长工作，中队长不在时代理中队长工作。1、组织中队队员进行政治、业务学习培训，全面提高队员的综合素质。2、根据大队的工作部署，抓好路段岗位责任制的落实工作。3、及时解决路段上存在的问题，维护市区分管路段市容市貌和环境卫生的良好秩序。4、负责中队内部行政管理，抓好各项规章制度的落实工作。5、关心爱护队员，掌握队员的思想情况，及时做好思想政治工作，搞好团结，保证各项任务的完成。6、负责所属车辆和装备的安全管理工作。落实安全措施，预防各类事故和案件的发生。7、负责队员的考勤考绩工作。8、完成领导交办的其他各项工作。中队内勤职责1、负责起草中队工作计划、总结及会议材料等，负责各类会议的准备工作；2、负责法律文书的制作、审核及归档工作；3、负责上情下达、内外联系和信访接待工作，做好电话记录；4、负责中队办公物品的购置、保管、发放、管理工作；5、负责做好中队资金的记帐、对帐、报帐等日常核算工作；6、负责中队内部办公环境卫生和考勤记录；7、负责各类资料、信息、报表的汇总上报工作；8、完成领导交办的其他任务。队员职责1、服从命令，听从指挥，认真完成领导交办的各项任务。2、刻苦学习，熟练掌法律、法规，严格依法行政，秉公办事，文明执法。3、遵章守纪，尊重领导，团结同志，爱护集体荣誉。4、认真履行岗位责任制，不断提高行政执法和管理效能。5、严格遵守职业道德，自觉接受群众监督，全心全意为人民服务。6、完成领导交办的其他各项工作任务。城管协管员职责1、认真学习政治、业务知识，不断提高政治业务水平，热爱协管员工作，不怕吃苦，乐于奉献。2、协助城管队员维护市容市貌和环境卫生管理。3、协助城管队员查处违反城市管理法律、法规、规章和规定的各类违章。4、协助城管队员对落实“市容环卫责任区”责任的检查督促。5、完成领导交办的其它任务。6、服从命令，听从指挥，大胆管理，文明管理，当好城管队员的助手。7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守职业道德，遵守公示制的各项规定。8、尊重领导、团结同志、安心工作。会议制度为了保证局各项工作的顺利进行，及时研究和解决全局工作中存在的问题，局建立会议制度。一、总结表彰大会一般情况下，局每年召开一次局全体人员大会和街镇城管总结表彰大会，主要总结全年工作，表彰先进，部署下一步工作。二、例会局每月分别召开一次中队长例会和街镇分管领导例会，主要总结上月工作，研究探讨和解决工作中存在的问题，部署下一步工作。三、专题会议坚持民主集中制原则，局重要活动及人事安排必须经过集体讨论决定，防止个人说了算。专题会议主要有：党组会议、民主生活会、办公会议、队务会议、行风工作会议以及完成重大任务的会议，参加对象由局领导决定。四、要求各种会议，必须有准确、完整的记录，重要的决定要形成正式文件，各种会议记录是反映实际工作的依据，必须存档，妥善保管。110工作制度一、基本要求1、值班人员必须做到服装严整，行为规范，态度热情。2、值班员熟练掌握和使用普通话，接听电话时主动说：“您好，崇川城管110，请讲”。3、向投诉人问明案（事）由的主要情况和投拆人的基本情况。4、按照统一的表格认真登记，做好接报、指挥、处置工作记录，并立卷备查，归档。5、热爱本职工作，增强责任感，做到反应快速灵敏，了解信息准确，传递情况迅速，下达指令正确，尽职尽责完成各项任务。6、值班员在受理群众各类举报后，必须快速反应，果断处置，遇重、特大和紧急事件，及时报局分管领导，不得拖延、贻误时机，并严格按照领导指令处置。7、坚守岗位，不得擅离职守，不准在工作时间闲谈、娱乐或从事其它与工作无关的事宜。8、值班员认真履行工作职责，落实各项规章制度，维护保养好设备器材，保持工作环境整洁卫生。9、坚持每日交接制度，交班前，应将值班情况综合汇总，并向接班人员交待清楚工作情况和续办事宜，未经批准，值班人员不得调班和提前离岗。10、严守保密纪律，严禁将工作部署和重要信息向外泄露，不准在值班室接待与工作无关的人员。二、工作程序1、接电：“110”值班员反应要快，口齿清楚，讲普通话，接电时要问清发案的时间、地点、性质及举报（求助）人姓名、工作单位、联系电话等情况，并做好记录。2、指挥：值班员要根据情况，简明扼要地下达出勤指令，情况下达前期处置指令，然后再向局分管领导报告。3、出勤：城管执法处置人员接到指挥中心出勤指令后，在15分钟内以最快的速度赶至现场。4、处置：先期到达现场的执法人员要根据情况迅速到达现场，并与先期到达现场的执法人员进行交接，同时做好交接记录。5、报告：受理处置人员及时将现场处理情况及处理结果做好记录归档并向大队领导或局分管领导及时报告。三、注意事宜：1、值班员在接到信息后，要及时报告领导，根据实际情况，提出拟办意见后，按照领导的批示，分别传达处置。2、凡接到重大突发性事件，重要案情或重大事件等情况信息后，要及时将情况报告分管领导。上报情况时，要说明事情发生的时间、地点、单位、原因、事态状况，处理措施及可能引发的后果等，对一时不清楚的，可分次连续上报，并随时报告处理过程中的重大变化情况，事件处理完毕后要总结报告，坚决杜绝对重要情况出现拖延、隐瞒、不报的现象，防止漏报、谎报现象的发生。3、对情况信息处理要有始有终，并认真做好归档工作，对一起处理不完的信息，要与接班同志交待清楚，并由接班同志继续抓紧落实，不得遗漏或延误。文明办公制度服务热情周到1、牢记全心全意为人民服务的宗旨，立足为群众服务、为基层服务、为中心工作服务。2、认真履行岗位职责。3、制订、公布“服务指南”，对服务内容、办事程序、办结时限及有关注意事项实行公示、承诺服务。4、执行政策、秉公办事,不以权谋私,不借故刁难.5、群众来办事要热情接待，及时服务。凡属职权范围内应当处理的，应及时处理；不能马上处理的，必须说明情况、做好解释,并做好回复工作。6、群众来电话咨询事项的，按《首问负责制试行办法》执行。7、发生或发现重大事件、突发事件等特殊情况时，应当以最快的速度向上级报告。工作秩序井然1、按照规定的办事秩序处理公务，对本职工作以及领导交办的任务要及时完成。2、服从领导，保持政令畅通。一般情况下逐级请示和报告工作。3、严格遵守纪律，不迟到早退，临时外出，应向领导或相关人员报知去向。4、工作时间不串岗、不闲聊、不大声喧哗或说笑，不做与工作无关的事，不允许上网搜索与工作无关的内容,严禁在办公室网上炒股和玩电脑游戏,尽可能不在工作时间和办公场所会见亲友。进入领导办公室要先行报告或敲门，允许后方可进入。无紧急情况，不应在领导开会等不便时请示、报告工作。5、办公桌椅摆放有序，资料堆放整齐。6、按规定的时间、对象出席会议，严守会场纪律，通讯工具处于静音或关闭状态，不在会场内打电话。无特殊情况，开会期间不会客，不中途退场。三、环境卫生优美办公室、会议室、楼梯、走廊等场所要窗明几净、整洁。做到不乱钉、不乱贴、不乱画、不乱挂、不乱堆乱放。四、言行举止文明1、尊重领导，自觉维护领导威信，同志间坦诚相处，相互关心、相互帮助。2、推行文明用语，不讲脏话、粗话。在接待或公务交往中，规范用语，提倡讲普通话。3、行为文明，举止大方，端庄稳重，表情自然诚恳。4、严格执行禁酒规定。请销假、考勤制度为了加强队伍管理，增强队员组织纪律性，有力地保障各项任务的完成，特制订请销假制度。一、执法人员工作时间非因公外出，必须出具书面申请，按级请假。请假在一天以内的队员，由中队领导批准；请假在一天以上的，由中队领导签署意见，报局分管领导批准。中层干部请假由局领导批准。二、因病请假凭医院证明，逐级报批。特殊情况，经批准后补交。未请假、未经批准无故不上班或上班（岗）后擅离岗位，以及弄虚作假，一经查实做旷工处理。三、补休、轮休、事假、工伤假、婚丧假等都必须履行书面请假手续；补休、轮休、事假须提前两天请假。四、公休假、探亲假必须提前三天书面提出申请，公休假、探亲假不得跨年度休假。五、参加学历考试的，凭准考证填写书面申请，中队根据工作需要，可以批准两天时间的复习假。六、未办理请假手续，不上班或上班后擅离工作岗位的，一律作旷工处理。七、节假日及平时加班的，加班时间按小时计算，并报办公室备案。八、因工作需要时，休假人员在接到归队通知后应立即归队，不归队则按旷工处理，未休完的假期，由中队根据工作情况予以安排。九、各类假期的期限均按照有关规定执行。假期结束，应及时销假，未经批准不得超假或逾假不归。十、中队每月考勤统计表由本人签字，由中队领导核准后，于次月5日前报局办公室备案（病、事假条附后）。请病（事）假，按有关人事政策规定扣除相关补贴和奖金。安全管理制度为切实加强安全工作，防止事故的发生，结合本局工作实际，特制定本制度。一、成立安全工作领导小组，局主要负责人是安全工作第一责任人，各科室、中队负责人是部门安全工作的第一负责人。二、在平时工作中，应加强经常性安全教育，督促全体行政执法人员加强责任意识，提高防范能力，防止各类安全事故发生。三、不得将办公室钥匙转借给他人，下班时注意关闭电源，注意检查办公室门窗关闭和桌柜落锁情况，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故工作。四、不准在办公室留宿客人及家属，不准在办公场所内做饭、焚烧废纸，不乱接电线、电话线、网络线。五、不得将易燃、易爆物品带进办公场所，各中队、科室配备的办案设备，要指定专人管理。六、驾驶人员应严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，每次出车必须对交通工具进行例行检查，不酒后驾车、疲劳驾车，不开情绪车、英雄车、隐患车。七、局（大队）、中队仓库要进行经常性的安全检查，做好库内物品的防火、防盗、防霉工作，按规定配置必备的灭火器材。八、加强财务管理，下班前和外出前财务人员要对保险柜进行必要的检查。大额现金应及时存入指定银行。九、在执法工作中，坚持以人为本、堵疏结合，教育和处罚相结合的原则，做到文明执法、公正执法、和谐执法，防止出现严重的暴力抗法事件。十、开展集中整治或专项整治工作有方案，对突发性事件及时和公安、消防、卫生等应急部门取得联系，防止事态扩大，并应在第一时间向上级部门报告。

执法装备管理规定为加强城管执法装备管理，保持装备的良好性能，保证执法工作的正常开展，树立城管执法队伍的良好形象，根据《南通市城市管理行政执法局执法装备管理规定》，结合目前现有装备配置实际，特制定本规定。本规定所指执法装备是指用于城管行政执法工作的各种交通工具、通讯工具、电脑、摄像、照相、录音等执法工具。一、车辆管理1、车辆是用于执法管理的交通工具，驾驶人员必须牢固树立安全行车意识，严格遵守车辆管理的有关规定。2、皮卡车主要保障执法工作用车，由局指定专人驾驶，二、三轮摩托车由中队指定专人驾驶，并负责保管、保养，车辆维修需先请示领导批准后，方可实施。3、二、三轮摩托车的钥匙由中队内勤保管，工作时由驾驶员从内勤人员那里领取，下班前交内勤人员，特殊情况由大队决定。4、车辆应在指定地点停放，保持整洁，驾驶人员要勤保养车辆，保证车辆性能完好、便于出动，严禁乱停、乱放。严禁将车辆开回家过夜。5、出车必须带齐证件，遵守交通规则，服从交警的检查。二、三轮摩托车未经中队批准、皮卡车未经局批准，严禁出私车和外借，无特殊情况私人用车一般不借，如需用车，由局领导批准后，方可出车。6、严禁酒后驾车、开“英雄车”和故障车。7、按时参加安全活动，做好车辆年检年审工作。8、车辆使用管理由办公室统一负责安排，出市区必须经局领导同意后，方可出车。执法车辆的使用管理由局统一安排，驾驶员必须每月定时上报公里数。使用二、三轮摩托车由中队长批准后出车。9、对安全行车、服从管理、车辆保养成绩突出的驾驶员，给予一定的精神和物质奖励，违反规定，造成损失的由责任人自己负责。10、违反上述2-8条规定所造成的后果，由当事人负责。二、通讯装备管理1．使用无线电设备的人员，要熟悉其技术性能和维护保养的要求，未经批准不得私自拆卸内部配件，如有故障报局办公室送修。2．工作时间必须及时打开电台，保持畅通，非工作时间应关闭电台。3．正常情况下，使用4频道，与其他大队联系可调节到相应的频道，车载电台平时调到4频道。4．联络中文明用语，简短明了，按键（发射）时间不宜太长，禁止在通讯中谈论与工作无关的话题，自觉接受无线电管理委员会的监测。5．加强车载台及手持对讲机的保管，及时充电，对讲机由中队负责人及城管执法人员使用，轮休时要做好交接工作，防止丢失和损坏，遇有雷电应及时关机。三、办案装备管理1．按照城管执法队伍规范化建设达标要求，根据执法办案实际需要，逐步配齐配足电脑、摄像、照相、录音等必要的办案取证装备，逐步实现执法工作的现代化、正规化、信息化。2．各中队应安排专人使用和保管办案装备，使用办案装备应严格遵守操作规程和使用说明操作，根据需要适时组织进行办案装备管理使用业务培训。3．办案装备主要用于执法取证、案件管理、文档制作、资料保存、信息查询等工作，不得随意将办案装备外借或用于非执法办案工作。四、安全责任与检查考核1．各中队中队长为执法装备管理责任第一责任人，对执法装备安全负有主要责任。执法装备保管和使用人具体负责执法装备安全工作。2．执法装备管理使用情况列入局（大队）量化考核工作中，每半年将组织一次对执法装备的检查。3．对违反规定管理或使用执法装备，影响执法工作或执法队伍形象的行为，将严格按规定进行处理。全体人员在工作中要严格落实执法装备管理规定，各中队应选择思想素质好、责任心强、驾驶技术熟练、有驾驶证的城管人员负责车辆驾驶和保养；选择有一定技能、责任心强的城管人员使用、保管电脑、摄像、照相、录音等器材。印章管理规定为加强局（大队）各类印章的管理，保障管理规定规范化、制度化，特制定本规定：一、所有印章由办公室专人负责保管，非保管人员不能随意动用。二、印章必须妥善保管，不得随便放置。印章的使用，限定在办公室内，一般不得拿到办公室外使用。三、各类文件用印要严格执行有关发文规定，加盖不同类型的印章，未经领导签发不得用印。四、印章在使用时，未经局（大队）领导批准不准开具空白介绍信。五、办公室要在印章管理与使用中严格把关，杜绝出现差错。宣传报道工作制度为了大力宣传城管、宣传法律，让人民群众更多地了解城管，及时报道城管战线上的先进人物、先进事迹及执法行动的动态，根据市城管行政执法局的要求，特制定宣传报道工作制度。一、具体要求（一）宣传报道工作力求宣传区委、区政府的中心工作，宣传城管执法的目的和意义，宣传城管的各项法律、法规，以达到宣传群众、教育群众、依靠群众，共同创造良好的城市市容环境。（二）中队所报宣传报道要经局办公室审稿，内容要及时、准确、真实、有号召力。（三）对整治工作和集中行动，要进行跟踪报道，快速反映整治行动的动态，准确报道整治成果。（四）中队由专人负责宣传报道工作，落实宣传报道的采集、整理和上报事宜。（五）每季组织召开一次宣传报道工作会议，讨论落实有关报道工作的事宜。二、奖励措施1、被市城管局、区政府相关部门内刊、网站录用的稿件每篇奖励20元。2、被《南通日报》、《江海晚报》等报刊录用的一般性新闻稿件每篇奖励30元；经验交流类文章每篇奖励50—100元。3、南通电台录用的稿件每篇奖励20元。4、南通电视台新闻节目录用的报道每篇奖励50元。5、被省级（包括城市管理杂志）以上新闻单位录用的一般性新闻稿件每篇奖励100—500元；经验交流类文章每篇奖励1000—2000元；被国家级新闻媒体录用每篇奖励5000元。

财务管理制度一、财务工作任务1、贯彻执行党和国家的财经方针、政策及上级颁发的各项规章制度，同时做好宣传解释工作。2、按时领报经费，及时保障各项开支，手续完备。3、做好建帐、记帐、算帐、报帐工作，及时反映经费的收支活动情况。4、开展“两好、五无”活动。两好：即经费计划管理好，标准制度执行好；五无，即无贪污被盗、无虚报冒领、无错帐差款、无私借公款、无浪费开支。二、现金管理规定1、库存备用金不得超过3000元。对于收入的现金，要及时存入银行。2、严禁私借和挪用公款（1）因公出差预借差旅费要按照往返路程、时间严格控制，不得多借，手续完备，并经局领导批准，回来后及时结算。（2）个人遇有特殊情况确需借款时，应办好手续，经局领导批准，数额限在本人一月工资范围内，并在下月返还借款。3、严格现金收支手续（1）一切现金的收支必须有证有据，使用规定收据、发票和统一领据。（2）借款要凭借据，支出要凭凭证，各种凭证均应及时登记入帐，不准以借据“白条”等抵押库存现金。（3）报销必须有正式发票，由经手人签字，因特殊原因无法取得正式发票时，应由经手人、验收人签字证明，局领导批准后方能入帐报销。4、妥善保管，确保安全（1）提取、保管现金要有安全措施，现金必须存放在保险箱（柜）内。（2）到外地采购物资，不得携带大量现金，确有特殊情况需要带现金时，必须由局领导批准。（3）违反上述（1）、（2）规定造成的损失由经手人（承办人）负责。三、经费的管理和使用1、领导分工负责原则。坚持集体领导下的局长一支笔审批制度。2、严格执行预决算制度。使用经费必须先报告后开支，重大开支由局长办公会确定后，方可开支。3、财会人员每月汇报一次经费使用情况，结合资金活动情况特点，提出合理化建议，当好领导参谋。4、财会人员秉公办事，报销时一律根据领导批示和原始凭证进行审核，凡手续不齐、虚报冒领等不符合财经纪律规定的，一律不予报销。财会人员不得以权谋私，假公济私，能转帐的开支，必须通过银行转帐，印签要分开保管，一次性提取现金超过5000元的，须报局领导批准。5、记帐要及时、准确、清楚、帐款相符。加强对预算外资金的管理，严格执行收支两条线的规定，罚没款要及时上缴，一般一星期上缴一次，每周五下午及时与财会人员结算。一次超过1000元，累计超过1000元应及时结算。6、严格控制招待费用。对于因公来办事的本区人员，一般到区政府食堂就餐，上级及外区人员来检查、参观等视情而定。在外就餐要及时结帐，上级及外区人员来检查、参观等视情而定。在外就餐要及时结帐，无特殊情况应当日或次日与财务人员结清。档案管理制度为科学地管理档案，确保档案的完整和安全，充分发挥档案的作用，延长档案的寿命，特制定本制度：一、档案必须存放于专用柜，排架方法要科学和便于查找，档案柜上应附有档案年度和案卷起止号码。二、接收和借出档案必须认真验收和清点核对，并办理交接手续，如发现问题应立即与交案或借阅人核查清楚。三、定期进行档案的清理核对工作，做到帐、物相符。对破损或载体变质的档案要及时修补和复制或进行其他技术处理。四、严格贯彻执行国家的保密、安全制度，切实做到“八防”(防盗、防火、防潮、防高温、防虫、防尘、防光、防鼠)，确保档案的安全。五、档案移交、销毁、遗失等，要注明原因和保存依据。六、档案管理人员调动工作时，应在离职前做好档案移交工作和办理交接手续。队容风纪考核量化细则考核项目考核内容中队对应分值队员对应金额备注着装方面（25）上班时间未着制服430元/人发现1人扣2分，扣完为止标志不齐全，位置不正确220元/人发现1人扣1分，扣完为止挽袖220元/人发现1人扣1分，扣完为止值勤时或室外穿制服不戴帽子（盔）330元/人发现1人扣1分，扣完为止穿非黑色或非棕色皮鞋220元/人发现1人扣1分，扣完为止穿防寒服不穿冬上装，穿防寒服而无内胆220元/人发现1人扣1分，扣完为止骑或坐二、三轮摩托车不佩戴头盔450元/人发现1人扣2分，扣完为止服装混穿220元/人发现1人扣1分，扣完为止不按通知要求统一着装440元/人发现1人扣1分，扣完为止仪容仪表（16）染非黑色头发220元/人发现1人扣1分，扣完为止佩带深色墨镜或深色变色镜220元/人发现1人扣1分，扣完为止挂、戴饰品饰物450元/人发现1人扣2分，扣完为止留长发、胡须、大鬓角220元/人发现1人扣1分，扣完为止值勤上岗时吸烟、看书、看报等650元/人发现1人扣2分，扣完为止队容风纪考核量化细则考核项目考核内容中队对应分值中队（队员）对应金额备注行为规范（31）工作时间以外着制式服装进出酒店或其它娱乐场所220元/人发现1人扣1分，扣完为止执法时不敬礼220元/人发现1人扣1分，扣完为止执法时不出示证件220元/人发现1人扣1分，扣完为止对讲机应答不及时或通过对讲机谈与工作无关的事550元/次发现1次扣5分执法车辆办私事或非工作时间停在酒店和其它娱乐场所前10200元/次发现1次扣10分，扣中队200元。特殊情况除外饮酒后上路执法或驾驶机动车辆10200元/人发现1次扣10分，造成后果的，取消中队和责任人评优评先资格执法装备（28）工作时间未带对讲机350元/次发现1次扣3分，扣中队50元/次工作时间执法时未带执法证350元/人发现1次扣3分工作时间执法时未带执法文书或执法文书不齐全620元/项缺一项扣2分，扣完为止，扣责任人20元/项通讯不畅通250元/次发现1次扣2分，扣责任人50元执法车辆驾驶人员未对执法车辆及时清洗，未以整洁的车容上路执法250元/次发现1次扣2分，扣中队50元执法车辆驾驶人员未填写好车辆行车记录230元/次发现1次扣2分，扣中队30元执法车辆驾驶人员未把执法车辆停在指定位置，未及时做好安全措施或非城管执法人员驾驶执法二轮10200元/次发现1次扣10分，扣中队200元，特殊情况除外路段（小区）管理考核量化细则考核项目考核内容中队对应分值中队对应金额备注路段管理落地小标牌、灯箱，乱晾晒、张挂10发现一处中队扣1分，扣完为止店外占道经营、作业10发现一处中队扣1分，扣完为止乱堆乱放、乱种植10发现一处中队扣1分，扣完为止乱张贴、乱涂写10发现一处中队扣0.1分，扣完为止流动摊点10发现一处中队扣1分，扣完为止破损广告标牌、雨篷、条幅等10发现一处中队扣2分，扣完为止对定点定时的摊位未按要求管理10发现一处中队扣10分责任路段未按标准履行市容环卫责任，有暴露垃圾或卫生死角10发现一处中队扣2分，扣完为止。整改率各中队应对移交的问题及时整改，未及时整改扣除相应分值20一处未整改扣5分，扣完为止（经市督查复查仍未整改的发现一起扣除双倍分值）到岗到位考核量化细则考核项目考核内容中队对应分值队员（中队）对应金额备注到岗到位（60）上班后半小时内未打考勤表或未按出勤人数考勤450元/次扣除打考勤表责任人对应金额，缺（多）1人扣2分，扣完为止中队留言板未标明人员去向630元/次扣除打考勤表责任人对应金额，缺1人扣2分，扣完为止未按规定的人数进行管理、保障、联合执法、整治等650元/人缺1人扣2分，扣完为止，扣责任人50元/人，迟到早退450元/人迟到早退发现1人扣2分，扣完为止。开会、保障等迟到早退参照执行未按要求及时报送各类报表420元/次迟报1次扣2分，扣完为止，中队扣20元/次未按规定请、销假（请假1天由中队长批准，2天以上必须报局主要领导批准）4100元/次发现1次扣4分，扣责任人100元/次做与工作无关的事450元/人包括在办公室看与工作无关的书刊，发现1人扣